秘書手冊 （試講稿） 聯想電腦公司企劃部秘書處 2 目 錄 前言 3 第一章 秘書必備的素質 4 第二章 秘書的重要職業技能 5 第一部分 日常事務處理 5 電話、傳真、郵件、文件管理、名片 第二部分 日程安排 7 總體日程安排 7 出差日程安排 8 會議安排 13 媒體采訪 18 大型活動 21 突發來訪接 待 24 第三部分 溝通與協調 25 內部溝通 25 外部溝通 25 秘書應具備的禮儀 26 秘書禮儀素質的培養 27 第四部分 文字支持 27 第五部分 會議支持 30 3 前言 -在許多人眼里，秘書仍是一種即讓人熟悉又不被人了解的職業。秘書的輔助和參謀作用在該職業特征中最具代表性，他們是領導的左膀右臂，是領導與公司上下保持溝通的橋梁 ，為此，他們必須全心全意并準確無誤地提供支持與服務，從而體現出其自身價值。優秀的秘書會使人想到干練、精明、繁忙的處事作風，聯想到待人接物時彬彬有禮的儀態；聯想到在他們臉上那一慣展現胸有成竹的樣子 無論如何，秘書這個詞會讓許多正準備從事這個職業的人們 有著太多的想像 。然而 ,秘書的工作到包括哪些，在秘書的工作背后還有些什么，這是被很多人忽略的。在聯想，秘書及行政助理、部門文員是一只龐大的隊伍，在聯想的大環境下，大家各就各位地支撐著許多日常繁雜事項的處理。在領導處理每一項工作的時侯，我們會隨時身處其中，自然而然成為此件事情的某一環節，而不可或缺，有時我們需要扮演更多角色，以適應工作安排和領導需要。別看都是秘書，但由于所服務的對象不同 ,各部門性質不同 ,其所進行的工作任務也必然存在著很大差異，但由于秘書工作是以服務為其根本性質，這在共性的尋找上為我們提供了依 據。事實上有很多相似的工作不同之處只是因為事件輪廓上的差別，本質上都是可以歸于一類的。無論什么時候，謹慎認真的工作態度是秘書們不遺不棄的職業操守，而現代秘書的職業要求在尊奉這一理念的基礎上更要加強這一能力的綜合運用和發揮。因此，什么是一個出色地秘書的該具備的職業素質，什么樣的秘書會得到領導的認可，在聯想 ,不同崗位的秘書在提高工作效率的呼聲下又該做什么呢 ？這些是我們一直以來需要探索的問題，也就是這此些思想火花碰撞出我們最初編寫本手冊的想法。 我們 -作為企劃部秘書處的秘書，在長期的工作之中，在領導日 常所給的幫助中以及自身在各項工作中的鍛練使得我們為自身尋找到了一些適用的工作方法，積累了一些工作經驗和技巧，在處理許多類似情況時形成了一些慣用做法和約定俗成的規定，我們將這些點滴一一收集，在經過了反復總結和提練、否定和借鑒的過程后，已將其做成了本部門工作的一種標準，達成了在方法和流程上的統一。我們相信，在我們自己的不懈努力和對秘書工作的熱愛之下 ;為聯想 ,為我們的事業未來的發展進行一番奮斗后 ,我們定會做出成績 .我們迫切地相想早日讓這本小冊子與大家見面，希望它能為同行們的工作中提供方便快捷的參考之用，同時我們非 常愿意將這些經驗和技巧共享出來和大家一起探討，也希望能利用這樣一個機會使我們的工作得到領導和專家的指點，以發現問題，補已之短。 秘書手冊適用于公司各部秘書及行政人員，致力于給予任何一個聯想人關于行政方面的指導。手冊編寫工作是由企劃部秘書處完成的，在此其間我們得到了來自部門同仁及上下各部門的相關人員的大力支持，在此，我們深表謝意，關于本手冊所收集的內容，由于水平有限，不妥之處請及時向我們提出，我們熱忱盼望著您的意見。這本手冊隨著工作需要我們還將不斷補充完善，使手冊真正能夠成為一部聯想秘書的行為指南，為您服務， 為你所用。 第一章 秘書必備的素質 一、職業化秘書的標準 : 敬業精神 正直 -公平，堅持既定政策和原則 表率作用 誠實 -實事求是 領導風范 敬業 -以工作為榮，設定高的工作水準 業務能力 守信 -不失約、不違約、不食言、不泄密 4 指揮與控制能力 勤奮 -努力工作，不斷學習 合作精神 有序 -利落，有條不齋 學習與創新能力 高效 -追求效率和效益 知人善任的能力 可靠 -按約定完成工作，保質、保量、及時 對待意見與批評 大局觀 二、 秘書的職業態度 主動性（ Initiative) 適應性 (Flexibility) 團隊精神 (Team work) 尊重他人 (Respect for People) 創新精神 (Creativity) 堅持原則 (Uncompromising Integrity) 服務與貢獻 (Service & Contribution) 認同與分享 (Sharing) 雙贏與相互依存 (Win-win & Interdependence) 溫柔的心和自省 第二章 秘書的重要職業技能 第一部分：日常事務處理 一、撥打 /接聽電話的程序和技巧 1、 打電話前的準備 準備好電話記錄本和筆 把要與對方說明的事情、內容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對無遺漏。 