1、電力營銷精細化策略的探縈與實踐譚健（江蘇蘇州供電公司，江蘇蘇州，215004 ）【摘要】本文以電力營銷專業工作的難為點為突破口，進行了精細化管理 的探索與實踐。本文運用營銷信息平臺，進行數據挖掘和信息共享， 優化管理界面和工作流程，把專業管理延伸至縣市公司和農村供電 所，實現管理結構專業化、管理方法制度化、工作方式標準化、員工 行為規范化，提升了優質服務水平，擴大了電力市場，獲得了預期社 會效應。【關鍵詞】精細化管理操作標準預控管理 回饋修正電力營銷數據是國民經濟的晴雨表，電力營銷精細化管 理就是立足行業特色、深挖內部潛力，用系統化、整合化的 營銷方式，對業務流程進行科學細化和合理優化，實現電

2、網 是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障的目標。一、實施精細化管理的條件隨著世界經濟危機持續發展，實體經濟受到影響，企業 經營利潤降低，開工率不足，大型工程項目建設進度趨緩。 供電企業營銷環境受國際經濟形勢影響，工業和非工業用電 的業擴發展同比增速趨緩，暫停業務同比卻呈增長態勢。供 電企業面臨用電形勢發展、電網建設推進、供電服務要求趨 高等新挑戰。供電企業營銷各專業部門希望有先進的技術平臺和成 熟的業務模型，從營銷市場分析、電費回收、市場預測、需 求側管理四個方面分析電力菅銷工作的經營狀況、政策實施 效果、預測供電市場需求，識別過程改進的機會和優先次序, 以最佳實踐來決策未來經營計劃和銷售策略

3、，持續改進營銷 業績。此外，營銷風險預控體系有待完善，需要進一步優化供 電質量、供電服務和供電市場行為的預警機制，加強對關鍵 崗位、關鍵流程、關鍵作業的事前稽查、過程稽查和結果反 饋，降低營銷風險。精細化管理是營銷蛻變與增值之道，是供電企業未來的 收益來源，是樹立“國家電網”品牌的捷徑，是國家電網公 司核心價值觀“誠信、責任、創新、奉獻”的表現，是獲得 行業競爭優勢的理性選擇。在當前形勢下開展營銷精細化管 理具有幾個有利條件:一是處于金融危機中，有競爭的壓力, 也有改革的動力；二是電力營銷綜合實力較強；三是未雨綢 繆，應對未來更為激烈的市場環境。二、建立柑細化管理系統的建立營銷信息平臺的規劃與

4、建設，能幫助供電企業應對艱難 而快速變化的經濟環境。通過長期對客戶關系管理工具和數 據庫的投資，供電企業積累了海量的電力客戶基礎檔案和用 電數據明細，對這些數據的深度挖掘是深入了解和掌握現有 客戶群的關鍵，也是實現營銷精細化的基礎。對營銷各項工 作進行量化，對營銷業務流程化，對營銷管理實行協同化， 實現由單項營銷突破到一體化整合營銷，幫助企業降低成 本、提高效率和效能。電力銷售收益平臺的開發和應用，不但實現了電費收益 的實時和異常信息的統計、查詢，而且實現了電費資金到賬 的全進程監控、責任人監控、高風險客戶預控、自動化讀表 進程控制等多項實用管理功能，完全超出了開發項目的預期 目標。電力營銷信

5、息平臺是電力銷售收益平臺的擴展，涉及多 個分析模型，面向多個主題，具備多層業務處理能力，在確 保基礎數據的完整性和一致性的原則上，對分散在各個系統 中的數據進行定時和實時的數據篩選和集成，形成數據倉 庫。通過數據挖掘，對數據倉庫中的數據進行多維及多角度 的技術分析。運用 net技術將分析數據集成到統一的信息平 臺，以b/s方式提供瀏覽查詢。這一關鍵技術成功建立起對 電力市場真實、誰確、及時的反應和預測機制，為營銷決策 提供科學、可靠的依據。三、精細化管理的拮施精細化管理是以精確、細致、深入、規范為特點，突破 營銷發展瓶頸，系統地解訣營銷管理過程中的各關鍵環節以 及主要控制點的關聯關系，對每一個

