中國 電信 惠州 營業廳調研項目 研究報告 （ 2010 年） 專呈： 中國電信 惠州分公司 機 密 惠州電信營業廳調研項目研究報告 2 目 錄 1 概況 . 3 1.1 調查對象 . 3 1.2 調查內容 . 3 1.3 調查方法 . 3 1.4 樣本量分布 . 3 1.5 說明 . 4 2 結論與建議 . 5 2.1 結論 . 5 2.1.1 總體情況 . 5 2.1.2 電信營業廳短板問題 . 6 2.1.3 問題總結 . 9 2.2 建議 . 10 3 全市三大運營商各項指標評分 .11 3.1 總分 .11 3.2 四大指標評分 .11 3.3 各細項評分 .11 3.4 各營業廳比較 . 12 3.5 電信各級營業廳排名 . 13 3.6 電信營業廳排名 . 14 4 各地電信營業廳小結 . 15 5 個案分析 . 20 5.1 電信 . 20 5.2 移動 . 22 5.3 聯通 . 23 6 面訪客戶意見與建議 . 24 7 附件：各營業廳具體扣分情況及原 因 . 26 惠州電信營業廳調研項目研究報告 3 1 概況 1.1 調查對象 惠州電信 6 個分局（惠城區、惠陽區、惠東縣、博羅縣、龍門縣、大亞灣區）的各級營業廳（二級、三級、四級自辦營業廳，級別的劃分參考省公司統一標準）。 與電信各級營業廳所對應的在同一地域（地段）、同一規模的移動、聯通的自辦營業廳。 1.2 調查內容 本次暗訪、 考核的主要內容包括以下五大方面 （均參照省公司的考核標準進行考核） ： （）服務親和力，占總分的 30%。 （ 2）現場管理能力，占總分的 19%。 （ 3）業務處 理能力，占總分的 24%。 （ 4）主動營銷能力，占總分的 27%。 1.3 調查方法 （ 1）調查方法 采用暗訪方式（即神秘顧客法），由有經驗的訪問員，通過參與、觀察的方式，到服務現場進行真實的服務體驗活動。在觀察時，還將隨機訪問 5 名現場顧客，了解顧客對營業廳的意見和看法，以獲得更豐富信息。 （ 2）抽樣方法 客戶提供各地市局的電信各級營業廳名單，進行隨機抽樣。移動、聯通的營業廳暗訪，則在當地尋找 同一地域（地段）、同一規模的 自辦營業廳（不是代理或合辦的，是移動 /聯通自主經營的）進行暗訪。 （ 3）調查時間 ： 暗訪實施 時間： 2010 年 6 月 4 日 -6 月 10 日。 暗訪的時間段：白天 9： 00 18： 00（不分周末與工作日）。 1.4 樣本量分布 （ 1）本次調研實際樣本量：共 35 個營業廳 區域 電信營業廳 移動營業廳 聯通營業廳 合計 惠城區 2 2 2 6 惠州電信營業廳調研項目研究報告 4 惠陽區 2 2 2 6 博羅縣 2 2 2 6 惠東縣 2 2 2 6 大亞灣區 2 2 1 5 龍門縣 2 2 2 6 合計 12 12 11 35 注：大亞灣只有一個聯通營業廳。 （ 2）本次暗訪的營業廳列表 區域 電信營業廳名稱 營業廳等級 移動 營業廳名稱 聯通營業廳名稱 城區 江北營業廳 二級 江北服務廳 下埔營業廳 城區 龍豐營業廳 三級 龍豐服務廳 龍豐營業廳 惠陽 南門營業廳 三級 惠陽服務廳 惠陽營業廳 惠陽 秋長營業廳 四級 秋長營業廳 秋長營業廳 博羅 榕新營業廳 三級 博羅服務廳 博羅營業廳 博羅 圓洲營業廳 四級 圓洲服務廳 圓洲營業廳 惠東 南湖營業廳 三級 平山服務廳 惠東營業廳 惠東 吉隆營業廳 四級 吉隆營業廳 吉隆營業廳 大亞灣 澳頭營業廳 三級 大亞灣服務廳 大亞灣營業廳 大亞灣 解放路營業廳 四級 澳頭營業廳 龍門 東門營業廳 三級 龍門服務廳 龍門營業廳 龍門 永漢營業廳 四級 永漢服務廳 平陵營業廳 （ 3）本次調查的營業廳顧客樣本量：共 175 個。 電信營業廳 移動營業廳 聯通營業廳 總體 營業廳等級 二級 10 10 10 30 三級 25 25 25 75 四級 25 25 20 70 合計 60 60 55 175 1.5 說明 第二季度暗訪的問卷在第一季度的基礎上做了改進和調整，考核的內容更細化，對服務親和力、主動營銷服務的考核更嚴格了（第一季度中關于“營 業廳硬件考核”的 10 分分配到了服務親和力、主動營銷的相關考核內容中）。因此，第二季度的考核評分普遍低于第一季度。 惠州電信營業廳調研項目研究報告 5 2 結論與建議 2.1 結論 2.1.1 總體情況 1、總體評分電信最低 三大運營商的營業廳的總體評分，電信的分數最低，為 75.9 分；移動的分數最高，為 79.3 分；聯通為78.1 分。說明電信營業廳與移動、聯通的還存在一定差距。 2、 營銷能力差距最大 從四大評分指標來看，電信與競爭對手營業廳差距最大的是營銷能力，只有 9.8 分 （移動為 12.5 分） 。現場管理能力和服務親和力也有一定的差距。 