1、客戶關系管理系統設計客戶關系管理(Customer Relationship Management) 系統設計現狀與需求隨著競爭加劇、市場放開、全球化和電子商務在業務環境上帶 來的變化改變著企業業已形成或正在建立的營銷體系，日新月異的信息技術劇烈地沖擊著企業相對成熟或正在完善的管理模式。企 業時時刻刻都在面臨著來自內部和外部的各種挑戰，市場、產品和服務成為企業共同的主題。如何在日益激烈的市場競爭中把握新的市場機會，占領更多的市場份額？如何降低企業的經營成本， 建立高效的業務流程，推出更好的業務模式，爭取更大的利潤？如 何改進企業與客戶的關系，掌握更多的客戶信息，提高客戶的滿意 程度等已經成為危

2、及企業生存的三大核心問題。1、首先，市場環境的變化使得企業需要客戶關系管理企業在市場的環境下生存，企業的管理觀念隨著市場環境變化而 演變。最初企業所處的市場環境為賣方市場，產品銷售基本上不存 在競爭，只要生產出產品就能賣的出去，故企業管理的目標是如何 更快更好地生產出產品。現在，市場出現了競爭，企業生產出的產品如果賣不出去，就無法實現資本循環，為了實現從商品向貨幣的 轉換，取而代之的是”銷售額中心論”，企業一方面提高產品的質 量，另一方面強化促銷，所追求的目標是產品的銷售額。隨著市場 競爭的激烈，企業發現單純追求高銷售額的同時,由于生產成本和銷售費用越來越高，利潤反而下降，這絕不是經營者所期望

3、的效 果。因此，企業轉而追求利潤的絕對值，經過在生產和營銷部門的 各個環節上最大限度地削減生產成本和壓縮銷售費用來實現利潤 最大化。但眾所周知，成本是由各種資源構成的，相對而言它是一 個常量，不可能無限制地去削減，當企業對利潤的渴求無法或很難 再從削減成本中獲得時,她們自然就將目光轉向了顧客，并企圖經 過削減客戶的需求價值來維護其利潤。為此，企業開始從內部挖潛轉向爭取客戶，進入了以客戶為中心的管理。由于需求構成了市場 也構成了企業的獲利潛力，而在市場上需求的最佳狀態是滿意 ，顧 客的滿意就是企業效益的源泉，這樣客戶的滿意程度就成為當今企 業管理的中心和基本觀念。這也正是客戶關系管理的產生和著重

4、 解決的問題。（如圖所示）2、其次,企業營銷壓力需要客戶關系管理來解決企業的銷售人員仍需要獨自地人工跟蹤她們的銷售路線，經過傳真、電話或e-mail等與客戶進行聯絡，并將這些信息記錄在各自 的計算機或筆記本中（如果有的話），然后定期向上級或主管匯報， 得到審批后形成銷售合同，同樣,這種交流也是經過傳真、e-mail或電話記錄等方式完成的。這種手工操作過程的結果是：銷售人員無法跟蹤眾多復雜的銷售路線，銷售周期長；大量重復性的工作和 許多錯誤；信息的零散性和不集成性會造成信息的丟失；信息傳輸速度低不但浪費了大量的時間，而且延誤了產品的提交期、甚至誤失商機；企業會由于某位銷售人員的離去而丟失重要的客

5、戶和銷 售信息等等。這還僅僅是在銷售環節，而在市場、技術支持、特 別是在客戶服務等環節，這種手工的、 不集成的、 低速的業務處 理都會產生不良的后果。另外企業中的銷售、市場營銷和客戶服務/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在 客戶身上。3、再者，信息技術進步使得實現客戶關系管理成為可能信息技術的飛速發展，先進的電腦網絡和管理軟件不但改變了企業的管理和運營模式，也直接影響了企業的競爭能力。在以前 ， 技術只是管理的輔助手段，但現在隨著技術的發展，已經有越來越 多的企業將技術作為企業運營的一種途徑，而企業的生存和發展也 更大

6、程度上依賴于對企業內外部信息的把握。信息技術和企業管理一直在相互的推動中飛速發展，電子商務(e-commerce)和電子化服務(e-service)以及CTI等技術的創新和應用，改變了企業的傳統 業務運作模式，使企業借助Internet和CTI技術來管理企業與客戶 的關系、改變企業的業務處理流程、經過加強企業對信息資源的有效利用，進行綜合的管理和輔助決策。傳統的銷售模式讓位于當 前的這種信息集中化的管理方式：在不同時間、 不同地點，以不同 方式實現整合的系統銷售過程，而使企業能夠更好的與客戶進行的實時溝通，” 一對一”的個性化服務也有了技術保證。4、因此，CRM為企業帶來更先進的經營理念和更光明的未來首先，運用客戶關系管理充分利用顧客資源 ，經過客戶交流、 建 產客戶檔案和與客戶合作等，能夠從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，包括有關產品特性和性能、銷售渠道、需求變動、潛在用戶等，能夠將其作為企業各種經營決策的 重要依據。其次，從企業的長遠利益出發，企業運用客戶關系管理保持并發 展與客戶的長期關系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實現，并可節約交易成本和時間，由過去逐次逐項的談判交易發展成 為例行的程序化交易。客戶關系管理的定義1、CRM是一種旨在改進企業與客戶之間關系的新型管理機 制，它實施于企業的市場營