1、建銀科技發展中心it服務體系設計方案二零零七年六月目 錄第一部分 it服務體系設計原則及實現目標4一）、總體目標4二）、目標分解4（一）、統一報修4（二）、統一運作5（三）、統一備件管理5（四）、統一服務測量、監督及改進5第二部分 it服務體系的構成及職責6第三部分 it服務體系的服務資源管理7一）、服務管理系統8二）、維修工具8三）、測試工具8四）、服務車輛8一）、備件定購計劃管理9二）、備件交換管理9三）、備件調度管理9四）、備件再生管理10五）、備件報廢管理10六）、備件庫存管理10一）、服務網點建設的原則10二）、服務網點建設的標準11三）、服務網點的安全管理11第四部分 it服務體系

2、的服務過程管理12一、服務過程管理12一）、報修流程12二）、派工流程12三）、維修流程13四）、維護流程13五）、服務管理13第五部分 it服務體系的測量、監督與改進13總則13范圍13試用于所有it服務管理部發布的服務產品13測量指標141、響應時間142、現場修復時間143、一次修復率144備件交換有效率14測量方法141)客戶服務中心的測量142)技術支持中心153)技術服務組的測量164)備件管理組的測量175)相關文檔和表格172改進171)響應時間172)故障修復時間183)一次修復率184)備件交換有效率18監督18顧客滿意18持續改進185)響應時間191)故障修復時間192

3、)一次修復率193)備件交換有效率19糾正措施19預防措施20第六部分 it服務體系的文件、記錄管理21前 言根據建銀科技發展中心it服務集中管理實施方案的要求，建立一套符合建銀科技it服務業務發展的服務體系是中心服務業務發展的必要條件。通過建立一套標準化、流程化符合iso9000標準的服務體系，可以保證服務實施的各個環節有序運轉，將無形的服務通過體系以產品的形式表現出來，使得用戶更加直觀的感受建銀科技的服務。為我們獲得市場和業務持續發展提供有效保證。本設計方案包含六個部分：it服務體系設計原則及目標，主要介紹建設it服務體系的基本原則和要實現的目標；it服務體系的構成及職責，主要介紹it服務

4、管理部各個部門在體系中的職責；it服務體系的服務資源管理，主要介紹服務中各種資源的管理方式、調用流程等等；it服務體系的服務過程管理，主要介紹服務中過程控制的原則、流程和方法；it服務體系的測量、監督與改進、主要介紹整個it服務體系運轉后，對于其運轉效果的測量標準、監督流程和改進流程；it服務體系的文件、記錄管理、主要介紹服務體系運轉中產生的文件結果部分的管理、使用。通過這六個部分針對服務體系中各個部分的有效控制，健全和完善建銀科技發展中心的it服務體系。第一部分 it服務體系設計原則及實現目標一設計原則以客戶為中心，以市場需求為導向，建立三級it服務體系，能夠提供最有效的報修渠道，能夠快速的

5、傳遞服務請求信息，能夠按照流程和分工完成服務實施工作，通過有效的體系運作，合理調配資源，降低成本，并實現服務過程可控及追溯。二、實現目標一）、總體目標建立一個以北京為總中心，以各分公司為分中心的覆蓋全國的服務網絡，實現統一報修、統一運作、統一備件管理、統一服務測量、監督標準及持續改進的專注于專業化服務，為客戶創造價值的服務體系。二）、目標分解（一）、統一報修建銀科技服務臺成為客戶服務請求的統一接口，能夠實現724小時的響應服務。（二）、統一運作1、為每個服務產品建立一個二線支持專家的團隊，能夠解決疑難問題，并為客戶提供咨詢、培訓等服務。2、為每個服務產品建立一個本地化的一線支持團隊，能夠為客戶

6、提供從58nbd到7244小時的多級別的現場支持服務。（三）、統一備件管理實現備件統一采購、統一調配、統一再生及統一報廢。（四）、統一服務測量、監督及改進通過kpi指標及客戶滿意度調查結果，實現服務測量、監督標準的統一，并實現改進的同步。第二部分 it服務體系的構成及職責一、 服務體系架構二、 服務體系各部分的職責詳見建銀科技發展中心it服務集中管理實施方案第三部分 it服務體系的服務資源管理服務資源的管理是it服務體系重要組成部分，它規定了it服務管理部所管轄的資源，包括人員、工具、備件等等，服務資源管理的好壞，直接關系到服務成本的高低。本部分規定了it服務部各類資源的使用及管理方法及流程。