5 準備好通話時需要的文件資料。 查閱對方電話號碼，確認無誤，開始撥打。 2、 正式撥打電話： 撥通電話后，確認對方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說：“你好！我是聯想電腦公司 *部 *?！?如需與有關人員通話，應有禮貌地請對方傳呼或轉達。 如告知 對方的內容較復雜，應主動提醒對方做好記錄 逐一將事情說明，注意語言簡明、準確； 通話結束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。 3、接聽電話 3 聲鈴響內將電話接起，平和有禮貌的：“你好！我是 *部 *?！?判斷 WHO，分以下幾種情況： 來電人員 總經理可接電話時 總經理不在時 內部 直接上級及平級 直接轉入 記錄留言 如事務緊急，記錄上級電話，速聯系總經理回電。 直接下屬 問清事情梗概，轉接時向總經理說明梗概后轉入 問清梗概，如不緊急，記錄下來轉告總經理 如事情緊急，告知總經理聯系方法。 普通員工 問清事由，如需要，轉告總經理；其他可視情況處理 外部 重要且緊密 問清概要，向總經理說明后，然后轉入 記錄留言 如事務緊急，記錄上級電話，速聯系總經理回電。 重要但不緊密 問清概要，向總經理說明后，依總經理指示轉入或不轉入 記錄留言，向總經理匯報。 不重要且不緊密 問清概要，酌情處理 若通話內容較復雜，或有不清楚的地方，最后應當將要點重復一便，以免遺漏或有偏差。 通話結束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。 4、 通話技巧： 日常禮貌用語： 詢問對方時，可用： “請問您哪里？”、“請問您怎么稱呼？”“請問有什么事？”等 對總經理直接領導、保持經常聯系的外部、內部人員應在日常工作中盡量熟悉，達到聞其聲知其人，并及時予以轉接。 如對方有事需要你傳達，必要時需將對方姓名、單位、電話號碼以及需要傳達的事再重復一遍，以便必要時再與對方聯系。 如不能把握總經理是否要和對方通話的情況下，不能隨便回答總經理“在”或“不在”，可說“請您稍等一下，我去看看 *總經理是否在？”，然后請示總經理是否轉接。 如遇總經理不愿接聽對方電話，則可用委婉的語氣：“實在抱歉， *總經理這是不知上哪去 了，我見到他時再給您回個電話；如果您方便的話，能否讓我轉達您的事情？”做到有禮有節、滴水不漏。 在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問總經理后決定是否轉接；也可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事由告知自己也可達到目的。 在對方不肯告知身份及事由的情況下，經反復詢問后未果，可委婉結束通話。 如果對方喋喋不休，廢話連篇，可以說“請問您還有別的事嗎？”或“對不起，我還有急事要辦”等 6 結束通話。 如一個未完又來一個，應視電話內容和對方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時禮貌的告訴另一方稍候片刻， 或記錄對方電話，稍侯打過去。 整理電話留言，在總經理回來后匯報相關信息。 二、傳真 1、 將傳真分類： 1） 需要總經理本人審閱的，根據總經理授意處理 2） 由秘書來待為處理的： A、轉給其他相關負責人 B、 由秘書本人回復 使用電腦公司標準 CI 格式 遵守公文寫作規范 保密文件需要傳真時，應先與對方聯系，發送到指定傳真機上，發送后再與對方確認。 需請對方協助抄送時，務必在文件正文前加以說明，列明抄送范圍 務必在傳真件首頁上標明總頁碼，并在每一頁文件上標注頁碼。 2、 必要的傳真分類存檔 三、郵件 1、 根據郵件類型（如急閱件、待處理 件、須知通知、一般通知、報表、報告 /總結、新聞 /通報、私人郵件等等）或按具體項目設置子文件夾。 2、 將收件箱中的郵件過濾，刪除不必要的郵件，然后分如下： 1） 需要總經理本人審閱的，存入相應文件夾，部分根據總經理授意回復郵件，或督促、協助總經理在規定時間內處理相關事宜。 以總經理名義回復時，要在語氣上予以注意，并從總經理信箱發出； 以秘書名義發送時，要說明郵件內容為總經理授意。 2） 由秘書來待為處理的： A、轉給其他相關負責人 ; B、由秘書本人回復 3、 如發出的郵件需要追蹤結果或確認對方是否收到，需要設置回執， 如對方未能及時查看，需電話說明。 4、 需要總經理審閱、批改的郵件打印出呈送，然后負責回復或傳達； 5、 重要郵件及時進行存檔 四、文件管理 （參看集團秘書手冊第 33-36 頁）（附文件處理流程） 1、 閱讀文件，判斷是否應由總經理處理，然后審核文件格式是否正確、內容表述是否清晰、完整。 