1、工程維修-案例分析案例分析案例 1：電梯墜落傷人要求賠償怎么辦？一天深夜，某業主回到某小區4號居民樓， 搭乘 電梯回家。誰料電梯剛運行到一半， 就突然失控 下墜，載著某業主一直墜落到電梯井井底， 某業 主當場昏迷。 幾小時后， 某業主被人發現并送入 醫院救治， 由于出現了頭痛發暈、 嘔吐鮮血的癥 狀，醫院診斷其為應急性胃潰瘍合并出血。 傷愈 后，某業主隨即向該小區物業管理公司索賠， 要 求其支付醫療費、營養費、精神損失費等。 【案例分析】：電梯作為高層建筑的重要交通工 具已經日益普 及，由電梯而引發的糾紛在物業管理實踐中所占 比例也較突出。因此，加強電梯管理，對保證業 主用戶的正常生活和工作，

2、 保證乘電梯者人身安 全意義重大。電梯管理包括運行管理、 設備管理、 和安全管理 等內容。 電梯系統技術復雜， 維修保養要求成本 高，一般由勞動局認可的專業維修公司負責。 物 業管理公司的工程維修人員與以配合， 做好日常 運行監管， 及時發現故障， 通知專業維修公司排 除電梯故障。物業管理公司還應制訂電梯故障應 急方案，嚴格執行。本案例中的電梯墜落事故顯然是由電梯的產品 質量或疏于管理的某一因素造成的，應區別分析 對待。如系產品質量問題，應由生產廠家負主要 責任，開發商和物業管理公司也應承擔產品驗收 環節的責任。如果在電梯公司保修期內電梯出現 了質量問題，理所當然由電梯公司賠。如果在保 修期外

3、，電梯超過了保修期，因疏于管理造成， 就要繼續分析，因為目前的電梯維修保養，物業 管理公司大多對外委托給專業維修公司負責。如 果是因物業管理公司未及時發現運行故障并未 通知維修公司，那么物業管理公司就要承擔一定 的責任；如果是因為維修公司維修不及時或疏于 保養造成的，那就由維修公司承擔責任。但電梯 糾紛在管理實踐中更多的是收費問題和困人問 題，需要我們在實踐中給予更多的關注。【解決方法】：物業管理公司應視電梯管理的具體情況，結合上 述分析酌情妥善解決。但本案例應引起物業管理 公司重視的是電梯管理過程中日常檔案資料的 管理，因為一旦出現類似事故，最具有說服力的證據就是這些檔案資料。【相關法規制度

4、】：1緊急事件處理程序 （節選） 2電梯困人 的處理程序（1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發現困 梯，立即報告當值班長和部門經理， 組織保安員 到現場協調控制電梯和解救被困人員， 同時將被 困電梯的具體方位、 電梯編號、 停留的樓層通知 維修部和電梯公司。（2）監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員 情況，使用電梯應急電話與被困者聯系， 做好解 釋安慰工作。（ 3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中 有身體嚴重不適時， 應立即報消防部門或求助有 關部門解決。（4）部門經理填寫重大事故報告表，詳細記錄 故障情況及處理經過。3電梯日常巡檢標準 電梯工每日對電梯進行一次巡檢， 并將巡檢情況 記錄于

5、電梯日常巡檢項目表中，巡檢工作主 要包括以下內容：（1.檢查電梯樓層指示燈與轎廂實際位臵是否 符合。 （2.檢查廳門按鈕及按鈕燈是否正常；廳門關閉 是否密封牢固； 電梯到達平層是否平穩， 廳門地 坎與轎廂地坎誤差是否達到要求標準 （水平距離 偏差不超過3mm，距離間隙不超過35mm）,是 否影響到客人進出。（3.檢查轎廂內各附件設施 （層樓信號燈、 風扇、 照明設備、警鈴、電話、開關門按鈕等）是否正 常。（ 4.檢查機房內有無異常運行聲響，異常氣味； 機房溫度是否適宜（機房溫度如果超過 35 度， 則開啟空調），有無漏水，進水；門窗是否關閉 等。（ 5.對電梯升降情況進行以下三方面檢查： 5.

