手 機 醫 療 業 務 目 錄 手機醫療背景介紹 手 機 醫 療 手機醫療業務介紹 營銷思路及活動 手機醫療業務商務模式 客服職責分工 手機醫療業務相關附件材料 手 機 醫 療 背 景 介 紹 “ 手機醫療 ” 是衛生部與國家中醫藥管理局聯合中國移動推出的， 結合移動網絡，利用部委匯總的專家權威信息為患者和健康信息需求者提供養生健康、就醫保健、心理咨詢等資訊的無線增值服務系列產品，為用戶建立便捷的綠色就醫保健通道。該服務具有公信力強、資源稀缺和方便實用等特點。 手機醫療 項 目 背 景 黨的十六大把解決人民群眾最關心的 “ 看病難、看病貴 ” 問題 作為落實科學發展觀、促進和諧社會重要著力點； 溫家寶總理做出批示： “ 要把解決群眾看病難看病貴問題，作 為醫療衛生體制改革的重要任務 ” ； 國務院十六個部門 07年 3月 21日發布實施 中醫藥創新發展規 劃綱要 (2006-2020年 ) 是全面推進中醫藥發展重大舉措； 魯總批示：這是一類很好的內容資源，是消費者日益關注、急 需的信息資源。 胡錦濤總書記在中國共產黨第十七次全國代表大會上強調要扶持中醫藥和民族醫藥事業發展； 對醫療信息掌握的不及時、不準確、不對稱，導致很多患和 家屬出現有病亂投醫現象； 手機醫療 積極響應黨的號召，符合黨和國家指示精神，讓現代通信、網絡等先進技術方便于民、服務于民。 以信息化的方式為國粹 中醫藥的使用和普及提供一個嶄新的平臺。 醫藥關系到每個人，市場巨大，以移動的方式滿足用戶需求，提升移動形象，填補產品空白，以更好、更全面的服務獲得用戶好評。 1 2 3 4 項 目 價 值 豐富現代化就醫手段，以移動信息化解決看病難、看病貴問題，并緩解部分城市較為緊張的醫患關系。 手 機 醫 療 業 務 介 紹 使用衛生部與國家中醫藥管理局的專業醫療信息資源，通過短信、彩信、 IVR、 WAP等接入方式，使用個人付費方式，為患者以及對醫療信息有需求的人群提供權威的就醫信息、養生保健、就診指南等內容的無線醫療信息服務 衛生部及國家中醫藥管理局下屬 3200余家和其他簽約醫療機構的就醫患者 、 以及有醫療健康信息需求的人群 業務 簡介 目標 用戶 為用戶提供中醫養生方面的知識，如中醫美容、中醫減肥、中藥的亞健康保健、藥膳、食養、藥補等豐富的健康保健知識。彩信發 JK到1065803312,8元 /月 ,主推彩信形式 ,以短信、IVR、 WAP為輔。 用戶訂購后便可收到如中醫美容、中醫減肥、中藥的亞健康保健、藥膳、食養、藥補等豐富的健康保健知識。 為家長提供專業的健康育兒信息，主要包括母嬰健康、兒童保健、孕期護理、疫苗知識等。產品內容是衛生部中醫藥管理局下屬婦科、產科、兒科的專家精華匯總而成，從寶寶及母親雙方的角度關注育兒生活。短信發 YE到1065803315， 10元 /月 用戶訂購后可收到為每個孕婦量身定做的母嬰健康、兒童保健、孕期護理、疫苗知識等。 介紹全國重點專科專病醫院的特色及國家中醫管理局評定的各地大中型醫院 、特色專科醫院 、 各科著名中醫專家等信息 ， 并提供部分專家排班表 、 科室咨訊電話和達到路線圖 。 IVR（ 12596666） 2元 /分鐘；WAP： 10元 /月 ， 主推 IVR和WAP形式 ,以短彩信為輔 。 用戶訂購后可以查詢到全國重點專科專病醫院的特色及衛生部下屬的各地大中型醫院 、 特色專科醫院 、各科著名醫師專家等信息 為患者提供專家級對專項病情的日常護理 、 生活注意事項 、最新診療信息 、 心理健康 、 中藥藥性分析等精華信息 。 信息來源非常珍貴 ， 是由衛生部中醫藥管理局下屬的 3000多家醫院 、 研究所各專家繪制而成 、定期更新 。 彩 信 發 HZ 到1065803318， 15元 /月 ， 主推彩信包月形式 ,以彩信點播 、短信包月和點播為輔 。 