1、整齊，賓館客房部規章制度為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。一、員工必須遵循的行為準則1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位員工必須遵守的行為準則；2、同事之間團結協作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎；3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位員工應盡的職責。二、工作制度1、上班時間內一律著本店配制的統一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節變換統一更換著裝；2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發保持

2、干凈、后不過肩，前不過眼，不得披頭散發，飾物只限于耳釘、手表；3、舉止要端莊，在見客人和領導時應禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。三、勞動紀律1、切實做到“十不” 不遲到、不早退、不曠工； 不撤離職守，不串樓層聊天； 工作繁忙時不看書、報； 不干私事； 不會客； 不用電話閑談亂扯； 不在客房內與客人閑聊； 不亂動用客房物品； 不私自在客房內看電視、洗衣服、洗澡、休息； 不私自開客房留宿親朋好友。2、嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯，如有發生必須及時報告部門經理，設法彌補。3、布草間、工作

3、車內必須保持清潔有序。4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將其交給客人，值班人員臨時離開時必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務臺（或其它地方）5、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。6、遇到客人和領導批評，無論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能總強調個人理由。7、不能同賓客拉關系，辦私事，賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，并及時報告部門經理，聽后處理， 不準收取小費，如有客人堅持，無論多少如數上交，不得占為己有。8、無事生非、 挑撥離間、 損害職工團結、 影響生活和工作秩序、違反操作規程，造成損失者均視情節輕重給予處理。四、文明禮貌

4、1、對賓客要面帶微笑，主動問好，“請”字當頭，必須熟練掌握及運用“五聲”要求（迎、送、謝、答、歉聲）2、服務員必須做到“三輕” （說話、走路、操作），接 電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前不得搶先掛機。3、服務員“四勤” （手、眼、嘴、腿）五、服務員崗位職責1、做到轄區內的衛生工作，保證物品整潔，擺放整齊。2、及時補充客人所需的物品，做到客房的首領工作。3、負責檢查區域設備、設施的運轉情況，及時報告維修部，發現異常及時上報處理。4、 負責區域內空調、 排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節，保證營業場所需要的標準及氣氛。5、負責布草及其它用品盤點、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的安全6、熟悉營業場所的位置，客房的分布及使用情況。7、熟記客人特征，并負責客人物品保管、寄存，為客人提供點鐘叫醒等各類服務工作。8、愛惜酒店財產，力行節約。9、配合經理對客的使用情況，準確填寫各類單據。10、牢記區域內通道消防設施的位置，有正確使用的知識和能力，加強防火、防盜意識，做到交接本記錄。11、認真聽取賓客意見，及時反饋部門經理