1、客服管理流程培訓 主責部門：客戶關系部培訓時間：2012年5月流程（制度）培訓學習紀律培訓介紹背景介紹背景介紹p 2011年6月，公司各部門各專業流程（制度）文件開始梳理p 2011年11月，公司各部門各專業流程（制度）文件基本完成p 2011年流程（制度）培訓學習紀律培訓介紹培訓介紹背景介紹p 培訓講師：p 培訓時間：90分鐘(培訓+答疑)p 參加人員：p 培訓主要內容：p 培訓形式：培訓+培訓反饋流程（制度）培訓學習紀律培訓介紹背景介紹p 請將手機調整為震動或靜音并保持安靜的培訓學習秩序p 培訓學習期間禁止使用筆記本電腦p 如對培訓有疑問可隨時向講師舉手示意p 以學習的心態參與培訓的全過程

2、p 對于培訓組織、流程內容有任何意見與建議可在培訓后的評估反饋表反饋，也可直接與培訓主責部門或運營管理部溝通項目交付管理作業指引項目交付管理作業指引客戶關系部客戶關系部目錄目錄房屋交付概念房屋交付概念項目交付部門職責劃分項目交付部門職責劃分項目交付前的內部模擬驗收項目交付前的內部模擬驗收內部驗收過程的監督、反饋、預警和獎罰機制內部驗收過程的監督、反饋、預警和獎罰機制鑰匙移交、衛生拓荒鑰匙移交、衛生拓荒房屋交付前期準備房屋交付前期準備交房組織實施階段交房組織實施階段房屋交付后續工作房屋交付后續工作房屋交付房屋交付指按照房屋買賣合同的約定，將房產移交業主指按照房屋買賣合同的約定，將房產移交業主的過

3、程。文件中若未注明，則指在一定時間范的過程。文件中若未注明，則指在一定時間范圍內集中辦理交房的過程。圍內集中辦理交房的過程。 職責劃分職責劃分相關部門相關部門客戶關系部客戶關系部項目部項目部工程管理部工程管理部內部驗收協調組內部驗收協調組項目交付部門職責劃分項目交付部門職責劃分內部驗收協調組內部驗收協調組內部驗收協調組由客戶關系部牽頭組織成立，組長由公司項目分管領導擔任，組員由工程管理部、客戶關系部、項目部、物業公司、監理公司、總包單位負責人組成；內部驗收協調組負責審核確認內部驗收計劃，組織、協調內部驗收工作。工程管理部工程管理部工程管理部組織物業公司、客戶關系部、項目部編制項目內部驗收標準；

4、為整個內部驗收過程提供技術支持, 參與重大質量問題整改方案的制定、審核；參與驗收準備會和總結會，對模擬驗收全過程組織進行監督。項目部項目部參與編制項目內部驗收標準，并協調項目現場各方資源給予支持，落實驗收過程發現問題的整改；組織第一輪內部驗收； 配合完成第二輪、第三輪內部驗收；對總包單位下達維修指令，并跟蹤、監督維修整改落實情況。并要求總包單位進行房屋內部保潔；負責核實施工圖紙與現場是否相符?？蛻絷P系部客戶關系部參與編制并審核項目內部驗收標準，組織第二輪內部驗收； 組織交付前風險檢查；負責對內部驗收、風險檢查及交房準備過程中發現問題進行統計、分析、反饋，整改結果進行驗證，跟蹤評價內部驗收過程效

5、果；編制交房總體計劃，統籌安排房屋交付前期的準備及現場工作的組織安排；負責組織房屋交付手續的辦理；負責跟進各部門對客戶房屋交付時反饋信息的處理情況。相關部門（物業公司、設計管理部、營銷管相關部門（物業公司、設計管理部、營銷管理部及公司其他職能部門）理部及公司其他職能部門）物業公司組織第三輪內部驗收； 各部門按照交房工作計劃/方案要求，參與房屋交付準備及現場工作。 第一輪模擬驗收第一輪模擬驗收第二輪模擬驗收第二輪模擬驗收第三輪模擬驗收第三輪模擬驗收模擬驗收模擬驗收項目交付前的內部模擬驗收項目交付前的內部模擬驗收第一輪內部驗收第一輪內部驗收項目竣工交付前3-6個月，開展第一輪內部驗收，第一輪內部驗

6、收由項目部組織，客戶關系部、設計管理部、物業公司配合。第一輪內部驗收小組組長由項目總經理(或其指定人員)擔任，負責組織內部驗收實施。 任務分配 1、交樓標準；2、施工圖與現場符合情況(含設計變更)；3、重大質量問題；4、交付證明文件及單項；5、驗收文件辦理情況；6、系統性風險（強弱電、消防等 ）項目部項目部 1、系統性質量缺陷；2、設計缺陷；3、銷售承諾 客服客服施工圖與銷售附圖符合情況（含設計變更） 設計設計第一輪內部驗收第一輪內部驗收每天內部驗收結束后，由內部驗收小組組長或其指定人員組織召開驗收過程小結會，項目部負責匯總、整理、分析每日驗收情況 ，將每日需整改問題匯總反饋給監理和總包單位，

7、并落實整改時間，跟蹤關閉整改問題。對于重大質量問題及時組織總包、監理、工程管理部制定整改措施，并確定整改期限、責任人和處罰措施。第一輪內部驗收第一輪內部驗收注意事項注意事項第一輪內部驗收總結會第一輪內部驗收總結會 時間時間第一輪內部驗收清查完畢（不晚于入住前2月）召集人召集人項目總經理與會部門、與會部門、人員人員內部驗收協調組成員，分管設計、項目、客服系統的部門負責人會議內容會議內容 第一次內部驗收總結報告（包括驗收過程總結，問題歸納，數據分析，問題的整改情況，典型問題需配圖片、說明）； 確定不整改的問題，形成統一說辭，履行決策審批后由客戶關系部和項目部存檔。第一輪內部驗收第一輪內部驗收第二輪

