第三章績效實(shí)施與輔導(dǎo) 主要內(nèi)容 3 1績效實(shí)施與輔導(dǎo)概述 3 2績效輔導(dǎo)面談的技巧 3 3績效信息的收集 教學(xué)重點(diǎn)1 如何對(duì)員工的行為進(jìn)行觀察2 反饋的兩種類型3 反饋輔導(dǎo)對(duì)話的流程4 績效輔導(dǎo)面談的四個(gè)技巧5 信息收集的方法和渠道教學(xué)難點(diǎn)績效輔導(dǎo)面談的四個(gè)技巧 本章重點(diǎn) 難點(diǎn) 案例 小張的辭職信 小張是一家電信公司的項(xiàng)目經(jīng)理 在公司里一直干得很不錯(cuò) 幾天前 他突然將一封辭職信放到了總經(jīng)理的桌子上 信中是這樣寫的 黃總 您好 我不得不非常遺憾地對(duì)您說 我要走了 您知道 去年一年我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)速度實(shí)在太快了 這也是同行業(yè)中公認(rèn)的速度 但您是否知道 為了能完成公司的目標(biāo) 我們多少個(gè)周末沒有休息 多少個(gè)夜晚沒有睡覺呀 雖然您交給我的任務(wù)我并不總是完成的那么完美 但您有沒有問過我是否有什么困難啊 事實(shí)上 困難我可以自己來克服 但很多事情我是多么想早一點(diǎn)知道解決的辦法 而不是最后才知道 說老實(shí)話 我很懷念自己在原來公司的日子 那時(shí)雖然掙得工資沒有現(xiàn)在多 但老板總是不時(shí)地走到我們的座位旁與我們聊天 出差在外的時(shí)候 還經(jīng)常打電話給我們 那種感覺特好 而如今 您除了坐在自己的辦公室里 就是與老板們開會(huì) 總共向我們講過幾句話我現(xiàn)在都可以記得 我真的很盼望著與您溝通 那天我發(fā)了一個(gè)電子郵件給您 向您講了一些工作上的事情 可是很長時(shí)間都沒有得到您的答復(fù) 因此我決定不再等下去了 很抱歉在公司這么忙的時(shí)候離開 此致敬禮張 2008年5月6日 3 1績效實(shí)施與輔導(dǎo)概述 一 績效實(shí)施與輔導(dǎo)的含義績效實(shí)施與輔導(dǎo)是連接績效目標(biāo)與績效評(píng)估的中間環(huán)節(jié) 也是績效管理中耗時(shí)最長 最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié) 是體現(xiàn)管理者管理水平和藝術(shù)的主要環(huán)節(jié) 這個(gè)環(huán)節(jié)的好壞直接影響著績效管理的成敗 所謂績效實(shí)施與輔導(dǎo)是指管理人員對(duì)員工完成工作目標(biāo)的過程進(jìn)行輔導(dǎo) 幫助員工不斷改進(jìn)工作方法和技能 及時(shí)糾正員工行為與工作目標(biāo)之間可能出現(xiàn)的偏離 激勵(lì)員工的正面行為 并對(duì)目標(biāo)和進(jìn)展進(jìn)行跟蹤和修改 二 績效實(shí)施輔導(dǎo)階段管理者的主要任務(wù) 1 持續(xù)的績效反饋與輔導(dǎo)2 收集 記錄員工工作表現(xiàn)的績效信息 三 績效實(shí)施與輔導(dǎo)的步驟 1 觀察與反饋2 尋找問題與原因3 輔導(dǎo)分析4 改善計(jì)劃 行為和判斷 1 觀察與反饋 行為 能夠看得到或聽得到的各種舉動(dòng)判斷 在沒有獲得進(jìn)一步行為信息的情況下難以得到證實(shí)的主觀結(jié)論 根據(jù)行為得出的反饋具備可行性 根據(jù)主觀判斷得出的反饋不具備可行性 行為觀察 價(jià)值判斷 客觀行為觀察 你是一個(gè)很好你在上課開始之前的參與者五分鐘就進(jìn)來了 而且積極參與討論 你對(duì)這不感興趣你常常玩弄手里的筆 而且還和同桌說話 