1、第第六六章章 績效績效執行執行本章的主要內容包括：本章的主要內容包括： 第一節第一節 績效執行概述績效執行概述 第二節第二節 績效輔導績效輔導 第三節第三節 績效溝通績效溝通 第四節第四節 績效信息的收集績效信息的收集 【學習目標學習目標】通過本章的學習，要求理解績效理解績效執行執行的含義及的含義及影響因素，影響因素，掌握績效執行的內容及其關鍵點；理解并掌握績效輔導的內容、方式方理解并掌握績效輔導的內容、方式方法及流程；學會應用績效溝通的方法；熟悉績效信息的來源渠道法及流程；學會應用績效溝通的方法；熟悉績效信息的來源渠道及其內容，并掌握績效信息收集的流程和方法及其內容，并掌握績效信息收集的流程

2、和方法 【教學難點教學難點】 制定績效計劃的過程制定績效計劃的過程 【關鍵概念關鍵概念】績效計劃績效目標績效周期3 案例：案例： 耕柱與墨子的故事耕柱與墨子的故事課程導入課程導入小張的辭職信小張的辭職信4小張的辭職信小張的辭職信黃總：黃總： 您好！我不得不非常遺憾地對您說，我要走了。您知道，去年一年我們的您好！我不得不非常遺憾地對您說，我要走了。您知道，去年一年我們的網絡建設速度實在太快了，這也是在同行業中公認的速度。但您是否知道，為網絡建設速度實在太快了，這也是在同行業中公認的速度。但您是否知道，為了完成公司的目標，我們有多少個周末沒有休息，多少個晚上沒有睡覺啊？了完成公司的目標，我們有多少

3、個周末沒有休息，多少個晚上沒有睡覺啊？ 雖然您交給我的任務我并不是總能完成得那么完美，但您有沒有問過我是雖然您交給我的任務我并不是總能完成得那么完美，但您有沒有問過我是否有什么困難啊！事實上，困難我可以自己克服，但很多事情我是多么想早一否有什么困難啊！事實上，困難我可以自己克服，但很多事情我是多么想早一點知道解決的辦法，而不是到最后才知道。說老實話，我很懷念自己在原來公點知道解決的辦法，而不是到最后才知道。說老實話，我很懷念自己在原來公司的日子，那時雖然掙的工資沒有現在多，但老板總是不時的走到我們的座位司的日子，那時雖然掙的工資沒有現在多，但老板總是不時的走到我們的座位上與我們聊天，出差在外的

4、時候，還經常打電話給我們，那種感覺特別好。而上與我們聊天，出差在外的時候，還經常打電話給我們，那種感覺特別好。而如今，您除了坐在自己的辦公室里，就是與大老板們開會，總共和我們講過幾如今，您除了坐在自己的辦公室里，就是與大老板們開會，總共和我們講過幾句話我現在都記得。句話我現在都記得。 我真的很盼望能多與您溝通。那天我發了一封我真的很盼望能多與您溝通。那天我發了一封e-maile-mail給您，向您講了一些給您，向您講了一些工作上的事情，可是很長時間都沒有得到您的答復。因此，我決定不再等下去工作上的事情，可是很長時間都沒有得到您的答復。因此，我決定不再等下去了。了。 很抱歉在公司這么忙的時候離開

5、。很抱歉在公司這么忙的時候離開。51管理管理者要者要輔導輔導下屬下屬工作工作2管理管理者應者應該積該積極和極和部屬部屬溝通溝通啟示：啟示：管理管理者應者應采取采取適當適當管理管理方式方式36第一節第一節 績效執行概述績效執行概述本節的主要內容包括：本節的主要內容包括： 績效執行及其責任分工績效執行及其責任分工 績效執行的影響因素績效執行的影響因素 績效執行的內容及其關鍵點績效執行的內容及其關鍵點 績效執行的有效保障績效執行的有效保障7一、績效執行及其責任分工 績效執行是指在績效周期內對績效目標和績效計劃績效執行是指在績效周期內對績效目標和績效計劃內容的貫徹、執行過程。它是內容的貫徹、執行過程。

6、它是計劃績效和評價績效的中計劃績效和評價績效的中間環節。間環節。 在績效執行階段，員工和管理者承擔不同的責任。在績效執行階段，員工和管理者承擔不同的責任。8二、績效執行的影響因素 1. 1. 技術因素技術因素 2. 2. 組織因素組織因素 3. 3. 人的因素人的因素 4. 4. 環境因素環境因素9三、績效執行的內容及其關鍵點 績效執行的內容和目的具有高度的一致性。績效執行的內容和目的具有高度的一致性。 管理者績效執行的具體內容：就是在績效計劃環節中確管理者績效執行的具體內容：就是在績效計劃環節中確定的評價要素、評價指標和績效目標，而監控過程中得定的評價要素、評價指標和績效目標，而監控過程中得