用戶訂購后可根據自身需要 ，查詢相關病情的日常護理 、 生活注意事項 、 最新診療信息 、心理健康 、 中藥藥性分析等精華信息 1 2 3 4 中醫健康 患者關懷 名家專科 育兒知識 手 機 醫 療 業 務 介 紹 子 產 品 手機醫療產品類型、開通和取消方式 產品名稱 產品類型 產品定價 （信息費） 開通取消指令 服務號碼 10086 開通指令 中醫健康 短信 包月 5元 /月 開通： ZYGHI5 取消： QXZYJK 106580335 ZYD 彩信 包月 8元 /月 開通： ZYGHI2 取消： QXZYJK 1065803312 ZYC WAP 包月 8元 /月 手機登錄：18/wap/wap/zyjk/jsp/index.jsp ZYW IVR 5元 /3分鐘 12596668 名家專科 短信 包月 10元 /月 開通： MJPQR8 取消： QXMJZK 106580338 MJD 點播 2元 /條 開通： ZKMNO7 106580337 彩信 包月 10元 /月 開通： MJPQR4 取消： QXMJZK 1065803314 MJC 點播 1元 /條 開通： ZKMNO3 1065803313 IVR 2元 /分鐘 12596666 手機醫療產品類型、開通和取消方式 產品名稱 產品類 型 產品定價 （信息費） 開通取消指令 服務號碼 10086 開通指令 育兒知識 短信 包月 10元/月 開通：YEJKL6 取消： QXYEZS 1065803315 YED 患者關懷 短信 包月 15元/月 開通：HZDEF4 取消 : QXHZGH 1065803316 HZD 點播 2元 /條 開通：GHABC3 106580332 彩信 包月 15元/月 開通：HZDEF1 取消： QXHZGH 1065803318 HZC 點播 2元 /條 開通：GHABQ3 106580339 手機醫療產品類型、開通和取消方式 資源 C D A B 會員 國家衛生部中醫藥管理局及中醫藥科技開發交流中心注冊會員（ 550萬） 網站 衛生部中醫藥管理局網站、中醫藥管理中心、各大醫院網站共 2343家 直屬醫院 國家衛生部下屬各醫療機構 16000多家及 50多家行業協會 培訓交流會 對醫療人員進行各種醫療培訓及資格認證培訓（國家衛生部中醫藥管理局 08年已完成 150場各類培訓會） 手機醫療權威資料介紹（一） 網站資源 患者信息 行業信息 專家信息 資源 醫院信息 HIS系統對接 逐漸與各部屬醫院的 HIS系統 對接，完成醫院信息的無線化 全國重點專科專病醫院的特色及各家醫院的床位、醫患、收入情況等信息 國家中醫管理局評定的各地大中型醫院、特色專科醫院、各科著名中醫專家 各醫療機構的患者的詳細資料、就醫人數、次數、及住院情況等 衛生部中醫藥管理局網站、中醫藥管理中心、各大醫院網站共 2343家 包含 16000多家中醫院數據庫的信息，及 50幾家中醫藥行業協會的數據庫等信息 手機醫療權威資料介紹（二） 隨著生活水平的逐漸提高 ， 人們對于健康信息的需求日益迫切 。 市場調查結果顯示 ，87%的受眾對健康信息有不同程度的需求 。 目前大眾獲取健康信息的途徑主要有電視 、 報紙雜志 、 網絡 、 廣播等 ， 而手機作為第五大媒體其醫療服務還是空缺 。 從電視類節目來看 ， 央視 “ 健康之路 ” 節目已經發展成世界上收視率最高的健康類節目 ， 各種健康類節目均在電視臺的黃金時段播出 。 從報紙雜志來看 ， 健康之友 、 健康世界 等健康類雜志熱賣 。 從網絡書輯和網站點擊量來看 ， 網絡書輯銷量前十名中最多的是健康類雜志 。 從廣播節目來看 ， 央視及各省市電臺都新增了健康類欄目 ， 且都取得了良好的收視效果 。 市 場 分 析 營銷建議 1. 10086群發宣傳：以短信 、 彩信 、 WAPPUSH等群發形式宣傳手機醫療短信 、 彩信 、 IVR、 WAP業務 ， 用戶直接回復即可定制 。 例如如果您已身為人母或即將擁有自己的 baby， 請回復您懷孕的周數或回復孩子的出生年齡即可免費贈送半年育兒知識產品 ， 讓您隨時隨地獲取育兒經驗 。