電 信 移動 聯通 服務親和力（滿分 30 分） 27.2 27.7 27.5 排名 3 1 2 現場管理能力（滿分 19 分） 17.3 17.9 17.3 排名 2 1 2 業務處理能力（滿分 24 分） 21.6 21.2 21.8 排名 2 3 1 營銷能力（滿分 27 分） 9.8 12.5 11.6 排名 3 1 2 電信營業廳在 客戶接待 、 營業服務設施管理 、柜臺交叉營銷的主動性及派發單張、客戶保持、 演示和體驗內容 以及營業廳宣傳形式等 方面明顯比移動、聯通要差。 3、 半數營業廳差于對手 6 個營業廳比 當地的移動、聯通營業廳要差，在同城比較中排名第三，它們是 博羅 榕新營業廳、 博羅 圓洲營業廳 、 惠東 吉隆營業廳 、大亞灣 澳頭營業廳、大亞灣 解放路營業廳 和龍門 東門營業廳。 4、營業廳分數普遍不高 二級電信營業廳 江北營業廳 92.0 分。 三級電信營業廳平均分為 75.8 分，最高分為惠東 南湖營業廳， 82.0分。四 級電信營業廳平均分為 72.6 分，最高分為 大亞灣 解放路營業廳， 76.5 分。 惠州電信營業廳調研項目研究報告 6 5、 總體營業廳前三名 本次調查的 12 個電信營業廳，不分營業廳等級來比較， 城區江北營業廳 （ 92.0 分）排第一，惠東南湖營業廳（ 82.0 分）排第 二，龍門東門營業廳（ 81.0 分）排第三。移動最高分為惠東 平山服務廳 （ 88 分），聯通最高分為 大亞灣營業廳 （ 86.5 分）。 6、 總體營業廳后三名 不分營業廳等級來比較，有 7 個營業廳的分數低于電信平均分 75.9 分。排后三位的是 博羅榕新營業廳（ 72.5 分）， 惠東 吉隆營業廳（ 72.5 分），大亞灣澳頭營業廳（ 68.0 分），惠陽秋長營業廳（ 67.0 分）。 移動最低分為惠陽 秋長營業廳 （ 65.0 分），聯通最低分為惠陽 秋長營業廳 （ 70.0 分）。 2.1.2 電信營業廳短板問題 1） 總體 從本次測評中的四大能力看（如圖所示），現 場管理能力的完成情況較好，業務處理能力和服務親和力次之；而 主動營銷能力的完成情況較差，占總失分的 71%。因此在主動營銷能力方面的提升空間最大。 電信四大能力失分比例服務親和力12%業務處理能力10%現場管理能力7%主動營銷能力71%惠州電信營業廳調研項目研究報告 7 2） 服務親和力 從服務親和力來看，儀容、儀表完成情況相對較好，服務用語和行為舉止的完成情況次之， 而客戶接待的完成情況較差，占到總失分的 63%。 服務親和力中測評項目失分比例客戶接待63%儀容、儀表1%行為舉止18%服務用語18%3） 現場管理能力 從現場管理能力來看， VI 規范執行情況的完成情況比較好；現場管理、環境及室內布置的完 成情況次之；而營業服務設施管理的完成情況比較差，占到總失分的 55%。 現場管理能力中測評項目失分比例V I 規 范0%環境及室內布置28%營業服務設施管理55%現場管理17%惠州電信營業廳調研項目研究報告 8 4） 業務處理能力 從業務處理能力來看，業務受理的完成情況較好。而業務咨詢與投訴處理方面失分較多，特別是 業務咨詢與投訴處理的規范性完成情況比較差，占到總失分的 60%。 業務處理能力中測評項目失分比例業務咨詢與投訴處理準確性20%業務受理準確性12%業務受理及時性（單項業務）0%業務受理及時性（排隊等候）0%業務受理方便性8%業務咨詢與投訴處理規范性60%5） 主動營銷能力 從營銷能力來看，宣傳和客戶保持的完成情況較好；柜臺交叉營銷次之；引導員、等候區、終端產品區的主動營銷第三； 而演示和體驗的完成情況較差， 占到總失分的 33%。 營銷能力中測評項目失分比例柜臺交叉營銷19%演示和體驗33%宣傳6%引導員、等候區、終端產品區的主動營銷26%客 戶 保 持 ( 拆機挽留)16%惠州電信營業廳調研項目研究報告 9 6） 總體測評內容失分點分析 從對總體測評內容的失分點分析結果中可以看出，惠州電信在所有測評內容上的短板主要集中在營銷能力和服務親和力方面。失分總分排名前十位的測評內容具體表現如下： 1、 營銷能力中的演示區和體驗區的營銷，扣 3.7 分 2、 營銷能力中的客戶挽留，扣 2.7 分 3、 營銷能力中的演示和體驗內容，扣 2.0 分 4、 營銷能力中的引導員、等候區、終端產品區的營銷主動性 ，扣 1.8 分 5、 營銷能力中的引導員、等候區、終端產品區的產品營銷口徑 ， 扣 1.8 分 6、 服務親和力中的客戶接待方面的主動招呼和引導接待，扣 1.8 分 7、 營銷能力中的柜臺主動派發單張，扣 1.6 分 8、 業務咨詢與投訴處理的 規范性， 扣 1.5 分 9、 營銷能力中的柜臺交叉營銷的營銷主動性，扣 1.0 分 10、 現場管理能力中的營業服務設施管理 ，扣 1.0 分 2.1.3 問題總結 總體來看，全市營業廳的突出問題是主動營銷能力差，服務親和力、現場管理能力也有待提高。