2、 對文件進行分類：待批、待閱件，緊急、不緊急，寫明文件摘要（必要背景資料、審批原由），便于總經理 3、 按總經理批改意見復印后轉發、呈送（可參照文件管理規定），必要的事情進行追蹤，反饋結果。 4、 必要文件進行存檔。 注：傳真、郵件、信函等內容為外文 的，應及時譯出 7 五、名片 1、 分類：可根據總經理業務情況分類，如公司類型、客戶類型、地域等； 2、 存放： 名片盒 錄入到 NOTES 通訊錄中（更易查找，但需要錄入時間） 3、 應準備一名片夾，存放與總經理聯系緊密且重要的人員名片，并保證查找時方便快捷。 第二部分 日程安排 控制日程，意味著你與總經理一起有序工作 。 “日程安排”是指時間排定的領導工作計劃，是領導工作量、工作效率、工作成果的一種反映，是時間管理藝術的集中體現。秘書的職責是當好“管家”按日程安排為領導做好各種必要的準備，并提醒領導實施。本文將從總體日 程安排、出差日程安排、會議安排、媒體采訪、大型活動和突發來訪六部分加以詳細說明并提供文字模版，希望能給大家的工作提供參考。 日程是領導的工作質量，工作效率，工作成果的一種體現，而規劃 、安排領導的工作日程是秘書的一項基本工作。這項工作看似簡單，但卻十分重要，它是秘書輔助總經理工作的基礎，安排好總經理的日程，意味著秘書將和總經理一起進行有序的工作。作為秘書一定要細心觀察領導的工作習慣和做事風格，調整自己的工作方法，主動適應領導的工作節拍。在沒有達成默契的情況下，最好在合作之初與領導做一次深入溝通，準確了解領導 的要求、需求，并對可能會遇到的一些情況的處理原則達成共識，為日后工作的順利開展做鋪墊。此外，勤于思考，多做總結對于秘書日常工作效率的提高是十分必要的，把看得出的經驗、教訓、小技巧等做一備忘錄，時常翻看，補己之短，揚己所長這不僅提高了自己的工作水準，同時也對領導的工作效率起到了間接地促進作用。 一、 總體日程安排 領導的日常工作分為日常性工作，即事先有計劃的相對固定的工作（如會議、出差、接待等）和突發性工作（臨時安排的事情）兩類。而秘書的通常做法是將有計劃的事情預先填入擬好的日程表中，同時細致靈活地安排好突發隨機 事件。 （一）總體原則： 了解總經理的日常工作、近期業務重點、作息習慣、身體狀況， -優化工作方法，細心觀察總經理的工作習慣與做事風格，主動適應其工作節拍； -了解公司業務發展情況，特別是所服務總經理的業務進展情況，留意近期的工作興奮點； 對計劃內事情預先寫入日程；及時整理日程表，以免安排沖突； 明確事情的優先級，在處理事務時注意理順和排序，分清輕重緩急，酌情安排處理； 定期與總經理溝通，將雙方的要求、需求和可能會遇到情況的處理原則達成共識，以利工作開展； 注意日程安排的時間松緊，適 當安排； （二）經驗與技巧 周一日程、出差前后一個工作日不要安排過多的事務； 在兩個約會間留出機動時間，防止會議延長引起時間沖突，并給總經理留出整理思路的時間；同時預留 8 時間處理日常事務； 根據總經理習慣留出適當固定時間閱讀報刊資料及其他信息； 對于總經理的各項安排熟記于心，及時提醒已定下來的安排，防止沖突；每日安排相對固定時間與總經理核對日程，保證秘書與總經理日程表內容一致； 不要代替領導做決定，在總經理的同意下針對其工作習慣和時間對各種預約酌情處理； 控制約會時間，適時打斷，防止拖延，以免影 響下面的日程； 掌握近期要回避的人物； 月 /周計劃安排模版 可使用 NOTES 日歷功能，填入相關安排，打印即可； 也可按照總經理習慣，自行制作日程表； 二、出差日程安排 做為秘書，安排總經理出差是經常的一項工作，同時也是需要更加細致的一項工作。通過秘書的計劃，把總經理出差在外的工作安排得緊張而有序，愉快而圓滿，這是秘書工作的目標，也是工作價值的一個體現。 （一） 國內出差 出差前 ： 確定出差目的和日期； 確認總經理出差陪同人 與出差地相關人員溝通，確定周到的日程安排（明確如早午晚 餐安排、所到地地址、需 要的路程時間、接待人員等信息。） 確定行程，預定機票（注意選擇好航空公司、機型及班次）、酒店（選擇總經理習慣的酒 店、熟悉酒店的電話、傳真等）、接 /送機人員（明確接送機人的聯系方式）； 完善細致周到的日程表（時間、地點、對方參會人、議程等） （見范例）。 根據總經理的習慣， 準備出差用物品 （見物品攜帶表）。 擬寫授權書并于總經理出差前一天向各相關部門及相關人員發出郵件和復印件（財務部 等）。 （見范例） 出差中 在第一時間 掌握總經理到達后的聯系方式，必要時通知授權人及其它相關人員。 根據總經理日程安排，隨時通報公司及 GM 關心的業務進展情況； 配合總經理授權人的工作，及時掌握公司及業務相關信息。 