7、到的信息也正是績效周期結束時評價階段所需要的。到的信息也正是績效周期結束時評價階段所需要的。 對不同性質的組織、不同類型的部門、不同特點的職位、對不同性質的組織、不同類型的部門、不同特點的職位、不同層級的管理者而言，績效監控的具體內容并非固定不同層級的管理者而言，績效監控的具體內容并非固定統一的，而是根據工作實際的不同具體確定的。統一的，而是根據工作實際的不同具體確定的。1. 績效執行的內容102. 2. 績效執行的關鍵點績效執行的關鍵點 績效管理的執行過程是否有效、判斷管理者的績效執行績效管理的執行過程是否有效、判斷管理者的績效執行是否成功，取決于三個關鍵點。是否成功，取決于三個關鍵點。管理

8、者領導風格的選擇和績效輔導水平。管理者領導風格的選擇和績效輔導水平。管理者與下屬之間績效溝通的有效性。管理者與下屬之間績效溝通的有效性。績效評價信息的有效性。績效評價信息的有效性。11四、績效執行的有效保障 1. 1. 組織和領導保障組織和領導保障 2. 2. 績效管理培訓保障績效管理培訓保障 3. 3. 激勵保障激勵保障 4. 4. 投入保障投入保障1213第二節第二節 績效輔導績效輔導本節的主要內容包括：本節的主要內容包括： 績效輔導及其意義績效輔導及其意義 績效輔導方式績效輔導方式 績效輔導的內容績效輔導的內容 績效輔導的流程績效輔導的流程 績效輔導過程中應注意的問題績效輔導過程中應注意

9、的問題14一、績效輔導及其意義績效輔導層次績效輔導層次與員工建立一對一的密切聯系。與員工建立一對一的密切聯系。營造一種鼓勵員工承擔風險、勇于創新的氛圍。營造一種鼓勵員工承擔風險、勇于創新的氛圍。為員工提供學習機會。為員工提供學習機會。績效輔導就是在績效執行過程中管理者根據績效計劃，績效輔導就是在績效執行過程中管理者根據績效計劃，采取恰當的方法，對下屬進行持續的指導，確保員工工作采取恰當的方法，對下屬進行持續的指導，確保員工工作不偏離組織戰略的目標，并提高其績效周期內的績效水平不偏離組織戰略的目標，并提高其績效周期內的績效水平以及長期勝任素質的過程以及長期勝任素質的過程。15輔導輔導時機時機1）

10、正在學習新技能時；）正在學習新技能時；2）正在從事一項任務，而你認為如果他們采取其他方）正在從事一項任務，而你認為如果他們采取其他方法能夠更加有效地完成任務時；法能夠更加有效地完成任務時；3）被安排參與一項大的或非同尋常的項目時；）被安排參與一項大的或非同尋常的項目時；4）面臨嶄新的職業發展機會時；）面臨嶄新的職業發展機會時；5）未能按照標準完成任務時；）未能按照標準完成任務時；6）弄不清工作的重要性時；）弄不清工作的重要性時；1.7）剛結束培訓學習時。）剛結束培訓學習時。16績效輔導的意義績效輔導的意義 通過績效輔導，管理者可以及時發現下屬工通過績效輔導，管理者可以及時發現下屬工作過程中存在

11、的問題，幫助下屬不斷改變工作方作過程中存在的問題，幫助下屬不斷改變工作方法與技能，隨時糾正下屬偏離工作目標的行為，法與技能，隨時糾正下屬偏離工作目標的行為，并根據實際情況的變化及時對工作目標進行修正并根據實際情況的變化及時對工作目標進行修正與調整，績效計劃能否落實和完成主要依賴于績與調整，績效計劃能否落實和完成主要依賴于績效實施與管理。效實施與管理。 17教學型指導者教學型指導者學習型指導者學習型指導者教學型指導教學型指導者者命令和勸說命令和勸說演示和幫助演示和幫助拓展和挑戰拓展和挑戰學習型指導學習型指導者者鼓勵和表揚鼓勵和表揚績效輔導風格類型二、績效輔導方式18三、績效輔導的內容績效輔導績效