具體表現在以下方面： 1） 主動營銷能力 ： 引導員、等候區、終端產品區的主動營銷不夠，不主動、不熱情介紹業務，不主動派發單張；占 92。 2） 主動營銷能力 ： 演示區、體驗區沒引導員主動營銷或營銷口徑無技巧，或無演示、體驗內容；占 92。 3） 主動營銷能力 ： 客戶保持（拆機挽留）方面，沒有主動詢問拆機原因，無拆機挽留；占 92。 4） 服務親和力 ： 客戶接待方面，不主動打招呼，不熱情；占 92。 5） 主動營銷能力 ： 柜臺交叉營銷的主動性不夠，不主動派發單張或柜臺無營銷單張，營銷不主動、熱情；占 83。 6） 服務親和力 ： 行為舉止方面，營業員沒養成雙手接遞款物和唱收唱付的習慣；占 67。 7） 服務親和力 ： 服務用語方面，沒有使用基本禮貌用語和服務用語，不能做到“三聲”服務，占 67%。 8） 服務親和力 ： 客戶接待方面，不能告知客戶所辦理業務的開通時限和 10000 號服務熱線電話，占 58%。 9） 業務處理能力 ： 業務咨詢與投訴處理不規范、不準確，不能積極主動地進行解答與溝通，沒有做到首問惠州電信營業廳調研項目研究報告 10 負責制；占 50。 10） 現場管理能力 ： 環境及室內布置有待改善，不注重室內、外的地面衛生；占 42。 11） 現場管理能力 ： 沒有查號簿、便民服務箱、客戶意見箱（簿）或飲水設施等，占 42。 2.2 建議 二級營業廳對 中國電信營業服務規范 執行得較好，服務意識也比較好，建議在保持優勢的基礎上，進一步提升主動營銷的意識。三、四級營業廳需大力提升主 動營銷能力，并進一步提升服務親和力，多向兄弟同行學習。具體如下： 1、 大力提升主動營銷能力 1） 柜臺的營業員需熱情、主動地向客戶介紹推薦業務，并主動派發營銷單張； 2） 演示區、體驗區盡量設置演示、體驗內容，并安排引導員主動營銷； 3） 增強拆機挽留意識，詢問拆機原因，根據不同的拆機原因實施針對性的挽留措施； 4） 加強引導員、等候區、終端產品區的主動營銷，主動、熱情地介紹業務，并主動派發單張； 5） 宣傳形式多樣化，宣傳內容重點要突出。 2、 進一步提升服務親和力 1） 客戶接待方面，引導員（或營業人員）應面帶微笑并主動打招呼，做好客戶引導或接待工 作 ； 2） 行為舉止方面，做到唱收唱付，雙手接遞款物； 3） 營業員在工作中能夠使用基本禮貌用語和服務用語，特別是要做到“三聲服務”。 3、 加強現場管理能力 1） 加強營業服務設施管理 ，提供查號簿、便民服務箱、客戶意見箱（簿）或飲水設施等； 2） 改善環境及室內布置 ，保持廳內外的環境衛生。 4、 強化業務處理能力 1） 進一步強化業務咨詢與投訴處理的規范性，積極主動地進行解答與溝通，執行首問負責制； 2） 進一步強化業務咨詢與投訴處理的準確性， 做到有問必答，熟練本崗業務，準確回答用戶咨詢或提問。 惠州電信營業廳調研項目研究報告 11 3 全市三大運營商各項指標評分 3.1 總分 三大 運營商的營業廳的總體評分，電信的分數最低，為 75.9 分；移動的分數最高，為 79.3 分；聯通為 78.1分。說明電信營業廳與移動、聯通的還存在一定差距。 電信 移動 聯通 總分 （滿分 100 分） 75.9 79.3 78.1 3.2 四大指標評分 從四大評分指標來看，電信與競爭對手營業廳差距最大的是營銷能力，只有 9.8 分 （移動為 12.5 分） 。 現場管理能力和服務親和力也有一定的差距。 電信 移動 聯通 服務親和力（滿分 30 分） 27.2 27.7 27.5 排名 3 1 2 現場管理能 力（滿分 19 分） 17.3 17.9 17.3 排名 2 1 2 業務處理能力（滿分 24 分） 21.6 21.2 21.8 排名 2 3 1 營銷能力（滿分 27 分） 9.8 12.5 11.6 排名 3 1 2 3.3 各細項評分 電信營業廳在 客戶接待 、 營業服務設施管理 、柜臺交叉營銷的主動性及派發單張、客戶保持、 演示和體驗內容 以及營業廳宣傳形式等 方面明顯比移動、聯通要差。 檢查內容和標準（滿分） 電信扣分 （總體） 移動扣分 （總體） 聯通扣分 （總體） 服務親和力 (30 分 ) 一、客戶接 待 (18 分 ) 1.75 1.71 1.68 二、儀容、儀表 (4 分 ) 0.04 0.2 0.1 三、行為舉止 (4 分 ) 0.5 0.3 0.4 四、服務用語 (4 分 ) 0.5 0.5 0.5 現場管理能力 (19 分 ) 一、 VI 規范 (4 分 ) 0.0 0.0 0.0 二、環境及室內布置 (6 分 ) 0.5 0.5 0.6 惠州電信營業廳調研項目研究報告 12 三、營業服務設施管理 (4 分 ) 1.0 0.4 0.9 四、現場管理 (5 分 ) 0.3 0.3 0.2 業務處理能力(24分 ) 一、 業務受理 (14分 ) 準確性 (4 分 ) 0.3 0.2 0.1 及時性 (6 分 )單項業務處理（ 3 分） 0.0 0.0 0.0 及時性 (6 分 )排隊等候時長（ 3 分） 0.0 0.1 0.0 方便性 (4 分 ) 0.2 0.0 0.1 二、業務咨詢與投訴處理 (10 分 ) 規范性（ 6 分） 1.5 1.5 1.5 準確性 (4 分 ) 0.5 1.0 0.5 營銷能力(27分 ) 一、柜臺交叉營銷(6 分 ) 營銷主動性 (2 分 ) 1.0 0.7 0.6 派發單張 (2 分 ) 1.6 0.7 0.7 產品營銷口徑 (2 分 ) 0.6 0.8 0.5 二、引導員、等候區、終端產品區的主動營銷 (6 分 ) 營銷主動性 (2 分 ) 1.8 1.8 2.0 派發單張 (2 分 ) 0.9 0.9 0.9 產品營銷口徑 (2 分 ) 1.8 1.8 2.0 三、客戶保持 (拆機挽留 )(3 分 ) 客戶保持 (拆機挽留 ) (3 分 ) 2.7 1.5 1.9 四、演示和體驗 (6 分 ) 演示和體驗內容 (2 分 ) 2.0 1.8 1.6 演示區和體驗區的營銷 (4 分 ) 3.7 4.0 4.0 五、宣傳 (6 分 ) 宣傳形式 (2 分 ) 0.4 0.0 0.1 內容重點突出 (2 分 ) 0.3 0.1 0.3 整體形象 (2 分 ) 0.4 0.5 0.6 總體得分（滿分 100 分） 75.9 79.3 78.1 3.4 各營業廳比較 6 個營業廳比當地的移動、聯通營業廳要差，在同城比較中排名第三，它們是 博羅 榕新營業廳、 博羅 圓洲營業廳 、 惠東 吉隆營業廳 、大亞灣 澳頭營業廳、大亞灣 解放路營業廳 和龍門 東門營業廳。 區域 電信營業廳名稱 營業廳等級 電信總分 排名 移動營業廳名稱 移動總分 聯通營業廳名稱 聯通總分 城區 江北營業廳 二級 92.0 1 江北服務廳 79.0 下埔營業廳 81.5 城區 龍豐營業廳 三級 77.0 2 龍豐服務廳 78.5 龍豐營業廳 75.5 惠陽 南門營業廳 三級 74.5 2 惠陽服務廳 81.5 惠陽營業廳 73.5 惠陽 秋長營業廳 四級 67.0 2 秋長營業廳 65.0 秋長營業廳 70.0 博羅 榕新營業廳 三級 72.5 3 博羅服務廳 78.5 博羅營業廳 80.0 博羅 圓洲營業廳 四級 73.0 3 圓洲服務廳 79.5 圓洲營業廳 80.5 惠東 南湖營業廳 三級 82.0 2 平 山服務廳 88.0 惠東營業廳 75.5 惠東 吉隆營業廳 四級 72.5 3 吉隆營業廳 76.5 吉隆營業廳 80.0 大亞灣 澳頭營業廳 三級 68.0 3 大亞灣服務廳 83.0 大亞灣營業廳 86.5 大亞灣 解放路營業廳 四級 76.5 3 澳頭營業廳 83.0 龍門 東門營業廳 三級 81.0 3 龍門服務廳 86.0 龍門營業廳 82.5 龍門 永漢營業廳 四級 74.0 1 永漢服務廳 72.5 平陵營業廳 74.0 惠州電信營業廳調研項目研究報告 13 注：大亞灣只有一個聯通營業廳。 3.5 電信各級營業廳排 名 二級電信營業廳： 排名 區域 電信營業廳名稱 營業廳等級 電信總分 1 城區 江北營業廳 二級 92.0 平均分 92.0 三級電信營業廳： 排名 區域 電信營業廳名稱 營業廳等級 電信總分 1 惠東 南湖營業廳 三級 82.0 2 龍門 東門營業廳 三級 81.0 3 城區 龍豐營業廳 三級 77.0 4 惠陽 南門營業廳 三級 74.5 5 博羅 榕新營業廳 三級 72.5 6 大亞灣 澳頭營業廳 三級 68.0 平均分 三級 75.8 四 級電信營業廳： 排名 區域 電信 營業廳名稱 營業廳等級 電信總分 1 大亞灣 解放路營業廳 四級 76.5 2 龍門 永漢營業廳 四級 74.0 3 博羅 圓洲營業廳 四級 73.0 4 惠東 吉隆營業廳 四級 72.5 5 惠陽 秋長營業廳 四級 67.0 平均分 四級 72.6 惠州電信營業廳調研項目研究報告 14 3.6 電信營業廳排名 本次調查的 12 個電信營業廳，不分營業廳等級來比較， 城區江北營業廳 （ 92.0 分）排第一，惠東南湖營業廳（ 82.0 分）排第二，龍門東門營業廳（ 81.0 分）排第三。移動最高分為惠東 平山服務廳 （ 88 分），聯通最高分為 大亞灣營業 廳 （ 86.5 分）。 不分營業廳等級來比較，有 7 個營業廳的分數低于電信平均分 75.9 分。排后三位的是 博羅榕新營業廳（ 72.5分）， 惠東 吉隆營業廳（ 72.5 分），大亞灣澳頭營業廳（ 68.0 分），惠陽秋長營業廳（ 67.0 分）。 移動最低分為惠陽 秋長營業廳 （ 65.0 分），聯通最低分為惠陽 秋長營業廳 （ 70.0 分）。 