1、第一章導游服務概論 重點 1 、導游服務概念：導游服務是導游人員代表被委派旅行社，接待或陪同旅 游者旅行、游覽，按照組團合同或約定內容和標準向其提供接待服務。 2、導游服務工作類型：（ 1）圖文聲像導游（物化導游方式）：導游圖、 交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產品目錄等；有關旅游產品、 專項旅游活動宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等；有關國情介紹、景點介 紹音頻、視頻及其他多媒體方式。（ 2）實地口語導游（講解導游方式）。 3、導游服務內容： 服務（詳見P5表格） 4、英國人托馬斯 世界上第一家旅行社。 1）導游講解服務（ 2）旅行生活服務（ 3）市內交通 庫克最先將旅游與運輸業直

2、接掛鉤，并于1845年成立了 5、陳光甫先生于 1915年在上海創辦商業儲蓄銀行， 1923年 8月，他在銀 行設立“旅游部”，成為中國人創立第一家旅游機構， 1927年6月陳先生將“旅游 部”改組為“中國旅行社 ”，同時也出現了第一批中國職業導游人員。 6、世界政治穩定，以和平為主流；現代世界主題是和平與發展；全球經 濟、政治和社會發展為導游服務發展奠定了基礎。 7、導游服務發展趨勢：（ 1 ）導游自由職業化（ 2）導游知識現代化（ 3） 導游手段科技化 8、導游服務性質：服務性、文化性、社會性、經濟性、政治性 （涉外性）。 9、1980年9月馬尼拉世界旅游大會指出 “旅游可以成為世界和平重

3、要力 量，并為國與國之間了解和相互依靠提供精神與知識上基礎 ”。 10、導游服務特點 :（1）工作涉及面廣，情況復雜多變 （2）知識面廣，工作量大 （3）政治性、思想性強 （4）獨立性強 11、導游服務作用？ 答：導游服務是旅游接待服務核心和紐帶，導游服務質量對旅游服務質量 高低起標志性作用。 一、經濟作用：（ 1）優質服務，直接創收（ 2）科學安排，節約開支（ 3） 因勢利導，促銷商品（ 4）間接招徠，擴大客源（ 5）牽線搭橋，促進交流。 二、政治作用：（ 1）宣傳中國（ 2）了解外國（ 3）當好民間大使。三、文化交 流作用：（ 1）搭建文化交流平臺（ 2）提供社會交往機會（ 3）發揮環境教

4、育作 用。總之，導游服務對經濟發展、政治溝通和文化交流都有著促進作用。 12、導游服務原則：（ 1）“游客至上 ”原則（ 2）等距離交往原則（ 3）規劃 化服務與個性化服務相結合原則（ 4）履行合同原則（ 5）合理而可能原則（ 6） AIDA原則：A-attention （通過有趣、盡可能具體形象介紹）引起談話對象對所 推銷商品注意力；I-interest （通過進一步展開已經引起對方注意談話）激起談話 對象對商品興趣；D-desiretoact促使談話對象希望進一步了解情況，獲得啟示， 激起購買商品欲望； A-action 繼續努力，促使談話對象采取購買行為。思考題 1、答：隨著時代發展、科

5、技進步，導游服務方式也越來越多樣化、高科技 化，圖文聲像方式形象生動、便于攜帶和保存優勢，進一步發揮著其作用。我 們可以在將宣傳畫冊等發放給每位游客，也可以在形式圖中播放相關視頻，為 游客進行更詳細、生動講解。但是，同時地口語導游方式相比較，圖文聲像導 游方式應處于從屬地位，只能起到減輕導游人員負擔、輔助實地口語導游方式 作用。這主要因為旅游社會背景和動機不同，現場導游情況復雜多變，情感因 素是提高導游服務質量重要保證等，所以在導游過程中，應將這兩種方式相結 合，以給旅游者提供更好服務。 2、答： （1）工作涉及面廣，情況復雜多變 （2）知識面廣，工作量大 （3）政治 性、思想性強 （4）獨立

6、性強。 3、答：導游服務是旅游接待服務核心和紐帶，導游服務質量對旅游服務質 量高低起標志性作用。一、經濟作用：（ 1）優質服務，直接創收（ 2）科學安 排，節約開支（ 3）因勢利導，促銷商品（ 4）間接招徠，擴大客源（ 5）牽線搭 橋，促進交流。二、政治作用：（ 1）宣傳中國（ 2）了解外國（ 3）當好民間大 使。三、文化交流作用：（ 1）搭建文化交流平臺（ 2）提供社會交往機會（ 3） 發揮環境教育作用。總之，導游服務對經濟發展、政治溝通和文化交流都有著 促進作用。 4、尊重人是人際關系中一項基本原則。不管旅游者是來自境內還是境外， 是來自東方還是西方，也不管旅游者膚色、宗教、信仰、消費水平

