1、保安人員禮節(jié)禮貌及行為規(guī)范培訓(xùn)教案 禮節(jié)、禮貌規(guī)范是禮節(jié)、禮貌原則在日常工作、生活行為態(tài)度中的具體表現(xiàn)，是員 工素質(zhì)的最基本體現(xiàn)，是衡量個人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對不是只做表面 工作就可交差的，而必須是發(fā)自內(nèi)心的，出于自然的。公司員工是否懂得和運用現(xiàn) 代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在 公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。 ?禮節(jié)、禮貌的定義及表現(xiàn) ?禮節(jié)及表現(xiàn) 禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具 體規(guī)定。如：在日常工作中，見面時同事相互之間問好、打招呼；一些人初次見面 時要互贈名片；在各種場合要注意各種服裝的穿著

2、；人們之間互相探訪要講究適當(dāng) 的時機，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào)；在工作中要儀表端莊，對上級要 主動問候、適當(dāng)稱呼，對外來辦事人員要得體應(yīng)答、熱情迎送等。這些基本禮貌規(guī) 定是人們在長期交往中和日常工作中形成的一種規(guī)則和固定的形式。 ?禮貌及表現(xiàn) 禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它的第一要素就是尊敬之心，孟 曰：“尊敬之心，禮也”也就是說，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。第二要素就是人們之間的 友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行、一舉一動之中。 表現(xiàn)在外表上要講究儀表、風(fēng)度；表現(xiàn)在語言上要談吐文雅，語言親切；表現(xiàn)在行 動上要落落大方，彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上要誠懇、熱情

3、、和謁、謙虛、耐心。 禮貌與客套有本質(zhì)上的區(qū)別：禮貌是發(fā)自內(nèi)心的；而客套只是故作姿態(tài)、表里不一 的。 ?為何要遵守禮節(jié)禮貌的規(guī)范 ?員工禮貌禮節(jié)素質(zhì)是公司形象的核心 公司形象表現(xiàn)在諸多方面，而商業(yè)行為最終是人與人的交往，人員素質(zhì)便是公司形 象的重要組成部分，可見禮貌禮節(jié)便是公司形象的核心部分。 ?贏得市場的重要因素 商業(yè)是人為生意，贏得了顧客便贏得了市場，同時商業(yè)人士要講究禮節(jié)禮貌，殷勤 待客、禮貌待人，惟有如此，才能贏和顧客，古語道“主賢客來勤”便一語道破了 其中的關(guān)系。 ?全員性講究禮節(jié)禮貌 在一個企業(yè)要全員性講究禮節(jié)、禮貌下到基層每一個員工，上到企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者 ?禮節(jié)、禮貌的具體要求 ?

4、儀表儀容 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。 良好的儀表可體現(xiàn)公司的工作氣氛。員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下： （1）著裝：公司規(guī)定保安人員在工作時間內(nèi)一律著規(guī)定制服上班，穿戴整潔，佩 戴工牌，保持儀表端正，精神飽滿，非上班時間未經(jīng)允許一律不得穿工作服外出， 非工作時間穿便服不得進入公司工作場所。鈕扣要全部扣好，不得敞開外衣，卷起 褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。不得顯露個人衣物。 （2 ）儀容要大方。勤理頭發(fā)、指甲、胡須，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣和社會公德。 （3 ）注意個人清潔衛(wèi)生，上班前不吃異味食品，禁止飲酒或含酒精的飲料。 4 ）每日上班前要檢查自己的

5、儀表（梯口鏡子），在公共場所需整理儀表時，要 到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)眾或在公共場所整理。 （5 ）注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時間面 帶倦容。 ?表情 表情是人的面部運態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情 非常重要，微笑是員工起碼應(yīng)有的表情，而對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友 好、必要時還要表現(xiàn)同情的表情，做到精神振奮，精神飽滿，不卑不亢。 ?要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 ?要與人交談時要聚精會神，交談時應(yīng)眼望對方，用心傾 聽，給人以受尊重感；和顧客，頻頻點頭稱是。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不 得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。 （3 ）要坦誠待人，不