排名 城市 電信營業廳名稱 營業廳 等級 電信總分 1 城區 江北營業廳 二級 92.0 2 惠東 南湖營業廳 三級 82.0 3 龍門 東門營業廳 三級 81.0 4 城區 龍豐營業廳 三級 77.0 5 大亞灣 解放路營業廳 四級 76.5 6 惠陽 南門營業廳 三級 74.5 7 龍門 永漢營業廳 四級 74.0 8 博羅 圓洲營業廳 四級 73.0 9 博羅 榕新營業廳 三級 72.5 9 惠東 吉隆營業廳 四級 72.5 11 大亞灣 澳頭營業廳 三級 68.0 12 惠陽 秋長營業廳 四級 67.0 總體 75.9 惠州電信營業廳調研項目研究報告 15 4 各地電信營業廳小結 1） 城區 江北營業廳：二級 存在的問題：客戶接待方面，引導 員（ 006， 14： 56）見到客戶進門時都沒打招呼，在行為舉止方面，在銷售區有一營業員（ S0016， 15： 15）趴在柜臺上，而且頭是低著的。營業廳的室內布置上也存在了一點問題，沒有日歷牌。在演示區沒有引導員。 建議：希望營業廳在客戶接待方面能做到有客戶進入營業廳就上前打招呼，銷售區的營業員也能夠做到好似綜合受理區的營業員那樣的標準，營業廳能夠掛上日歷牌，在演示區最好能配備上一兩位有專業知識的引導員。 龍豐營業廳：三級 現狀：客戶接待方面，有個別營業員見到客戶進門時都沒打招呼，客戶走時也沒送聲，而同等級的移動 營業員都做得很好。而柜臺營業員的主動營銷方面，其中一個營業員不是很主動去向客戶營銷新業務，而且柜臺也沒營銷單張提供。客戶挽留方面，營業員只是簡單問了一下拆機原因，就直接說給客戶聽怎樣拆機，沒作挽留。 問題：客戶接待方面，這間電信比同城同等級的移動做得差一點。主動營銷方面，營業員不夠主動地向客戶營銷寬帶等業務，只是給張單張客戶看，不在旁邊向客戶介紹。客戶挽留，對拆機用戶只是簡單問了一下拆機原因，并沒作挽留，不是很好。 建議：建議培訓營業員無論見到任何年齡群的客戶都要主動地去打招呼，不要給客戶一種被忽視的感覺， 讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。營銷方面建議提高營業員的營銷積極性，面對每個客戶都要努力去營銷電信的業務。拆機挽留方面，建議營業員仔細去詢問客戶拆機的原因，并馬上想出挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實要拆機，也可以向客戶推薦電信的其他業務。 2） 惠陽 惠陽營業廳：三級 現狀：客戶接待方面，有個別營業員見到客戶走到柜臺辦理業務時都沒打招呼，客戶走時也沒送聲，而同等級的移動營業員都做得很好。而柜臺營業員得主動營銷方面，其中一個營業員不是很主動去向客戶營銷電信 118321 業務，而且柜臺也沒營銷單張提供。客戶挽留方面，營業員只是問了是誰拆機，客戶說是外婆惠州電信營業廳調研項目研究報告 16 拆機，營業員就直接說給客戶聽怎樣拆機，沒作挽留。 問題：客戶接待方面，這間電信比同城同等級得移動做得差一點。主動營銷方面，營業員不夠主動地向客戶營銷 118321 業務，柜臺也沒營銷單張。客戶挽留，對拆機用戶只是問了是誰拆機，并沒作挽留，不是很好。 建議：建議培訓營業員無論見到任何年齡群的客戶都要主動地去打招呼，不要給客戶一種被忽視地感覺，讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。營銷方面建議提高營業員地營銷積極性，面對每個客戶都要努 力去營銷電信的業務。拆機挽留方面，建議營業員仔細去詢問客戶拆機的原因，并馬上想出挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實要拆機，也可以向客戶推薦電信的其他業務。 秋長營業廳：四級 現狀：客戶挽留方面， 3055 營業員沒有詢問客戶取消家庭電話的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。同一級別的聯通服務廳就會主動詢問 CDMA 消戶的原因。主動營銷方面， 3052 營業員不夠主動地向客戶介紹小靈通業務。 問題：主動營銷方面，營業員不夠主動地向客戶介紹小靈通業務。客戶挽留，對拆機用戶沒有問 拆機原因，并沒作挽留，不是很好。對新辦業務的客戶與取消用戶有兩種不同態度 ,營業人員的服務態度較難令客戶滿意。 建議：營銷方面建議提高營業員的服務態度，面對每個客戶都要主動熱情去介紹電信的業務。拆機挽留方面，建議營業員仔細去詢問客戶拆機的原因，并作出相應挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實要拆機，也可以向客戶推薦電信的其他業務。并不能見客戶想取消業務就冷冷淡淡，新開業務就熱情積極。 3） 惠東 南湖營業廳：三級 問題：客戶挽留方面，營業員沒有詢問客戶取消家庭電話的原因，就直接告 知客戶如何辦理，沒作挽留。