7、一、服務人員管理一）、績效管理按照公司發布的績效管理相關規定，對it服務管理部人員進行績效管理及考核。二）、崗位管理在遵照公司人員管理制度的前提下，結合服務工作的特點，按照各自崗位的不同，設立不同的崗位管理規范。規范的建立參照it服務體系設計方案中的第六部分。三）、培訓管理參照公司的培訓管理相關規定執行。四）、人員調配管理為了保證服務過程中人力資源的合理利用，制定人員調配管理規定，規定應該包括人員調配申請流程、人員調配補助規定、人員調配成本核算辦法。支持文件：人員調配管理規定二、服務工具管理一）、服務管理系統服務管理系統是控制服務過程和產生真實服務數據的重要手段，其能夠對服務進行科學化、精細化

8、的管理。它應該由it服務管理部的客戶服務中心負責使用及管理，由質量組及技術服務中心牽頭，結合管理流程和管理規范，對系統功能進行調研和確定開發需求說明書后，選擇適合于it服務管理部發展的管理系統。二）、維修工具由備件管理組統一管理，并明確定義維修用工具的申請、采購、借用、保管、歸還及報廢的流程。支持文件：工具出庫單、工具入庫單、工具領用單、工具歸還單和工具臺帳三）、測試工具為了保證測試工具的使用及保管，制定測試工具的使用及管理規范，參照本設計方案第六部分中外來技術資料管理規定。四）、服務車輛為了提高服務效率，很多省級it服務管理分部配備了服務車輛，為了保證車輛安全，要制定車輛使用管理規范，明確車

9、輛的管理、使用方式。由于有私車公用的情況，規范中還要制定相應的補助措施。支持文件：車輛使用管理規范車輛使用登記表用車申請單車輛交接單三、 服務備件管理根據建銀科技發展中心it服務集中管理實施方案，對于服務中的備件應該建立三級備件庫的管理體系。一）、備件定購計劃管理由維護組根據歷史數據和維護經驗給出備件使用月、季度和年計劃，備件組根據庫存情況核定，對于不滿足需求的部分，按照備件申請流程提出申請，得到最終批復后，進入備件采購流程。支持文件：備件申請流程二）、備件交換管理 為了保證備件交換的安全，特制定備件交換流程，備件管理組做為流程的發起人和過程監督人，應該按照備件交換流程完成相關備件交換。支持文

10、件：備件交換流程備件交換單三）、備件調度管理為了滿足維修需要，降低備件儲備的資源損耗，備件庫之間可以在備件組的統一調度下對備件資源進行重新分配。支持文件：備件調配流程備件調配申請單四）、備件再生管理由技術服務中心的硬件二級維修部門負責備件再生的工作。支持文件：備件再生流程出庫單入庫單五）、備件報廢管理由技術服務中心根據備件的不能再生情況填寫備件報廢單，啟動備件報廢流程。支持文件：備件報廢流程備件報廢單六）、備件庫存管理由備件管理組根據備件倉庫管理規范，明確各級備件庫管理責任人，備件儲存的環境。支持文件：備件倉庫管理規范四、 服務網點管理一）、服務網點建設的原則為了滿足客戶本地化服務的要求，結合

11、公司服務業務發展的需要，在有服務業務的城市，建立服務網點。服務網點的建設申請由市場拓展組會同it服務管理部省級分部提出，形成網點建設報告，報告中需要確認最少2年網點存在的必要性和相關信息，報經it服務管理部領導確認，新建設的網點隸屬于it服務管理部省級分部，網點建設費用及日常費用計入it服務管理部省級分部。總部直屬的網點建設由業務服務組承擔，并承擔日常管理職責。二）、服務網點建設的標準服務網點的建設標準由省級管理分部會同備件管理組共同制定。要充分考慮備件的存儲安全三）、服務網點的安全管理由服務網點責任人負責網點的防火、防盜安全及備件存儲的安全。第四部分 it服務體系的服務過程管理一、服務過程管