小練習(xí)請(qǐng)根據(jù)一名你所熟悉的同學(xué) 朋友或親人 的情況 描述一個(gè)他急需改善的問題 可以是工作中 生活中或?qū)W習(xí)中的 并列舉其令你認(rèn)為他需要改善的三個(gè)具體的行為表現(xiàn) 1 圍繞主題2 做具體觀察3 做簡單筆記 行為觀察如何進(jìn)行 行為觀察的注意事項(xiàng) 1 占據(jù)有利的觀察位置 2 降低他人對(duì)管理者 觀察者 的注意力 3 適當(dāng)時(shí)援助被輔導(dǎo)者 四 績效反饋與輔導(dǎo) 情景片段1 思考 管理者給予下屬反饋 輔導(dǎo)的動(dòng)機(jī)是什么 一 反饋及輔導(dǎo)的重要性 1 提升競爭力 員工必須學(xué)習(xí)更多的工作技巧2 擴(kuò)大員工的知識(shí)面 發(fā)掘他們的才智幫助員工適應(yīng)新工作 掌握新技能幫助員工更快地發(fā)展自身3 鼓勵(lì)正確的行為或糾正 改正績效4 改善業(yè)務(wù)成果 四種不同類型的員工 績效與能力高績效低高能力 二 反饋的兩種類型 正面反饋建設(shè)性反饋1 維持并提高績效1 提供指導(dǎo)及幫助2 產(chǎn)生動(dòng)力 培養(yǎng)自信2 提高績效并解決問題3 對(duì)行為及結(jié)果3 注重未來產(chǎn)生積極不斷提出具體和的結(jié)果 而不是抓住及時(shí)的反饋意見 過去的辮子不放4 注重于特定行為而不是針對(duì)個(gè)人 過于籠統(tǒng)的反饋意見思考 如果反饋意見過于籠統(tǒng)或太武斷 員工的感受怎樣 記住 不清晰的反饋會(huì)導(dǎo)致誤解 反饋的要素客觀具體完整 三 反饋與輔導(dǎo) 反饋輔導(dǎo)就是告訴你 就是幫助你發(fā)現(xiàn) 你的優(yōu)點(diǎn)在哪里如何發(fā)展自身哪些方面需要提高及提高績效 1 鏡子 四 管理者的教練角色 2 指南針 3 戰(zhàn)鼓 小游戲 輔導(dǎo)就是幫助員工認(rèn)識(shí)到 我想吃魚 我得自己釣魚 我要學(xué)習(xí)如何釣魚 我自己釣魚 五 反饋輔導(dǎo)對(duì)話的流程 情景演練 績效輔導(dǎo)對(duì)話的流程 3 2績效輔導(dǎo)溝通的技巧 員工和經(jīng)理通過溝通共同制定了績效計(jì)劃和目標(biāo) 但這并不意味著此后的績效執(zhí)行過程就會(huì)一帆風(fēng)順了 我們要問這樣幾個(gè)問題 員工會(huì)完全按計(jì)劃開展工作嗎 計(jì)劃考慮到全部需要考慮的問題了嗎 很顯然 答案是否定的 請(qǐng)問這究竟是什么意思 我不是說我沒說過它 我說的是我沒有說我說過它 我希望你能明白我的意思 羅姆尼 一 溝通的含義和一般過程 P187 什么是溝通 所謂溝通 就是為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞 并達(dá)成共同協(xié)議的過程 溝通的雙向性 只有雙向的才叫做溝通 任何單向的都不叫溝通溝通一定是一個(gè)雙向的過程 傳送者 接受者 信息 反饋 含義所謂績效溝通就是指管理者與員工在共同工作的過程中分享各類與績效有關(guān)的信息的過程 持續(xù)的績效溝通是指管理者與員工一起討論有關(guān)工作進(jìn)展情況 潛在障礙問題 解決問題的可能措施以及管理者幫助員工的方式等信息的過程 二 績效溝通的含義和目的 P190 績效溝通的目的1 通過溝通及時(shí)對(duì)績效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整 2 讓員工了解到在執(zhí)行績效計(jì)劃過程中需要的有關(guān)信息 如何解決工作困難 自己做得怎么樣 3 管理者需要得知有關(guān)的信息 