在客戶接待方面，門口沒引導員值班，首問負責制方面做得不夠好。現場管理也有一些不足。等待區和體驗區都沒有引導員。營業廳的宣傳方式不夠多。 建議：在客戶拆機挽留方面，營業員應該詢問客戶拆機的原因并對客戶進行挽留。希望營業廳能在門口安排引導員并應該主動對客戶打招呼，在等待區和體驗區也都安排一些有專業知識的引導員。營業員應該嚴格執行首問負責制。 惠州電信營業廳調研項目研究報告 17 吉隆營業廳：四級 問題：服務方面，客戶詢問業務的時候營業員不夠主動、也不熱情。客戶挽留方面，營業員沒問客戶為什么要拆機，就直接說給客戶聽怎樣拆 機，沒作挽留。環境方面比較差，沒有客戶等候區，沒有公眾座椅，宣傳方式單一，體驗區沒有打開。 建議：建議培訓營業員無論見到任何年齡群的客戶都要主動地去打招呼，不要給客戶一種被忽視地感覺，讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。拆機挽留方面，建議營業員仔細去詢問客戶拆機的原因，并馬上想出挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實要拆機，也可以向客戶推薦電信的其他業務。多增加些便民服務設備，公眾書寫椅。 4） 博羅 榕新營業廳：三級 現狀：客戶接待方面，營業廳門口沒有引導員，營業員見到客戶 進門時都沒打招呼，客戶走時也沒送聲。有一營業員（ VIP 坐席， 6016， 10： 45）沒有做到首問負責制，有營業員沒做到唱收唱付。而柜臺營業員的主動營銷方面，營業員不是很主動去向客戶營銷寬帶業務。客戶挽留方面，營業員沒有詢問客戶取消小靈通的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。在業務咨詢方面，營業員對業務不夠熟悉，而且對業務的解釋不夠到位。等待區沒有引導員。而且該營業廳沒有設置演示區和體驗區。在宣傳方面也做得不夠。 建議：希望營業廳能在門口安排引導員并主動對客戶打招呼。營業員應該按照要求做到唱收唱付，雙手遞物 。營業員應該按照營業廳對營業員的要求嚴格執行首問負責制。在對業務的主動營銷方面，營業員應該更加主動，而且要對自己本崗位的業務更加熟悉，營業廳可以對一些營業員實行再培訓計劃。在客戶拆機挽留方面，營業員應該詢問客戶拆機的原因并對客戶進行挽留。建議在等待區安排一些引導員，讓客戶在等待的時候也可以享受到營業人員真誠的服務。營業廳也可以在營業廳設置演示區和體驗區，條件可以的話建議營業廳增加一些硬件設施。在營業廳的宣傳方面應該再加大力度，對重點業務要突出宣傳。 整體來說，這間營業廳是惠州市所有地域的電信營業廳中做的比較 差的一間，無論是硬件設備方面，營業廳的環境，衛生方面，營業廳的宣傳方面，營業員的素質，業務水平，主動性這三個方面，都做得比較的不理想。希望該營業廳的有關領導能夠重新整頓一下營業廳，對營業廳的營業人員進行再培訓，再教育。從而來進一步提高一下營業廳的整體素質。 圓洲營業廳：四級 現狀：客戶接待方面，營業廳門口沒有引導員，營業員見到客戶進門時都沒打招呼，客戶走時也沒送聲。有營業員沒做到唱收唱付。而柜臺營業員的主動營銷方面，營業員不是很主動去想客戶營銷寬帶業務。客戶挽留方面，營業員沒有詢問客戶取消小靈通的原因，就 直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。在業務咨詢惠州電信營業廳調研項目研究報告 18 方面，營業員對業務不夠熟悉，而且對業務的解釋不夠到位。等待區沒有引導員。而且該營業廳沒有設置演示區，體驗區的設備未開。在宣傳方面也做的不夠。 建議：希望營業廳能在門口安排引導員并應該主動對客戶打招呼。營業員應該按照要求做到唱收唱付，雙手遞物。在對業務的主動營銷方面，營業員應該更加主動，而且要對自己本崗位的業務更加熟悉，或者營業廳可以對一些營業員實行再培訓計劃。在客戶拆機挽留方面，營業員應該做到營業廳相應的要求：詢問客戶拆機的原因并對客戶進行挽留。建議在等待區安排一些 引導員，讓客戶在等待的時候也可以受到營業人員最真誠的服務。營業廳也可以在營業廳設置演示區。條件可以的話營業廳應該增加一些硬件設施。在營業廳的宣傳方面應該在加重力度。對重點業務要突出宣傳。 5） 大亞灣 澳頭營業廳：三級 現狀：客戶接待方面，所有營業員見到客戶進門時都沒打招呼，客戶走時也沒送聲，而同城同等級的移動營業員都做得很好。柜臺營業員的主動營銷方面，營業員不主動去向客戶營銷新業務，而且客戶在問問題時，營業員突然就走開了。另外客戶問一個營業員問題時，營業員直接叫客戶去問其他營業員。客戶挽留方面，營業員沒問拆機 原因，就直接說給客戶聽怎樣拆機，沒作挽留。 問題：客戶接待方面，這間電信比同城同等級的移動做得差。主動營銷方面，營業員不主動向客戶營銷。