12、理服務過程是指從客戶服務請求開始，服務臺按照服務臺響應規范的要求，接聽客戶電話，根據客戶提供的信息和歷史資料按照報修記錄單填寫規范填寫報修記錄單。并開啟case記錄，同時提交維護組，維護組根據報修記錄單派工，責任工程師同客戶確認故障類型及服務方式，并按照合同要求為客戶提供服務，服務結束后填寫客戶服務報告，告知服務臺關閉case。服務過程是客戶感知公司服務的最直接渠道，為了滿足客戶要求，提高客戶滿意度，按照各自組的職責設定如下控制流程及關鍵控制點。支持文件：服務流程一）、報修流程公司為客戶提供800服務熱線，并實現7x24小時服務響應。支持文件：服務臺響應規范報修記錄單填寫規范報修記錄單報修流程

13、二）、派工流程維護組接到服務臺報修記錄單，由維護組組長指派責任工程師為客戶提供服務。支持文件：派工流程三）、維修流程責任工程師根據客戶報修情況確定采用的服務方式，即遠程服務或現場服務，并參照本流程為客戶提供服務。支持文件：維修流程、客戶服務報告客戶服務報告填寫規范四）、維護流程為了保障設備的正常開機率，將隱患故障通過定期的維護消滅在萌芽狀態，維護組根據合同要求制定維護計劃，并按照維護流程執行。支持文件：pm流程pm報告單模板pm內容五）、服務管理支持文件：值班制度獎懲條例服務延時升級告警制度第五部分 it服務體系的測量、監督與改進總則為確保服務產品、服務體系和服務過程的符合性及持續改進的有效性

14、，對顧客滿意、內部審核、過程和服務產品的測量和監控做出明確的規定，并通過統計技術的使用，對測量和監控信息進行分析和處理。范圍試用于所有it服務管理部發布的服務產品責任部門：質量控制組測量指標1、響應時間2、現場修復時間3、一次修復率4備件交換有效率測量方法質控組每季度對服務項目進行測量，測量的對象是客戶服務中心、技術支持中心、技術服務組、備件管理組、測量采用百分制原則，其中客戶服務中心滿分20分、技術支持中心滿分10分、技術服務組滿分60分、備件管理組滿分10分。測量采用各模塊權重分值目標達成率，不涉及目標達成率的模塊，根據其綜合得分計算。技術服務組滿分60分的分配為：響應時間20分、故障修復

15、時間20分、一次修復10分、客戶服務報告填寫5分和客戶投訴5分。1) 客戶服務中心的測量（滿分10分）對客戶服務中心的要求 服務熱線724小時響應。 服務請求15分鐘內轉移到技術服務組的比率達到或者超過95。 設備配置信息發生變化時，在2個工作日內應被記錄到設備配置管理信息庫中。 每月5日前以項目為單位提交服務統計分析報告客戶服務中心的測量方法 一個季度內有一次用戶投訴服務熱線無人接聽，扣除2分。 一個季度內服務請求15分鐘內轉移到技術服務組的實際比率10分。 每月5日前不能按時提交統計分析報告，扣除2分 一個季度內，設備配置發生改變，2個工作日內，未在設備配置管理信息庫中記錄的，發生一次扣除

16、2分。 季度得分9.5分或以上為優秀；9.58分為合格；8分以下為不合格，需要做出改進。2) 技術支持中心（滿分10分）對技術支持中心的要求 無客戶投訴。 新發故障的信息在5個工作日內應被正確記錄到故障支持庫中，并形成文檔性解決方案。 軟件開發a) 建立測試環境：測試工程師根據軟件測試方案建立測試環境，主要包括主機環境、操作系統環境、數據庫平臺、網絡環境、應用平臺及其它支持環境。b) 單元測試：軟件開發人員在編寫完代碼后進行，依據設計說明書進行測試，保證模塊運行正確、界面與設計說明書相一致。c) 整體測試：單元測試通過后，測試工程師使用軟件測試方案、軟件測試計劃和軟件測試用例進行整體測試，并將