6、1 電梯起動是否平穩，是否有明顯上浮感。 5.2 運 行速度是否恒速，運行中有無震動感。 5.3 減速 停層有無明顯壓迫感。6.每周一次對電梯機房做清潔工作清掃地面和 用干抹布擦拭控制柜、 主機表面， 做到地面無積 灰，控制柜、主機表面無污漬。4電梯事故處理標準 （1.當發現電梯失去控制時應立即通知消監控 中心和工程部，由消監控中心進行遠程控制操 作，進行制動， 同時工程部技術人員應立即趕往 電梯機房。1.1 當電梯速度失控、失去控制，或墜落時，由 消監控中心進行緊急制動；1.2 如電梯仍無法停止，消監控中心應立即切斷 電源； 1.3 以上操作失效，由工程部技術人員至 機房切斷電源； 1.4

7、通知管理處主任、工程部主 管和當時的最高負責人，說明轎廂所處樓層。 (2.組織處理2.1 管理處主任、工程部主管和當時的最高負責 人接到通知后，立即到達現場，組織工程部、保 安部進行救援和人員疏散工作；2.2 重大事故通知公司領導；2.3 通知電梯維保公司、電梯廠家，組織技術人 員對電梯緊急維修。(3.排除故障3.1 修理現場樹立醒目標志； 3.2查找故障原因， 并進行排除； 3.3 及時向業主通報相關情況。 (4. 試車4.1 故障排除后，按操作規定啟動電梯；4.2 電梯進行試運行，確認電梯故障已排除； 4.3 清潔現場，電梯恢復使用。(5.事故記錄5.1詳細記錄事故時間，故障原因和維修情況

8、于設備事故記錄書中；5.2進行事故分析，查明事故原因，制定預防措 施；5.3事故記錄整理存檔。(6.事故匯報 事故處理完，向公司領導匯報事 故情況、事故原因和處理結果。5.電梯被困人員救援標準(1.當發現電梯關人時，發現人員應立即通知客 戶服務中心，由客戶服務中心值班人員通知工程 部、保安部進行救援，并通過通話裝臵安慰被困 人員，及時就救援情況與被困人員保持聯系。(2.電梯困人救援由工程部技術人員負責操作， 保安配合。具體操作程序如下：2.1確認故障電梯轎廂位臵 在進行救援被困乘 客時，首先應確保自身安全，由機房控制轎廂位 臵指示燈確認轎廂位臵。(在停電狀態時，因轎 廂位臵指示燈無效，要確認轎

9、廂位臵，必須用電 梯專用廳門鑰匙小心開啟廳門，再用隨身照明探 知電梯轎廂位臵。)2.2確保切斷電源 為防止在進行救援的過程中 轎廂突然移動而造成危險和人身傷害， 應先將該 電梯的機房總電源切斷， 并保證不會有其他人員 誤操作。2.3當轎廂地坎與廳門地坎距離相差小于 500mm 時，救援步驟如下：2.3.1用專用廳門鑰匙小心開啟廳門； 2.3.2 用力 將轎廂門開啟； 2.3.3 協助被困人員離開轎廂； 2.3.4確認轎廂內無人后， 將廳門完全關閉； 2.3.5 完成救援工作后，通知專業人員前來檢修。2.4 當轎廂地坎與廳門地坎距離相差大于 500mm 時，必須依下述步驟移動轎廂并直至符合轎廂地

10、 坎與廳門地坎距離相差小于 500mm 的條件時， 方可依照 2.3 條款的步驟進行救援。移動轎廂步 驟：2.4.1 通知轎廂內乘客保持鎮定，不能將身體的 任何部位探出轎廂之外， 以免發生危險， 并說明 將立即采取救援措施。 同時，如轎廂門處于半開 閉狀態時，則應將其完全關閉； 2.4.2進入機房，切斷該故障電梯的總電源；2.4.3 在 控 制 柜 上 ， 將 開 門 區 感 應 開 關 (DOORZONEBZ-ON) 上扳，控制柜內蜂鳴器將 發出聲音；2.4.4 機房內至少應有 4 人進行手動操作，至少 兩人盤車，一人松開抱閘， 一人監護并注意曳引 鋼絲繩上的平層標記。2.5.3 一人將制動

11、松閘桿放入制動器上下，將制 動臂扳開，兩人用手動盤車將電梯轎廂移至最近 層平層處，然后將剎車恢復到制動狀態。 2.5.4確認制動可靠后，放開盤車手輪。 （3. 注意 事項 3.1 如遇有其他情況，如安全鉗動作或鋼絲 繩移位等重大故障，應等待電梯人員處理。 3.2在救援過程中， 客戶服務中心、 消監控中心、 工程部、保安部應保持密切聯系。 6電梯組職責 （ 1）電梯組負責范圍： 負責小區所有電梯運行的管理。 負責小區電梯及附屬設備維修保養和故障檢 修工作。負責各電梯轎廂外、井道及井道底、 各梯整流器、控制柜、電抗器的清潔。負責各電梯的照明及內選外呼的巡查和修 理。 （2）電梯工的職責： 電梯工是