首問負責制，兩個營業員都做得不好，自己走開卻不先問客戶還有什么問題；一營業員對客戶的問題更是不回答，直接叫客戶自己去問其他營業員。客戶挽留，對拆機用戶沒有問拆機原因，也沒作挽留，做得很不好。 建議：培訓營業員無論見到任何年齡群的客戶都要主動地去打招呼，不要給客戶一種被忽視的感覺，讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。營銷方面建議提高營業員的營銷積極性，面對每個客戶都要努力去營銷電信的業務。首問負責制，即使營業員有什么事，都要先回答完客戶的問題才去做自己的事，如果真的很緊急，也要先和客戶說一聲。拆機挽留方面，建議營業員仔細去詢問客戶拆機的原因，并馬上想出挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實要拆機，也可以向客戶推薦電信的其他業務。 解放路營業廳：四級 現狀：客戶接待方面，營業廳門口沒有引導員，營業員見到客戶進門時都沒打招呼，客戶走時也沒送聲。而柜臺營業員的主動營銷方面，營業員不是很主動去向客戶營銷寬帶業務。客戶挽留方面，營業員沒有詢問客戶取消 家庭電話的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。在業務咨詢方面，營業員對業務不夠熟悉，需要打電話去求助后才能確定，而且對業務的解釋不夠到位。等待區沒有引導員。而且該營業廳沒有惠州電信營業廳調研項目研究報告 19 設置體驗區和演示區。 建議：希望營業廳能在門口安排引導員并應該主動對客戶打招呼。在對業務的主動營銷方面，營業員應該更加主動，而且要對自己本崗位的業務更加熟悉，或者營業廳可以對一些營業員實行再培訓計劃。在客戶拆機挽留方面，營業員應該詢問客戶拆機的原因并對客戶進行挽留。建議在等待區安排一引導員，讓客戶在等待的時候也可以享受到營業人員真誠的 服務。如果有條件的話，營業廳也可以在營業廳設置演示區和體驗區。 6） 龍門 東門營業廳：三級 現狀：客戶接待方面，營業員見到客戶進門時都沒打招呼，客戶走時也沒送聲，而同等級的移動營業員都做得很好。而柜臺營業員的主動營銷方面，營業員不是很主動去向客戶營銷寬帶業務，而且柜臺也沒營銷單張提供。客戶挽留方面，營業員沒有問客戶拆機原因，就直接說給客戶聽怎樣拆機，沒作挽留。 問題：客戶接待方面，這間電信比同城同等級得移動做得差一點。主動營銷方面，營業員不夠主動地向客戶營銷寬帶等業務。客戶挽留，對拆機用戶沒有問拆機原因，并沒 作挽留，不是很好。 建議：建議培訓營業員無論見到任何年齡群的客戶都要主動地去打招呼，不要給客戶一種被忽視的感覺，讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。營銷方面建議提高營業員的營銷積極性，面對每個客戶都要努力去營銷電信的業務。拆機挽留方面，建議營業員仔細去詢問客戶拆機的原因，并馬上想出挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實要拆機，也可以向客戶推薦電信的其他業務。 永漢營業廳：四級 現狀：客戶挽留方面，營業員沒有詢問客戶取消家庭電話的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。同 一級別的移動服務廳就會主動詢問全球通客戶消戶的原因。主動營銷方面，營業員不夠主動地向客戶介紹小靈通業務。營業廳衛生環境較差，也沒有設置便民坐椅和工眾書寫用具，而同一級別的移動營業廳就有設置。 問題：主動營銷方面，營業員不夠主動地向客戶介紹小靈通業務。客戶挽留，對拆機用戶沒有問拆機原因，并沒作挽留，不是很好。營業廳衛生環境較差。 建議：營銷方面建議提高營業員地營銷積極性，面對每個客戶都要主動熱情去介紹電信的業務。拆機挽留方面，建議營業員仔細去詢問客戶拆機的原因，并作出相應挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優勢， 或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實要拆機，也可以向客戶推薦電信的其他業務。 惠州電信營業廳調研項目研究報告 20 5 個案分析 5.1 電信 1）城區江北營業廳 營業廳的大部分營業員都很熱情的招呼客戶，而且是客戶走到那就有一個營業員跟著，向客戶主動派發單張，主動詢問客戶需要辦理什么業務，而且對客戶詢問的問題都能很詳細的回答。在客戶提出需要拆機時，營業員（ 2060）能主動詢問客戶拆機的原因，并且采取了一些比較有效的措施來挽留客戶。 2）城區龍豐營業廳 6 月 3 日 13： 50，當客戶坐在電信營業廳的等候區時，見到體驗區有個經警利用體驗內容的電腦在 上網打牌，當客戶走過去看時，他也沒走開讓部電腦給客戶用體驗電信業務。 