1、公司物業(yè)管理部門年度工作總結XXXX 年底，我公司建立健全服務處各項規(guī)章制度，注重內部管理，努力提供良好的物業(yè)服務，各項工作有序推進，物 業(yè)服務工作取得穩(wěn)中有進，現將 xxxxxx 年工作總結如下： 一、加強培訓，提高服務意識，統(tǒng)籌安排，積極提高客 服質量1 1、 加強客服管理員業(yè)務培訓，做到“先培訓， 后上崗”。 公司對前期招聘的 4 4 名客服管理員統(tǒng)一安排到蘇州總部，進 行了 1515 日的崗前培訓，使客服管理員初步了解了物業(yè)服務 基本知識，樹立了服務意識，學習了一定會務服務、宴會服 務技能，具備了初步的業(yè)務基本技能。分配至服務處后，服 務處在緊張的前期工作之余，抽出時間對客服管理員進行

2、了 現場二級培訓，加強了會務服務、宴會服務等方面針對性培 訓。1111 月份會所接管后， 分批安排金融會所服務人員到xxxxxxxx 賓館客房部進行實習，提高會所服務人員的服務技能。2 2、 針對客服管理員大多未從事過物業(yè)服務的現狀，服 務處加強了對客服務意識的培訓引導，通過例會宣導、現場 講解、案例解析等形式，使客服管理員提高對物業(yè)服務工作 的認識，樹立“親切服務、快樂服務”意識。3 3、 xxxxxxxx 農商行物業(yè)客戶服務涉及前臺接待、 會務服務、 宴會服務、會所服務等幾個方面，內容較雜，銀行領導要求 較高。服務處對客服工作進行了條塊分割，落實到人，同時 人員統(tǒng)一配置，統(tǒng)籌安排，提高工作

3、效率。每次客服工作， 均安排專人負責。重要的客服工作，則召開專門準備會議， 統(tǒng)籌各部門工作，力求做到工程保障有效，活動過程安全， 現場服務到位，活動環(huán)境潔凈。4 4、前臺接待方面，要求客服人員在來人來訪接待時必 須“站立服務、微笑服務” ，與被訪者核實后，請訪客填寫 會客單，登記后，方可進入樓層。 同時， 與保安部配合， 加強對來訪人員的甄別、核實，全年多次勸阻推銷人員、衣 冠不整人員進入樓層。5 5、會務服務方面，每日對會議室進行巡查，確保設施 設備使用正常，發(fā)現工程、衛(wèi)生等方面問題及時通知相關部 門解決。會前，根據業(yè)主方要求，準備好水果、茶水，調試 好音響話筒，將空調調至合適的溫度，做好會

4、場準備。重要 會議，安排客服人員在樓層客梯口及會議室門口迎接。會中 做好茶水添加、換煙灰缸等服務。會后，關閉燈光空調，收 拾會議室，清洗茶杯等，認真做好善后工作。全年共提供會 務服務人次。6 6、宴會服務方面，銀行根據工作需要，經常性進行宴 請活動，臨近年關，各類宴請更多。服務處根據業(yè)主要求， 針對宴請桌數、規(guī)格不同，安排相應人員提供服務，做好宴 會前準備工作 ; ; 宴會期間，提供周到的現場服務，并根據領 導偏好，注意了服務的針對性。全年共提供宴請服務人次。7 7、1111 月份接管金融會所后，三名會所服務人員進入狀 態(tài)較快，根據服務對象不同及業(yè)主方要求，在客服部其他人 員的協(xié)助下，積極提供

5、了 ktvktv 、棋牌室、客房等會所服務， 得到業(yè)主方及客人好評。全年共提供會所服務人次。8 8、注重客服人員管理。每日對客服管理員儀容儀表、 崗位形象、工作完成情況進行檢查，及時了解客服人員崗位 工作狀態(tài)，發(fā)現和糾正客服管理員不符合崗位要求的行為。9 9、建立倉庫管理制度，明確專人負責物資申購，加強 各類物資入庫、領用管理。厲行節(jié)約，將閑置床架作為貨架 使用，部分保潔器材損壞后，修復再用。倉庫類各類物資擺 放整齊，入庫、出庫均有記錄。會務物資，保潔耗材、辦公 用品、會所物品均專人保管，部分辦公物品、保潔耗材以舊 換新，有效控制了物資流失。1010 、明確專人對服務處各類文檔進行收集、 分類