根據情況及時與相關人員及總經理溝通，及時調整日程安排； 出差后 及時向 總經理匯報出差期間公司內部事務及業務進展； 出差資料整理（包括資料、名片、會談備忘），根據需要轉發相關人員或存檔； 向總經理認為有必要的合作方致感謝函。 各種差旅費用報銷； 跟進業務后續事宜； （二） 國外出差 出差國外與國內出差 安排順序及內容大致相同，但在此要特別提醒您注意以下幾點： 根據公司最新業務情況準備 PRESETATION （中 /英文），與對方確認演示設備，必要時準備彩色打印膠片和打印稿。 機票購買時注意避免經停中轉，選擇好的航空公司和服務，長途飛行選擇好的機型； 注意準備好各種證件及邀請函，并提醒總經理攜帶； 9 根據客人的級別和國家風俗習慣準備禮物； 準備當地的地圖及國家風情資料； 確認對方還是我方提供翻譯服務； 回國后向邀請方致謝。 （三）陪同出差 陪同總經理出差無疑對秘書的工作提出了更高的要求， 在出差前除了前面介紹的注意事項外，在出差過程中，要求秘書注意以下事項： 登機前，為總經理辦理機場建設費購買、機票換票及各種登機手續；并再次確認接車人； 到達后，辦理賓館入住手續，了解總經理房間號碼及電話，并將秘書房號電話及時告知總經理； 每日及時核對本日及第二天的日程安排； 提前設置清晨叫醒，并安排早餐； 根據當天的日程安排落實車輛； 及時提醒并事先落實各項安排； 攜帶總經理名片、必要的會議資料（報告稿件、會面備忘、采訪提綱）； 注意建立各種客戶關系（包括政府領導、合作伙伴、媒體記者） 著 裝要求：大方職業裝、著淡裝；注意言談舉止； 出差返回后將總經理與客戶溝通的事項逐條落實、跟蹤，并及時辦理費用報銷、資料整理。 附件一：出差物品攜帶表 名片 若干 日程表 證件（身份證、護照、港澳通行證、邊防證等） 筆記本電腦和 ppt（保存在桌面）、ppt 備份軟盤 2 張 往返機票（將保險費保留在秘書手中） 書面講話稿及素材 2 份 活動或會議等背景材料 出訪地聯系人通訊錄 準備現金或信用卡注款 備用筆等文具 *準備一支彩色筆 禮品 *包裝 應急藥及常用藥品 附件二：授權書模版 文件編號 OUR REF.： LCS-DTB 60023-99 發文日期DATE： 2000.6.14 文件類別 CATEGORY: 通知 擬文人 FROM: - 審核VERIFIED: / 批準 APPROVED: - 收文人 TO： 全體人員 收文部門 TO(DEPT.): 臺式電腦事業部、筆記本事業部、軟件事 業部、服務器事業部、外設事業部 抄送 CC: 總裁室 、企劃部秘書處、財務 - 附件 ATTACHMENT: / 傳閱 閱后存檔 保密 保密期限 CIRCULAR FILING CONFIDENTIAL TERM 其他 OTHERS / 頁 數 NO.OF PAGES 1 授 權 通 知 10 電腦公司副總裁 -在 2000 年 6 月 15 日 -16 日期間因公外出，此期間將臺式電腦事業部資材、質控、經營管理等相關簽字權授予副總經理 -，臺式電腦事業部其他相關財務及文件審批授權予常務副總經理-，除臺式電腦事業部外其他事業部系統相關財務簽字及文件審批委托副總裁 -處理。 特此通知 - 2000.6.14 附件三：國內出差日程范例 劉軍總經理出差深圳日程安排（ 4 月 25-27 日） 時間 日程 地點 備注 4月25日 17： 25 北京 深圳 CA1305 機場 接機人： - 1360 入住新世紀酒店 該車在深圳期間隨行 21： 30 夜宵 自行安排 4月26日 11： 30 嘉利會面及午餐 新世紀酒店上海餐廳寧波廳 嘉利參加人：何焯輝、譚永雄、 鄧秉覺 聯 想： -、 - 議題：嘉利最新情況通報 對方聯系人：鄧秉覺13： 20 出發前往 EMC office、 -陪同前往 14： 00 EMC 會面 深圳沙頭角保稅區21-23 棟北座 聯想參加人： -、 -、 -、 -、 - EMC 參加人： 總經理 余昭信 副總經理 陸楊 業管處經理 張界楊 技術處協理 郭宗欽 研發部經理 張濱 會面安排： 14:00 15:00 雙方公司介紹交流 15:0016:00 參觀工廠 16:0017:00 產品研討（顯示器 /電腦相關產品）及未來業務合作磋商 17： 20 返回新世紀，梁青陪同 18： 00 晚餐 新世紀酒店餐廳 美國國家半導體：李彬及隨行人員 聯想： -、 - 4月27日 14： 00 東莞金和涂料有限公司會面 深圳長安鎮沙頭南區（地圖附后） 金和參加人：總經理 董合枝 生產經理 董博霖 嘉利廠參加人：采購部主管 黃寶球 工程總監 鄧秉覺 聯想參加人： -、 -、 - 議程安排： 14： 00-14： 05 雙方介紹 14： 05-14： 25 金和介紹（工廠歷史、油漆種類、生產工藝及相關噴漆關鍵技術、發展趨勢等） 14： 25-14： 55 雙方討論 14： 55-15： 25 參觀金和新廠 11 15： 35 