12、輔導一般可分為：日常工作輔導、階段性回顧一般可分為：日常工作輔導、階段性回顧日常性工作輔導包括：具體指示、方向引導、鼓勵促進日常性工作輔導包括：具體指示、方向引導、鼓勵促進階段性回顧主要通過召開階段性工作回顧會議討論交流，階段性回顧主要通過召開階段性工作回顧會議討論交流，集思廣益，幫助部門和員工改進和提高。集思廣益，幫助部門和員工改進和提高。19四、績效輔導的流程績效輔導績效輔導的的GROW模型模型 1、設定目標、設定目標 2、 績效診斷績效診斷 3、 策略選擇策略選擇 4、 實施改進實施改進20五、績效輔導過程中應注意的問題 1、應突出重點，重視對員工能力的指導、應突出重點，重視對員工能力的

13、指導 2、 既要關注績效結果，也要關注績效完成的過程既要關注績效結果，也要關注績效完成的過程 3、 應注意處理好應注意處理好“問問”與與“告訴告訴”兩種方式的關系兩種方式的關系 4、 在績效輔導中要重視反饋技巧在績效輔導中要重視反饋技巧2122第三節第三節 績效溝通績效溝通本節的主要內容包括：本節的主要內容包括： 溝通的含義及過程溝通的含義及過程 績效溝通的意義績效溝通的意義 績效溝通的原則績效溝通的原則 績效溝通的內容績效溝通的內容 績效溝通的方式績效溝通的方式 績效溝通的技巧績效溝通的技巧23一、溝通的含義及過程1. 什么是溝通什么是溝通 溝通溝通是是雙方之間的信息交流過程雙方之間的信息交

14、流過程思想的傳遞思想的傳遞信息的傳遞信息的傳遞有效溝通有效溝通24溝通有以下幾方面的含義溝通有以下幾方面的含義:1)1) 溝通首先是意義的傳遞溝通首先是意義的傳遞 2)2) 信息不僅要被傳遞到信息不僅要被傳遞到, ,還要被充分理解還要被充分理解 3)3) 有效的溝通是雙方準確地理解信息的含義有效的溝通是雙方準確地理解信息的含義 4)4) 溝通是一個雙向的，互動的反饋和理解過程溝通是一個雙向的，互動的反饋和理解過程 252. 溝通的過程溝通的過程噪聲噪聲信息傳遞過程中的干擾因素信息傳遞過程中的干擾因素理解理解信息源信息源接受接受傳遞傳遞編碼編碼譯碼譯碼噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲信息源信息源

15、接收接收傳遞傳遞編碼編碼譯碼譯碼反饋反饋26溝通漏斗溝通漏斗 你心里想的你心里想的100% 你嘴上說的你嘴上說的80% 別人聽到的別人聽到的60% 別人聽懂的別人聽懂的40% 別人行動的別人行動的20%27老板的要求老板的要求 有一個老板告訴其秘書：有一個老板告訴其秘書：“你幫我查一查我們有多少你幫我查一查我們有多少人在華盛頓工作，星期四的會議上董事長將會問到這一情人在華盛頓工作，星期四的會議上董事長將會問到這一情況，我希望準備得詳細一點。況，我希望準備得詳細一點。”于是，這位秘書打電話告于是，這位秘書打電話告訴華盛頓分公司的秘書：訴華盛頓分公司的秘書：“董事長需要一份你們公司所有董事長需要一

16、份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請準備一下，我們在兩天內需工作人員的名單和檔案，請準備一下，我們在兩天內需要。要。”分公司的秘書又告訴其經理：分公司的秘書又告訴其經理：“董事長需要一份我董事長需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到。需要盡快送到。”結果第二天早晨，四大箱航空郵件到了結果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。公司大樓。 28溝通的類型溝通的類型根據信息載體的不同，溝通可以分為：根據信息載體的不同，溝通可以分為： 言語溝通（言語溝通（verbal communication） 非言語溝通（非言

17、語溝通（nonverbal communication）。）。溝溝 通通語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通口頭口頭書面書面身體語言身體語言副語言副語言物體的操縱物體的操縱服飾服飾儀態儀態身體動身體動作姿態作姿態空間空間位置位置29口頭溝通，想要表達得好，最有效的方法，就是口頭溝通，想要表達得好，最有效的方法，就是在在開口開口前，先把話想好前，先把話想好。哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真是不簡單！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時，多說