成為一名合格的媽媽 。 2.結合各省移動套餐優惠和品牌營銷活動 ， 贈送用戶免費使用機會 ， 宣傳銷售 “ 手機醫療 ” 業務 ,例如開通 “ 親情 1+4” 套餐的用戶在特定月均可免費使用 “ 中醫健康 ” 業務 ; 3 移動夢網首頁推薦 ， 推出使用移動關愛健康的活動 。 屆時訂購免費贈送 3個月使用時間 。 也可以作搜索推薦 ， 譬如按病種或按醫院來搜索專家 。 解決用戶看病需要 。 4.移動存量用戶 ， 進行有效的數據分析 ， 針對不同年齡人群進行手機醫療關愛健康的精準營銷 。 手機醫療 -全網商用營銷思路 營銷建議 手機醫療 -全網商用營銷思路 5.配合全年各健康日 、 健康周等活動 ， 在各簽約醫院及移動營業廳 、終端銷售場所擺 放產品宣傳單頁 ， 進行產品宣傳 、 凡屆時定制“ 手機醫療 ” 任意產品服務的客戶 ， 均可獲得免費使用產品 3個月的機會 ; 6.與移動其他自有業務進行內容整合營銷 ， 如結合手機報 、 天氣預報等資源 ， 交叉營銷推廣手機醫療產品 7 .自有媒體營銷推廣：移動網站 、 移動電子期刊 、 彩信帳單 、 傳統帳單 、 移動內部雜志廣告宣傳推廣手機醫療品牌 ， 營造關愛健康的移動用戶理念 。 8 .在營業廳 、 終端銷售場所擺放產品宣傳單頁 ， 進行產品宣傳 、凡是定制 “ 手機醫療 ” 任意產品服務的客戶 ， 均可獲得免費體驗的機會 。 吸引客戶關注 ， 提高手機醫療業務的客戶數量 ; 營銷建議 9.各省簽約企業辦公的醫院等醫療機構或門診發放印刷宣傳手冊以及服務演示 ， 向患者以及醫療相關用戶推廣移動手機醫療服務 。 樹立移動關愛健康理念 。 10.作為運營制成方我們邀請知名專家做客健康講堂 ， 利用手機醫療各類通道和用戶互動 ， 并在 ivr產品中重點營銷推廣 ， 提升手機醫療產品知名度 。 11.開辟用戶反饋通道 ， 收集客戶反饋意見 ， 不斷改善產品 ， 推出讓用戶滿意的服務 。 12.定制機型內置手機醫療業務 。 STK卡內置手機醫療服務 。 可以配合移動定位來搜索醫院 ， 配合手機醫療的名家專科產品 ， 做重點介紹 。 13 深入住宅密集型小區開展社區醫療免費體檢服務 ， 定制業務即贈送免費體檢機會 。 手機醫療 -全網商用營銷思路 關愛健康享受生活 在 4月 7日 “ 世界衛生日 （ 世界健康日 ） ” 來臨之際 ，中國移動通信集團公司舉辦 “ 關愛健康享受生活 ” 活動 ，以答謝廣大消費者多年來給予的支持 。 活動時間： 2009年 3月 1日起至 2009年 4月 30日止 ， “ 關愛健康享受生活 ” ：關愛你我健康 ， 享受精彩生活 。 在活動期內 ，讓客戶與業務緊密相連 ， 相互間通過彩信 、 短信的方式實現交互 。 使手機醫療服務為客戶真正帶來 “ 關愛健康 ” 的作用 。 關愛健康享受生活 -活動內容 關愛健康享受生活：活動期間客戶發送 “ GA+您所要送達關愛的號碼 ” 到1065803312， 您與對方都可獲得中醫健康的彩信產品信息 ， 如訂購成功則贈送 10元話費電子沖值卡 ， 既可保證您的身體健康也可為您身邊的人送去您無微不至的健康問候 。 而且您發送的客戶如果成功訂購則可為您累計一個客戶數 ， 每月累計客戶數最高者即可獲得 1000元話費 。 當月累計前 50名的客戶還可以參加 “ 關愛健康享受生活 ” 抽獎活動 ， 一等獎為價值 3000元的手機一部 （ 僅限 1名 ） ， 二等獎為價值 2000元的數碼產品一部 （ 僅限 2名 ） ， 三等獎為 500元電子沖值卡 （ 僅限 3名 ） 。 多多送出您的關懷 ， 回饋您的將更多 。 關愛健康享受生活 -活動細則 一 、活動時間為 2009年 3月 1日起至 2009年 4月 30日止，以下：對方成功訂購則可為您形成一個客戶數的累計簡稱累計。 二 、一部手機可以定制不同類型的彩信產品，同類型彩信產品不可重復定制，并且您重復發送同一個號碼，僅能形成一次累計。