管理者需要在員工完成計(jì)劃的過程中及時(shí)掌握工作的進(jìn)展情況 了解員工在工作中的表現(xiàn)和遇到的困難 協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作 對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的指導(dǎo) 經(jīng)常性指導(dǎo) 通過經(jīng)常不斷的指導(dǎo) 使員工一開始就能把工作做正確 省卻大量花在問題產(chǎn)生后解決問題的時(shí)間 小詞典 善于傾聽下屬的抱怨 三 績效溝通的方式 P193 197 績效溝通可以分為正式的績效溝通和非正式的績效溝通兩大類 正式的績效溝通就是事先安排好的 在正式的情境下進(jìn)行的 按照一定的規(guī)則進(jìn)行的溝通 小詞典 非正式的績效溝通則是員工與管理者在工作過程中的信息交流過程 小詞典 小故事 有效溝通需要恰當(dāng)?shù)姆绞?正式的績效溝通方式包括書面報(bào)告 定期面談 會(huì)議溝通 咨詢 進(jìn)展回顧五種類型 正式的績效溝通 書面報(bào)告 員工使用文字或圖表的形式向管理者報(bào)告工作的進(jìn)展情況 可以是定期的 也可以是不定期的 優(yōu)點(diǎn) 鍛煉員工理性 系統(tǒng)性思考問題的能力 提高員工書面表達(dá)的能力 解決主管和員工由于某些客觀原因不能見面的問題 缺點(diǎn)流于形式 單向溝通 而不是雙向溝通 團(tuán)隊(duì)不能共享信息 小案例 月報(bào)為什么交不上來 優(yōu)點(diǎn) 員工對(duì)管理者容易產(chǎn)生親近感 氣氛融洽 溝通程度深 可以將某些不便公開的事情進(jìn)行溝通 管理者可以因人制宜地給予員工幫助 缺點(diǎn) 面談時(shí)容易帶有個(gè)人感情色彩 定期面談 是管理者和員工定期進(jìn)行的一對(duì)一的面談 優(yōu)點(diǎn)彌補(bǔ)書面溝通和定期面談的不足 便于團(tuán)隊(duì)溝通 縮短信息溝通的時(shí)間和環(huán)節(jié) 鼓舞士氣 傳播企業(yè)文化 企業(yè)戰(zhàn)略 缺點(diǎn)耗時(shí)長 難以取得時(shí)間上的統(tǒng)一性 有些問題難以在公開場合進(jìn)行討論 對(duì)信息需求的不同 導(dǎo)致有選擇的過濾 會(huì)議溝通 管理者參與的小組或團(tuán)隊(duì)會(huì)議 咨詢 員工沒能達(dá)到預(yù)期的績效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)管理者借助咨詢來幫助員工克服工作過程中遇到的困難 進(jìn)展回顧 不是正式的或最后的績效回顧 其目的是收集信息 分享信息 并就實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)一步計(jì)劃達(dá)成共識(shí) 如有必要可以調(diào)整所設(shè)定的工作目標(biāo) 非正式的績效溝通方式包括走動(dòng)式管理 開放式辦公 工作間歇時(shí)的溝通 非正式會(huì)議等 非正式的績效溝通 優(yōu)點(diǎn) 形式豐富多樣 而且非常靈活 解決問題及時(shí) 溝通比較有效 員工樂于接受 更容易拉近主管人員和員工的距離 缺點(diǎn) 缺乏正式溝通的嚴(yán)肅性 并非所有情況都可采用非正式溝通 走動(dòng)式管理 管理者在工作中時(shí)不時(shí)到員工附近走動(dòng) 與員工進(jìn)行交流 解決員工提出的問題 開放式辦公 管理者的辦公室隨時(shí)向員工開放 只要沒有客人 不開會(huì) 員工可以隨時(shí)進(jìn)辦公室與管理者溝通交流 工作間歇時(shí)的溝通 管理者可以在與員工共進(jìn)餐 