瑞和塑膠五金電子廠 深圳長安鎮沙頭南區 15： 35-15： 40 聯想與瑞和人員互相介紹 15： 40-16： 10 參觀瑞和工廠 16： 10-16： 25 機動 16： 25 前往 機場，車程約 30 分鐘 17： 40 CA1303 深圳 北京 -安排接機 隨行及重要聯系電話： - - - - 附件四：國外出差日程安排表 -執行副總經理訪問漢城行程表（ 99 年 7 月 14 日至 17 日） 訪問時間 主要活動 地點 備注 7月14日 17： 50 20： 40 21： 00 21： 30 北京 漢城 到達酒店辦理入住 （因通訊不便， LG 商事提供一部手機在漢城期間使用，號 碼為： 0192335098 KIMPO Airport Holiday inn Seoul LG 商事 Mr.J.S.PARK 等 在機場左邊出口舉牌接 (Tel: 0193367896) 下榻處 : Holiday in Seoul(佳樂 ) Tel: 82 02 7179441 Fax:82 02 7159441 7 月 15 日 8： 00 9： 00 9： 00 12： 30 12： 30 13： 20 13： 20 14： 40 14： 40 16： 40 16： 40 18： 00 與 LG LCD 部 B.Kwon/V.President 及LG商事 K.M.Ahn / Sr.MGR 、 J.S.Park 共進早餐及會談 前往 LG 位于龜尾的 LCD 廠 與 LG LCD 負責人午餐 參觀及會談（陪同及參加者 :LG LCD 廠總經理 Mr.K.S.Park/Exe.Director、LG 商事 K.M.Ann/Sr.MGR 、J.S.Park） 前往 LG 電子位于平澤的 CD ROM 廠 參觀及會談（陪同及參 加者： LG 電子Mr.M.H.Park/Sr.Director Mr.J.H.Cheng/G.MGR LG 商事 :K.M.Ahn/ Sr.MGR、 J.S.Park） Holiday inn Seoul or LG Twin Towers 龜尾 路程： 3 小時 中餐 主持人 : Mr.K.S.Park 路程： 3 小時 主持人 : Mr.M.H.Park 訪問時間 主要活動 地點 備注 7月15日 18： 00 19： 30 19： 30 21： 00 與 LG 電子人員共進晚餐 回酒店 平澤 7 月 16 8： 00 9： 20 9： 30 10： 00 10： 30 10： 50 10： 50 11： 20 11： 20 11： 50 11： 50 13： 00 13： 00 14： 00 自酒店前往三星電子 LCD 工廠所在地 高層領導見面（ LCD Marketing W.H.Hong/Sr.MGR、崔敏洙先生等） -作聯想電腦公司及產品的介紹 針對相關問題進行會談 參觀 與會者共進午餐 乘車前 往 LG 總部 七星（ Kiheung） 聯絡人： Mr.J.Y.Park Tel:82 02 7507313 12 日 14： 30 17： 00 17： 00 17： 30 19： 00 21： 00 會談（參加者： LG 商事D.H.Kang/V.President LG 電子 M.H.Park/Exe.Director 等 ) 回酒店休息 與 LG 商事人員共進晚餐（ D.H.Kang/V.President 、K.M.Ahn/Sr.MGR Y.H.Kim/Sr.MGR) LG 總部 Holiday inn Seoul 聯絡人 :LG 商事 Mr.J.S.Park 主持人 :Mr. D.H.Kang 訪問時間 主要活動 地點 備注 7 月17日 10： 00 18： 00 18： 00 19： 00 21： 40 22： 40 參觀韓國電子市場 /漢城市區及近郊觀光游覽 酒店結帳、乘車前往金浦機場 漢城 北京 漢城市區及近郊 陪同人：導游、 LG 商事 Mr.J.S.Park （ 17 日為韓國 國慶日） 自酒店到機場約 40 分鐘路程 13 三、會議安排 召開和參加會議是總經理的主要工作方式之一。組織會議和處理與會議有關的事務幾乎成為秘書的經常工作，其重要性不言而喻。會務工作是秘書組織工作能力的綜合體現，它將多種繁雜事務匯集一身。保證會議順利的舉行，需要多方面的準備工作。這就需要秘書是八面玲瓏的天才，同時善用平時培養出的細心與責任心，沉著應對，以不變應萬變！以下分內部會議與外部會議分別介紹。 （一） 內部會議安排 總經理主持的會議 N Y開始 確定會議目的、參會人員、時間、議程 安排會議室、落實參會人員 擬訂會議通知 （注意文件格式） 修改 審批 下發 接收 反饋 會前準備 （儀器調試） 會中服務 整理會議記錄/紀要 審批 修改 下發 結束 Y N 14 注意事項： 會前與 GM 及相關部門負責人明確會議內容、議程和參加人； 綜合考慮各種因素（如 GM 全天日程安排），安排會議地點及時間； 下發會議通知后，確認參會人是否已收到通知，對特別重要的參會人，可通過電話確認； 會中協助放映 PPT，并時刻關注會場內情況，隨機應變； 對會中達成的決議及時跟蹤，并反饋給 GM； 總經理參加的會議 N Y 時間沖突 N Y 注意：把握前往會議地點出發時間的安排。 開始 接收通知 判斷與總經理業務是否有關 回復或改請 確認時間 與對方確認后 另行安排 請示總經理 是否參加 回復邀請部門并準備材料 會前協助準備 會前提醒 總經理參會 會后材料整理 工作跟進反饋 結束 15 （二）外部會面安排 總經理主持的外部會面 接受會面請求 NO 婉拒或該請他人 注意：講明原因，以 免對方誤解 注意：在收到會面請求時，經與部門相關負責人及 GM 商討決定， 同時提供背景材料以供 GM 做出判斷 Y 與對方確認時間、 地點、人員、議程， 并落實我方人員、地點 擬定 meeting agenda, ppt 修改 （中英文標準版、及業務回顧） 發會議通知， 并落實參 會人員 會前準備工作 會中服務 會中達成共識的 跟蹤反饋 結束 注意事項： 綜合考慮各種因素，選擇合適的會面地點、預定會議室； 注意準備電子或紙制的歡迎牌、激光筆； 會前與對方溝通是否需準備翻譯，如需要，提前確認； 根據來訪公司的習慣及來訪者的級別準備禮物； 在與來訪公司溝通中確認是否需安排車輛接送，如需要注意把握接送時間，并通知對方確切的會面時間及地點； 考慮是否需要在會面時錄音或拍照 ，并提前準備； 如需安排參觀，提前與行政后勤部聯系，填寫參觀申請，安排參觀陪同人； 16 會前給總經理提供相關背景材料，如需要請相關部門負責人與總經理溝通洽談事宜； 在會前擬制 meeting agenda（見模版） 在制作 PPT 時根據各部門情況、來訪者的需求酌情修改添加內容，注意內容的及時更新，并根據來訪者需求制作中 /英文； -初次會面 PPT 應包括：聯想總體情況及業務情況介紹； -再次會面應注意：有針對性的業務回顧（可請相關業務部門提供資料）。 幫總經理準備名片，并提醒會面時攜帶； 提前 30 分鐘進行，調試設備 ，擺放材料，迎接客人，注意對待客人謙和有禮的態度； 提醒總經理參會，在 GM 同意后陪同參會，參會中協助放映 ppt，并關注會場內情況，隨機應變，靈活處理各種情況； 會面結束后，代總經理或陪同送客人離去；之后整理筆記本電腦等儀器設備； 總經理參加的外部會面 總經理參加其他部門組織、主持的會面，秘書的工作可能就不像前面介紹的那樣繁多。但應從較專業的角度協助安排。并關注以下幾點： N Y 注意事項： 會前為總經理準備詳細的背景材料； 會前了解會議的具體地點，如在不同辦公區，請注意把握出發參會時間； 對會中決議，總經理希望詳細了解的，及時跟進并反饋； 開 始 接到參會邀請 征詢 GM是否參會 婉拒并請對方改請 回復對方參會，并 寫入日程表 關注對方會議組織 情況，并適時提出 建議 在會面前給 GM 提供背景材料 提醒 GM 參會 總經理參會 結束 17 外部會面會議備忘模版 Guest Meeting Table Guests Company: AMD Guests Name and Position Legends Participant and Position Mr. Hector de J. Ruiz COO Mr. Raymond Lee V.P of Asia Sales & Marketing Mr. Kelvin Kwok Sales Director of Asia Mr. Thomson Chan Marketing Director of Asia Mr. Perry Chan Country Manager of China Mr. Jack Lee Assistant Sales Manager Mr. Vice President of Legend Computer system General Manager of Desktop business Division Mr. Vice President of Legend Computer system General Manager of Notebook business Division Mr. General Manager of Material Management Division of DTB Miss. Manager of Material Management Division of DTB Mr. Interpreter Appointed Time Period: 15:00 pm-16:00 pm, June 2, 2000 