如果對方之前中醫健康彩信已經訂購成功，也不能為您形成累計。客戶發送號碼的使用者必須成功定制彩信產品并成功扣費才可以獲贈話費電子沖值卡，獲贈話費電子充值卡將在次月 10日前以卡密的形式發送至得獎者手機。如果客戶退定彩信產品將無法獲得獎品，對您送達 “關愛 ”的客戶也將無法獲得客戶數的累計。 三、活動中，已經訂閱和新訂閱中醫健康彩信產品的客戶，均可獲得 活動獎勵。不支持彩信的客戶也可參加活動，并能獲得充值卡獎勵和進行抽獎，但因為不支持彩信的緣故無法使用彩信產品。 四 、 客戶如果在 2009年 3月 1日起至 2009年 5月 1日止 ， 持續訂購 2個月的手機醫療彩信產品 ， 將在活動結束后 10日內獲得 20元話費電子充值卡 。 五 、 累計得獎與 “ 關愛健康享受生活 ” 抽獎活動在 2009年 3月 1日起至 2009年 5月 1日止 2個月間各進行 2次 。 六 、 客戶在所發號碼使用者成功定制短信 、 彩信產品并扣費成功后才可獲得累計 ， 當月月末 12點 （ 以服務器收到信息時間為準 ） 前結算累計 。 七 、 移動通信沖值卡獲獎信息和訊程天下信息技術有限公司舉辦的 “ 關愛健康享受生活 ” 抽獎獲獎信息將于次月 10日前通過 “ 中醫健康 ” 彩信末頁刊登 、 短信 、 外呼等方式對獲獎客戶進行獎勵通知 ， 關愛健康享受生活 -活動細則 媒 體 支 持 (一 )營業廳推廣：所有移動營業廳張貼活動海報并擺放活動宣傳單； (二 )平面類廣告推廣：選擇部分重點省份城市，在報紙、地鐵、路牌、戶外、樓宇、校園等人流密集地區投放活動宣傳廣告； (三 ) 移動自有業務交叉推廣：利用移動現有的業務搭載活動宣傳，例如手機報、飛信、移動夢網、 12580等。 (四 )10086群發：利用移動現有平臺向用戶下發活動宣傳短信。 (五 )外呼方式：通過直接呼叫方式向用戶宣傳活動信息。 媒體支持 平面廣告效果 關愛健康享受生活 現在拿起手機發送 “ GA+您所要送達關愛的號碼 ” 到 1065803312， 您與對方都可獲得中醫健康的彩信產品信息 ， 如訂購成功則在次月返還 10元話費 。 每月送出最多關懷的人將有機會獲得 1000元話費及總值萬元的活動獎品 ， 活動詳情請咨詢 10086。 商務模式： 全網手機醫療 （ 個人版 ） 由有限公司與業務支撐單位 （ 北京訊程天下信息技術有限公司 ）簽訂業務支撐協議 。 由客戶使用手機醫療業務引發通信費和信息費全額計入客戶歸屬省公司收入 ， 其中 ， 引發的短信 、 GPRS的通信費按現有標準進行省間結算 。 總部按月與業務運營支撐單位結算業務運營支撐費用 ， 并以代付費用的方式分攤至各公司 。 目前業務運營支撐費用的結算標準為當月實收業務信息費的 50%， 如計費系統暫不支持按照實收結算 ， 則在按照實收結算功能實現之前 ， 可采取后期根據前期實收情況調整的方式 ， 調減當期應結算給第三方的結算金額 。 支撐方負責 中國移動負責 信息整理、編輯、下發 計費與結算 業務平臺的開發、集成與運維 市場營銷 二級客服 一級客服 配合市場營銷、業務分析和調查 網絡支撐 業務優化、拓展 業務規劃、管理與支撐方考核 手機醫療業務商務模式 客 服 職 責 分 工 （一） （ 一 ） 各公司一線服務窗口客服職責 各公司一線服務窗口負責接受用戶的咨詢和投訴 ， 為用戶具體提供業務咨詢 、 業務查詢 、 業務投訴處理 、 用戶答疑等服務 。 具體為： 1、 業務咨詢：以滿足用戶需求為出發點 ， 向用戶提供手機醫療業務及相關服務信息的咨詢 ， 如業務內容 、 訂制退訂方式 、 使用方法 、 資費標準 、 計費原則 、 使用范圍等； 2、 業務查詢：通過 SPOA客服管理系統查詢用戶開通 、 取消狀態 、 扣費情況 、業務訂制退訂不成功等問題；如相關平臺查詢未果 ， 再轉業務運營支撐公司進行查詢； 3、 業務投訴處理：受理用戶投訴