1、管家部工作職責文件編號：GN-RHK-W-031版次：1-1頁數(shù)：第1頁共4頁主要職責：在行政管家的領(lǐng)導(dǎo)下確保所負責樓層正常及有效的運作，計劃組織指導(dǎo)檢查客 房領(lǐng)班、服務(wù)員工作，確保客房及樓層公共區(qū)域清潔整齊，并向住客提供高效 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。職 位:樓層主管級 別:工作時間:8小時/天工作區(qū)域:客房樓層工作關(guān)系:上 司：副行政管家下 屬:樓層領(lǐng)班工作大綱：1.2.3.4.5.6.7.8.督導(dǎo)客房領(lǐng)班、服務(wù)員的工作。監(jiān)查所負責之樓層的各種物品儲存量及消耗量，包括客房物品，清潔物品，做好成本管控、節(jié)約能源。監(jiān)察房間的清潔標準。巡視所負責的樓層及房間。留意住客之特殊行為。訓(xùn)練樓層領(lǐng)班、服務(wù)員。報告房間

2、進駐情況的實際情形。檢查房間的維修保養(yǎng)事宜。報告住客的遺留及丟失的物品。9.10. 填寫工作報告及交班記錄。11. 安排所負責樓層的大清潔事宜。12. 處理所負責樓層住客的投訴。13. 報告房間物品之遺失及損壞事情。14. 監(jiān)察屬下員工的操行及表現(xiàn)。15. 每天下班前為下屬員工作當日工作績效評估。16. 協(xié)助管家做好貴賓接待。核準:審查:制定:職位名稱樓層主管決策/冋題的處理 ：（工作中遇到問題或突發(fā)事件，主管能獨立決策或需請示上級給予正確方向）內(nèi)容1. 檢查房間衛(wèi)生2. 處理客人投訴事件3. 火警衛(wèi)員1.2.3.原則和限制根據(jù)已建立的運作程序根據(jù)已建立的運作程序根據(jù)已建立的運作程序飯店內(nèi)部工

3、作項目與關(guān)系 工作項目與飯店其它部門有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者） 信息來源1. 掌握飯店貴賓及常住情況2. 掌握樓層房態(tài)3. 了解長住客人的習慣（需要的信息貴賓及常住客的入住報表1.管家部/前臺接待/值班經(jīng)理 樓層房態(tài)報表住客資料1.2.3.2. 管家部/前臺接待/值班經(jīng)理3. 管家部/前臺接待/值班經(jīng)理工作項目提供的信息信息接收1.2.1.2.1.2.飯店外部工作項目與關(guān)系:（需要接觸的與工作有關(guān)的人際關(guān)系）工作項目交際目的1.2.1.2.工作職責規(guī)范-（樓層主管）管家部工作職責文件編號：GN-RHK-W-031版次：1-1頁數(shù)：第3頁共4頁類別 基本常識基本要求備注1.2.3.4.5.明了

4、管家部的規(guī)章制度。明了樓層的運作程序。明了各種房間類型及飯店的各種服務(wù)設(shè)施 能夠計劃、控制、實施、檢查樓層的工 作。掌握管家部的各種機器的功能及清潔劑的 性能。交際技巧1.具有良好與上下級溝通能力。2. 有效地處理客人提出的要求及投訴。3. 與其它部門保持良好的人際關(guān)系如工程部, 前廳部4. 發(fā)展及保持與客人良好穩(wěn)定的人際關(guān)系。工作經(jīng)驗至少有三年大型飯店管家部樓層主管級工作 經(jīng)驗學歷（或培訓(xùn) 經(jīng)歷）高中或飯店培訓(xùn)學校畢業(yè)飯店培訓(xùn)學校具有自信心及感召力， 耐心，機智，靈活, 堅定-和公正用有足夠的獨立處理各種事務(wù)的能力，并作出正確的決定外貌身材身材適中25歲以上可講英文及中文能夠承受工作壓力 可

5、輪班工作主管可根據(jù)實際工作的需要增加或更改員工的工作原則和職責項次流程步驟要點說明服務(wù)語述配備1.抽查房間1. 注意檢查房間所有家具的衛(wèi)生質(zhì)量。2. 注意檢查衛(wèi)生間三缸、地板、墻壁、鏡子及淋浴間是否光滑明亮。3.注意檢查衛(wèi)生間各水龍頭，及各出水口出水是否正常。4. 注意檢查房間所有的電器是否可以正常動作。5. 注意檢查房間天花是否裂或有蜘蛛網(wǎng)。6. 注意檢查房間酒水吧酒水是否補充齊全或過期。7. 注意檢查房間地氈是否清潔。8. 注意檢查房間易耗物品是否補充齊全。9. 注意檢查床上布草是否按要求更換，及床鋪是否 鋪放整齊。10. 注意檢查浴室日用品及客用巾類是否補充齊 全。11. 注意檢查窗簾是否拉好。依飯店12.注意檢查房間門鎖是否可以正常使用。緊急13.注間檢查房間消防設(shè)備是否可以正常運作。事件處14.注意檢查房間電話是否可以正常使用。理作業(yè)2.接待VIP1. 了解VIP詳細資料。指導(dǎo)書2. 檢查VIP房間質(zhì)量。3. 協(xié)助管家接待及服務(wù)VIP客人。4. 協(xié)助樓層服務(wù)員做好VIP離店的退房檢查。進行3.檢杳領(lǐng)班1.工作報表的檢查。