17、測試結果如實記錄在測試報告中；需要進行處理的，由測試管理員指定處理人處理，并記錄在測試報告中；指定處理人完成后提交，記錄在測試報告中；測試工程師重新測試，并記錄在測試報告中；最后問題測試通過，完成了一個測試子流程。對測試處理過程中的拒絕、推遲要注明原因。d) 測試結果處理：若通過測試，通知質量控制組組織內部驗收，否則，修改產品并重新進行測試。 硬件二級維修對技術支持中心的測量方法 一個季度內有客戶投訴，扣除2分 一個季度內，新發故障5個工作日內未生成文檔性解決方案，發生一次扣除1分。 未按照合同或者工作任務書的要求完成軟件開發，扣除2分 季度得分10分為優秀；9分為合格；8分及以下為不合格，需

18、要做出改進。3) 技術服務組的測量（滿分60分）對技術服務組的要求 響應時間達標率95（計算方法見服務kpi指標核定標準） 故障修復時間達標率95（計算方法見服務kpi指標核定標準） 一次修復率達標率95（計算方法見服務kpi指標核定標準） 客戶服務報告填寫符合要求客戶服務報告及填寫規范 客戶無投訴對技術服務組的測量方法 客戶服務報告填寫不規范的每張扣除0.5分 一個季度內客戶投訴一次扣除5分 季度得分響應時間達標率20分故障修復時間達標率20分一次修復率10分客戶服務報告填寫符合要求得分客戶無投訴得分 季度得分57分或以上為優秀；54分及以上為合格；53分以下為不合格，需要做出改進。4) 備

19、件管理組的測量（滿分10分）對備件管理的要求 備件庫存量滿足使用要求 備件運輸未發生損壞 能在規定時間內完成內部備件調配（計算方法見服務kpi指標核定標準） 帳實相符對備件管理組的測量方法 季度得分該季度內備件交換有效率10分 帳實不相符，扣除2分，并按照備件交換與管理規范中的規定，進行相關賠償 季度得分9.5分或以上為優秀；9分為合格；9分以下為不合格，需要做出改進。5) 相關文檔和表格（閱讀請雙擊圖標） 2改進根據對六個功能模塊評價后得到的數值，按照下列措施進行改進。1) 響應時間（目標率95）要求一線人員選擇能滿足響應要求的交通工具，對于連續3個月不能達標的服務部，服務部必須撤換一線工程

20、師，對于連續6個月不能達標的服務部，服務部必須撤換相關領導，以便保正該指標達到正常水平。2) 故障修復時間（目標率95）該指標主要考核一線支持工程師的服務技能，對于不能滿足故障修復時間要求的一線支持工程師，應進行再培訓工作，以便滿足要求。如果經再培訓仍然不能滿足要求，則服務部必須更換工程師。3) 一次修復率（目標率95）該指標也是用來考核一線支持工程師服務能力的，改進辦法同上。4) 備件交換有效率（目標率95）考核一線支持工程師判定故障的能力和對備件使用的有效程度，及該服務部對備件管理的具體情況。對于備件交換有效率不能達標的服務部，除給予警告外，必要時，將按未達標的備件成本在年度服務費中扣除相

21、應費用。監督顧客滿意為更好地了解廣大顧客的需求，提高顧客滿意度；作為對整個服務體系的一種測量，體系規定：a) 各部門對顧客滿意或不滿意的信息進行收集、分析，以作為對整個服務體系的一種測量。b) 各部門負責隨時收集顧客對服務質量的反饋，顧客要求等，當出現顧客意見、建議、投訴時，填寫客戶意見記錄表。市場拓展組負責每12個月或根據項目情況不定期地進行一次顧客滿意度調查，填寫顧客滿意度調查表，較質量控制組統計出顧客的滿意程度。顧客滿意度信息應在項目管理評審會上報告。持續改進組織將利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正/預防措施以及管理評審，持續改進質量管理體系的有效性。5) 響應時間（目標率