12、負責電梯運行保養的專業工種， 應由具 備電器和機械技能基礎的員工經過電梯專業培 訓后方能擔任。其主要職責是： 熟悉電梯的性能、 構造和使用方法， 每天按要 求準時開啟和關閉電梯，確保電梯正常運行。 配合電梯專業公司完成周、 月和年度的電梯保 養任務， 并檢查保養質量， 經確認后將記錄存檔 保管。 及時處理應急停機故障， 接到應急故障后應迅 速奔赴現場， 先將電梯中被困客人救出， 然后排 除電梯故障。 做好電梯、 電梯間和電梯機房的清潔工作， 做 到無污跡、無灰塵、無垃圾。 積極參加業務學習和技術培訓， 提高業務技術 水平。搞好各工種的配合，努力完成領導交 給的其他任務。案例 2:污水管道返水怎

13、么辦 ? 去年秋天的一個上午， 3#樓某室業主給某物業管 理公司打來電話， 說發現廚房和洗手間內的地漏 返水，污水已淹沒大廳的部分木地板， 要求即刻 處理。幾分鐘后， 維修工即帶著工具趕到現場， 但此時 污水已經退去。隨后，清潔工也聞訊趕來了，并 根據業主的要求迅速將廚房內物品搬出進行了 保潔。然后，主管及時安排有關人員盡快更換木 地板和櫥柜，同時協調責任方與業主就賠償問題 達成共識。業主對物業公司的處理表示滿意。 問 題解決了，但污水管返水因何而起呢？【案例分析】：物業管理具體工作中，污水管道返水、堵塞是較 為常見的故障。這類故障往往會給業主用戶的生 活、工作帶來許多的不便，無形中也增加了物

14、業 管理公司工程部門的工作量，因此，在維修中對 其原因的分析和徹底根治，就顯得尤為重要。 一般來講，造成污水管道返水、堵塞的原因主要 有這樣幾種情況：一是建設施工階段不文明施工 造成的；二是在業主用戶裝修階段的不文明行為 造成的；三是業主用戶使用不慎不當造成的； 四 是設計或用材不合理造成的。避免上述情況的出 現，物業管理公司應在前期介入階段就針對設計 或用材提出合理化建議；在項目施工建設階段加 強督察，在接管驗收階段認真查驗；加強裝修階 段的管理巡查，制止不文明的行為出現；業主用 戶入住后，加強正確使用方法的宣傳教育。在日常維修養護中，加強巡視，及時解決隱患； 對業主用戶的報修，除及時到達服

15、務外，故障排 除后，還應仔細分析原因，爭取徹底根除。 【解決方法】：本案例的處理上， 物業管理公司首先是三項措施 （保潔、 更換木地板和櫥柜， 但這似乎是高檔園 區，其他轄區要視情對待）一氣呵成，這樣積極 主動地解決問題， 減少了業主心中的怨氣， 便于 后續工作的開展。 接著物業管理公司及時組織有 關人員進行檢查分析，最后認定是該樓剛剛入 住，污水管的管道內殘留建筑垃圾造成的， 平時 排水量少時污水管道尚無大恙， 用水高峰期時則 排水不暢，形成返水。 為了防止類似問題的再次發生， 他們馬上協調和 督促有關方面對全摟的排污管道進行了一次全 面的疏通， 從管道中清除了不少水泥塊、 編織袋 等異物，

16、從而徹底消除了污水管道返水的隱患。案例 3：業主家中地板滲水怎么辦？ 某小區辦理入住手續期間的一天， 管理處接到某 單元業主劉先生投訴， 說家中所有木地板下有水 往外冒。 管理處立刻派維修工前去查看， 在其家 所有水龍頭關閉情況下， 水表還在轉， 判定給水 管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴 重，估計損失在 2 萬以上；業主的客廳、主人房、 客房全部進水，已給業主生活帶來不方便。 【案例分析】： 本案例從物業管理處接到報修后在現場查看的 實際情況看，基本確定冒水原因為給水管漏水。 當時該小區正處于業主入住期間， 給水管道應在 保修期內（水管安裝保修期為二年） ，因此施工 單位可能不承擔賠

