1、導(dǎo) 醫(yī) 培 訓(xùn) 提 綱一、職能定位：導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院開展正常醫(yī)療業(yè)務(wù)的前奏（又稱“前臺” ）。她通過自身形象代表了醫(yī)院公眾形象。導(dǎo)醫(yī)臺是當(dāng)今醫(yī)療對外服務(wù)的窗口。導(dǎo)醫(yī)工作主要負(fù)有“迎接/咨詢/推廣/導(dǎo)醫(yī)/協(xié)調(diào)”五項職能。其中：1、迎接病人：導(dǎo)醫(yī)以自身專業(yè)形象，真誠的微笑、敬業(yè)的熱忱主動迎接每一位病人。以熱情周到、有禮節(jié)的服務(wù)取信每一位走進(jìn)醫(yī)院的人們。2、咨詢服務(wù)：每一位患者走進(jìn)醫(yī)院大門都或多或少有這樣那樣的疑慮，這需要導(dǎo)醫(yī)以耐心、誠懇的態(tài)度為他們解答，讓他們放松心情，接受相關(guān)醫(yī)療服務(wù)。3、引導(dǎo)醫(yī)療消費：導(dǎo)醫(yī)既是患者的參謀，又是走進(jìn)醫(yī)院每一位大眾的健康生活指路人。導(dǎo)醫(yī)要站在病人或大眾立場，幫助他們拿主意

2、，引導(dǎo)他們接受新療法、新技術(shù)、新藥品，并為他們引薦相關(guān)的專家和醫(yī)師。導(dǎo)醫(yī)在引導(dǎo)病人接受醫(yī)療時千萬不要包辦代替，要讓病人自己做主，重在引導(dǎo)，擇醫(yī)在病人。4、積極推廣：作為導(dǎo)醫(yī)，既是醫(yī)院形象大使，又是宣傳員。首先要以高素質(zhì)、專業(yè)形象展示在世人面前。讓病人和大眾感受到您的敬業(yè)、熱忱、負(fù)責(zé)態(tài)度、人文關(guān)懷之心。 其次，要因人而異，根據(jù)不同對象（身份、經(jīng)濟(jì)地位、生活習(xí)慣、民俗風(fēng)俗）不同的要求，有針對性宣傳推廣、推薦本院特色醫(yī)療專科、知名專家、醫(yī)師和本院特色醫(yī)療服務(wù)項目、技術(shù)設(shè)備，當(dāng)好參謀，健康咨詢。5、協(xié)調(diào)公關(guān)：導(dǎo)醫(yī)在“醫(yī)患”之間要起到“橋梁紐帶”作用和履行“協(xié)調(diào)公關(guān)”職能。 對內(nèi)掌握病人擇醫(yī)平衡流向，合

3、理安排病人擇醫(yī)就醫(yī)；對外要用熱忱、負(fù)責(zé)精神取信病人，緩解平衡病人情緒，提高醫(yī)院人氣效應(yīng)和公眾形象（口碑和品牌形象）效應(yīng)。二、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象 知病種、治療、方向、手段（設(shè)備） 知一般治療方法 導(dǎo)醫(yī)專業(yè)素質(zhì)： 知醫(yī)師特長/優(yōu)勢 知醫(yī)院設(shè)施狀況、水平、醫(yī)療實力 了解病人行為心理及溝通技巧1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)第一、 專業(yè)素質(zhì)/不斷學(xué)習(xí)，增加醫(yī)療深度/廣度知識（人文哲學(xué)、社會心理學(xué)、市場營銷學(xué)）應(yīng)“一專多能”/成為復(fù)合型人才。第二、 經(jīng)營業(yè)務(wù)素質(zhì)改善醫(yī)院社會化/市場經(jīng)營環(huán)境不斷向深度/廣度發(fā)向各發(fā)展、作為醫(yī)護(hù)人員，直接處于市場一線及病人打交道，所以經(jīng)營素質(zhì)尤為重要。既懂專業(yè)，又懂如何爭取病人/留住病人。主要

