1、禮賓畢業實習總結學生姓名：鄭翔指導教師：代美華完成時間：XX年3月10日畢業實習總結一、前言XX年5月7日一XX年5月7日，我來到北京保利大廈 酒店進行實習，本次實習主要是為了讓我們對所學的專業知 識在實際應用中有一定的感性認識，從而加強我們對專業知 識的理解與掌握，同時，這次實習對于將來的就業也有著很 大的幫助。接下來進入實習總結的正題。二、實習基本情況回顧1、實習單位介紹實習單位：保利大廈酒店保利大廈酒店于 1992年正式成立，為中外合資企業， 是一座集客房、寫字樓、劇院、餐飲、娛樂、會議設施為一 體的綜合型四文化商務酒店，由保利物業酒店管理有限責任 公司管理。位于北京平安大街與東二環路交

2、匯處，毗鄰各國 駐華使館區、朝陽商業區、工人體育館和工人體育場。占地 面積18500平方米，建筑面積 95000平方米。整體建筑猶如 巨大的“蘆笙”造型，于1997年被國家旅游局評為“中國 旅游行業標志性建筑”，并已通過IS09000質量體系認證，還 先后獲得“北京市優秀物業管理大廈”和“北京晚間優秀活 動場所”的稱號，XX年又被中國飯店協會評定為 5A級“中 國綠色飯店”。XX年2月15日開始對其主體外觀、酒店客 房、外部環境進行了升級改造。經過半年的改造，以文化特 色著稱的保利大廈酒店昂首站在了新的起點上。實習部門：禮賓部禮賓部實屬前廳部，我擔任的職務是禮賓部行李員兼任門童職位。2、實習職

3、位介紹及工作內容負責客人到店或離店時開車門服務，疏導大廈門前的車輛。為客人送留言、信件、傳真報紙等。為客人提供借傘服務。為團隊及散客運送行李。解答客人提出的問題，主動幫助客人解決困難。向客人介紹大廈的各項設施設備。為客人寄存、轉交行李。收集、裝卸團隊行李，請領隊和司機確認交接。為客人提拿行李并護送其到房間，向客人介紹房間設施及大廈。為客人提供借輪椅、自行車服務。3、實習基本概況作為一名酒店管理專業的學生，應聘到北京保利大廈酒 店實習期間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經歷， 也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點 滴滴，覺得從中獲益匪淺，學到了許多在課堂和書本上都無 法學到

4、的知識。實習過程中，單位給予了我足夠的寬容、支 持和幫助，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身 的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。酒店所在區域屬二環邊上，人口密集，商業發達，交通 便利，到北京站只需 15分鐘車程。是國家四飯店。我被分 配到前廳禮賓部工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡禮賓 部行李員的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工 作。前廳是一個酒店的門面， 是客人對酒店形成印象的地方， 是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率 以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來 說，酒店對禮賓部人員的要求都會高一點，通常都會要求有 一定的英語基礎。禮賓部的工

5、作主要除了本崗位的基本職 責，除此之外也包括了為客人答疑，幫客人處理一些要求， 電話轉接，TAXI外叫服務及自行車租借等工作。另外，禮賓 部因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會 直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門。顯 而易見，禮賓部的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫 不疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備 的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游 的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般 客人的額外要求基本都差不多，少個吹

6、風機、缺塊毛巾、要 個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，有時也有些客人會無 理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”，這些是酒店行 業周知的經營格言。酒店的禮賓部工作班次分為白班和夜班兩個班，白班一 天工作15小時，上一天休一天，夜班工作 12小時，上5天 休兩天。夜班為一人，白班有 4-5人工作。禮賓部門的整體 工作都有我們擔任，最重要的是，這樣的工作方式，可以很 快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由領班幫助指導，工 作量大的時候又可以的吸收經驗，迅速成長。也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡單，事實上，這 工作的程序復雜繁多，在這的幾個月里，我發現要做好一項 工作，心態必須調整好，無論工作是繁重

7、還是清閑，要用積 極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯 錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。 作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，還還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。三、成績與收獲1、實習成績在本次實習中，我完全掌握了禮賓部的工作內容與技 巧，在工作中，比較認真仔細，時常會得到客人與上級的表 揚與夸獎。2、實習收獲服務意識的提高對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心 競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠 為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠 使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品

8、牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了自我的服務意 識，養成了面對客人面帶微笑的好習慣，學會了用標準的禮 儀禮貌待客，明白了學好英語的重要性。服務水平的提高經過了一年的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操 作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒 店更加如此，要敢于開口向客問好，在向客問好的過程中還 要做到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要 求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情， 也要盡力幫其轉達，盡管有些要求不合理的不能辦到，都要 用委婉的語氣拒絕幫他尋求其他解決方法。英語水平的提高在四的涉外飯店中英語的實際應用能力包括聽和說的 能力是

9、特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中， 英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客 人就沒法溝通，更提不上為他服務。北京國際音樂節期間， 客人們從世界各地趕過來，對保利大廈酒店并不熟悉，就要 我們用英語為他們介紹，及時向客人推銷和宣傳酒店的形 象。四、存在問題與不足我覺得自己初到酒店，在工作中熱情飽滿，而幾個月以 后，對于工作技能上已經完全掌握了，就變得沒有一開始那 么熱情了，久而久之，對于工作的態度有一定程度的下降。 走進酒店的那一刻，就已經步入了社會的大門，我真實的體 會到了社會中的現實，時不時的，自己還會有一些不成熟的 表現，發發脾氣、頂頂嘴。不過，前輩們的指點與教導最終 還是點醒了我。五、今后努力方向及對學校教學的建議1、努力方向經過了一年的實習經歷，我真切的體會到了社會的現 實，做什么都沒那么簡單。所以，今后我要更加努力，適應 當今社會，向著自己的目標前進！我畢業后的目標是創業， 我心里很清楚，創業的路是艱難的，不過我有信心，我下定 決心要趁著年輕出去勇敢的打拼，希望有朝一日可以拼出一 片自己的天地！2、對學校的教學建議其實對于學校的教學方面，我個人認為還是很好的，學 校加強了我們對英語的學習，不僅在實習中我們運用到了英 語，我相信日后