1、出租車司機(jī)如何避免乘客投訴降低乘客投訴率， 首先是公司管理層的職責(zé)， 跟育人為本、 立章必依及獎(jiǎng)優(yōu)罰劣等工作息息相關(guān)。 同時(shí)， 也是司機(jī)層的職責(zé)，跟品牌意識(shí)、職業(yè)道德、規(guī)范服務(wù)等行為相互牽連。樹立 “被投訴就是有責(zé)事故 ”的理 念，是每一位從業(yè)人員都面臨的課題。一、造成乘客投訴的主要原因在司機(jī)與乘客的頻繁往來中，時(shí)有乘客為維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，對(duì)出租服務(wù)的不滿之處舉報(bào)投訴。被投訴的原因大致可歸納如下：服務(wù)意識(shí)淡薄 態(tài)度冷漠，怠慢乘客；出言不遜，刺激乘客；心態(tài)不正怪罪乘客。服務(wù)技能欠缺服務(wù)流程不到位；對(duì)話溝通欠技巧；乘客心理未把握。道德品質(zhì)不良 見利忘義，欺詐乘客；損人利己， 為難乘客；明知故犯，失

2、信乘客。個(gè)別乘客苛求及疑心。在造成投訴的諸多原因中，來自司機(jī)的主觀原因起著決定性作用，不可否認(rèn)，有少數(shù)投訴是乘客不熟悉 出租車計(jì)費(fèi)方法，懷疑多收費(fèi)；不懂交通法規(guī)，苛求司機(jī)違章行車未果，甚至酗酒失常而發(fā)生。如果司機(jī) 能態(tài)度溫和地婉言解釋，得理讓人地委曲求全，也可能化解矛盾。來自司機(jī)的主觀原因分為二類。服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)技能欠缺的一類占多數(shù)，這一類屬于思想認(rèn)識(shí)、方 式方法問題，在培訓(xùn)教育、示范引導(dǎo)后，相信能夠減少被投訴，直至實(shí)現(xiàn) “零”投訴。還有一類屬于道德品質(zhì)問題。諸如明知故犯，違諾失信；故意舍近求遠(yuǎn)繞道行駛，賺取不義之財(cái)；存心 拒載，損人利己等。雖是少數(shù)。但對(duì)乘客利益的直接損害、對(duì)公司品牌聲譽(yù)

3、的削弱卻很嚴(yán)重。這一類少數(shù) 司機(jī)若不潔身自律，對(duì) “君子愛財(cái)，取之有道 ”的勸告嗤之以鼻；如諱疾忌醫(yī)，對(duì)行規(guī)行紀(jì)置若罔聞，被投 訴則無法避免。不僅將會(huì)受到制裁處罰，而且遲早會(huì)被淘汰出局。二、如何避免投訴拒載拒載，是出租行業(yè)特有的一種 “常見病 ”。特別是在節(jié)假日、雨雪天等客源陡增，以及司機(jī)交接班是客流 高峰的時(shí)段中，所謂短趟起步價(jià)不去、交接班回家不順路不去、路況較差易堵車不去、裝載行李嫌麻煩不 去等“四不去 ”的拒載現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，已成為市民不滿的眾矢之的。明白什么是拒載，掌握乘客招租的服務(wù)規(guī)范，知曉違規(guī)拒載的后果，將有助于 “告別 ”拒載。1、什么是拒載？司機(jī)問明乘客去向或乘客告知租車到達(dá)地后

4、，不提供租車服務(wù)時(shí)（除行規(guī)準(zhǔn)許的五種 情況外），不論是否亮置暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)，都屬于違規(guī)拒載。公司對(duì)乘客投訴拒載是否認(rèn)定成立，是否對(duì) 被投訴司機(jī)依規(guī)處罰，就是以這個(gè)定義為判斷原則。2、堅(jiān)持先上客后問路，把方便留給乘客。載客服務(wù)規(guī)范要求司機(jī)在乘客招租時(shí)，先請(qǐng)乘客上車，再詢 問到那里去，不計(jì)較路程遠(yuǎn)近，不挑肥揀瘦，不講條件地載客服務(wù)。如果問了路又不讓乘客上車，更有甚者將上車的乘客趕下去，或者行駛中途棄客，則與服務(wù)規(guī)范背道而馳，構(gòu)成拒載事實(shí)。3、有事不能經(jīng)營時(shí)，亮置暫停服務(wù)牌。司機(jī)因故不打算繼續(xù)載客運(yùn)營，情有可原，無可厚非，但 應(yīng)亮置暫停服務(wù)牌。乘客見了你的告示就不會(huì)攔阻，相互之間沒有洽談業(yè)務(wù)的過程，乘