8、模擬驗收第二輪模擬驗收第二輪內部驗收于項目交付入住前2個月開展，由客戶關系部組織，項目部、物業公司配合。第二輪內部驗收小組組長由項目總經理(或其指定人員)擔任，負責組織內部驗收實施。任務分配 1、交付證明文件及單項驗收文件辦理情況；2、第一輪驗收問題（特別是重大質量問題）的跟蹤關閉。項目部項目部 1、使用功能 ；2、成品保護 ；3、完整性：部品、部件、電氣設施是否安裝到位；客服客服1、水電：通水、通電試驗2、景觀園林及室外配套。 物業公司物業公司第二輪內部驗收第二輪內部驗收每天內部驗收結束后，由內部驗收小組組長或其指定人員牽頭組織召開驗收過程小結會，客戶關系部負責匯總、整理、分析每日驗收情況，

9、將需整改問題及整改時限要求反饋至項目部。項目部將每日需整改問題匯總反饋給監理和總包單位，并落實整改時間，跟蹤關閉整改問題。對于重大質量問題及時組織總包、監理、工程管理部制定整改措施，并確定整改期限、責任人和處罰措施。第二輪內部驗收第二輪內部驗收注意事項注意事項第二輪內部驗收總結會第二輪內部驗收總結會 第二輪內部驗收第二輪內部驗收時間時間第二輪內部驗收清查完畢（不晚于入住前30天）召集人召集人項目總經理與會部門、與會部門、人員人員內部驗收協調組成員，分管設計、項目、客服系統的部門負責人會議內容會議內容 第二次內部驗收總結報告（包括驗收過程總結，問題歸納，數據分析，問題的整改情況，典型問題需配圖片

10、、說明）； 確定不整改的問題，形成統一說辭，履行決策審批后由客戶服務部和項目存檔。第三輪內部驗收第三輪內部驗收第三輪內部驗收由物業公司組織，項目部和客戶關系部配合，內部驗收時間：不晚于入住前30日。檢查內容檢查內容第二輪驗收問題的關閉情況；觀感、色差、衛生、其他。室內、外永久水、電調試完畢；電話、有線電視、對講安全系統具備使用條件；景觀綠化、室外配套完畢；取得竣工備案表；驗收必備條件驗收必備條件 第三輪內部驗收第三輪內部驗收工作流程按照第二輪內部驗收過程進行工作流程按照第二輪內部驗收過程進行 內部驗收過程的監督、反饋、預警和獎罰機制內部驗收過程的監督、反饋、預警和獎罰機制工程管理部通過參與驗收

11、準備會和總結會，對模擬驗收全過程組織進行監督；客戶關系部監督內部驗收計劃的執行和整改的落實情況，發現重大偏差應及時向項目分管領導報告；驗收過程中發現與客戶承諾不符、重大普遍質量問題和設計缺陷、系統性風險等，設計、項目、客服和物業的人員均應及時反饋給項目分管領導，項目分管領導未能決策的可召集由公司管理層參加的專項會議。鑰匙移交、衛生拓荒鑰匙移交、衛生拓荒施工鑰匙由施工單位移交給物業公司。鑰匙應由項目部組織施工單位辦理移交。移交時間：不晚于入住前15日移交原則：所有內部驗收問題關閉；讓步接收問題完成審批銷售鑰匙由營銷管理部移交物業公司。移交時間：不晚于入住前4日移交原則：保證已售出的房間鑰匙全部移

12、交；丟失或壞損的鑰匙已更替或修復房屋交付前期準備房屋交付前期準備項目部提前三個月編制住宅使用說明書和住宅質量保證書；設計管理部、工程管理部、項目部等項目工作群配合客戶關系部編制業主生活指南；客戶關系部負責于交房前40天組織交房小組，結合本項目特點制定交房工作計劃/方案，并于房屋交付前20天審批確定。根據需要召開交房小組溝通協調會，對各參與部門的工作進行分配協調，并對上一階段工作進度及完成情況進行總結評估。經交房小組評審確定的交房工作計劃/方案須由各相關部門會簽后，經總經理辦公會評審（根據需要），總經理批準。交房工作計劃/方案應當明確并包括交房時間、地點、人員安排、交房流程、崗位設置、各崗位職責

13、及注意事項等等。交房組織實施階段交房組織實施階段交房小組現場工作人員引導業主看房并填寫房屋交付驗收單； 在現場公司領導的指揮下，客戶關系部協調交房現場的管理工作，并負責對每天反映出的新問題提出解決方案或統一的解釋口徑，由交房現場的相關專業部門工作小組傳達到每一個參與交房現場的公司員工；各專業職能部門在交房現場工作人員，應在交房完成當日內，將在現場收集的客戶訴求整理后抄送客戶關系部，并對客戶集中反映的訴求提出相應改進方案或相應回應；客戶關系部就每日房屋交付辦理情況，組織現場辦理房屋交付人員召開溝通會并形成每日交房日報表，并當日向公司領導及各項目匯報。房屋交付后續工作房屋交付后續工作房屋交付工作完成三日內，客戶關系部對未接房、影響面廣的客戶訴求進行匯總整理，形成相關記錄。并轉相關專業部門跟進處理；涉及工