Venue : Phoenix hall at Erbiao building of Legend Computer Systems Limited Meeting Agenda: 15:00-15:05 Introduction 15:05-15:10 AMD Introduction (Mr. Perry Chan) 15:10-15:30 AMD update ( Mr. Raymond Lee) 15:30-15:45 Legend update (Mr. ) 15:45-16:00 Discussion about cooperation between AMD and Legend 18 四、媒體采訪 時序 總經理 總經理秘書 品牌市場部 Y N N Y 根據日程進行安排 落實品推陪同人員及記者的聯系方式 接受采訪？ 征求總經理意見 N Y 開始 接到采訪申請 品推安排 ? 整理品推提供的采訪提綱 轉交品推處理 Y 安排總經理采訪？ N 配合品推整理采訪問題答案 審閱 修改 了解記者需求，為記者提供相關資料 提醒總經理著裝 接受采訪 采訪前一星期 采訪前一天 結束 結束 19 媒體采訪流程說明： 1、接受采訪 聯想電腦公司的采訪由品牌推廣部統一安排，集團采訪由企業傳訊部統一安排；除此之外的采訪需求必 須轉交品牌推廣部處理； 對直接聯系的記者要特別禮貌，要向對方說明公司采訪規定，請對方理解；應記下記者的聯系方式，必要時可幫助對方聯系品推接口人； 從品推得到采訪提綱； 將整理好的采訪提綱和背景資料呈送總經理審閱，征求總經理意見； 對總經理接受的采訪可根據日程進行安排，適合安排在一起的采訪盡量安排在一起； 對總經理不接受的采訪經總經理授意后可向品推推薦其他人接受采訪，必要時可幫助品推人員進行溝Y N Y N 采訪在公司？ 定車 預定會議室 接待記者 電話采訪？ 與品推陪同人聯系，再次落實時間 檢查采訪場地 準備電話設備 總經理接受采訪 與記者聯系，落實播出或見報時間 通知總經理收看 結束 提醒總經理出發 采訪前20分鐘 采訪結束 檢查設備 20 通聯絡。 2、采訪準備（采訪前一周） 落實品推采訪陪同人和記者的聯系方式，出現意外情況時可進行聯系； 配合品推 幫助總經理整理采訪問題的答案，呈送總經理審閱并適時修改；對于常見問題的回答應該有所備份并及時更新； 了解記者需求并進行準備： 對于需要攝像或拍照的采訪對光線和電源會有要求，在預定采訪場地時應該注意； 有些記者會要求得到公司、部門簡介或總經理的簡歷和照片，可事先為記者提供； 對公司簡介、部門介紹、總經理簡歷和照片應分別準備電子版和打印版； 3、采訪準備（采訪前一天） 幫助總經理準備好采訪提綱和問題答案； 對于需要攝像或拍照的采訪注意提醒總經理著裝和發型； 如果是電話采訪要向行政后勤部通訊處事先借好電話會議設備 ； 如果采訪在公司外進行要事先定車； 如果采訪在公司內進行要事先預定會議室，并根據采訪需要注意采光電源； 4、采訪當天 采訪前 20 分鐘必須與品推陪同人聯系，落實采訪時間； 如果是電話采訪需要檢查會議設備； 到采訪時間后接入記者打來的電話或幫助總經理撥通記者電話； 如果采訪在公司外應該及時提醒總經理出發； 如果采訪在公司內應該檢查采訪場地； 如果采訪在公司內，記者到后應由秘書先行接待，了解場地是否合適，對方是否需要其它背景資料； 安排停當后請總經理出面接受采訪； 送記者離開，并了解播出 或見報時間； 5、采訪結束 與記者溝通，及時了解播出或見報的確切時間； 通知總經理收看，或收集采訪報紙呈送總經理； 必要時可通知公司全體或部門員工收看。 注意事項： 對記者的界面要非常友好。 21 五、大型活動 （一） 陪同總經理參加的大型活動： 部門 時序 總經理秘書 總經理 陪同總經理參加的大型活動流程說明： 1、 接受活動邀請 得到活動議程，判斷重要程度，征詢總經理意見； 對于總經理同意參加的活動事先安排日 程； 2、 活動前一天的準備工作 做好準備工作，如預定車輛等； 提醒總經理應該參與活動的那幾項； 3、 活動當天 著大方的職業裝，化淡妝，發型整齊，工作時間要佩帶胸卡； 帶好活動議程、名片等資料； 活動中關注總經理的需要，注意保持在總經理的視線內，在必要時為總經理擋駕； 4、 活動后 整理業務資料和名片。 