1、房屋維修管理制度 第一條 目的 明確房屋維修責任，規范房屋維修管理。第二條 適用范圍本辦法適用于物業竣工驗收接管后、質保期內的房屋維修。質保期外的房屋維修，由物業公司按有關國家法律、法規執行。開發建設方現場代表實行全程責任制，不因維修主體的變更而免責。第三條 工作職責1、房屋維修：物業接管前由公司工程管理部組織施工單位進行維修，物業接管后由物業公司負責組織維修。2、施工單位應在與公司簽訂項目施工合同時簽訂質保期內維修承諾書(附件1)。第四條 客戶投訴的受理1、本辦法所指客戶投訴，特指物業接管后且在質保期內客戶對房屋的投訴及報修。2、客戶投訴的受理方為物業公司，物業公司應當配備專人負責處理有關房

2、屋維修的客戶投訴。3、物業公司客服人員在接到客戶投訴后做好客戶報修記錄，并通知相關部門和人員到達現場查看和組織整改工作。4、公司客戶服務部負責對物業公司的投訴處理進行業務指導和監管。物業公司每月提交一次投訴處理臺帳及相關資料報公司客戶服務部存檔備查。第五條 維修流程 （一）現場勘察1、物業公司組織相關人員進行現場勘察、鑒定，做出初步責任認定，留有相關影像資料并做好勘察記錄。2、屬于公司方工程質量問題在施工方委托維修范圍內的，由物業公司填報維修申請單(附件2)，經審批后進場維修處理。3、屬于公司方工程質量問題但不在施工方委托維修范圍內的，由物業公司客服人員通知施工單位維修，并記錄施工單位通知情況

3、。從受理業主投訴到通知施工單位，時間不得超過24小時。4、不屬于公司方工程質量問題的，24小時內答復業主，并做好解釋工作。（二）維修組織1、施工單位接到通知后24小時內未安排維修處理，物業公司填報維修申請單，經審批后進場維修處理，發生費用從原施工單位質保金中扣除。2、施工單位接到通知后24小時內安排維修處理的，由物業公司跟蹤其維修情況。同一維修情況經2次維修后仍然達不到業主要求的，物業公司填報維修申請單，經審批后進場維修，發生費用從原施工單位質保金中扣除。3、從收到業主投訴到維修開始，除非是重大、疑難問題（因客觀原因，經2次維修仍無法完全修復）或應待天晴后方可處理的維修項目，否則時間不超過3天

4、。4、對于重大、疑難問題的維修項目，由物業公司上報公司客戶服務部，客戶服務部牽頭組織開發技術部、工程管理部、施工方共同拿出維修解決方案。從物業公司客服人員現場勘查到疑難問題維修方案的最終確定，不得超過7天。（三）維修告知1、因施工單位未按要求進場維修或同一情況經2次維修仍未達到業主要求的，公司客戶服務部根據物業公司填報維修申請單的審批結果，對施工單位發放委托維修告知書(附件3)。2、物業公司完成維修的，從驗收合格之日起按正常建筑施工標準計算保修期，保修期內同一地點同一現象進行的二次維修不再支付費用。維修流程圖： 客戶服務部發放委托維修告知書處理完結物業公司進場維修物業公司填寫維修申請單業主滿意

5、驗收合格做好解釋工作未及時處理填寫維修臺帳、資料收集存檔不屬工程質量問題物業公司受理現場勘察業主不滿意二次維修仍不滿意物業公司處理不屬委托維修范圍屬委托維修范圍及時處理通知施工單位屬工程質量問題客戶投訴 第六條 維修時效要求1、土建類：1)主體外墻、窗戶、屋頂維修（含滲水類維修）在連續天晴3日后開始7日內完成；2)室內地面、墻面維修2天內完成。2、水電類：1)室外水電管網維修3天內完成； 2)室內水電管網維修2天內完成。 3)如因我公司所建的基礎設施造成斷水、斷電影響到業主生產、經營的，必須在24小時內搶修到位。3、附屬類：1)公共道路維修連續天晴2日后開始3天內完成； 2)公共綠化、其他配套

6、維修連續天晴2日后開始2天內完成。4、裝修類：1)室外維修連續天晴2日后開始3天內完成； 2)室內維修2天內完成。5、智能化：室內外均在2天內完成。6、維修處理均不得改變、破壞原有的規劃設計和整體外觀。第七條 緊急避險維修1、緊急避險，是指業主的房屋或所在區域發生緊急情況，嚴重影響區域業主安全、生活或物業管理活動，必須馬上采取措施解決的行為。2、 緊急避險維修由客戶服務部會同物業公司負責處理，必須遵循“先處理，再界定責任”的原則。3、遇到緊急情況，物業公司相關人員必須在接到通知后10分鐘內趕到現場，60分鐘內由公司開發技術部、工程管理部拿出緊急處理方案，2小時內物業公司組織施工單位/維修隊伍進

7、場維修。4、從接到緊急情況通知到初步維修完畢，必須不間斷、在最短時間內完成（不超過24小時）。5、 如涉及到專業技術層面的重大避險維修，由客戶服務部負責組織工程管理部、開發技術部、設計單位、監理單位、施工單位聯合出具處理方案，方案形成在2天內完成，從方案形成到處理維修結束不超過4天時間。第八條 驗收1、維修完成后，物業公司負責組織驗收。2、由施工方進行的維修物業公司參與驗收，由物業公司進行的維修公司客戶服務部參與驗收。3、維修完成后一個星期內組織驗收，因滲漏的維修驗收時間可適當延長，但原則上不得超過10天。4、驗收完成后，物業公司將維修驗收單(附件4)送一份至公司客戶服務部存檔。第九條 結算與

8、付款1、對于單項5000元以內的維修項目，遵循“先維修，再結算”的原則。2、對于單項5000元(含)以上10000元以內的維修項目，遵循“先預算，后維修”的原則，維修以預算審定金額為總額包干形式進行。3、對于單項10000元(含)以上的維修項目，遵循“先預算、后維修，再結算”的原則。4、物業公司每季匯總一次維修申請單、維修驗收單、工程預算書，形成工程結算書，提交結算申請。一審由客戶服務部、工程管理部聯合進行，二審（終審）由開發技術部負責。5、二審完成后客戶服務部在3個工作日內將相關資料連同維修發票一起經審核同意后，交融資財務部付款到位。6、結算完成后需從施工單位扣除質保金的，客戶服務部在結算完

9、成后3個工作日內將維修費用扣除通知(附件5)下達給施工單位。該通知一式三份，一份客戶服務部存檔，一份交工程管理部，一份發施工單位。7、施工單位對質保金扣除存在異議的，由客戶服務部、工程管理部及開發技術部負責解釋。第十條 賠償1、本辦法所指賠償是指在質保期內因工程質量、維修等原因造成損失業主所提出的賠償申請。2、因施工方工程質量問題或在維修過程中造成的直接損失賠償申請，由施工方負責處理；因物業公司后期介入維修造成的直接損失賠償申請，由物業公司負責處理；其他賠償申請，由客戶服務部負責協調處理。3、客戶服務部受理業主賠償申請后7個工作日內，由客戶服務部與業主進行初步協商。賠償金額、方式由客戶服務部提出建議，公司領