17、償費用。 但是由于此類問題在 具體處理上不可預測因素較多， 物業管理處應慎 重處理，不可輕易表態，要按嚴密程序去操作， 避免因一時的疏漏，而造成許多不要的麻煩。 此類問題解決的程序應是業主、 施工單位和物業 管理處三家會審， 在確定事故原因的基礎上， 以 業主和施工單位為主，共同協商解決方案。 處理此類問題的關鍵是物業管理公司切勿輕易 表態，輕易表態易使自己處于業主和施工單位之 間受夾板氣， 增加許多不必要的麻煩， 更重要的 是會妨礙事情的順利解決。【解決方法】： 首先物業管理處迅速召集施工單位工頭、 裝修負 責人、業主、管理處有關人員到現場，由施工單 位人員開鑿尋找故障點。 故障點找到后，

18、物業管 理處征得幾方同意， 拍照留下證據， 根據現場判 斷誰的責任。 經查是因為給水管接頭處滲水， 現 場判定由施工單位負責。 責任確定后，由業主提出賠償費用及維修方案 （只針對造成房間實際損失） 和施工單位拿木地 板樣板去調查一下安裝木地板費用， 然后開會提 出各自理由及費用要求。 管理處協調， 三方簽訂 一個維修賠償協議，最終施工單位賠 2.3 萬元， 木地板由業主自行安裝， 施工單位負責限期處理 給水管維修； 最后，物業管理處依據三方認可協議， 督促各方 認真執行，管理處作好跟蹤回訪。如此，很好地 起到了“中間調停人”的作用。案例 6：樓房脫落水泥塊砸死住戶怎么辦： 在某住宅小區，某住戶

19、在住宅小區樓下行走時， 不幸被 5 層樓頂挑檐上脫落下的水泥塊砸傷頭 部，造成重型顱腦損傷，經醫院搶救無效死亡。 事故發生后，該住戶妻子將小區物業管理公司高 到法院，要求賠償。【案例分析】： 物業管理包括房屋安全管理。 房屋安全管理是指 物業管 理公司對受托進行管理的轄區內的房屋 進行日常的安全檢查和防范， 使其保持國家規定 和業主要求的安全標準。本案例水泥塊的脫落， 顯然是物業管理公司疏于房屋安全管理造成的， 因為屋頂挑檐水泥塊脫落非一日所成。 而住戶的 死亡直接原因就是脫落水泥塊所致， 因此物業管 理公司應承擔其法律責任。【解決方法】： 物業管理公司應表明愿在法律規定的范圍內向 原告賠償，

20、但對原告沒有法律責任的訴訟請求， 均不承擔法律責任。強化內部管理，制定規章制度，并全面落實。對 轄區內物業進行全面檢查，徹底消除安全隱患。案例 7：滲水事件中物業公司面對的幾個問答 題？ 案例：2005年 5月某日下午 3點左右， 5號樓一居民 外出時發現隔壁 201 室李四家里流出涓涓細水， 水順著地勢已流到了電梯里， 該居民即報告物業 管理部。管理部馬上派維修工趕來，同時通知 201 室李四，李四告知物業，自己也沒有房門鑰 匙，因為該房已出租，鑰匙在房客王五手里，他 會盡快聯系王五。與此同時，一樓張三也趕來， 說自家房屋樓板滲水， 造成房屋裝修受損。 維修 工進不了 201 室，一時也沒有

21、辦法查清原因。房客王五出差在外，一時趕不回來。物業要求 李四盡快趕來，但李四以房屋已出租不能擅自進 屋、責任應由王五承擔為由，拒絕到場。物業一 時也沒有辦法， 要求張三自己聯系李四。 張三與 李四聯系后在電話里相互對罵起來。 此時已是下 午 6 點 15 分，物業在不得已的情況下，只好再 聯系業委會、 居委會、派出所等有關部門， 不巧， 居委會主任生病、派出所管段民警出差辦案了。 至此物業只能作罷。在此期間，維修人員在 201 室門口筑物防漏， 確保電梯安全。 一直到第二天 上午 8 點，經物業積極協調，李四趕來了，業委 會、居委會、派出所等有關人員也到齊了，才將 201室房門強行打開，發現是

22、衛生間下水管道阻 塞、水管老化滲漏所致。以后張三一直與王五、 李四交涉， 要求修復及賠償損失。 王五后來也搬 走了。6 月的某天，張三在小區大門與李四相遇，雙 方在門衛室里協商， 李四同意補償， 但就補償數 額無法達成一致。不得已，張三只能提起訴訟， 向法庭提供了房屋裝修受損的照片， 保安的書面 證明，這份證明證實張三在門衛室與李四交涉且 李四答應了賠償損失。 以后張三又向物業管理部 提出要求對事件的責任進行認定并對其損失給 予書面證明。再以后，張三追加物業公司為被告， 認為物業公司也應承擔連帶責任。 到此，問題來 了。問題：一、在滲水事件發生當天， 物業公司處理是否妥 當？答：物業公司處理不