6、崗位、每一項具體的營 業業務進行細化和量化，建立起一套完善的工作流程和業務 規范，形成服務理念新穎、服務文化深邃、服務質量精湛、 服務舉措全面、服務方式靈活、服務手段多樣、服務管理到 位的營銷新格局。（一）精細化的組織結構“一部四中心”的管理模式，使組織結構更為扁平化， 形成了縱向到底、橫向到邊的專業管理體系，真正實現了營 銷管理的集中化，使客戶在整個營業區范圍內享有同樣的服 務體驗。這一方面體現了以"流程管理為導向的”的組織模 式；另一方面也充分兼顧了地區電力需求飛速增長的市場現 狀，極大地提高了客戶服務的響應速度。（二）精細化的管理制度嚴格的管理制度是精細化管理的前提和保障。建立

7、體系 健全、運行有效的營銷常態管理制度是優質服務的基礎，直 接決定供電可靠性、電能質量、電力故障應急搶修能力、業 擴流程周期等服務水平高低。通過構建常態政企雙向溝通機 制，夯實優質服務運行體系，推進創新工作室建設，完善有 序用電管理標準體系，開展用電量收益監測，確立農網建設 與改造工程管理標淮，建立電費收益分析和營銷經濟活動分 析制度等一系列制度和規范，有效彌補在安全、服務、農網 建設管理等多個方面存在的差距和不足，使精細化管理有章 可循。（三）精細化的操作標準規范的操作標準是精細化管理能順利貫徹執行的依據。 把各項專業管理工作以程序文件的方式進行固化、優化，使 營銷業務活動“精準化”。推廣帶

8、電作業、狀態檢修，實現 綜合檢修和電網經濟運行，提高電壓合格率、用電可靠率; 統一部署、統一指揮、統一協調配網故障搶修，提高突發事 件下的搶修服務能力；推行農村供電所標準化操作，逐步實 現營銷服務城鄉一體化；構筑各類客戶用電服務指導性文 本，統一營銷典型設計，統一報裝資料示范樣本，規范高、 低壓和居民客戶業擴報裝手續，提高報裝管理水平和服務水 平；收集、整理營銷業務流程典型案例，加強員工培訓，提 高標誰執行率，提升標準的科學性、規范性、適用性。（四）精細化的業務流程根據客戶需求和電力監管要求，采用流程驅動的業務管 理模式，對服務功能及程序進行重新整合，構建信息高度共 享、流程運轉通暢、科學規范

9、統一的營銷管理與服務平臺， 實現供電營銷業務的流程化、規范化、自動化管理。建立和 運作統籌協調機制，梳理營銷各專業的職責和存在的問題， 對復雜的核心業務進行提煉、總結，根據管理經驗進行抽象 化（數字化，精確定位各關鍵環節及其主要控制點，確定總 進度目標和分進度目標，找出確定關鍵線路和緊前工作，分 析各項工作的邏輯關系和時間順序，把串行工作改為并行工 作，縮短業務流程周期。始終以先進企業的管理指標為目標, 參照同業對標結果，從項目立項的時間、成本、質量著手， 由業務督辦控制流程進度，由客戶經理負責協調，加強信息 管理、風險控制、宣傳溝通、法律監督、工作督察等各個環 節的全過程管理，提高基礎管理工

10、作的質量。（五）精細化的信息平臺電力營銷信息平臺的規劃與建設是推動精細化管理的 技術支持，系統的設計不僅是為了對營銷數據進行統一的提 取和分析，而且充分考慮客戶的差異化需求和執行層的能 力，采用數據倉庫、智能挖掘、聯機分析等技術，逐步將真 正的商業智能引入到精細化管理中。按照“木桶理論”，任 何一個要素的短缺都會使整個系統失去優勢，只有各環節、 各流程在精細化水平達到一種均衡時，精細化管理才能發揮 最佳效應。因此，對篩選后有效數據的實施動態管理，突出 流程管理、過程控制和管理手段的創新，不斷確定新的標桿、 不斷評估差異，增強管理層對營銷專業工作監管的實時性和 透明性，致力于營銷效率與效益的提高

11、，最終實現從精細化 營銷到精益化營銷。（六）精細化的預控管理從源頭上規避營銷經營風險，強化營銷業務稽查管理， 對營銷服務中關鍵業務環節及關鍵數據處理進行全面跟蹤、 監督和檢查，防止并及時糾正在經營活動中存在的風險和差 錯;加強營銷服務危機預控，提煉在運營過程中可能出現的 新投訴易發點，建立服務質量督查責任區，鈍化供用電矛盾; 應用流程時限到期前短信提醒的方式，對流程從現有的“可 控”、“在控”向“預控”拓展；以高危重要客戶為重點扎實 推進供用電安全管理，對重要電力客戶的開展隱患排查治理 工作;加強電力需求側管理，做好迎峰度夏有序用電應急預 案，確保異常情況時能夠在規定時間內有效運作；指導和幫