22、95）要求一線人員選擇能滿足響應要求的交通工具，對于連續3個月不能達標的服務部，服務部必須撤換一線工程師，對于連續6個月不能達標的服務部，服務部必須撤換相關領導，以便保正該指標達到正常水平。1) 故障修復時間（目標率95）該指標主要考核一線支持工程師的服務技能，對于不能滿足故障修復時間要求的一線支持工程師，應進行再培訓工作，以便滿足要求。如果經再培訓仍然不能滿足要求，則服務部必須更換工程師。2) 一次修復率（目標率95）該指標也是用來考核一線支持工程師服務能力的，改進辦法同上。3) 備件交換有效率（目標率95）考核一線支持工程師判定故障的能力和對備件使用的有效程度，及該服務部對備件管理的具體情

23、況。對于備件交換有效率不能達標的服務部，除給予警告外，必要時，將按未達標的備件成本在工資中扣除相應費用。糾正措施體系需要編制并實施數據分析與改進控制程序，以防止不合格的再發生，實現it服務體系的持續改進。糾正措施要與所遇到的不合格的影響程度相適應。采取糾正措施的程序為： 顧客抱怨；由項目經理負責確定不合格的原因； it管理部要求各部門評價確保不合格不再發生的措施的需求； 由發生不合格的責任部門確定和實施所需的措施； 實施部門在糾正/預防措施報告單上記錄所采取措施的結果； it服務管理部組織相關部門評審采取的糾正措施； 采取措施中的有效方法，可納入有關文件，以實現it服務體系改進，而由此引起的文

24、件更改，按文件控制程序的規定辦理。預防措施 組織編制了數據分析和改進控制程序以防止不合格的發生，實現質量管理體系的持續改進。預防措施要與潛在問題的影響程度相適應。 采取預防措施的程序為： it服務部組織相關部門確定潛在不合格及其原因； it服務部及相關部門共同評價防止不合格發生的措施的需求； 由發生潛在不合格部門確定和實施預防措施； 責任部門記錄所采取措施的結果；。第六部分 it服務體系的文件、記錄管理 一、 目的 本部分規定了與服務體系有關的所有文件/資料的控制過程、方法，以確保對服務體系的有效運行起重要作用的各個場所，都能使用到適用文件/資料的有關版本。二、范圍 本部分適用于it服務管理部

25、與服務體系有關的所有（包括外來的）文件/資料的控制。三、定義 本部分文件引用gb/t 19000-2000（idt iso9000:2000）中的術語和定義，并規定下列術語和定義：一）、受控文件/資料清單 由處于控制狀態下的文件/資料組成的文件/資料名稱一覽。其種類包括：加蓋“受控”印章的文件清單、質量記錄格式清單、管理文件清單、外來文件清單等。二）、作業指導書 實施特定崗位/過程作業的具體要求的文件，可作為程序文件的支持性文件。其制訂與實施反映了it服務管理部當前特定工作崗位作業的特定要求。三）、技術文件 記述和反映it服務管理部在服務過程中各種具有保存價值的材料。項目文檔以及圖紙、圖片、磁

26、性介質材料等均屬于此范疇。四）、項目文檔 具體項目在售前、投標和實施過程中產生的技術文件及用戶為項目所提供的技術資料按一定的規范整理后形成的文字材料。四、職責一）、it服務管理部總經理 負責服務體系中文件中的審批工作。二）、質量組負責人 負責服務體系文件中程序文件的批準工作，并對其進行持續改進。三）、部門負責人 負責本部門文件/資料的審批和組織管理工作。四）、技術服務中心 負責服務體系中質量手冊、程序文件的建立、控制和管理以及外來文件中國際標準、國家標準和行業標準的控制和管理。五）、職能部門 負責本部門與業務有關的各類文件/資料的制定、控制和管理。六）、使用部門或使用者 負責所使用文件/資料的