7、如何，導游 人員都應一視同仁地尊重他。 導游人員不可對一些旅游者表現出偏愛，應盡力把事情辦得人人滿意、皆 大歡喜，除非特殊情況，導游人員應采取態度是對每一位旅游者都要有好、禮 貌。 5、AIDA原則：A-attention （通過有趣、盡可能具體形象介紹）引起談話對 象對所推銷商品注意力；I-interest （通過進一步展開已經引起對方注意談話）激 起談話對象對商品興趣；D-desire to act促使談話對象希望進一步了解情況，獲 得啟示，激起購買商品欲望；A-action繼續努力，促使談話對象采取購買行為。 練習題 一、單選題 1. 新中國第一家旅行社是 （） A 1923年創辦上海商

8、業銀行旅行部 B1927 年組建中國旅行社 C1949 年營業福建廈門華僑旅行社 D. 1957年成立于北京華僑旅行服務社 2. 導游服務是導游人員代表被委派旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽， 按照（）向其提供接待服務。 A. 組團合同 B. 約定標準 C. 簽訂合同 D. 組團合同或約定內容和標準 3 .()是旅游接待服務核心和紐帶。 A. 導游服務質量 B. 導游業務 C. 導游服務 D. 導游旅游服務質量 4.()馬尼拉世界旅游大會指出 “旅游可以成為世界和平重要力量，并為國 與國之間了解和相互依靠提供精神與知識上基礎 ”。 A. 1980 年 9 月 B. 1915 年 3 月 C.

9、 1927 年 9 月 D. 1981 年 3 月 5. ()發展為導游服務發展奠定了基礎。 A. 全球經濟、政治和文化 B. 全球政治、 文化和社會 C. 全球經濟、 文化和社會 D. 全球經濟、 政治和社會 14 / 12 二、多選題 1 .導游工作發展趨勢主要有 ( )。 A. 導游自由職業化B.導游方法多樣化 C.導游知識現代化D.導游手段科技化 E.導游形式多元化 2導游服務特點主要有 （ ）。 A. 復雜多變B.獨立性強 C.誘惑性大D.經濟性強 E. 跨文化性 3. 導游服務對（）都有著促進作用。 A. 經濟發展B.政治溝通 C.思想提升D.文化交流 E. 社會發展 4 外語導游

10、員服務工作具有涉外性，主要表現在（）。A.宣傳中國 B. 幫助就地出口商品 C. 了解中國D.當好民間外交家”促進民間交往 E. 促進中外旅行社合作 5. 導游服務原則是 （ ）。 A. 履行合同 ”原則 B. 服務第一 ”原則 C. 游客至上 ”原則 D. 禮貌待客 ”原則 E. 合理而可能 ”原則 三、判斷題 1. 圖文聲像導游形象生動，便于攜帶和保存，它作用隨著科技發展會 逐漸超過實地口語導游 ”。 () 2 .導游服務范圍是指導游人員向旅游者提供服務內容，大體可以歸納為 兩類：導游服務和講解服務。 () 3. 游客至上”是旅游行業座右銘，導游人員應該牢記這一原則，盡力滿 足游客提出各種

11、要求。 () 4 .德國人托馬斯 庫克最先將旅游與運輸業直接掛鉤，并于1845年成立了 世界上第一家旅行社。 () 5依據“合理而可能 ”原則，導游員對于游客提出來合理要求，一 定要不折不扣予以滿足。 () 四、簡答題 1、 導游服務工作類型？ 2、 導游服務內容？ 3、 導游服務性質？ 4、 導游服務作用？ 第二章導游人員概論 重點 1、導游人員概念：導游人員是指依照導游人員管理條例規定取得導游 證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其他服務人員。它包含三層 含義：( 1)在我國擔任導游人員，是經過導游人員資格考試并取得導游證人員 (2)導游人員是接受旅行社委派而從事導游業務人員( 3

12、)導游人員工作范 圍，主要是為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務。 2、導游人員分類： (1)按技術等級分：初級導游人員(一年，就技能、業績 和資歷考試合格者)、中級導游人員(兩年，旅行社業務骨干)、高級導游人 員（四年，在國內同行和旅行商中有一定影響）、特級導游人員（五年，高水 平科研成果，在國內外同行和旅行商中有較大影響） （2）按職業性質分：專職導 游人員、兼職導游人員。 （3）按工作區域分：國際導游人員、全程導游人員、地 方導游人員、景點講解員。 （4）按使用語言分：外語導游人員、漢語普通話導游 人員、地方導游人員、少數民族語言導游人員。 3、導游人員基本條件：（ 1）必須是中華人民共

13、和國公民，熱愛祖國，擁 護社會主義制度，遵紀守法，遵守旅游職業道德，熱心為旅游者服務（2）擁有 相應學歷，具有淵博知識，有勝任導游工作語言表達能力（3）熟悉旅游業務， 有較強組織接待能力（ 4）具有較高導游技巧（ 5）有健康身體和良好心理品 質。 4、地陪具體條件：（ 1）熟悉情況，講解到位（ 2）善于合作，服務到位 3）知識淵博，答疑解惑（ 4）熱情正直，樂于助人。 5、全陪具體條件：（ 1）具有一年以上地陪工作經驗（ 2）熟悉情況，經驗 豐富，工作能力強（ 3）有較強語言表達能力（ 4）熱情細心，處事果斷。 6、導游工作集體三方如何建立良好關系：（ 1）主動爭取各方配合（ 2）尊 重各方權

