1、一、如何看待患者 上帝？朋友？ 父母？ 子女？ 一、如何看待患者 患者是醫院的服務對象患者是醫院的服務對象 患者是醫院的患者是醫院的“衣食父母衣食父母” 患者是來醫院尋求醫療服務患者是來醫院尋求醫療服務 患者是付款購買醫療服務患者是付款購買醫療服務 絕大多數患者是通情達理的絕大多數患者是通情達理的 二、當前患者的特點 更高的教育程度 更為富裕 信息更快、更靈 選擇更多 要求更高 二、當前患者的特點 患者期待些什么？患者期待些什么？ 快和準確的診斷快和準確的診斷 迅速的減輕癥狀迅速的減輕癥狀 醫生好不好？權威嗎？醫生好不好？權威嗎？ 知識和保證知識和保證 花費少花費少 醫院環境好醫院環境好 細心

2、、關懷細心、關懷 交通、停車方便嗎？交通、停車方便嗎？ 掛號、付款、取藥快捷嗎？掛號、付款、取藥快捷嗎？ 拍片檢查方便嗎？放心嗎？拍片檢查方便嗎？放心嗎？ 候診椅足夠嗎？候診椅足夠嗎？ 電梯方便嗎？安全嗎？電梯方便嗎？安全嗎？ 護理好不好？護理好不好？ 廁所有無異味？廁所有無異味？ 三、如何看待自身 1、醫院的特點 服務對象特殊性 醫療技術科學性 醫療活動整體性 醫療過程連續性 診療急救時效性 醫療服務社會性 三、如何看待自身 2、今日醫院運作的環境 科技的進步 醫療制度的改革 競爭加劇、成本增加 專業人力資源的缺乏 病人的期望提高 傳播媒體的影響力 三、如何看待自身 3、服務工作面臨的挑戰

3、同行業競爭的加劇 患者維權意識增強 患者期望值的提升 服務失誤導致的投訴 超負荷的工作壓力 服務技巧的不足 四、溝通在醫療工作中的重要性 中國： 起死回生 藥到病除 靈丹妙藥 妙手回春 懸壺濟世 華佗在世 神醫圣手 白衣天使 西方： 有時是治愈，常常是幫助 ，總是去安慰。 充分溝通告知，避免充分溝通告知，避免“顧此失彼顧此失彼”，切忌過高期望值，切忌過高期望值 ！ 四、溝通在醫療工作中的重要性 使思想一致，產生共識 減少摩擦爭執與意見分歧 疏導情緒、消除心理困擾 增進彼此了解、改善人際關系 四、溝通在醫療工作中的重要性 患者對服務的預期 患者對服務的感知 感知的服務預期的服務 感知的服務=預期

4、的服務 感知的服務預期的服務 五、門診工作溝通技巧 1、什么是溝通 聽別人想說的，說別人想聽的 五、門診工作溝通技巧 2、門診護患溝通的特點 v環境嘈雜 v接觸時間短暫 v接待量大 v人員構成復雜 五、門診工作溝通技巧 3、門診護患溝通的小技巧 注意形象禮儀 態度主動耐心 語言熱情親切 行為舉止恰當 專業知識過硬 觀察對方反應 善用緩兵之計 堅持底線原則 五、門診工作溝通技巧 4、患者抱怨的處理 何謂抱怨：是患者對自己的期望沒有得 到滿足，表現出的不滿情緒。 抱怨是金（投訴是寶） 五、門診工作溝通技巧 抱怨的三個層次 患者直接向醫務人員或領導反映心中的不滿 患者有意逢人便講，并勸說他人不去這家

5、醫院就診 患者通過媒體、協會、上級部門甚至法律途徑討說法， 并要求賠償。 五、門診工作溝通技巧 抱怨的常見原因 v對醫療技術 v對服務 v對環境 v對收費 v其他 五、門診工作溝通技巧 有效傾聽患者的抱怨 v讓患者發泄情緒 v對患者的述說進行應答 v弄清問題的所在 五、門診工作溝通技巧 患者抱怨的處理 v穩定患者情緒 v向患者表示歉意 v了解患者處理抱怨的期望 v分析抱怨的嚴重性 v與患者溝通執行解決方案 五、門診工作溝通技巧 患者抱怨的處理 v處理者權限范圍的確定 v按照醫院既定的原則和方法處理 v檢討處理得失 v引以為戒，防止類似事件再次發生 五、門診工作溝通技巧 5、激起患者憤怒時的處理

6、 處理人員的改變 處理環境的改變 處理時間的改變 處理方案的改變 五、門診工作溝通技巧 6、患者人身攻擊時時的處理 利用身邊物體進行自我防護 利用地形優勢及時逃生 及時聯系安保人員，必要時報警 及時警告其他患者和同事進行防護 聯合身邊人員共同制服攻擊者 感謝聆聽 二、當前患者的特點 患者期待些什么？患者期待些什么？ 快和準確的診斷快和準確的診斷 迅速的減輕癥狀迅速的減輕癥狀 醫生好不好？權威嗎？醫生好不好？權威嗎？ 知識和保證知識和保證 花費少花費少 醫院環境好醫院環境好 細心、關懷細心、關懷 交通、停車方便嗎？交通、停車方便嗎？ 掛號、付款、取藥快捷嗎？掛號、付款、取藥快捷嗎？ 拍片檢查方便

7、嗎？放心嗎？拍片檢查方便嗎？放心嗎？ 候診椅足夠嗎？候診椅足夠嗎？ 電梯方便嗎？安全嗎？電梯方便嗎？安全嗎？ 護理好不好？護理好不好？ 廁所有無異味？廁所有無異味？ 三、如何看待自身 1、醫院的特點 服務對象特殊性 醫療技術科學性 醫療活動整體性 醫療過程連續性 診療急救時效性 醫療服務社會性 三、如何看待自身 2、今日醫院運作的環境 科技的進步 醫療制度的改革 競爭加劇、成本增加 專業人力資源的缺乏 病人的期望提高 傳播媒體的影響力 五、門診工作溝通技巧 2、門診護患溝通的特點 v環境嘈雜 v接觸時間短暫 v接待量大 v人員構成復雜 五、門診工作溝通技巧 患者抱怨的處理 v穩定患者情緒 v向患者表示歉