27、保管。五、 工作流程a) 、自制文件/資料的工作流程start使用維護r （623）保存和歸檔r （626）更改r （624）作廢與銷毀r （625）分類及編號r （61）編制和審批r （621）標識登記發放r （622）endnoyes實施內容責任部門/人員輸出 自制文件/資料的分類 自制文件/資料的編號執行 文件/資料編號規定質量組相關責任組/人員 提出文件/資料的編制需求 文件/資料的編制 文件/資料的審批相關責任組/人員相關編制人員相關責任人員 文件/資料的標識 文件/資料的登記、發放質量組相關責任組/人員領用組/人員文件發放登記表 文件/資料的正確使用 文件/資料的保管 文件/資料的

28、受控 文件/資料的更換質量組發放部門使用部門受控文件清單文件發放登記表 文件/資料的更改方式 文件/資料更改的申請、審批 文件/資料更改的實施 文件/資料的收回質量組相關責任組/人員文件更改申請單文件更改通知單文件發放登記表 文件/資料的作廢處理 文件/資料銷毀的審批 文件/資料銷毀的實施質量組相關責任部門/人員文件銷毀申請單文件銷毀記錄表 執行文件/資料/記錄保存 和歸檔控制程序質量組相關責任部門/人員二）、外來文件/資料的工作流程start使用維護r （633）版本更新r （634）分類及編號r （61）收集和登記r （631）標識和發放r （632）endnoyes保存和歸檔r （635

29、）實施內容責任部門/人員輸出 外來文件/資料的分類 外來文件/資料的編號執行 文件/資料編號規定質量組相關責任組/人員 外來文件/資料的收集 識別外來文件/資料的適用性 外來文件/資料的登記相關業務組/人員質量組外來文件清單 外來文件/資料的標識 外來文件/資料的發放質量組相關責任組/人員領用部門/人員文件發放登記表 執行文件/資料/記錄保存 和歸檔控制程序發放部門使用部門 重新執行6.3.16.3.3質量組相關責任部門/人員文件銷毀申請單文件銷毀記錄表 執行文件/資料/記錄保存 和歸檔控制程序質量組相關責任部門/人員六、工作內容一）、文件/資料的分類及編號1、文件/資料的分類 文件/資料包括

30、自制文件/資料和外來文件/資料兩大類。 自制文件/資料分為： 1)、質量管理文件，包括形成文件的質量方針和質量目標、質量手冊、程序文件、質量計劃及其引用的第三層次作業文件，如文件/資料編號規定、質量記錄格式等； 2)、技術文件，包括項目文檔、檢驗文件、作業指導書和開發標準等； 3)、管理文件，包括公司的各項管理規章制度和各部門的管理規約等； 4)、其它質量管理體系運行所需使用的自制文件/資料。 外來文件/資料分為： 1)、國際、國家、各部委等上級政府機關發布的相關法律、法規、規章制度； 2)、相關的國際標準、國家標準和行業標準等； 3)、供方/合作伙伴等提供的文件/資料； 4)、顧客提供的文件

31、/資料； 5)、其它質量管理體系運行所需使用的外來文件/資料。2、每份文件/資料應具有固定的編號，外來文件/資料的編號沿用其自身的編號，其它文件/資料的編號執行文件/資料編號規定。3、文件存在的形式包括紙介文件和電子文件，其中電子形式的文件包括保存在磁盤、磁帶中的文件或在公司內部網絡上發布的文件。二）、自制文件/資料的控制1、編制和審批1）、文件/資料的編制需由相關職能部門負責人員，向各類文件/資料擬制和/或審批人員或上級管理人員提出編制文件/資料的需求和/或要求，由各擬制和/或審批人員或上級管理人員根據服務體系運行狀況的必要性，確定各文件/資料的編制。2）、在質量管理體系文件中，質量手冊由i

32、t服務管理部管理者代表、技術支持中心同質量組負責起草，經管理者代表審核后請總經理批準，必要時可提交管理評審進行審批；程序文件由技術服務中心負責起草，相關責任部門人員參與意見并認可，管理者代表審批；第三層次作業文件由技術服務中心組織相關職能部門編寫，職能部門領導審批。編制此類文件應基本包括目的、范圍、職責、工作內容等方面。其編號執行文件/資料編號規定。3）、技術文件/資料由相關職能部門負責編寫，如項目文檔、開發標準、檢驗規程、作業指導書等，各相關職能部門領導負責審批。4）、管理文件/資料由相關職能部門負責編寫，it服務管理部領導審批。5）、在文件/資料的審批過程中，審批者應對文件/資料的充分性、