18、些正面贊美別人的口頭禪30在不同國家中，相同的手勢代表著不同的含義在不同國家中，相同的手勢代表著不同的含義 31“ V” 的手勢的手勢“ 用手指招呼過來用手指招呼過來” 的手勢的手勢在世界很多國家，在世界很多國家，它意味著它意味著“ 勝利勝利” 或或“ 和平和平” 。在英國，如果掌心及手指向內，在英國，如果掌心及手指向內，意味著意味著“ 滾開這里滾開這里” ，尤其是如果手指急速向上頂時。尤其是如果手指急速向上頂時。這一手勢在美國意味著這一手勢在美國意味著 “ 過來，過來，到這里來到這里來” 。在馬來西亞，在馬來西亞，它僅用于招呼動物。它僅用于招呼動物。在印尼和澳洲，在印尼和澳洲，它用于招呼它用

19、于招呼“ 夜間小姐夜間小姐” 。321) 經理的多重角色經理的多重角色- - 認可并獎勵業績認可并獎勵業績- - 不斷完善個人管理技能不斷完善個人管理技能- - 給予指導建議給予指導建議- - 不斷提出反饋不斷提出反饋- - 員工發展員工發展- - 構建有效團隊構建有效團隊- - 傾聽傾聽- - 調解沖突調解沖突- - 設定富于挑戰但可以設定富于挑戰但可以 達到的業績標準達到的業績標準- - 提供及時精確的信息提供及時精確的信息- - 控制質量控制質量- - 倡導變化倡導變化- - 影響高層領導的決策影響高層領導的決策- - 爭取資源實現團隊目標爭取資源實現團隊目標- - 實現經營目標實現經營

20、目標- - 滿足客戶的需要滿足客戶的需要- - 明確闡述目標明確闡述目標- - 全盤考慮全盤考慮- - 計劃資源的計劃資源的 合理利用合理利用 靈活性靈活性 控制控制公司外部的重點公司外部的重點公司內部的重點公司內部的重點$ $輔導員輔導員 創新者創新者促導者促導者 經紀人經紀人監理者監理者 生產者生產者 協調員協調員 指揮者指揮者 動力動力 適應適應 政策驅動政策驅動 目標驅動目標驅動2. 管理溝通332) 管理溝通的作用管理溝通的作用傳統傳統管理管理32%溝通溝通29%網絡網絡聯系聯系19%人力資人力資源源20%網絡網絡聯系聯系48%溝通溝通28%人力人力資源資源11%11%傳統傳統管理管

21、理13%13%傳統管傳統管理理19%19%網絡聯網絡聯系系11%11%人力資源人力資源26%26%溝通溝通44%44%普通管理者普通管理者成功管理者成功管理者有效管理者有效管理者343) 管理溝通的目的管理溝通的目的控制成員的行為控制成員的行為表達情感表達情感流流通通信信息息改善績效改善績效激勵員工激勵員工 蘇州吳宮喜蘇州吳宮喜來登來登 日日本本企企業業的的做做法法安利安利艾艾森森豪豪威威爾爾353. 績效溝通績效溝通 績效溝通就是指管理者與員工在共同工作的過程中績效溝通就是指管理者與員工在共同工作的過程中分享各類與績效有關的信息的過程。或者我們可以將績分享各類與績效有關的信息的過程。或者我們

22、可以將績效溝通理解成對提高員工績效有益的各類管理者與員工效溝通理解成對提高員工績效有益的各類管理者與員工的溝通。這些信息包括有關工作進展的信息、有關員工的溝通。這些信息包括有關工作進展的信息、有關員工工作中的潛在障礙和問題的信息、各種可能的解決措施工作中的潛在障礙和問題的信息、各種可能的解決措施等。等。36二、二、績效溝通績效溝通的意義的意義 1. 有助于制定管理者和員工共同認可的績效目標有助于制定管理者和員工共同認可的績效目標 2. 通過績效溝通，能夠不斷勘誤，提高效率通過績效溝通，能夠不斷勘誤，提高效率 3. 有助于在管理者和員工之間建立良好的績效伙伴關系有助于在管理者和員工之間建立良好的

23、績效伙伴關系 4. 有助于員工接受績效評價結果，及時得到績效反饋有助于員工接受績效評價結果，及時得到績效反饋 5. 是一個及時發現人才、開發人才的過程是一個及時發現人才、開發人才的過程37三、三、績效溝通的績效溝通的原則原則有效原則有效原則績效溝通績效溝通的原則的原則雙向溝通雙向溝通原則原則38四、四、績效溝通的內容績效溝通的內容1、工作進展情況如何？、工作進展情況如何？2、績效目標和計劃是否需要修正？如果需要，如何修正？、績效目標和計劃是否需要修正？如果需要，如何修正？3、工作工作中有哪些方面進展順利？為什么？中有哪些方面進展順利？為什么？4、工作中出現了哪些問題？為什么？、工作中出現了哪些