4、是三方面： （1）管好自己的人 （2）管好自己的行 高素質(zhì)者必備條件 （3）管好自己的心 管好自己的人：（言、行、心）先學(xué)會做人，后學(xué)會做事，會做人，會做事。管好自己“言”一要會生活/行事/有文化品味/言而必信言而有信不能隨意表態(tài)/亂承諾言有依據(jù)要有依據(jù)/不瞎說/瞎傳/瞎蒙言而有文文明、內(nèi)涵/不粗俗/身份/文化層次言而有則講原則/該您說的就說言而有度把握分寸尺度/適可而止，不當(dāng)說的不說管好自己的行 行為有序做事有順序/章法 行為有節(jié)節(jié)奏/按部就班/規(guī)律性/自控力（不帶情緒做事） 行為有神積極熱情/勤奮讓人感到有活力，有敬業(yè)之神管好自己的心 調(diào)整心態(tài)不急不燥，循序漸進(jìn) 遇事不卑不亢，態(tài)度平和有禮

5、有節(jié) 奉獻(xiàn)愛心把病人當(dāng)親人，有行積德之心，救死扶傷之責(zé) 抵制誘惑防止及病人交往陷井 記住：天下沒有免費的午餐 防止：外人刺探情報/言多必失總之，使自己在受控狀態(tài)下： 知道自己該干什么？后果？ 知道自己該說什么？后果？ 知道自己正在干什么？后果？ 知道自己不干什么？后果？ 知道自己為何做什么？目標(biāo)是什么？2、外塑形象 如何設(shè)計自己？掌握6個要素，一個原則。 （！）原則：給自己一個準(zhǔn)確定位？是白領(lǐng)？/藍(lán)領(lǐng)？/是上九流？/是下九流？ （2）6要素： 第一、儀表：頭/手/足 頭光腳光手凈 頭發(fā)式/化妝/頭飾（耳環(huán)） 手指甲/手飾（長指甲） 足鞋/工作鞋及休閑鞋/襪 第一印象代表自己教養(yǎng)、單位形象/個人

6、身份。第二、肢體語言： 這是人第二語言，反應(yīng)人“喜怒哀樂悲喜愁”/氣質(zhì)、修養(yǎng)/形象 肢體語言表現(xiàn)在兩個方面： （1）面部表情自然泰然自若 切不可把不高興掛在臉上，人家沒得罪您，干嘛看您的臉色 切不可有任何輕浮的表情/散漫，做事用情不專的表情，給人一個不敬業(yè)、不負(fù)責(zé)，不信任的印象友善友善是一種自信/是一種教養(yǎng) 沉穩(wěn)眼神正視對方，不斜視/不蔑視/不敵視/不輕易放電 嘴唇不撅/更不能翹得老高，像誰欠您800文錢。 （2）行為舉止：座如鐘，站如松，行如風(fēng)文明禮貌，舉止莊重得體/站坐姿勢端正，給人以端莊形象充滿活力，走路穩(wěn)有力/有朝氣/不要有氣無力神情專注，同病人交流眼神不可飄移，東張西望，這是對病人不

7、尊重/不敬業(yè)、不專心做事的表情。切忌小動作：動不動-把手搭人肩上，動不動-腳抬老高當(dāng)人面吐啖/挖鼻孔/掏耳朵忌外界干擾-手機(jī)響以后/有人喊-應(yīng)先說“對不起”-再去應(yīng)對別人第三、服飾-工作服齊整/扣子全扣上不同場合穿不同的衣服，搭配合理/顯示身份有的不會搭配/沒有正確定位自己是什么人，什么身份表現(xiàn)俗氣/低層次-皮裙忘記了自己的定位？第四、說話文明禮貌用語/忌粗俗 語言柔和，音量低/注意對象-內(nèi)容/文化內(nèi)涵要及對方職業(yè)/身份相對應(yīng) 內(nèi)容/注意分寸該說什么？不該說什么，怎么說？第五、話術(shù)語言藝術(shù)/親和力/產(chǎn)生親近感/回答疑問，先肯定后否定 例：病人說：你看，又花800多元錢？還沒結(jié)果。 A說：錢總是