23、妥。主要表現在：1、物業公司接報后，維修人員應在第一時間關 閉水閘，防止擴大損失。2、要求樓下的受損方張三自己聯系李四，也似 有不妥。 李四此時已有推脫責任之嫌， 而張三自 家受損正心急火燎， 因此二人在電話中對罵， 也 就在所難免， 造成了二業主之間的矛盾， 不利今 后損失賠償的調解。3、物業公司從事發下午 3點直到 6 點 15分，三 個多小時里既沒有防止擴大損失， 也沒有讓李四 及時配合開門， 直到此時才聯系業委會、 居委會、 派出所等有關部門， 處理過于呆板， 嚴重滯后。4、物業公司在“居委會主任生病，派出所管段 民警出差” 的情況下，無所作為也是不妥的。 此時損失還在擴大， 居委會主

24、任不在還有其他人 員，派出所管段民警不在還有其他民警， 包括業 委會也是同理， 物業公司完全有能力協調有關部 門處理好此事。二、第二天物業進入 201 室房間應注意做好哪些 工作？答：第二天進入 201 室房間應：1、做好進去后的全過程記錄， 包括進去的時間， 進去的人數， 各自代表的身份， 以及進去后所做 的具體事項；2、做完記錄務必讓各方代表簽字確認；3、如能幫助業主將家中漏水處清理干凈，則服 務更到位。三、對張三的財產損失， 物業公司是否有責任？ 答：對張三的財產損失，物業公司有責任。在第 1 題已表述，概括為： 1、未及時切斷水源，致 報修后水還在屋內繼續流淌三個多小時， 致使損失擴大

25、；2、未及時進入房間，使水造成對家具、家電、 裝潢等財產損失， 物業公司應對該擴大損失部分 承擔賠償責任四、保安是否該出證明？出具的證明是否有 效？ 答：保安可以出具的證明，且證明是有效的。 1、 保安是物業公司的工作人員之一， 其證明沒有違 背法律規定， 所證明的也是客觀事實， 因此有效 （除非該保安是在受人脅迫， 或違背其本人的真 實意愿等法律所規定的情況之外做了證明， 則另 當別論）。該證明如果經過質證是可以作為證據 的。2、問題在于該保安不該出這樣的證明，因出具 證明的行為未經公司批準， 保安也無法對出具證 明發生的法律后果作出應有的判斷， 因此保安出 具證明是不妥的。五、物業公司如何

26、對待和操作張三要求物業公 司出具的證明？ 答：張三要求物業公司出具證明， 物業公司對待 和操作事項應注意： 1、在整個事件處理過程中， 小區管理部應注意始終處在中立的第三方位臵， 不對責任方做認定， 不對財產損失做認定， 只能 就事論事。 如水管老化造成滲漏是事實， 至于水 管老化的原因及產生的后果不宜作出評論； 再如 責任是誰造成的以及該承擔多少責任， 也非物業 公司所能認定。 2、小區管理部在處理此事時，一般不宜出文字 說明，只要給張三提供當初的報修單復印件， 或 者在該復印件上蓋管理部章即可， 該報修單已反 映了事件的發生地點、原因、事由等基本情況。 如一定需要文字說明， 應請示公司領導

27、， 并在法 務人員的指導下進行處理。案例分析： 該案涉及的方方面面還包括： 張三與 李四的財產損害爭議、 李四與王五責任承擔爭議、 物業公司與 張三的財產損害爭議、 物業公司與李四責任承擔 的爭議等。涉及到的法律關系包括： 相鄰關系糾紛、物業管理糾紛、財產損害糾紛、 租賃合同糾紛等等。以上的幾個問答題提醒我 們，在日常的應急處理中， 物業公司應該牢記按 照法律程序去做。案例 8：房屋存在裂縫怎么辦？2005年10月下旬的某一天，*小區*室 一位老先生來到小區物業管理部， 憂心忡忡地向 物業工作人員反映：剛剛裝修完畢入住的新家 中，客廳墻面竟然出現了幾條細細長長的裂縫， 讓人心中很是不痛快。 在交談過程中， 這位老先 生還提及自己年事已高， 家中老伴又有高血壓的 毛病，對居住在有裂縫的房屋里非常擔心， 要求 工程人員上門勘查并盡快予以修理。 事件經過及處理： 小區物業人員在得知這位老先生反映的情況 后，非常重視， 隨即派工程人員陪同業主上門實 地勘查。 經專業