24、問題？為什么？5、員工遇到了哪些困難？應如何幫助他們克服困難？、員工遇到了哪些困難？應如何幫助他們克服困難？391. 正式的溝通正式的溝通 正式的溝通方法是指在正式的情景下進行的事先經過計劃和安排按照一定規則進行的溝通。 2. 非正式的溝通非正式的溝通 除了正式的溝通方法之外的溝通都可以叫做非正式溝通。 五、五、績效溝通的方式績效溝通的方式40非正式的績效溝通非正式的績效溝通績效溝通績效溝通正式的績效溝通正式的績效溝通定期會面定期會面書面報告書面報告管理者參加的員工團隊會談管理者參加的員工團隊會談開放式辦公開放式辦公走動式管理走動式管理工作間歇的溝通工作間歇的溝通非正式會議非正式會議41書面報

25、告的優缺點書面報告的優缺點優優 點點缺缺 點點1 1、節約了管理者的時間、節約了管理者的時間1 1、信息單向流動，從員工到管理者、信息單向流動，從員工到管理者2 2、解決了管理者和員工不在同一地、解決了管理者和員工不在同一地點的問題點的問題2 2、容易流于形式，員工厭煩寫報告、容易流于形式，員工厭煩寫報告3 3、培養員工邊工作邊總結，進行系、培養員工邊工作邊總結，進行系統思考統思考3 3、適用性有限，不適合以團隊為工、適用性有限，不適合以團隊為工作基礎的組織，信息不能共享作基礎的組織，信息不能共享4 4、培養員工的書面表達能力、培養員工的書面表達能力5 5、可以在短時間內收集大量信息、可以在短

26、時間內收集大量信息1. 正式的溝通42案例：月報表為什么交不上來？案例：月報表為什么交不上來？ 老唐是一家公司的部門經理，在他手下有10名員工。公司對員工的績效實施過程進行管理的方法是要求員工每月月末向主管經理上交一份月報，然后主管經理再就這份月服的內容與員工進行10分鐘左右的溝通。 在開始的一段時間，員工們都能準時的將月報表交上來。但逐漸地，公司的業務進入了高峰期，每個人的工作都異常繁忙。這時老唐感到收集每月的月服十分困難，上個月就有5名員工沒有按時上交月報，而是經過了催促才上交的，這個月到了繳月報的日子才只有3個人交了上來。 于是老唐想到，員工不愿按時上交月報一定有自己的原因的，或許是月報

27、這種溝通的形式本身存在問題。因此，老唐決定與員工交淳一下這個問題。在與員工的面談中，當老唐問到員工們為什么不交月報時，員工們的意見是，“我們忙得根本沒有時間做？”“有些事情當面與您說了就很清楚了，沒有必要寫成報告給您了吧？”“我們每個月做月報至少要花費兩個小時，而把這些情況與您講一下只需要15分鐘就足夠了。 43（1）正式溝通）正式溝通 書面報告書面報告 可分為定期的書面報告與不定期的書面報告。可分為定期的書面報告與不定期的書面報告。書面報告的優點：書面報告的優點：l l 通過書面報告可以在較短的時間內收集大量關于員工工作進展情況通過書面報告可以在較短的時間內收集大量關于員工工作進展情況的信息

28、；的信息； l l 定期提供書面報告可以使員工養成及時收集信息、做好工作記錄的定期提供書面報告可以使員工養成及時收集信息、做好工作記錄的習慣；習慣； l l 書面報告這種溝通方式使溝通突破了時間、空間的限制，使駐外人書面報告這種溝通方式使溝通突破了時間、空間的限制，使駐外人員及經常出差的人員可以方便地與公司總部的主管人員進行溝通，特員及經常出差的人員可以方便地與公司總部的主管人員進行溝通，特別是隨著互聯網的出現，溝通更為方便、靈活。別是隨著互聯網的出現，溝通更為方便、靈活。l l 書面報告內容嚴謹、準確，便于保存。書面報告內容嚴謹、準確，便于保存。 44書面報告的缺點書面報告的缺點l l書面報

29、告是從員工向經理人員的單向信息傳遞，員工難以及時得到反書面報告是從員工向經理人員的單向信息傳遞，員工難以及時得到反饋信息。因此，必須將書面報告與面談、會議溝通、電話溝通結合起來，饋信息。因此，必須將書面報告與面談、會議溝通、電話溝通結合起來，將單向溝通變為雙向溝通；將單向溝通變為雙向溝通；l l 定期的書面報告需要些大量文字、填許多的表格，占用員工較多時間，定期的書面報告需要些大量文字、填許多的表格，占用員工較多時間，可能會引起員工不滿。所以書面報告必須簡單、實用，只保留必須報告可能會引起員工不滿。所以書面報告必須簡單、實用，只保留必須報告的內容，以減輕員工的負擔；的內容，以減輕員工的負擔；l