33、適宜性進行評價。當文件/資料未通過審批時，需對其重新進行編制。2、標識、登記、發放1）、各級文件/資料由相關責任部門對版本號、生效日期等進行標識。2）、文件/資料應根據使用情況由相關責任部門做出“受控”、“非受控”、“作廢”、“現行有效”、“參考”等標識。質量手冊、程序文件和公司/部門級的標準、規范、制度等應加蓋“受控”印章并注明分發號，分發號應保證連續、唯一。質量記錄格式也屬于受控文件，以其自身的名稱和對應的編號作為標識，可不加蓋“受控”印章。3）、質量管理體系文件的發放由技術服務中心負責；其它文件/資料的發放由相關責任部門負責。在發放之前，發放的職能部門應與上一層主管負責人商定文件發放的范

34、圍，確保與文件規定過程有關的職能部門/人員能得到相關文件的有關版本。4）、文件/資料發放時，領用部門或領用者應在文件發放登記表上登記、簽字。5）、 網絡發布 文件/資料的發放可采用在公司內部網絡上發布的形式，此時不用填寫文件發放登記表。 a) 網上發布前，發布者向其負責人提出申請，對要發布的文件進行審批； b) 經負責人審批同意后，發布者向公司的網絡管理人員提出網上發布的請求； c) 網絡管理人員對安全性進行確認后，根據發布者提供的文件保密等級，設置不同的訪問權限，控制分發范圍，在相應位置對文件進行發布并對發布的文件進行標識和保護。3、使用維護1）、各部門/人員應正確使用文件/資料并遵守其中的

35、規定，使文件/資料保持清晰、完整，未經授權人書面許可不得隨意在已頒布/正式實施的服務體系文件中進行增減、刪改工作。2）、各使用部門在接收到文件/資料后，應由專人按文件/資料/記錄保存和歸檔控制程序的相關規定保存該文件/資料，以保證使用部門/人員能及時得到適用文件/資料的有關版本。3）、 各部門負責將本部門涉及的受控文件/資料（包括本部門需要用到的質量記錄）進行登記，并將受控文件清單提交至技術服務中心進行匯總、存檔。4）、受控文件只能在受控狀態下使用，公司內不得隨便復印，一經發現應立即由原發放部門負責收回并銷毀；無特殊情況受控文件不準借出公司，如必須外借時，應由相關責任部門領導批準。5）、當受控

36、文件作為非受控文件使用（教育、參考資料或外借）時，可加蓋“非受控”印章。6）、當使用中的文件/資料破損嚴重并影響使用時，應到原發放部門進行退/換，文件/資料發放部門負責將原破損文件/資料收回，并做好收回記錄，若換發新文件/資料，需重新填寫文件發放登記表。7）、當分發出的文件/資料不慎丟失后，使用者應再次辦理申請領用手續，并填寫文件發放登記表，發放部門則應在補發文件/資料時分配新的分發號，并注明丟失的原文件/資料的分發號作廢。8）、在公司內部網絡上發布的受控文件/資料，可不加蓋“受控”印章，但應設置管理權限，防止隨意更改。4、更改1）、更改方式 文件/資料的更改方式有劃改、換頁、改版三種。個別錯字或筆誤，可采用劃改方式；當在一頁中劃改超過3次時，則應采用換頁方式；當文件/資料經過大幅度改動或多次換頁后，則應采用改版方式，將原版文件/資料加以標識作廢，發放新版本。此外，圖紙、技術文件/資料的更改要有標識。2）、更改的申請和審批 a) 申請部門或申請者需填寫文件更改申請單，說明更改原因和更改內容等。 b) 文件/資料的更改必須通過審批后方可實施。 c) 審批一般應由該文件/資料的原審批部門和/或人員進行。如有特殊原因改由其他指定部門和/或人員進行審批時，必須由上級負責人進行授權/指定，被指定人員應盡量獲得原審批所依據的背景資料。3）、更改的實施 a) 質量管理體系文件由技術服務中心負責