喝咖啡時(shí)聊天 但注意不談嚴(yán)肅的工作問題 非正式會(huì)議 通過如聯(lián)歡會(huì) 生日會(huì)等非正式的團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 管理者在輕松的氛圍中了解員工的工作情況和遇到的困難 還可以發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)問題 分享案例 某公司的績效溝通 四 績效輔導(dǎo)溝通的技巧 一 績效輔導(dǎo)溝通的要點(diǎn)找茬 找對(duì) 狗熊是被表揚(yáng)出來的 二 績效輔導(dǎo)溝通的內(nèi)容 TGROW Topic 主題Goals 目標(biāo)Reality 現(xiàn)狀Options 選擇Wrap up 總結(jié) 三 績效輔導(dǎo)面談的技巧 1 績效輔導(dǎo)面談技巧之一 提問 情景片段3 開放式問題和封閉式問題 提出問題 澄清事實(shí) 使用疑問句來收集信息或了解對(duì)方的想法 首先問一些一般性問題 逐漸過渡到具體問題 在交談的適當(dāng)時(shí)機(jī)提出問題 以便澄清細(xì)節(jié) 1 提問技巧 高獲得性問題 開放性問題 開放性問題 開放性問題 開放性問題 開放性問題 開放性問題 1 廣泛的開放式的問題要達(dá)到什么目的 2 什么時(shí)候用封閉式的問題 3 什么時(shí)候用高獲得性問題呢 思考 2 提問 戰(zhàn)術(shù)和例子 戰(zhàn)術(shù)例子使用發(fā)問引出數(shù)據(jù) 實(shí)際發(fā)生了什么 經(jīng)驗(yàn)及隱藏 您有什么樣的看法 在背后的原因 以前有沒有發(fā)生過同樣的 類似的 問題 仔細(xì)分析 你的想法是 鼓勵(lì)對(duì)方給出例子 不要著急 花點(diǎn)時(shí)間或細(xì)節(jié)的說明簡單說明一下 能否試著舉一個(gè)例子 事實(shí)上他說明了些什么 你還能想起來嗎 有效問題的7個(gè)特點(diǎn) 簡短 清楚 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 相關(guān) 正面肯定 中立 不能有偏向性 無確定答案 2 績效輔導(dǎo)面談技巧之二 聆聽 作為管理者應(yīng)該知道 人與人之間的溝通是雙向的 對(duì)于管理者來說聆聽遠(yuǎn)比表達(dá)重要 員工說得應(yīng)該多一些 聽而不聞虛假的聽有選擇的聽專注的聽 聆聽 同理心的傾聽 聆聽的五個(gè)層次 小故事 拿出時(shí)間和下屬溝通 2 非口頭回應(yīng)技巧 直視對(duì)方 運(yùn)用面部表情表明你正在傾聽對(duì)方的話點(diǎn)頭 微笑 運(yùn)用表明自己正在傾聽的身體姿勢(shì)身體向前傾斜 3 口頭回應(yīng)技巧 復(fù)述 用自己的話復(fù)述對(duì)方的談話內(nèi)容和大意 也就是說你擔(dān)心 提問 在提問中重復(fù)關(guān)鍵性內(nèi)容以進(jìn)一步澄清或確認(rèn)對(duì)方的意思 你是不是說 認(rèn)同性回應(yīng) 通過簡短的評(píng)論表明你聽到并理解講話者的意思 沒錯(cuò) 我明白你的擔(dān)心 面談?shì)o導(dǎo)中的7個(gè)聆聽技巧 預(yù)先準(zhǔn)備 放下手頭的工作 保持目光接觸 不要隨意打斷對(duì)方 記筆記 承認(rèn)情緒 允許沉默 3 績效輔導(dǎo)面談技巧之三 建議回饋 1 給出建議使用提供的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)及致使您有這樣假設(shè)的原因例 哦 我想將我的一些想法與你分享 