1、建立服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升上柴股份核心競(jìng)爭力建立服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升上柴股份核心競(jìng)爭力 -營銷服務(wù)體系診斷報(bào)告 2服務(wù)體系服務(wù)目標(biāo)配件營銷服務(wù)支持體系對(duì)營銷服務(wù)體系的診斷將從服務(wù)體系、配件營銷、服務(wù)支持體系三個(gè)對(duì)營銷服務(wù)體系的診斷將從服務(wù)體系、配件營銷、服務(wù)支持體系三個(gè)方面展開。方面展開。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 3服務(wù)定位、服務(wù)目標(biāo)不明確是。服務(wù)定位、服務(wù)目標(biāo)不明確是。服務(wù)承諾關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素現(xiàn)狀現(xiàn)狀/問題問題服務(wù)目標(biāo)XXXXXXXXXX對(duì)服務(wù)體系的影響對(duì)服務(wù)體系的影響XXXXXXXXXX。XXXXXXXXXX此頁由李向峰做4服務(wù)體系存在。服務(wù)體系存在。服務(wù)

2、網(wǎng)絡(luò)布局關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素現(xiàn)狀現(xiàn)狀/問題問題建點(diǎn)模式XXXXXXXXXX對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響XXXXXXXXXX管控方式XXXXXXXXXX5服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局存在。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局存在。XXXXX6建站模式存在。建站模式存在。XXXXX7管控模式存在。管控模式存在。XXXXX8配件體系。配件體系。配件中心及布局關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素現(xiàn)狀現(xiàn)狀/問題問題庫存規(guī)劃 配件網(wǎng)絡(luò)存在兩條線，即銷售用和服務(wù)用； 銷售用配件無配件調(diào)配中心，網(wǎng)絡(luò)為總部經(jīng)銷商二級(jí)網(wǎng)絡(luò)； 服務(wù)用配件除總部外，部分分布在辦事處和個(gè)別維修站； 銷售網(wǎng)絡(luò)分布廣，但不健全且不合理，存在盲區(qū)； 網(wǎng)絡(luò)因不同的產(chǎn)品而存在較大的差異，114的配件網(wǎng)較

3、差 銷售網(wǎng)絡(luò)的可控性差（價(jià)格）銷售配件集中在總部，無異地庫存，庫存總量2200萬；服務(wù)配件：各個(gè)分公司、辦事處和個(gè)別維修站也有部分投放（總量850萬），但管理不受控；結(jié)構(gòu)和分布不合理，在品種上普遍存在結(jié)構(gòu)性缺失和結(jié)構(gòu)性過剩；區(qū)域間調(diào)配幾乎不存在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響 兩條線使資源得不到充分利用，造成浪費(fèi)，營運(yùn)費(fèi)用增加； 不能滿足服務(wù)及時(shí)性要求 用戶不能就近便捷地購買到正宗的配件 價(jià)格差異較大，影響上柴在用戶心中形象。 經(jīng)銷商定貨滿足率低，運(yùn)輸周期較長； 用戶買不到配件，怨聲載道，114尤為突出； 服務(wù)反應(yīng)速度慢，常常因?yàn)槿奔娱L服務(wù)周期； 造成資源的較大浪費(fèi)儲(chǔ)運(yùn)方式方式有鐵路、汽車

4、、空運(yùn)等；運(yùn)輸由資源保障部委托上柴運(yùn)輸分公司辦理，上柴運(yùn)輸分公司再委托其它運(yùn)輸公司辦理； 運(yùn)輸過程多了一道環(huán)節(jié)，運(yùn)輸周期變長，成本增加， 運(yùn)輸質(zhì)量不易控制管控方式有客戶的四級(jí)分類，也有相應(yīng)的應(yīng)收帳款政策，但沒有比較同意的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)可循；業(yè)務(wù)流程不完善，倉庫與銷售部已建立計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，但辦事處一級(jí)目前還未能實(shí)現(xiàn)考核機(jī)制不完善營銷員不易執(zhí)行，也可以說營銷員根本就沒有這方面的權(quán)限工作績效與新酬不匹配，員工工作積極性不高。9配件中心布局存在。配件中心布局存在。現(xiàn)在有正常業(yè)務(wù)往來的經(jīng)銷商有97家，其中華北和東北36家，華南和東南9家，西南和西北12家，華東40家；分別分布在27個(gè)省和地區(qū)，分布較廣但不均衡，

5、主要集中在華東、華北和東北地區(qū)（占總數(shù)的78%）。新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)比較薄弱，114的經(jīng)銷商只有42家，而且有25家分布在華東均衡性更差。由于假冒偽劣產(chǎn)品充斥市場(chǎng)，使經(jīng)銷商獲利甚微（零售毛利率在810%）經(jīng)銷商積極性不高，因此上柴對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的可控性較差。10庫存規(guī)劃存在。庫存規(guī)劃存在。XXXXX11儲(chǔ)運(yùn)方式存在。儲(chǔ)運(yùn)方式存在。XXXXX12管控方式存在。管控方式存在。在接用戶定單后，若有缺件，無人協(xié)調(diào)組織有的緊缺件有的經(jīng)銷商能定到，有的定不到13服務(wù)支持體系。服務(wù)支持體系。研發(fā)關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素現(xiàn)狀現(xiàn)狀/問題問題質(zhì)量XXXXXXXXXX對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響XXXXXXXXXX生產(chǎn)XXXXXXXXXX采