5、客也不可能產(chǎn) 生投訴拒載的沖動(dòng)。有的司機(jī)在挑揀業(yè)務(wù)時(shí)，往往以要加油、修車、下班交車、家有急事等種種借口不提供用車，自以為有 理，其實(shí)糊弄不了明眼人，搪塞不了乘客，仍然還會(huì)當(dāng)“被告 ”。還有的司機(jī)一面亮置暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)，一面又停車詢問乘客去向，不合自己意的就不去，自作聰明地把暫停服務(wù)牌當(dāng)作逃避投訴的擋箭牌， 這種 “掩耳盜鈴 ”式的招數(shù)遮蓋不住拒載的真相。三、如何避免投訴繞道除設(shè)圈套蒙騙外地乘客， 有意載客舍近求遠(yuǎn)的歪心思外， 關(guān)鍵在于把握 “問路 ”和“選路”的服務(wù)規(guī)范流程， 不能將問路代替選路混為一團(tuán)。問路指到哪里去，選路指從什么路線走。司機(jī)將自己選擇的行車路線告知 乘客并征得認(rèn)可，而不是自作

6、主張地確定路線，可望避免投訴繞道。1、當(dāng)有多條線路到達(dá)目的地時(shí)，選擇經(jīng)濟(jì)合理線路征求乘客意見。乘客可能認(rèn)可，也可能不認(rèn)可你選 的線路。如果不認(rèn)可，就按乘客指定的路線走，以免 “好心辦壞事 ”。2、在道路堵塞，變更原定行駛線路時(shí)，切記事先說明原因及變更的途徑，征得同意后再變，防止本想 節(jié)省時(shí)間，乘客不領(lǐng)情而起疑心。3、遇單行道、禁行禁停路段，不能違章轉(zhuǎn)彎、調(diào)頭、逆行、停車時(shí)，耐心向乘客講明道理。如乘客仍 然不依不饒，也不要用 “你只管去投訴 ”這樣的忌語去刺激，相信公司能公正處理，不會(huì)無辜責(zé)怪司機(jī)。4、當(dāng)司機(jī)和乘客對(duì)目的地位置都不清楚時(shí)，應(yīng)向公司、同行或交警等詢問準(zhǔn)確。既不可想當(dāng)然地盲目 引路，

7、更不得用錯(cuò)誤信息誤導(dǎo)乘客。如去某品牌餐館，該餐館在各區(qū)都開有分店時(shí)，應(yīng)搞清是哪個(gè)區(qū)的分 店，以免無意走錯(cuò)路、走彎路被投訴。四、如何避免投訴多收費(fèi)投訴多收費(fèi)，一般發(fā)生在乘客不知道租費(fèi)計(jì)價(jià)辦法，懷疑計(jì)價(jià)器跳得太快，司機(jī)未 “有零找零，無零讓 零”以及到達(dá)目的地時(shí)所謂 “最后一跳 ”等情況下。（一）、掌握租費(fèi)計(jì)價(jià)辦法，耐心跟乘客解釋。1、計(jì)價(jià)器顯示的計(jì)費(fèi)，由按里程和按等候時(shí)間計(jì)費(fèi)的兩種方式組成。等候時(shí)間包括車速小于等于 12 公里/小時(shí)的低速行駛時(shí)間及停車等候時(shí)間組成。等候計(jì)費(fèi)的辦法是：等 候時(shí)間累計(jì)每滿 5 分鐘，計(jì)價(jià)器自動(dòng)折合成行駛 1 公里，并入里程金額一起收取。2、里程計(jì)費(fèi)按如下辦法分段計(jì)算