12、助用戶科學安排生產方式，調整用電負荷，避開高峰用電; 建立電費收益預警機制，根據客戶信用狀況，從重點區域、 重點行業、難點企業等入手，做好風險防范和控制分析。(%1) 精細化的回饋修正建立外部監管與內部自律相結合的營銷專業化管理標 淮更新與維護機制，不斷優化精細化管理控制體系。采用電 監會供電檢查，行風監督員評議及笫三方客戶滿意度調查等 外部監督方式;通過客戶座談會，95598服務回訪、營業廳影 像監控、服務指標通報等內部治理手段，以專業制度實施與 維護流程進行服務找茬，以客戶滿意度管理來修正服務缺 陷，強化對調查結果的應用，對檢查發現的承諾、監管指標 未達標情況及不規范的經營、服務行為提出整

13、改要求，對供 電品質管理機制運行情況提出改善建議，優先解決客戶不滿 意項的整改，有效地改善服務薄弱環節，使精細化營銷構成 一個循序漸進、不斷螺旋式發展的閉環。(a)精細化的績效考核開展精細的績效管理，有效地將營銷目標分解、量化為 每個員主具體的、可衡量的績效指標，引導干部職工關注公 司營銷目標、關注崗位要求、注重能力提升、注重績效改進, 促進員工工作的精細化和積極性。建立在客戶服務、需求側 管理等專業目標管理責任制，注重培訓、示范、指導、跟蹤、 反饋，形成制度、執行、考核、激勵一體化管理，實現對工 作質量責、權、利相結合的考核，將員工的業績與個人的薪 酬緊密結合起來，鼓勵員工在工作中勇挑重擔、

14、勇于實踐、開拓創新。%1. 精細化的成效 精細化管理促進了營銷工作由分散型向集約型轉變，從相對粗放的定性分析管理向精細的定量控制管理轉變，增強 了營銷管理的核心競爭力，提高了營銷服務的社會效益。（一）以電力營銷信患平臺為支撐，實現營銷信息精細 化以電力營銷信息平臺為載體，共享營銷各專業信息，實時跟蹤重點工作，實現優勢互補，為業務擴充、需求側管理、 用電檢查、電力銷售、計量管理、優質服務等工作的監控提 供了有效的技術支持，成為各部門（包括下屬的供電所）實 時掌握營銷信息和客戶異常情況的有效工具，對及時監督各 地區的營銷工作發揮了樞紐作用。（二）以增供促銷為導向，實現營銷指標精細化通過建立電力銷售

15、收益目標管理和執行監控辦法，完善負控購電、電卡表運行流程，降低電費回收風險，電費回收 率和應收電費余額均提前完成考核指標;針對電信等大集團 客戶點多而散，實行內部統一結算，實現了大集團客戶結算 電價執行情況進行綜合診斷和梳理整治，平均電價呈上升態 勢；通過實施電廠違約轉供電切除和能源替代等措施，市場 占有率穩步提高。規范、回收及時、服務到位的雙贏目標;經過對各種規范的（三）以“四個服務”為宗旨，實現供電服務精細化以“綠色電力共建和諧”主題活動推動優質服務深入開展，真誠服務地方政府、地方經濟和百姓生活，體現供電人 眾志成城，關愛社會，回饋公眾，奉獻愛心的職業精神；以 便民、利民、為民為原則，在供

16、電公司和社區居民之間營造 一種家庭式氣氛，以“我奉獻，我快樂”志愿耆精神，塑造社區客戶經理的品牌;開辟供電服務“快捷通道"，跟蹤協調 重點工程進度，大力增供擴銷，為地方經濟社會發展“保駕 護航”；堅持“電網安全、社會穩定、適應發展、滿足需求” 的原則，優先保障涉及公眾利益和國家安全的重要用戶用電 需求；以“節能減排，服務企業”為主題，推進電力替代容 量工作，驗收能效電廠示范項目，把降本增效服務注入企業 客戶。供電企業以堅強的電網、優質的服務、精益的管理， 實現了電網和企業的跨越式發展。（四）以“四化建設”為手段，實現農電管理精細化推行農電安全管理常態化、電網建設管理系統化、基礎 管理規范化、專業管理標準化管理。以家電下鄉活動為龍頭, 拓展農村電力市場，服務好三農，實現農村電網同建設、同 管理、同服務。主動服務社會主義新農村建設，科學制訂電 氣化建設規劃，推廣新農村典型供電模式，加快低電壓地區 改造，高質量完成接戶線改造工程，在新農村電氣化示范縣、 鄉、村的建