這些來源于我的一些類似經(jīng)驗(yàn) 哦 基于此 我想是否可以 2 回饋指導(dǎo) 做出清晰的回饋細(xì)節(jié) 避免回饋過載 單獨(dú)使用建設(shè)性或激勵(lì)性的回饋 4 績效輔導(dǎo)面談技巧之四 僵局處理 情景片段 繼續(xù)對(duì)話 尋找新的角度 使用激發(fā)思考的問題注意 應(yīng)用的前提是雙方情緒比較平穩(wěn) 終止輔導(dǎo)對(duì)話 提議 休息一下 散散步 改期討論 重新開始 注意約好下次面談的日期和時(shí)間 注意 應(yīng)用于雙方情緒激動(dòng) 爭吵激烈 爭鋒相對(duì)時(shí) 3 3績效信息的收集 2007年1月中旬 甲公司召開年度經(jīng)營會(huì)議 新春氣氛漸濃 一切都似乎很平靜 然而經(jīng)營會(huì)議上公布2006年度績效考核結(jié)果 卻令現(xiàn)場安靜不下來 甲公司是一家成立于80年代中期的高科技股份有限公司 1998年9月公司股票在上海證券交易所上市 作為迅速發(fā)展中的生物高科技公司 甲公司圍繞農(nóng)化 醫(yī)保 花卉三大產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成高水平的 開放式的科技創(chuàng)新體系 案例 績效信息為何失真 形成一個(gè)以 千縣萬點(diǎn)工程 為主要內(nèi)容的技術(shù)服務(wù)導(dǎo)向的營銷網(wǎng)絡(luò)體系 形成圍繞農(nóng)化 醫(yī)保 花卉三大產(chǎn)業(yè)鏈下屬三十幾家子 刊 公司的企業(yè)集團(tuán) 業(yè)務(wù)的發(fā)展令人欣喜 相反 績效管理卻令人力資源總監(jiān)王先生苦惱不已 果然 會(huì)議結(jié)束 王先生的電話就成熱線電話了 花卉產(chǎn)業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè) 用利潤指標(biāo)考核不能反映我們花卉公司取得的業(yè)績 營銷部自己委托市場調(diào)查公司 你說客戶滿意度能不高嗎 王總 財(cái)務(wù)部員工的業(yè)績肯定不是公司的中間水平 我對(duì)員工要求嚴(yán)格 考核標(biāo)準(zhǔn)把握的尺度也緊 其他部門的領(lǐng)導(dǎo)尺度放得松 人力資源部也沒有個(gè)把關(guān)的人 你叫我怎么向員工交代啊 王總 有個(gè)數(shù)據(jù)不知道能不能改改 我認(rèn)為利潤增長率的利潤應(yīng)當(dāng)用EBIT值 EBIT值是世界先進(jìn)企業(yè)通用的指標(biāo) 我一直以為我們公司用的是這一標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù)部前幾天告訴我用的是EVA值 我們企業(yè)用EVA值的條件還不成熟 王總監(jiān)犯愁了 一個(gè)個(gè)都來抱怨 好象全是人力資源部的錯(cuò) 領(lǐng)導(dǎo)層也不滿意 昨天總經(jīng)理也提到 公司經(jīng)營業(yè)績表現(xiàn)一般 勉強(qiáng)合格 怎么部門領(lǐng)導(dǎo)的績效個(gè)個(gè)八 九十分 可是 這些分?jǐn)?shù)都是按照績效管理體系和制度執(zhí)行得出的 績效信息為什么又不準(zhǔn)了呢 通過這則案例你發(fā)現(xiàn)了什么 一 信息收集的目的1 為績效考核提供事實(shí)依據(jù) 2 為績效改進(jìn)提供事實(shí)依據(jù) 3 可以發(fā)現(xiàn)績效問題和優(yōu)秀績效的原因 4 可以為爭議仲裁中提供利益保護(hù) 二 信息收集的內(nèi)容1 工作目標(biāo)或任務(wù)完成 未完成 的信息 2 員工因工作或其他行為