30、 l 如果書面報告得不到領導重視，很可能會流于形式。如果書面報告得不到領導重視，很可能會流于形式。l l書面報告使員工與主管人員間的信息溝通，沒有在團隊中實現信息共書面報告使員工與主管人員間的信息溝通，沒有在團隊中實現信息共享。享。 45彌補書面報告缺點的方法彌補書面報告缺點的方法第一：與面談、會議或電話等口頭溝通的方式結合在一起第二：簡化書面報告的文字工作第三：充分利用現代化的信息交流手段46 面談面談溝通溝通 面談面談溝通是管理人員與員工之間進行的一對一溝通是管理人員與員工之間進行的一對一的口頭溝通形式，是績效輔導階段常用的一種溝的口頭溝通形式，是績效輔導階段常用的一種溝通方式，是績效輔導

31、階段常用的一種溝通方式。通方式，是績效輔導階段常用的一種溝通方式。47面談溝通的優點面談溝通的優點l面談一般是在兩個人之間進行的，通過面談可以面談一般是在兩個人之間進行的，通過面談可以使主管與員工進行較深入的探討，可以討論一些使主管與員工進行較深入的探討，可以討論一些較敏感的問題及某些不宜公開的觀點；較敏感的問題及某些不宜公開的觀點；l通過面談，員工有一種被尊重和重視的感覺，容通過面談，員工有一種被尊重和重視的感覺，容易拉進上下級之間的心理距離，有利于在上下級易拉進上下級之間的心理距離，有利于在上下級之間建立融洽的人際關系；之間建立融洽的人際關系；l通過面談，主管人員可以針對每個員工的具體情通

32、過面談，主管人員可以針對每個員工的具體情況提供個性化的輔導和幫助，做到因材施教。況提供個性化的輔導和幫助，做到因材施教。48l由于面談溝通是員工與管理者之間進行的一對一由于面談溝通是員工與管理者之間進行的一對一的溝通，容易使員工產生較大的心理壓力，當員的溝通，容易使員工產生較大的心理壓力，當員工工作過程中出現差錯而進行溝通時更是如此；工工作過程中出現差錯而進行溝通時更是如此；l面談溝通容易帶有個人的感情色彩；面談溝通容易帶有個人的感情色彩；面談溝通的缺點面談溝通的缺點 49面談溝通的技巧面談溝通的技巧 l掌握免談的時機，在員工最需要幫助和最需要激勵的時候進行面談；掌握免談的時機，在員工最需要幫

33、助和最需要激勵的時候進行面談；l面談溝通的內容是員工工作過程中的事實性信息，盡量避免結論性的面談溝通的內容是員工工作過程中的事實性信息，盡量避免結論性的評價；評價；l保持雙向的溝通，面談過程中經理人員應鼓勵員工談出自己的真實想保持雙向的溝通，面談過程中經理人員應鼓勵員工談出自己的真實想法，養成有效傾聽的習慣；法，養成有效傾聽的習慣；l對員工的錯誤想法要及時加以引導和糾正；對員工的錯誤想法要及時加以引導和糾正；l鼓勵員工說出自己的顧慮、不滿和抱怨；鼓勵員工說出自己的顧慮、不滿和抱怨；l注意使用非語言溝通技巧；注意使用非語言溝通技巧；l溝通過程中要進行積極地傾聽。溝通過程中要進行積極地傾聽。50面

34、談溝通的優缺點面談溝通的優缺點優優 點點缺缺 點點1 1、溝通程度較深、溝通程度較深1 1、面談時容易帶有個人感情色彩、面談時容易帶有個人感情色彩2 2、可以對某些不便公開的事情進、可以對某些不便公開的事情進行溝通行溝通2 2、難以進行團隊間的溝通、難以進行團隊間的溝通3 3、員工容易對管理者產生親近感，、員工容易對管理者產生親近感，氣氛融洽氣氛融洽4 4、管理者可以及時對員工提出的、管理者可以及時對員工提出的問題進行回答和解釋，溝通障礙少問題進行回答和解釋，溝通障礙少 51面談應注意的問題面談應注意的問題第一：力圖通過面談使員工了解組織的目標和方向第二：多讓員工談自己的想法和做法第三：及時糾