14、限和利益（ 3）建立友情關系（ 4）主動交流信息和溝通思想（ 5）學習 眾家之長（ 6）勇于承擔責任（ 7）保持適當距離。 7、導游人員基本職責 :（1）根據旅行社和旅行者簽訂合同或約定，按照接待 計劃安排和組織旅游者參觀、游覽； （2）負責向旅游者導游、講解、介紹中國 （地 方）文化和旅游資源； （3）配合和督促有關單位安排旅游者交通、食宿等，保護旅 游者人身和財產安全； （4）耐心解答旅游者問詢，協調處理旅途中遇到問題； （5） 反映旅游者意見和要求，協助安排旅游者會見、座談等活動。 8、國際領隊職責 :（1）介紹情況、全程陪同 （2）落實旅游合同 （3）組織和團結工 作（4）聯絡工作。

15、9、全陪職責： （1）實施接待計劃 （2）聯絡工作 （3）組織協調工作 （4）保障安全、 處理問題 （5）宣傳、調研。 10、地陪職責： （1）安排旅游活動 （2）做好接待工作 （3）導游講解 （4）保障安全 （5） 處理問題。 11、導游人員素質：一、導游人員道德：（ 1）愛國愛企、不卑不亢（ 2） 耐心熱情、敬業愛崗（ 3）克勤克儉、賓客至上（ 4）誠實善良、大局不忘。 二、導游人員知識與能力：（ 1）史地文化知識（ 2）政策法規知識（ 3）心理知 識（ 4）美學知識（ 5）國內外政治、經濟、社會知識（ 6）旅行知識 11、導游人員能力要求：（ 1）言語表達能力（言語文明性、言語針對性、

16、言語生動性、言語幽默性）（ 2）組織協調能力（ 3）團隊合作能力（ 4）學習與 創新能力（ 5）其他能力。 思考題 2）擁有相應學歷，具 有勝任導游工作語言表達能力（ 3）熟悉旅游業務，有較強組織接 具有較高導游技巧（ 5）有健康身體和良好心理品質。 1、答：（ 1）必須是中華人民共和國公民，熱愛祖國，擁護社會主義制 度，遵紀守法，遵守旅游職業道德，熱心為旅游者服務（ 有淵博知識， 待能力（ 4） 1）主動爭取各方配合（ 2）尊重各方權限和利益（ 3）建立友情 2、答： 關系（ 4）主動交流信息和溝通思想（ 5）學習眾家之長（ 6）勇于承擔責任 （7）保持適當距離。 3、答： （1）根據旅行社

17、和旅行者簽訂合同或約定，按照接待計劃安排和組織 旅游者參觀、游覽； （2）負責向旅游者導游、講解、介紹中國 （地方 ）文化和旅游資 源； （3）配合和督促有關單位安排旅游者交通、食宿等，保護旅游者人身和財產 安全； （4）耐心解答旅游者問詢，協調處理旅途中遇到問題； （5）反映旅游者意見 和要求，協助安排旅游者會見、座談等活動。 4、答：（ 1）愛國愛企、不卑不亢（ 2）耐心熱情、敬業愛崗（ 3）克勤克 儉、賓客至上（ 4）誠實善良、大局不忘。 5、答：（ 1）言語表達能力（言語文明性、言語針對性、言語生動性、言 語幽默性）（ 2）組織協調能力（ 3）團隊合作能力（ 4）學習與創新能力（ 5）

18、 其他能力。練習題 一、單選 1導游人員中業務骨干是 （ ）。 A. 初級導游員B.兼職導游員 C. 中級導游員D.專職導游人員 2.全程陪同導游人員職責是 （ ）。 A. 全程導游講解 B. 組織協調工作 C. 分配旅游者住房 D. 調解矛盾和糾紛 ）。 3. 外國旅游者離境時，往往將隨身攜帶閱讀帶有黃色內容畫報送給導游人 員，導導游人員正確態度應是 （ A. 收下、閱后扔掉 B. 婉拒并說明我國導游員紀律 C.拒絕 D. 嚴肅拒絕，并告知中國導游員不接受黃色書刊畫報 ）。 4. 旅游者邀請地陪小女兒與旅游團一起品嘗風味，地陪應 （ A.接受邀請 B. 婉拒并說明中國導游員紀律 C.謝絕 D.旅游者一再熱情邀請可以接受 5.導游工作集體由（）組成。 A.全陪、地陪、領隊 B. 全陪、地陪、景點講解員 C. 地陪、領隊、景點講解員 D. 全陪、領隊、景點講解員 二、多選 1.在下列情況中哪種是不得頒發導游證 ( )。 A.被吊銷導游證 B. 年齡不滿19周歲 C. 患有艾滋病