6、卑不亢，給人以真誠感。 (4 )要沉著穩(wěn)重，不慌亂，給人以鎮(zhèn)定感。 (5 )要神色坦誠、輕松自信，給人以寬慰感。 (6 )不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給人以不受敬重感。 3、儀態(tài) 儀態(tài)是指人們在交際活動中的言談舉止所表現(xiàn)出現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中 和工作中的舉止，具體要求如下： ?站立要挺直，坐姿要端正，行走應(yīng)輕而穩(wěn)(右側(cè)通行)。 ?手姿。手姿是最具表現(xiàn)的一種“體態(tài)語言”。除基本的禮儀手姿外，禮貌禮節(jié)要 求員工保持手的清潔，在待人接物中要注意手姿(禁止單指提示)，在言談中要減 少手勢。 ?言談要禮貌，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高， 亦不要過

7、低，以免顧客聽不清楚。不準(zhǔn)粗言穢語，不影響他人工作，上崗時間不談 及與工作無關(guān)的事情。不得大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品。咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn) 身向后，并說對不起。 ?姿態(tài)要端正：不依靠物品，不可勾肩搭背，不可伏首桌案。 ?舉止要文雅：不準(zhǔn)隨地吐痰和亂扔紙屑，不當(dāng)眾脫鞋，不準(zhǔn)將腳放到桌面。 ?使用基本禮貌用語：十字用語，常用一禮貌詞“請、您、謝謝、對不起、請原 諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見” 一、站立 雙腳自然垂直分開與兩肩同寬，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。工作期 間不得東歪西倒，前傾后靠，不得駝背、聳肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。 三、就座 ?男性座姿：一般從椅子的

8、左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙 手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。 如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱： 二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 ?女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視 說話對象。 四、行走 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、換手而行， 避免八字步。不得將手插入口袋或拖手，應(yīng)目視前方，舉止大方自然，不得吃食物、 吹口哨、色肩搭背。與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿過。與顧客同進出 門，應(yīng)讓顧客先行。請人讓路

9、要講對不起，不得橫沖直撞。 五、手勢 ?指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時， 食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè) 輕輕彎曲，指示方向。 ?招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕 輕擺動。不可向上級和長輩招手 ?握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五 指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后 幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后 擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼 和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。

10、掌心向上, 以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 ?為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人 正在相握的手去同另外一個人握手。 保安工作行為規(guī)范 1. 按規(guī)定時間上班，提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表，保持服裝整潔，不卷袖挽褲，上 身著襯衣或西裝，結(jié)領(lǐng)帶，下著西褲，頭發(fā)梳理整齊，皮鞋光亮。嚴禁穿休閑裝上班。 2. 文明執(zhí)勤、禮貌對客，若遇到不聽解釋的客人或員工，要有禮在先，不與客人或員工爭 吵，更不能隨便動手打人。對解決不了的問題，及時報告主管或行政辦公室； 3. 堅持原則，不拉私人關(guān)系，不受賄賂； 4. 不利用工作之便，私入部門辦公室，撥打長途電話，不私拿公物，不假公濟

11、私，一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)，將自動除名，嚴懲不怠； 5. 非工作原因，不得使用前臺電話閑聊； 6. 工作時間內(nèi)不得進入前臺辦公重地， 不允許私自挪用前臺物品，不允許開啟動用前臺電 腦設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即作除名處理； 7. 不擅離職守，不在崗位上坐臥、倚靠、打盹、閑談、吸煙、吃東西，不看書報，不亂寫 亂畫，不攜帶收（錄）音機； 8. 不做私事，不追逐取鬧，不準(zhǔn)會客或陪親友在公司參觀； 9. 不在崗位上大聲喧嘩，不使用淫穢語言； 10. 不耍特權(quán)，不刁難客人與員工，不做與本職無關(guān)的事； 11. 不損壞警戒設(shè)施和執(zhí)勤用品； 12. 不泄露公司和與任務(wù)有關(guān)的機密； 13. 不擅自處理重大情況和涉外問題； 14. 對

12、帶物品離開公司的，要用禮貌語言，使對方主動接受檢查，不得使用禁忌用語，更不 可采用強制性方法來履行工作職責(zé)； 15. 執(zhí)勤中若發(fā)現(xiàn)緊急情況，要立即采取措施進行處理，若本人處理不了，應(yīng)立即報告主管 或行政辦公室. 保安部員工崗位通用標(biāo)準(zhǔn) 一. 儀容儀表： 1 .服裝： a. 各崗位員工須著本崗位制服上崗，著裝統(tǒng)一。 b. 制服應(yīng)勤洗勤換，確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。 c. 制服應(yīng)平整、挺括、無皺褶。 d. 制服應(yīng)完好無損.不開線,不掉扣. e. 制服應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)、不卷起制服袖子、褲腳。 f. 按規(guī)定佩戴帽。 g. 按規(guī)定打領(lǐng)帶，扎腰帶。 h. 員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。