N Y 開始 了解活動議程 征求總經理意見 安排日程 提醒總經理應參與哪幾項活動 帶好活動議程、名片等資料 關注總經理需要，為總經理擋駕 整理 業務資料和名片 結束 接受活動邀請 活動前一天 活動當天 活動后 預定車輛 22 （二）參與支持的大型活動： 部門 時序 總經理秘書 總經理 參與支持的大型活動流程說明： Y Y N N 開始 了解活動議程 征求總經理意見 協助總經理準備發言稿、 PPT、主持詞等 帶好活動議程、名片等資料 整理業務資料和名片 結束 總經理審閱 修改 安排日程 參加分工演練 配合演示 PPT，做好錄音 根據錄音整理講話稿 根據總經理授意跟進工作 接受活動邀請 活動前三星期 活動當天 活動后 23 1、 接受活動邀 請 得到活動議程，判斷重要程度，征詢總經理的意見； 如果總經理同意參加活動，安排好日程； 2、 活動前三星期 參加分工會，明確總經理和自己的職責，了解其他人職責，將總經理日程細化落實； 如果講話稿、 PPT 是由秘書準備的，要給自己留出修改時間； 幫助總經理準備 PPT、發言稿、主持詞等，經總經理審閱后修改定稿； 定稿的 PPT 和發言稿要交給會議組織者； 參加彩排；對重大活動中需要配合演示的 PPT 一定要反復演練； 3、 活動當天 參加外部活動時，秘書應著端莊大方的職業裝，化淡妝，發型整齊，工作時間要佩帶胸卡； 帶好如下 物品：拷好資料的筆記本電腦和兩張備份軟盤、名片、激光筆、激光筆電池、簽字筆、錄音機、磁帶、麥克風、紙巾、潤喉片等； 活動中配合演示 PPT，做好錄音； 活動中配合接待公司或外部領導，活動期間要保持在總經理的視線之內，在關注自己總經理需求的同時也關注其他總經理的需求； 在突發緊急情況下不要慌亂，首先要關注自己總經理的需求或部署，可能情況下主動分擔會務人員的工作； 4、 活動后 整理業務資料和名片； 根據錄音整理講話稿； 總經理在活動中往往會遇到很多人，引發很多工作管理上的想法，需要秘書參會后跟進落實。 24 六、突發來訪接待 部門 時序 總經理秘書 總經理 YNNN N NNN Y N N Y Y N 開始 與 公 司 業務有關？ 與 部 門 業務有關？ 對 來 訪 者熟悉？ 禮貌回絕 告知來訪者相關部門負責人的聯系方式 留下來訪者的聯系方式和介紹資料 轉交相關部門負責人處理 問清對方來訪目的 總經理 方便接待 主動另約見面時間 結束 征求對方意見，幫助安排其他負責人見面 記下對方聯系方式，留下對方資料 總經理方便時告知來訪情況 為對方安排會議室，告訴對方需要等待的時間 安排總經理同來訪者見面 結束 根據總經理授意進行后續安排 征求總經理意見 25 接待突發來訪流程說明： 問清對方來訪目的； 對于總經理熟悉且非常重要的客人，如果總經理當時有時間接待，應該盡量安排，可以把來訪者帶到會議室，為對方準備飲料和報紙，并告訴對方大概要等多久，同時禮貌地暗示對方總經理的下一個約會何時開始，請對方注意時間； 對于總經理熟悉且非常重要的客人，如果總經理當時 不愿接待或不在辦公室，由秘書對情況做出解釋，讓來訪者覺得他隨時都會受到歡迎，同時征詢來訪者意見，主動和來訪者另約一個見面時間，或幫助他安排和相關負責人見面；留下來訪者的聯系方式和資料，待總經理方便時轉告總經理，如果需要可進行后續安排； 對于與公司和部門毫不相關的來訪者，有禮貌地回絕；但如果自己不能確定，一定要征詢相關負責人的意見； 對于與其它部門業務相關的來訪，可以告訴對方相關部門的聯系方式，留下對方的聯系方式和資料，轉交相關部門處理； 對于確實應由總經理分管的來訪記下對方的聯系方式，告訴對方總經理不能立刻 接待他，并做出解釋。如果對方愿意，可以推薦對方與部門其他負責人聯系，同時告訴對方可以先把想法以寫信或寄 email的方式告訴總經理； 在總經理方便時告知來訪情況，根據總經理授意進行后續安排。 注意事項： 有些來訪者聽不進秘書所做的任何解釋，死纏著非見總經理不可，對這種人一定要毫不妥協 但要注意禮貌 反復進行解釋并提出建議。同時一定要向對方保證可以寫信或發 email 給總經理，而且總經理一定會看。 第三部分 溝通協調 一、內部溝通 秘書要與所服務的總經理建立經常性的溝通，了解總經理近期的工作重點、業 務要點及管理方面的思想。準確理解總經理的授意、做好上情下達的工作。 秘書應以主動謙虛的態度與總經理所領導的部門人員充分溝通，盡可能及時了解各項業務的進展情況，并將信息及時整理反饋給總經理，有效地協助總經理推進工作 作為秘書，在日常的工作中，注意與其它部門和同事的協作，要把對方看作是自己的資源，通過一點一滴的交往，協調與各部門之間的關系，對任何部門、任何一位同事都應有極強的客戶意識，尊敬對方、尊重對方，注意及時向那些給予你支持的部門和人員表達謝意。 二、外部溝通 外部溝通會大量使用電話、電子設備、書 信等媒介，因此要特別注重在這些方面的商務禮儀。（見電話禮儀、書信規范） （一）業務合作： 作為總經理與外界溝通的窗口，秘書應以熱忱的態度與合作廠商建立起真誠信任的關系，但在處理事務時注意以公司利益為重，端正自己的位置，靈活處理。 尊重合作伙伴和供應商，要注意多方了解與業務相關的事務，以做到準確理解對方的意圖、幫助進行 26 有效的溝通與傳達。 在代總經理進行有關業務的推進工作時，要與合作廠商達成理解，為總經理的決策創造良好的合作環境，輔助總經理