1、單位 部門 姓名： .裝.訂線.西峽“創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范縣” 標(biāo)準(zhǔn)化知識測試卷（二）題 號一二三總 分 得 分得 分評卷人一、選擇題（每題3分，共30分）1、按標(biāo)準(zhǔn)的屬性分類，標(biāo)準(zhǔn)分為哪幾類？（ ）A. 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) B. 管理標(biāo)準(zhǔn)C. 工作標(biāo)準(zhǔn) D. 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)2、按標(biāo)準(zhǔn)的層級分類，標(biāo)準(zhǔn)分為哪幾類？（ ）A.國際標(biāo)準(zhǔn) B.國家標(biāo)準(zhǔn) C.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D.地方標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)3、標(biāo)準(zhǔn)化的原理（ ）A.簡化 B.統(tǒng)一 C.協(xié)調(diào) D.優(yōu)化4、對標(biāo)準(zhǔn)實施評價應(yīng)遵循以下原則（ ）A.客觀公正原則 B.科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)原則C.全面準(zhǔn)確原則 D.優(yōu)化原則5、我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本原則是（ ）A.科學(xué)性原則 B.

2、系統(tǒng)性原則C.多元性原則 D.漸進(jìn)性原則6、當(dāng)前我國旅游標(biāo)準(zhǔn)分為哪幾個層面？（ ）A.旅游國家標(biāo)準(zhǔn) B.旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C.旅游地方標(biāo)準(zhǔn) D.旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7、我國已實施的關(guān)于旅游娛樂的國家標(biāo)準(zhǔn)主要有哪些？（ ）A.旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范B.游樂園（場）安全服務(wù)質(zhì)量C.旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求D.旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分8、全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點縣有：（ ）A.北京延慶縣 B.浙江遂昌縣C.江西婺源縣 D.河南淮陽縣E.廣西陽朔縣9、在已發(fā)布實施的旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，哪兩項標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范旅游服務(wù)質(zhì)量乃至提高旅游業(yè)整體發(fā)展水平率先發(fā)揮了重要作用？（ ）A.旅游飯店星級的劃分與評定 B.旅游景區(qū)質(zhì)量等級

3、的劃分與評定C.城市旅游公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求 D.標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號10、100.在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)評估表中，要求旅游企業(yè)從哪些方面建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系？（ ）A.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)完整、合理B.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系邏輯關(guān)系清楚C.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系符合企業(yè)的運行需要D.頒布并實施的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系得 分評卷人二、簡答題（6小題，共40分）1、什么是標(biāo)準(zhǔn)化？（4分）2、服務(wù)業(yè)實行標(biāo)準(zhǔn)化有何意義？（6分） 學(xué)院 專業(yè) 年級 班 姓名： 學(xué)號: .裝.訂線.3、什么是旅游標(biāo)準(zhǔn)化？（4分）4、旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的根本出發(fā)點是什么？（6分）5、我國開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的意義何

4、在？（6分）6、我國已實施的關(guān)于旅游飯店的國家標(biāo)準(zhǔn)主要有哪些？（6分）7、在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)評估表中，企業(yè)建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系的要求有哪些？（8分）得 分評卷人三、簡述題（每題15分，共30分）1、簡述服務(wù)業(yè)實行標(biāo)準(zhǔn)化的意義及應(yīng)遵循的基本原則。（15分）2、簡述全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評估表中對國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實施考察的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)及主要內(nèi)容。（15分）試題標(biāo)準(zhǔn)答案：一、選擇題1、ABC 2、ABCD 3、ABCD 4、ABC 5、ABCD6、ABCD 7、AB 8、ABCDE 9、AB 10、 ABCD二、簡答題（6小題，共40分）1、什么是標(biāo)準(zhǔn)化？ 標(biāo)準(zhǔn)化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳

5、秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。標(biāo)準(zhǔn)化是一項有組織、有計劃開展的活動過程，就是編制、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。這個過程隨著標(biāo)準(zhǔn)的修訂不斷循環(huán)，螺旋式上升，每完成一次循環(huán)，就使標(biāo)準(zhǔn)化水平提高一步。標(biāo)準(zhǔn)化作為一門學(xué)科就是標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)或標(biāo)準(zhǔn)化科學(xué)技術(shù)的簡稱，它主要研究標(biāo)準(zhǔn)化活動過程應(yīng)遵循的原理、程序和規(guī)律。標(biāo)準(zhǔn)化作為一項重要的技術(shù)監(jiān)督工作就是：制定標(biāo)準(zhǔn)，組織實施標(biāo)準(zhǔn)和對標(biāo)準(zhǔn)的實施進(jìn)行監(jiān)督。2、服務(wù)業(yè)實行標(biāo)準(zhǔn)化有何意義？對于當(dāng)前的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，標(biāo)準(zhǔn)化依然具有非常重要的意義，其意義主要體現(xiàn)在以下幾方面：(1)形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境；(2)確保服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平；(3)保護(hù)消費

6、者的合法權(quán)益；(4)實現(xiàn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展；(5)應(yīng)對國際服務(wù)貿(mào)易競爭，提高服務(wù)的國際競爭力。3、什么是旅游標(biāo)準(zhǔn)化？旅游標(biāo)準(zhǔn)化是指對旅游行業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)、管理等活動中的重復(fù)性使用的事物和概念，通過制定標(biāo)準(zhǔn)、貫徹實施標(biāo)注和對標(biāo)準(zhǔn)實施情況的監(jiān)督檢查，以求得從整體上提升旅游發(fā)展質(zhì)量的動態(tài)過程。4、旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的根本出發(fā)點是什么？(1)從旅游市場的實際需求出發(fā)，本著維護(hù)旅游游者的合法權(quán)益的原則，加強(qiáng)管理，提高全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。(2)滿足旅游者的要求，滿足市場的需要，是旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的立足之本，發(fā)展之源，也是旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的生命力之所在。(3)旅游標(biāo)準(zhǔn)化也要反映旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員的需求，符合旅

7、游企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要，全面、公平、公正的反映旅游經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益。5、我國開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的意義何在？標(biāo)準(zhǔn)化是旅游業(yè)行業(yè)管理的主要手段和重大創(chuàng)新，對于提高行業(yè)管理水平，樹立行業(yè)管理的權(quán)威以及拓展行業(yè)管理的范圍都產(chǎn)生了重大的戰(zhàn)略性推動作用，不僅使中國的旅游業(yè)在較短的時間內(nèi)與國際接軌，而且大大提高了整個中國旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。(1)旅游企業(yè)發(fā)展的需要(2)培育和完善旅游市場體系的需要(3)促進(jìn)旅游業(yè)全面與國際接軌的要求(4)保護(hù)旅游消費者合法權(quán)益的需要6、我國已實施的關(guān)于旅游飯店的國家標(biāo)準(zhǔn)主要有哪些？(1)旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范；(2)游飯店星級的劃分與評定；(3)星級旅游飯店用紡織品

8、；(4)飯店用公共信息圖形符號；(5)旅游飯店；(6)服務(wù)指南；(7)飯店訪查規(guī)范；(8)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求。7、在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)評估表中，企業(yè)建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系的要求有哪些？（1）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)完整、合理；（2）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系邏輯關(guān)系清楚；（3）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系符合企業(yè)的運行需要；（4）頒布并實施的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。三、簡述題1、簡述服務(wù)業(yè)實行標(biāo)準(zhǔn)化的意義及應(yīng)遵循的基本原則。對于當(dāng)前的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，標(biāo)準(zhǔn)化依然具有非常重要的意義，其意義主要體現(xiàn)在以下幾方面：(1)形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境；(2)確保服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平；(3)保護(hù)消費者的合法權(quán)益；(4)實現(xiàn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵

9、式發(fā)展；(5)應(yīng)對國際服務(wù)貿(mào)易競爭，提高服務(wù)的國際競爭力。一般來說，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)遵循的基本原則主要有：(1)體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展首先，服務(wù)業(yè)組織在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的過程中，應(yīng)充分考慮自身的服務(wù)特點，研究本行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的特殊性，然后制定適合本組織發(fā)展的方針、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。其次，由于我國地域遼闊，每個地區(qū)的服務(wù)業(yè)發(fā)展各有側(cè)重，尤其是各民族的生活習(xí)慣、文化背景存在很大差異。因此，各地服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)化工作，應(yīng)盡量反映當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)物人情，即“突出地域特色”。特別是在沒有相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，可以根據(jù)本地區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要，制定和實施能反映當(dāng)?shù)靥厣牡胤綐?biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。(2)

10、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求質(zhì)量是企業(yè)的生命。企業(yè)應(yīng)通過標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化來提高產(chǎn)品質(zhì)量。對于服務(wù)業(yè)組織來說，其“產(chǎn)品”就是提供的服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量也就是提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的“產(chǎn)品”與制造業(yè)的產(chǎn)品存在著本質(zhì)的區(qū)別：前者強(qiáng)調(diào)的是滿足顧客的精神需求，通常是無形的、不可儲存的，而后者則是以實物形式存在的，是有形的、可以儲存的。另外，兩者的質(zhì)量評價方法也不一樣，制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量一般都是可以通過儀器檢測的，而服務(wù)質(zhì)量的好壞、優(yōu)劣主要取決于顧客的感受，即“滿意度”。因此，服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，要緊緊圍繞顧客滿意度這一主線，要通過規(guī)范服務(wù)行為，最大限度地滿足顧客的期望和需求，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量

11、的目的。(3)關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護(hù)顧客和員工的權(quán)益安全、環(huán)境和衛(wèi)生以及顧客和員工權(quán)益等問題一直是社會關(guān)注的焦點。目的是要求其在經(jīng)營活動中認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家和地方有關(guān)安全、環(huán)境保護(hù)和公共衛(wèi)生方面的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，主動地將安全、環(huán)境和衛(wèi)生納入其標(biāo)準(zhǔn)化工作的范疇，同時充分維護(hù)顧客和員工的合法權(quán)益。(4)全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)化是一項主要的基礎(chǔ)性工作，也是一門復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及企業(yè)經(jīng)營的方方面面。服務(wù)業(yè)組織應(yīng)該通過制定和貫徹實施標(biāo)準(zhǔn)，建立起一套全面協(xié)調(diào)、系統(tǒng)有效且可以控制的內(nèi)部秩序。(5)支持全員參與和持續(xù)改進(jìn)員工是企業(yè)的細(xì)胞，是生產(chǎn)力最活躍的因素。企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)，不僅在于正確的經(jīng)營

12、方向，還有賴于全體人員的積極參與。標(biāo)準(zhǔn)化工作同樣如此，標(biāo)準(zhǔn)化的最終目標(biāo)是讓企業(yè)的各項活動達(dá)到規(guī)范化、科學(xué)化和程序化，從而建立生產(chǎn)、經(jīng)營的最佳秩序。2、簡述全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評估表中對國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實施考察的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)及主要內(nèi)容。對國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實施考察的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)主要有7項，主要內(nèi)容是：（1）城市旅游公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求由行車導(dǎo)向系統(tǒng)、行人導(dǎo)向系統(tǒng)、旅游服務(wù)導(dǎo)向系統(tǒng)構(gòu)成。各子系統(tǒng)中導(dǎo)向要素的設(shè)置范圍、設(shè)置位置、設(shè)置方法等。（2）標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號賓館、飯店、旅游景點等公共場所，運輸工具、服務(wù)設(shè)施，公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)中的位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、平面示意圖、區(qū)域功能圖、街區(qū)導(dǎo)向圖等導(dǎo)向要素的設(shè)計。（3）標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號公共場所及相關(guān)設(shè)施，公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)中的位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、平面示意圖、信息板、街區(qū)導(dǎo)向圖等導(dǎo)向要素的設(shè)計。（4）公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求