13、 i. 下班后不得穿制服回家。 2. 服務(wù)銘牌： a. 員工上崗須戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。 b. 銘牌應(yīng)字跡清晰，完整。 3. 個人衛(wèi)生： a. 員工上崗前應(yīng)整理個人民衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。 b. 員工不得留長指甲，保持指甲干凈。 c. 男性員工不留長發(fā)，小胡子，長鬢角。女性員工不留奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)美觀大 方、整潔。 4. 飾物： a. 員工上崗可戴飾物手表，結(jié)婚或訂婚戒子。 b. 員工上崗不得戴貴重戒子、耳環(huán)、手鐲、項鏈。 二. 形體動作 1. 站姿： a. 站立服務(wù)采用跨立式。. b. 站姿應(yīng)優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑. c. 站立時應(yīng)兩眼平視或注視

14、服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望. 2. 走姿： a. 行走時動作文雅，面帶笑容，自然大方。 b. 兩眼平視,正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字羅圈腿 c. 步速適中，（每步45cm,每分鐘90步），注意前方。與客人相交時，微笑問好， 側(cè)身讓道。 d. 引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.52步距離處，身體 略為側(cè)向客人。 e. 行進中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面 0.5步處或基本與客人保持 衡，轉(zhuǎn)彎先向客人示意批示方向。 3. 坐姿 a. 當(dāng)班或與客人交談需坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。 b. 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松

15、。 c. 坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。 4. 手勢： a. 為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美，自然、符合規(guī)定。 b. 手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。 c. 使用手勢時，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的 手勢。 三. 服務(wù)質(zhì)量 1. 主動熱情，用戶至上 a. 牢固樹立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對等本職工作。 b. 想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開口之前。 c. 注重禮貌，態(tài)度和藹，等客誠懇，一視同仁。 2. 耐心周到，體貼入微： a. 服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認真。 b.

16、 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，不和客人爭吵。 3. 禮貌服務(wù),舉止文雅： a. 注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。 b. 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。 c. 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。 d. 尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。 4. 助人為樂，施以親情： a. 親情對等所有服務(wù)對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動照顧，問寒問暖，細致服。 b. 對殘疾人服務(wù)更要細心周詳，體貼入微。 c. 努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說“不”。 六. 禮節(jié)禮貌： 1. 日常禮貌： a. 對客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。 b. 尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評足

17、，按客的要求和習(xí)慣提供服 c. 嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確提供服務(wù)。 d. 上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。 e. 主動為客人提行李，愛護客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品 f. 同客人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人談話。 g. 不說對客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作。 2. 使用敬語： a. 根據(jù)時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。 b. 對客人要用請求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語言 c. 服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。 d. 服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、俚語和粗語 七. 工作紀(jì)律：

18、 1. 嚴格遵守工作時間，不遲到,不早退,不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。 2. 認真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作，沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個人服裝, 儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。 3. 上崗前不準(zhǔn)喝酒和有異味食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。 4. 上崗時不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不打接私人 電話。 5. 不準(zhǔn)向客人索要物品、小費和私收回扣，不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。 6. 不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人，嚴禁與客與客人爭吵、打斗。 7. 不準(zhǔn)亂動客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。 8. 不準(zhǔn)蒙騙客人，不準(zhǔn)亂收費，不準(zhǔn)私自向客人兜售與工作無關(guān)的產(chǎn)品。 9

19、. 不準(zhǔn)私自動用和侵占公物。 10. 不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部情況。 八. 嚴行禁止： 1. 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。 3. 在客人面前剔牙、打飽嗝。 4. 隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。 5. 上崗時吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。 6. 敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。 Whe n you are old and grey and full of sleep, And no ddi ng by the fire, take dow n this book, And slowly rea

20、d, and dream of the soft look Your eyes had once, and of their shadows deep; How many loved your mome nts of glad grace, And loved your beauty with love false or true, But one man loved the pilgrim soul in you, And loved the sorrows of your cha nging face; And bending dow n beside the glow ing bars, Murmur, a little sadly, how love fled And paced upon the mountains overhead And hid his fa