8、要花的，我干嗎要這么花？/錢花的不值得。( × ) B說：哎，話說回來，莫心疼自己的錢，要心疼自己的身體，錢去了有來的，身體跨了，什么也干不成，留錢有什么用？現(xiàn)在不是講“健康投資，一本萬利嗎？”/相信您會賺回來的。( )當(dāng)病人急躁時，應(yīng)說：別急，您的心情可以理解，話說回來，得病也不是一時得的，治病也要有一個過程，放寬心，心情好，病好的快，要冷靜，配合醫(yī)生治療。迎接病人：您好！請問？需要我?guī)兔幔?而不是問：“您有什么事？”第六、待人接物 真誠/守規(guī)則（時間、法制）講職業(yè)道德 尊重人尊重人理解人，關(guān)心人/度的把握 要求：尊重為本/善于表達(dá)/形象規(guī)范；把握微笑服務(wù)的度和場景第七、敬業(yè)精神

9、 要有一點精神的，體現(xiàn)一個責(zé)任感和價值觀 積極主動、熱情誠懇可感人 讓人信任、接納、讓人有溫暖，感到盛情難卻 一個消極的人是不會受人尊重被人接受的三、行為規(guī)范1、積極主動：熱情周到、急病人所急， 想病人所想，解病人所難2、服務(wù)原則：病人至上，服務(wù)至誠，醫(yī)療至精3、導(dǎo)醫(yī)禮儀：主動相迎，點頭致意、主動咨詢，主動指引4、語言：輕聲細(xì)語，語調(diào)柔和，語氣感人，文明用語“您好！請問？” 迎客時：“請，這么走，請跟我來，請講話，請進(jìn)，請稍候” 送客時：請走好（對老人） 其他人（請慢走） 對病人：不要說“歡迎再來”，不要說“再見！”5、服務(wù)態(tài)度：耐心，誠心，熱心，負(fù)責(zé)6、服務(wù)心理：多一點感情，少一點諷刺；多一

10、點理解，少一點埋怨 多一份熱情，少一點冷漠；多一點責(zé)任，少一點批評 做到：“盡職盡責(zé)，盡心盡力，奉心愛心”7、行為準(zhǔn)則五不：不欺生，不衣帽取人，不頂撞病人，不違反承諾，不設(shè)置障礙。四、正確掌握交流及溝通1、溝通條件： 同顧客溝通必須具備以下幾點： 耐心忍耐力能聽不同意見； 氣度 對君子大肚能容，容盡天下難容之事； 對小人笑口常開，笑盡天下可笑之人； 修養(yǎng)道德文化/心態(tài)信念是溝通的資本； 口才能言善辯跳出圈外占主動，忌“就事論事” 形象不驕不躁，不卑不亢，文明禮貌，有禮有節(jié) 有氣度，有知識，給人以值得信任的感覺2、溝通細(xì)節(jié)： 說話 有大氣底氣足，肯定語氣回答疑問，不吞吞吐吐。 有分寸留余地，不絕

11、對化。進(jìn)退有度，切勿犯忌。 細(xì)心傾聽不打斷對方談話，只專注對方眼神 少講多聽“零”效應(yīng)，“沉默是金”。 突出主題忌漫無邊際瞎扯 事先準(zhǔn)備預(yù)測立，潛意識中要有兩種準(zhǔn)備“可能”和“不可能”，想好退路，才不會沮喪。選擇時機(jī)、場景合適的時機(jī)、場景是成功的關(guān)鍵，尤其要選擇對方心情好，時間充足，無旁者干擾的場景。守時守信遵守承諾守信用，說到做到，不放空炮3、溝通方法： A、“三點”談透，“投資+愛心+責(zé)任” 投資貨幣+感情+健康+生活質(zhì)量使人感到投資健康物有所值 愛心人文關(guān)懷/尊嚴(yán)讓人體驗人生意義 責(zé)任“家庭+社會+單位”關(guān)愛及道德責(zé)任結(jié)合讓人警醒，不忘人生責(zé)任、義務(wù) 以上三方面向客戶講深講透，爭取觀念上

