1、電話禮儀專題（灤福田）生活中，您可曾遇到過下列情況?夜深人靜，突然被一陣電話鈴聲給驚醒好不容易盼來了休假，卻被一個個工作電話攪的興致全無世界杯期間，辦公室一同事拿起電話就打：“昨晚看球了公司正在召開一個重要的會議，電話鈴聲卻此起彼伏新春佳節，拜年手機短信令人應接不暇，卻不知誰人發送城市治安不好，新手機買了沒幾天就給搶了，最慘的是里面的 數百條通訊錄都沒備份電話禮儀要素要素一：時空選擇 要素：語氣態度 要素三：時間控制 要素四：通話內容打電話禮儀1打電話步驟撥出電話自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項 再匯總確認 禮貌地結束談話 掛斷電話2.時間選擇般而言，早上7 7點前、晚上1010點后、午

2、休時間及用餐時間, 不適宜打商務電話;盡量避開對方通話高峰時間、業務繁忙時間、生理厭倦時間, 具體而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個小時;他人私人時間、節假日及休息日盡量避免撥打電話，如有需要 可考慮以短信形式替代;給海外人士打電話，先要了解一下時差;社交電話最好在工作之余撥打。3.空間選擇般而言，工作電話在辦公室內打，私人電話在家中打;在電影院、音樂廳、劇院等公眾場合無緊急情況不要撥打電話;撥打電話時，要同時考慮及留意對方接聽電話所處的空間環境;談論機密或敏感的商業問題，應在保密性強、安靜的環境中撥 打電話，且在接通后詢問對方是否方便。4.長度控制長輩晚輩通電話,長輩先掛機;上司下

3、屬通電話，上司先掛機;男士女士通電話,女士先掛機;打電話請人幫忙,求人者后掛機。通話三分鐘原則：長話短說、廢話不說、無話不說;打通電話后首先應該自報家門，而不是詢問對方姓名;尊重他人和自己的時間，打重要電話前養成列出提綱、打好腹 稿的好習慣;如在他人私人時間及繁忙時間打電話，通話后首先要向對方表 示歉意。5.掛機順序6.其他細節聽對方講話時不能沉默，否則很容易引起誤解;與話筒保持適當距離，說話聲音柔和、音量適中;需要向對方留言時，勿忘留下自己的電話號碼;除非是電話會議，其他場合盡量不要使用免提功能;沒人能夠一心二用，在打電話時不要再同他人交談。接電話禮儀1接電話步驟鈴聲響起 拿起聽筒 報出名字

4、及問候確認對方名字 詢問來電事項 再匯總確認來電事項 禮貌地結束電話 掛斷電話2.電話鈴響多久接聽?不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話;也不要太久接聽電話，遵守鈴響不過三聲原則;無特別情況時，不要讓他人代聽電話;鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。3.如何作自我介紹?禮貌性的應答：“您好”、“早上好”或“中午好”； 確認接通的是什么公司或部門，如“這里是飛鴻網絡”； 表明自己身份并確認電話收聽者的身份;提供幫助。如：我能幫您做點什么?做自我介紹時應該一氣呵成，單位、部門及姓名一起報。4.如何控制通話時間?時間很緊，卻被一個電話纏住時，應該直接真誠地說出緣由。表明你有多長時間或時間有限，然后盡快說完

5、;沒有太多時間通話時，可提前給對方提示。如需要更多的時間, 可商定下次電話的時間，贏得對方理解，并當場定好時間;接電話請人等待時，應解釋原因，詢問是否可以等待并獲得確認。重新接電話時應感謝對方。5.如何替人接電話?告訴對方他要找的人不在;客氣詢問對方姓名或公司（單位）名稱;詢問對方是否需要幫忙，如有事情需轉達時注意做好記錄;留言給他人的內容，要按照5W1H5W1H原則記錄。5W1H5W1H原則：WhenWhen可時 WhOWhO可人 WhereWhere何地 WhatWhat何事WhyWhy為什么HowHow如何進行。企業市場、銷售部門人員及秘書總辦等，要特別養成良好的電 話筆記習慣。記錄要點

6、：對方姓名、公司名稱、電話、來電時間日期、詢問 內容。特別要求；答復重點（如報價、邀約來訪等），是否還需回復。6.正和人交談如何接電話?1 1、正和人交談時來電話了，要不要接聽?應該接聽，但應向身邊人員表示歉意。同時，要特別注意盡量縮短通話時間。2 2、對方屬于異常健談興奮型，該如何處理?電話中向對方暗示，自己身邊有其他人在。請對方另外選擇時間，回頭打電話給對方。7.遇到撥錯電話怎么辦?客氣向對方指明電話撥錯;立即將自己電話號碼重復一遍;確認對方撥錯電話后，善意詢問對方是否需要幫忙。投訴電話處理技巧1 1、平定情緒耐心聆聽平服情緒 真誠致歉 主動表示解決問題的態度2 2、解決問題 3 3、愉快

7、結束通話移動電話禮儀1.規范的使用在辦公區內接手機時，盡量壓低聲音;不要在非工作時間致電客戶手機，如需要也不過早 / /晚;在公共場合，要養成將手機關機或調為震動的良好習慣;不要在大庭廣眾之前頻頻撥打電話和連續接聽電話;主持或參加會議期間需要接聽電話，要向他人表示歉意用手機接聽私人電話時，盡量回避到不影響其他人的地方。2.文明的使用女士手機不掛胸前，男士手機不掛腰間;使用手機拍照別人，要先得到他人同意;逢年過節發送短信祝福時，要注意署名;普通朋友間發送手機短信，注意別“過火”；異性朋友間發送手機短信，注意別“玩火”。3.禮貌的使用手機常因沒電、信號不好而出現通話中斷;通話過程中電話突然中斷，地位低的人或撥出電話者應該要把電話首先打回去;電話再次撥通后要向對方表示歉意;如通話效果仍然不行，可約定時間再次打電話給對方。但一定要注意不能將主次、尊卑順序轉換;任何時候，切掉別人電話都是非常不禮貌的行為。4.安全的使用移動電話不適宜傳遞重要商業信息;乘坐飛機時，要將移動電話關機;加油站、病房等場合內不使用手機;開車時不使用移動電話，實在不行可靠路邊停車使用或讓他人待接電話。般情況下，不要借用