第 1 頁 共 4 頁 工 作 標 準 與 程 序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 屬下酒店 : SUBJECT 工作任務 ： “ VIP”接待程序 S/N 序號 ： SG-S&M-SOP-SE015 VERSION 版本號： DEPARTMENT 部門 ： 市場營銷部 JOB CATEGORY 職位：銷售部所有銷售人員 ISSUED BY 簽發人 ： APPROVED BY 批準人 ： SUMITION 呈送： DISTRIBUTION 抄送 : EFFECTIVE DATE 生效日期 : REVISED 修訂 日期 : 2004-12-20 PURPOSE 目的 ： 通過接待高規格的賓客以此來提高酒店知名度，增加酒店的社會效益和經濟效益。 工作流程圖 ： SG-S&M-SOP-SE015 開 始 結束 了解情況 抵店前準備 機場 /車站迎接“ VIP”客人 到店服務 入住期間服務 “ VIP”客人離店服務 “ VIP”客人離店后的工作 第 2 頁 共 4 頁 Standard Operating Procedure 操作標準與步驟 ： 序號 S/N 步驟（做什么） （ What） 要點（如何做） （ How） 標準要求 （ Standard） 1 接收客人預訂信息 1.1 接到 “ VIP” 客人預訂信息，詳 細了解其基本情況、到店時間、接待規格及外貌特征。 接待規格按照“ VIP”等級而定，詳見“ VIP”等級和接待規格 1.2 根據客人的要求，充分溝通，確定接待安排。 2 以發文或填寫“ VIP” 報告表的形式通知有關領導和部門，準備貴賓接待 2.1 與前廳部協調配合安排好房間 考慮周到、詳盡；盡量滿足客人要求， 2.2 與房務部協調按標準布置好房間；并安 排好專人跟蹤服務（管家服務）； 按照接待標準布置，嚴格檢查。 2.3 與餐飲部協調安排好客人在酒店的用餐； 充分溝通，做好各項準備 2.4 與保安部協調，加強“ VIP”客人所在樓 層及全酒店的保衛工作； 確保安全與防衛。 3 機場 /車站迎 接 “VIP” 客人 3.1 掌握客人所乘的航班、車次抵達時間， 落實好接機車輛； 準確掌握“ VIP”路程安排時間。 3.2 準備接機牌。 接機牌書寫準確、正規。 4 簡單介紹、交 談，進一步了解 “ VIP”客人的要求。 4.1 機場 /站前迎接工作 提前 15 分鐘到達接客地點；高舉接機牌明示客；主動為客人提拿行李，引領客人步近車輛； 4.2 上車后，向客人介紹酒店的基本情況、 為他安排的日 程等，并征求客人意見， 根據客人要求做力所能及的更改，如不 能決定，回酒店后立即請示； 盡量做到有求必應，反應敏捷，回復迅速。 4.3 盡可能向客人介紹他感興趣的話題 (如： 客人來此參與活動的有關背景資料，本 地的氣候、風土人情、民風民俗、著名 特產，客人來源地的重要人物、風情、 大事等 )； 進行有針對性的介紹，提高“ VIP”客人興致。 4.4 注意觀察客人，如客人旅途勞累，不要強與客人交談，讓客人稍事休息。 留心觀察，隨機應變。 5 “ VIP”客人抵店前準備 5.1 如客人不需到機場 /車站迎接，與酒店、部門負責人在大堂門口，等候客人到達； 需在客人抵店前 10 分鐘到達大堂門口 6 “ VIP”客人抵店 時工作 6.1 客人到達時，公關部經理主動上前迎接，并介紹酒店主要負責人； 熱情大方，現場氣氛隆重 SG-S&M-SOP-SE015 第 3 頁 共 4 頁 Standard Operating Procedure 操作標準與步驟 ： 序號 S/N 步驟（做什么） （ What） 要點（如何做） （ How） 標準要求 （ Standard） 6 “ VIP”客人抵店時工作 6.2 必要時安排拍照、攝像； 熱情大方， 現場氣氛隆重 6.3 酒店領導 (或部門經理或大堂經理 )陪同客人乘專梯到達入住樓層； 7 接待 “ VIP”客人入住時 應注意事項 7.1 對于第一次到店的客人簡要介紹房間設施和酒店服務； 介紹簡潔扼要，詢問得體，言辭恰當。使客人感到時刻被關心。 7.2 詢問客人有無需要幫助之外，臨別時，說清楚再次見面的時間、地點、將去做什么、與其聯系的方法等。 8 “VIP” 客人住店期間服務 8.1 “ VIP”客人入住期間，注意協調有關活動，及時解決臨時出現的問題； 靈活、快捷地處理突發 情況。 8.2 主動征求客人意見，做出適當調整和安排 態度誠懇，調整快速、準確。 9 “ VIP”客人離店前準備工作 9.1 通知前廳部、客房部、財務部、總經理辦公室、保安部等部門做好客人離店前的準備； 通知到位，無遺漏。 9.2 落實客人離店時間，車輛安排； 確保無差錯 9.3 安排酒店為 VIP 舉行送別宴會，確定宴會標準、地點、出席主人、特殊要求等； 準備充足，安排和人員 10 送別“ VIP”客人 10.1 與有關送行人員到大堂門口歡送； 提前 10 分鐘到場準備。 10.2 與客人握手道別，站立于門 前直至車輛遠離； 態度誠懇并表示感謝 11 “ VIP”客人離店后的工作 11.1 銷售部、推廣部做好資料、圖片存檔工作； 按資料檔案管理制度 11.2 主動向客人或聯絡人征求意見，并希望今后進一步合作；對意見要及時反饋； 作 VIP 入住調查意見表 11.3 對有新聞價值的接待活動，公關部撰稿送新聞單位發表。 進行有針對性的 撰稿、發布。 12 總結 12.1 視需要召開有關部門總結會，總結接