12、產(chǎn)生共鳴、理解，以便吸引到更多的人注重健康，關(guān)注責(zé)任，選擇醫(yī)療。B、五步連環(huán)從投資的角度談健康投資的必要性，時效性，讓人有緊迫感；提高生活質(zhì)量角度，談健康人生的意義，讓有緊迫感；社會家庭責(zé)任角度談盡心盡責(zé)的意義，讓人認(rèn)識健康會給家人帶來幸福，減輕負(fù)擔(dān)；意外角度談醫(yī)療保健醫(yī)療給人帶來健康安全保證，享受健康人生，新生活的體驗，引導(dǎo)人們關(guān)注健康，接受新科技、新醫(yī)療技術(shù)。醫(yī)療時機(jī)把握上談及時治療的好處，花錢少，效果好，又不產(chǎn)生嚴(yán)重后果。避免一次性較大經(jīng)濟(jì)壓力、家庭負(fù)擔(dān)，喚起人們健康責(zé)任意識和風(fēng)險意識。通過上述，使人們產(chǎn)生認(rèn)同感、危急感、緊迫感。精神施壓及觀念疏導(dǎo)促進(jìn)提高信息傳播效果，同時樹立醫(yī)院誠信惠

13、民、人文關(guān)懷新形象，有助于吸引新客戶，鞏固老客戶。C、交流技巧借助權(quán)威法：借助權(quán)威名聲和典型病例宣傳本院，提升名氣。換位思考法：“您的觀點，我贊成，我也理解您的苦衷，一次拿出這么多錢，是不容易，但我們都是女人（男人），我們的苦處，只有我們自己知道，趁現(xiàn)在年輕（體質(zhì)還好）不把身體搞好，老了動不得就晚了，受罪的還是自己，還會成為家人的累贅，所以，我勸你一句，看遠(yuǎn)一點，狠狠心，趁早把身體搞好，錢去了還會再來，身體跨了就換不回來了！利害關(guān)系法：之一，你這個病很嚴(yán)重，再不加緊治，會很麻煩，現(xiàn)在治是時候，好的快，要趕緊下決心。之二，你這病，治療起來很麻煩，你要有思想準(zhǔn)備，象這種病例，國外能徹底斷根的也不多

14、。當(dāng)然，作為醫(yī)生職責(zé)，我們會盡最大努力，也需要病人配合，雙方努力，效果會更好些。你不配合，醫(yī)生再努力，也會白費。之三，你這病，成功的可能只有？%，我們只能盡力，希望家屬理解。權(quán)衡利弊法：“您想想，現(xiàn)在舍不得這個錢，不徹底根治，拖下去，不僅這次醫(yī)療費打水漂，將來還會花更多的錢。您說呢？”誘導(dǎo)深入法：“您看，這次及上次比大不一樣了，氣色（精神）好多了，如果再接受XX技術(shù)治療，效果會更好。XX技術(shù)專門針對你這樣有身份的人士設(shè)計的，讓你充分感受現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)關(guān)懷，享受科技健康人生。你現(xiàn)在不享受，更待何時？”角色轉(zhuǎn)換法：我要是你，早做了。趁現(xiàn)在年輕不保養(yǎng)，到時后悔就晚了。拒絕處理：正確對待客戶的拒絕：冷靜分析原因是一個業(yè)務(wù)人員成熟的標(biāo)志。首先，在事先潛意識里有咨訊積累，被拒絕時能從容應(yīng)對；其次，換位思考。“要是我處在你的位置，也會這么想。”“沒關(guān)系，下次有機(jī)會咱們再合作，這次算是交朋友。”其三，先肯定，后否定。對有偏見的客戶拒絕，一般采取“先肯定，后否定”方法。“是的，你說的不錯，但那是過去，不過現(xiàn)在改制了，及原來比，大不相同了，不信有機(jī)會，歡迎過去看看”。“耳聽為虛，眼見為實嘛”。“你說，是嗎？”。五、做好細(xì)節(jié)服務(wù)1、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)：專業(yè)化/規(guī)范化 導(dǎo)醫(yī)從迎接病人那一刻起，就要遵循按部就班、程序操作