8、（以白天為例）1）行駛里程 2.9 公里以內(nèi)計(jì)費(fèi)方式：基價(jià) 10 元；2）行駛里程 3.0 14.9公里，按 2 元/公里計(jì)算3）超過 15公里以上的部分，每公里加收 50%的空駛費(fèi)（往返除外） ：計(jì) 3元/公里3、夜間運(yùn)營（當(dāng)天夜晚 23：00 次日凌晨 5：00（含 5： 00）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：每公里加收 20%的夜間行駛費(fèi)；4、等候時(shí)間計(jì)費(fèi)的方式是：從開始計(jì)費(fèi)（扣下空車牌）時(shí)算起，與是否在基價(jià)（10 元）及基價(jià)公里數(shù)（3 公里）范圍內(nèi)無關(guān)。即使乘客此時(shí)在 3 公里內(nèi)也有可能由于等候時(shí)間或低速行駛時(shí)間過長而超過10 元的基價(jià)費(fèi)。而此時(shí)超出的部分就是等候時(shí)間收取的費(fèi)用。出租車的計(jì)費(fèi)方法較復(fù)雜，不少

9、乘客因搞不清楚而懷疑計(jì)價(jià)器有 “貓膩 ”這是情有可原的。只有在司機(jī)弄 懂計(jì)費(fèi)方法并向乘客耐心解釋后，乘客才有可能不會(huì)因此投訴。（二）、執(zhí)行 “找零讓零 ”的行規(guī)。乘客付款須找零時(shí)，司機(jī)應(yīng)按 “有零找零，無零讓零 ”的行規(guī)處理。司機(jī)不愿意讓零時(shí)，就應(yīng)事先準(zhǔn)備好 零錢找零，找零錢是司機(jī)的責(zé)任，沒有零錢找，司機(jī)就應(yīng)承擔(dān)讓零的義務(wù)。三、在計(jì)價(jià)器 “最后一跳 ”的時(shí)機(jī)上大度一點(diǎn)。投訴多收費(fèi)中，相當(dāng)多的是所謂計(jì)價(jià)器 “最后一跳 ”引起的。當(dāng)乘客說到站了，車輛又可在交通法規(guī)準(zhǔn)許 地段靠邊停車時(shí)，司機(jī)無妨先停表再停車。計(jì)價(jià)器在進(jìn)入某里程段之初便開始計(jì)費(fèi)，也就是 “先計(jì)費(fèi)、后跑 路”。“最后一跳 ”以前滑行幾米

10、路的車費(fèi)已歸司機(jī)所有，司機(jī)這時(shí)停表并未吃虧，倒是 “最后一跳 ”后乘客沒 坐車前行，卻要增加付費(fèi)，難免不心甘情愿。至于乘客在交通法規(guī)不準(zhǔn)停車的地段要求下車，司機(jī)可婉言解釋求得諒解。不能停車的地方不停表固然 沒錯(cuò)，司機(jī)若大度一點(diǎn)，早點(diǎn)抬表，讓點(diǎn)小利，也可省去不少麻煩。五、如何避免投訴態(tài)度不好不少投訴未涉及物質(zhì)利益的損失，也不屬于明顯的違規(guī)違紀(jì)，僅僅因?yàn)樗緳C(jī)的解釋生硬，語言不當(dāng)及態(tài) 度冷漠，傷害乘客的自尊心，刺激情緒而引起糾紛，導(dǎo)致投訴。司機(jī)站在乘客的角度上換位思考，急乘客之所急，心態(tài)平和地對(duì)待乘客的不同需求至關(guān)重要。面對(duì)乘客 提出的合情不合理、合理不合法的要求，是板著面孔冷若冰霜地頂回去，還是以誠感人，委婉地說服；遇 到脾氣煩爆，指手畫腳的浮躁乘客，是火上澆油對(duì)著干，還是委曲求全讓三分，是對(duì)能否尊重人、理解人、 寬容人的檢驗(yàn)。想想乘客給自己帶來營業(yè)收入，自己理應(yīng)盡心盡力周到服務(wù)，應(yīng)能一笑泯怨氣，化干戈為 玉帛，回避口水官司。在乘客上車、付車費(fèi)及下車時(shí)，堅(jiān)持講您好”、謝謝”、請(qǐng)您帶好隨身物品”和 再見”四句話，不僅是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的突出特征，而且是降低投訴的有效一招。開口講禮貌用語，可迅速拉近與乘客的距離，可 使乘客身歷其境地感受到溫馨親情。在融洽司乘關(guān)系后，即使服務(wù)中存在不盡人意之處，也會(huì)得到乘客諒 解，不至于耗用電話