35、正無效的行為和想法第四：讓員工認識到主管人員的角色52會議溝通 優點：優點： 會議溝通提供了面對面的直接溝通方式，會議溝通提供了面對面的直接溝通方式，彌補書面溝通的缺陷；彌補書面溝通的缺陷；通過會議溝通，經理人員可以向員工傳遞通過會議溝通，經理人員可以向員工傳遞有關公司戰略和組織文化的信息；有關公司戰略和組織文化的信息；通過書面溝通，團隊成員可以相互了解彼通過書面溝通，團隊成員可以相互了解彼此工作進展情況的信息。此工作進展情況的信息。53會議溝通缺點：缺點：會議溝通要求許多員工共同討論工作進展情況，因此必會議溝通要求許多員工共同討論工作進展情況，因此必然要求員工離開工作崗位，安排不好的話，勢必

36、會影響然要求員工離開工作崗位，安排不好的話，勢必會影響工作的正常進行；工作的正常進行；會議溝通對管理者的管理和溝通技能要求較高；會議溝通對管理者的管理和溝通技能要求較高；有些問題可能不便于在會上討論；有些問題可能不便于在會上討論；通過會議溝通時，容易產生少數人控制和從眾行為；通過會議溝通時，容易產生少數人控制和從眾行為；如果沒有良好的企業文化，會議溝通可能會成為形式主如果沒有良好的企業文化，會議溝通可能會成為形式主義的東西義的東西 。54如何提高會議溝通的效率？如何提高會議溝通的效率？l l會議前做好準備會議前做好準備l l做好會議過程的組織做好會議過程的組織l l做好會議記錄做好會議記錄55

37、有管理者參加的員工團隊會談的優缺點有管理者參加的員工團隊會談的優缺點優優 點點缺缺 點點1 1、便于團體溝通、便于團體溝通1 1、耗費時間長，難以取得時間上的統一性、耗費時間長，難以取得時間上的統一性2 2、縮短信息傳遞的時間和環節、縮短信息傳遞的時間和環節2 2、有些問題難以在公開場合進行討論、有些問題難以在公開場合進行討論3 3、容易流于形式，走過場、容易流于形式，走過場4 4、大家對會議的需求不同，對信息會有選、大家對會議的需求不同，對信息會有選擇性的過濾擇性的過濾56團隊會議應注意的問題團隊會議應注意的問題第一：在會議前作好充分的準備第二：會議過程中的組織第三：做好會議記錄57會議前準

38、備會議前準備會議主題的準備 會議程序的準備 會議時間的準備 會議場地的準備會議所需材料的準備會議中可能出現的問題讓與會者做準備58會議過程中的組織會議過程中的組織 在會議開始的時候，介紹會議的日程 盡量多給員工發言的機會 當會議的討論偏離主題時，及時糾正 不要急于在會議上立刻做出決策 注意制定會議結束后的行動計劃 在即將結束會議的時候，回顧會議的全部內容，并重申會議上做出的決策，布置會議后應該做的工作。 59做好會議記錄做好會議記錄 會議記錄沒有必要非常詳細地記下每一個細節，只需記錄與主題有關的重要內容。 會議記錄要在會議結束后比較短的時間內發給相關的與會者 涉及到會議后的行動計劃內容的，要注

39、意寫明行動的責任人和完成期限 60l使用目光接觸使用目光接觸。l展現贊許性的點頭和恰當的面展現贊許性的點頭和恰當的面部表情。部表情。l避免中間打斷說話者。避免中間打斷說話者。l使聽者與說者的角色順利轉換。使聽者與說者的角色順利轉換。有效傾聽的建議有效傾聽的建議612. 非正式的溝通非正式的溝通正式的溝通方式之外的溝通都可以叫做非正式溝通。工作的間歇午餐時在咖啡廳里甚至在路上等62非正式的溝通方式非正式的溝通方式1) 走動式管理（麥當勞鋸椅背）2) 開放式辦公3) 工作間歇的溝通4) 非正式的會議631) 走動式管理走動式管理 指主管人員在員工工作期間不時的到員工的座位附近走動，與員工進行交流，