6、、存檔 對部門各項質量記錄、表格表單進行經常性檢查，各項記錄 符合公司質量記錄管理要求。二、打牢基礎，全面管理，加強培訓監(jiān)督，認真做好安 全防范工作。1 1、建立健全部門各項規(guī)章制度。根據公司保安工作 手冊及相關文件的要求， 編制了服務處 保安員統(tǒng)一規(guī)范 及保安各崗位責職， 各崗位作業(yè)規(guī)程，安全操作管理規(guī)定 等相關規(guī)章制度，并在工作中對保安員進行了培訓，要求保安員遵照執(zhí)行2 2、注重了保安骨干隊伍建設。在工作上支持幫助保安 班長，在業(yè)務上培訓指導保安班長，及時為保安班長申請參 加班長轉正考試，提高班長收入，穩(wěn)定保安骨干隊伍。全年 多次組織保安班長業(yè)務培訓，提高班長帶班管理能力。日常 工作上，對

7、保安班長進行工作監(jiān)督、檢查，要求班長帶領全 班嚴格落實每日工作，對個別工作疏漏的保安班長進行批評 處理，對工作能力一般，模范帶頭作用較差的保安班長進行 調整。3 3、每日對保安員在崗工作狀況進行檢查。服務處、部 門、班組三級檢查，保安班長檢查情況通過查崗記錄及 保安儀容儀表檢查表進行記錄，多次糾正崗位形象不規(guī) 范，未能切實履行崗位職責現象。對保安員違紀違規(guī)行為進 行批評教育，違反公司考核管理規(guī)定的行為進行扣分處 理。4 4、規(guī)范保安每日流程，對保安員交接班、接崗情況匯 報、崗位換崗、交接班、巡視打點、更換電梯地毯、升降旗 幟等日常工作編制好工作流程， 進行監(jiān)督檢查， 做好日常性、 基礎性工作，

8、規(guī)范內部管理秩序。5 5、制訂部門月度培訓計劃，加強對保安員的業(yè)務能力 培訓，每月月末， 做好下月保安培訓計劃， 加強了保安隊列、 體能、消防理論與實操、物業(yè)管理基礎知識，服務意識、法 律法規(guī)、突發(fā)事件處理預案等方面的培訓教育。開展業(yè)務考 核多次，了解了培訓效果，改進了培訓方式，通過定期集中 講授、實操，崗位指導，班前 （ 后）會等形式，強化保安應知 應會能力培訓。通過書面考試、口頭詢問、實操檢查等形式 對培訓效果進行確認。6 6、加強了車輛管理，在編制外圍崗位作業(yè)規(guī)程時，注 重細化了車輛檢查方面內容。在對大廈汽車車庫、自行車車 庫及外圍車場車輛管理上，采取了指引停放、車輛檢查和及 時記錄、貼

9、單 （ 車輛違例停放通知單 、非機動車未鎖提 示、異常車況通知單 ） 提示等方式，每日對于大廈范圍 內的車輛進行管理，發(fā)現車況異常及時與車主聯系處理。注 重了車輛檢查的時效性，及時發(fā)現立即處理，避免出現車主 離開后，發(fā)現問題再去尋找車主的尷尬。7 7、做好物業(yè)設施的監(jiān)管，每日對大廈進行巡檢，及時 發(fā)現物業(yè)設施損壞的情況并形成書面報告交服務處工程部 或銀行物業(yè)管理分管部門處理。對于損壞大廈設施設備的及 時發(fā)現和處理， 1111 月份兩次發(fā)現銀行員工車輛撞壞地庫出口 南側石材，按照相關預案妥善處理。同時，加強了保安員愛 護公物方面的教育引導，對個別不愛護公物的保安員進行批 評教育。8 8、注重了安

10、全防范設備設施完好情況的檢查，及時發(fā) 現處理設備異常情況。針對前期施工遺留問題，如帶云臺的 攝像頭不能自如調整角度，樓層消防設備未與監(jiān)控消防聯動 裝置連接、電梯內未安裝第三方通話系統(tǒng)等問題，形成書面 工作聯系單報銀行方分管物業(yè)工作部門處理，有些問題得到 整改; ; 保安部負責人每班次對監(jiān)控室設施設備進行檢查，發(fā) 現監(jiān)控不能正常錄像、消防聯動柜誤報等異常及時處理。盡 量做到“人防”和“技防”有效結合。9 9、加強了保安遵紀守法方面的教育宣導，針對保安人 員來源于各省，經歷復雜、文化偏低、思想道德素質不一等 現狀，加強了相關法律法規(guī)和公司規(guī)章制度的培訓，主要培 訓內容為中華人民共和國治安管理處罰法 、中華人民共 和國道路交通安全條例 、公安部關于保安工作的禁令 等， 同時培訓了保安考核管理規(guī)定及服務處保安員統(tǒng)一規(guī) 范、員工守則等。加強夜班勞動紀律的監(jiān)督，全年夜間 查崗每月不少于 4 4 次，發(fā)現個別隊員精神不振的情況，當場 糾正。1010、加強保安員思想政治教育，講明在公司具