40、或者解決員工提出的問題。 應注意不要對員工具體的工作行為過多的干涉，不要對他們指手劃腳、品頭論足。 2) 開放式辦公開放式辦公 指的是管理人員的辦公室隨時向員工開放，只要沒有客人在辦公室電或正在開會的時候，員工隨時可以進入辦公室與主管人員討論問題。 優點：將員工置于比較主動的位置上 643) 工作間歇的溝通工作間歇的溝通 利用各種各樣的工作間歇與員工進行溝通,比如在午餐時、在咖啡廳、聊天時等場所進行的溝通，這種溝通簡便易行，很受員工歡迎。 注意：不要過多談論比較嚴肅的工作問題 盡量讓員工主動提出這些問題 4) 非正式的會議非正式的會議 包括聯歡會、生日晚會等各種形式的非正式的團隊活動。 主管人

41、員可以在比較輕松的氣氛中了解員工的工作情況和遇到的需要幫助的問題。而且，這種聚會往往以團隊的形式舉行，主管人員也可以借此發現團隊中的一些問題。 65非正式溝通的優缺點非正式溝通的優缺點優優 點點缺缺 點點1 1、形式多樣，時間地點靈活、形式多樣，時間地點靈活1 1、缺乏正式溝通的嚴肅性、缺乏正式溝通的嚴肅性2 2、及時解決問題，辦事效率高、及時解決問題，辦事效率高2 2、并非所有情況都可采用非正式溝、并非所有情況都可采用非正式溝通通3 3、提高員工滿意度，、提高員工滿意度， 起到很好的激勵作用起到很好的激勵作用3 3、信息可能主觀、失真、信息可能主觀、失真4 4、增強員工與管理者之間的親近感，

42、、增強員工與管理者之間的親近感，利于溝通利于溝通 4 4、可能散播錯誤信息，以訛傳訛，、可能散播錯誤信息，以訛傳訛， 制造組織內部矛盾與影響團隊士制造組織內部矛盾與影響團隊士氣氣661. 要學會換位思考要學會換位思考2. 積極傾聽積極傾聽3. 有效發問有效發問六、六、績效溝通的績效溝通的技巧技巧6768有效傾聽的建議有效傾聽的建議l去除渙散的精神去除渙散的精神不要亂畫、輕敲或弄亂紙張。如果把門不要亂畫、輕敲或弄亂紙張。如果把門關閉起來，是否會安靜一點？關閉起來，是否會安靜一點？l與說話者一齊融入他的話中與說話者一齊融入他的話中設法幫助自己能徹底了解對方的觀點。設法幫助自己能徹底了解對方的觀點。

43、l要有耐性要有耐性給予充分時間，不要打斷。不要開門或給予充分時間，不要打斷。不要開門或走開。走開。69有效傾聽的建議有效傾聽的建議l控制你的脾氣控制你的脾氣生氣的人容易誤解意思。生氣的人容易誤解意思。l批評的態度要輕松一點批評的態度要輕松一點批評或爭論會使說話者采取防衛姿態，他批評或爭論會使說話者采取防衛姿態，他會會“靜下來靜下來”，開始生氣。最好不要爭論：，開始生氣。最好不要爭論：即使你贏，但你還是輸。即使你贏，但你還是輸。l提問題提問題這對于說話者是一種鼓勵，表示你在傾聽，這對于說話者是一種鼓勵，表示你在傾聽，而且有助于更進一步探討。而且有助于更進一步探討。7071第四節第四節 績效信息的

44、收集績效信息的收集本節的主要內容包括：本節的主要內容包括：績效信息收集應注意的事項績效信息收集應注意的事項績效信息收集的目的與意義績效信息收集的目的與意義績效信息收集的流程與方法績效信息收集的流程與方法績效信息的來源績效信息的來源 績效信息收集的內容績效信息收集的內容72一、績效信息收集的目的與意義 提供員工工作情況的績效紀錄，為績效評價及相提供員工工作情況的績效紀錄，為績效評價及相關決策作基礎；關決策作基礎； 及時發現問題，提供解決方案；及時發現問題，提供解決方案； 對員工進行行為、態度的信息的掌握，發現長處對員工進行行為、態度的信息的掌握，發現長處和短處，以便有針對性地進行培訓和再教育；和短處，以便有針對性地進行培訓和再教育； 在法律糾紛時為組織的決策辯護。在法律糾紛時為組織的決策辯護。73員工本人員工本人管理人員管理人員 財務部門財務部門客戶及外部市場客戶及外部市場其他員工其他員工74案例1：一個積極的關鍵事件 王林是一家公司的銷售員，李志光是他的老板。一天，王林是一家公司的銷售員，李志光是他的老板。一天，李志光路過王林的座位的時候，正巧他在打電話。李注意李志光路過王林的座位的時候，正巧他在打電話。李注意到王正在給買了產品的客戶打電話，詢問客戶使用產品的到王正在給買了產品的客戶打電話，詢問客戶使用產品的情