3）惠陽南門營業廳 6 月 6 日 15： 22，當客戶問營業員（工號 3308）怎么樣辦理拆機時，她先問是誰拆機呢，客戶說是外婆要拆機，營業員就直接說帶機主身份證來辦理停機就可以了。這做得不是很好，營業員應該詢問客戶拆機原因，并努力作出挽留措施。如果客戶確實要拆機，也可以向客戶推薦電信其他的業務。 4）惠陽秋長營業廳 6 月 6 日 11 時 36 分客戶 A 向營業員 3055 詢問取消家庭電話如何辦理時， 3055 營業員冷淡地告知客戶 A要帶機主身份證來辦理，這 時另一客戶 B 到柜臺告知 3055 營業員要交錢報裝寬帶， 3055 營業員馬上上熱情地為客戶 B 服務又拿單張向其介紹，對客戶 A 不理不睬并對客戶 A 詢問小靈通有何優惠時好像沒有聽到一樣“專心”為客戶 B 辦著手續。客戶 A 只好另找一個營業員資詢。 這個案反映出某些營業員對待辦理不同業務的客戶的態度是會有分別的，竟然有著這樣的差距，對新裝業務的顧客充滿熱情并會主動的與其溝通介紹，但對想取消業務的顧客冷冷淡淡一點“積極性”都感覺不到。“積極性”指的是對客戶的挽留，對客戶連挽留的熱情都沒有，試問以后客戶還會有信心使用中國電信的業務嗎 ？應該加強營業員服務態度和個人素質的培訓。 5）博羅榕新路營業廳 6 月 6 日， VIP 坐席的營業員（ 6016， 10： 45）沒有執行首問負責制，在回答客戶的咨詢的過程中，沒有和客戶說一聲就打起電話來。這是很不好的，就算該營業員有什么重要的事，非要馬上打電話，也應該讓跟客戶說惠州電信營業廳調研項目研究報告 21 “請稍等一下”。而且當客戶提出要宣傳單張時，該營業員竟然說單張派完了。客戶在詢問要取消小靈通時，也沒有詢問客戶要取消的原因，沒有挽留，只是告訴客戶取消的方法。在綜合受理區（ 6017， 6020， 6023）三位營業員都沒有做到唱收唱付，雙手遞物。 6）博羅圓洲營業廳 6 月 6 日，在綜合業務區（ 09 號窗口，女， 15： 35）沒戴工號牌，而且沒唱收唱付，沒雙手遞物， 6040 號業務員在 13： 30，當客戶上前去咨詢問題時，沒有主動用禮貌用語和客戶打招呼讓客戶坐下，而且該營業員在回答客戶的咨詢時解釋不是很到位，在柜臺交叉營銷方面該營業員也不是做的很好。客戶在詢問要取消小靈通時，也沒有詢問客戶要取消的原因，沒有挽留，只是告訴客戶取消的方法。 7）大亞灣澳頭營業廳 6 月 3 日 12： 00，當客戶進到營業廳，沒有一個營業員跟客戶打招呼。客戶過去問工號 5026 營業員問 題時，她回答了一下，突然就走開了，給客戶一種被冷落的感覺，于是客戶就走去問另一個營業員（工號 5010）問題，她居然叫客戶去問其他營業員。 這兩個營業員做得非常不好，給客戶一種被冷落的感覺，讓客戶感覺非常不好。即使營業員有什么事，都要先回答完客戶的問題才去做自己的事，如果真的很緊急，也要先和客戶說一聲。建議培訓營業員的首問負責制。 8）大亞灣解放路營業廳 6 月 3 日，在綜合受理區，有一營業員（ 5017， 12： 15）在回答客戶的咨詢時，由于該營業員對業務的不熟悉，在資費方面的問題要打電話去問其他同事，才能回答 。而且對客戶咨詢現在裝寬帶有什么優惠這個問題上解釋得不是很到位，沒有突出業務的優點，賣點。沒有很主動，熱情的向客戶推薦業務。當客戶問到要怎樣取消小靈通時，該營業員也沒有對客戶進行挽留，只是直接告訴客戶要怎么辦理。 9）惠東南湖營業廳 6 月 4 日，在綜合業務區，有一營業員（ 8030， 15： 15）沒有執行首問負責制，在回答一客戶的咨詢的同時又與另一客戶辦理繳費。該營業員在回答客戶詢問要取消小靈通的問題時，也沒有詢問客戶要取消的原因，沒有挽留，只是告訴客戶取消的方法。在非繁忙時，經警用體驗區的電腦上網。 10）惠東吉隆營業廳 6 月 5 日 16:08，當客戶詢問營業員小靈通不想用了可不可以停機，營業員沒有詢問原因直接叫機主拿身份證來辦理停機就可以了。這相對于同城同等級的移動做得不是很好，營業員應該詢問客戶拆機原因，并努力作出惠州電信營業廳調研項目研究報告 22 挽留措施。另外，建議營業廳多增加些宣傳方式、公眾座椅。把體驗區打開供用戶體驗一下，好讓客戶更好的了解新業務。 11）龍門東門路營業廳 6 月 4 日 14： 22，當客戶問第五個柜臺的營業員怎么樣拆機時，他直接說帶機主身份證來辦理停機就可以了。這相對于同城同等級的移動做得不是很好，營業員應該詢問客戶拆機 原因，并努力作出挽留措施。另外客戶坐在等候區時，看到營業廳有一只老鼠走來走去。建議營業廳人員多清理一下營業廳的東西，多搞一下衛生。 12）龍門永漢營業廳 6 月 4 日 12:45，客戶走進營業廳時只發現營業廳內只有一個營業員 7032 在營業員坐席，但該營業員柜臺前卻擺放著 “暫停辦理業務 ”的告示牌。令客戶有些無所適從，不知到是否可以辦理業務。詢問后才發現是可以辦理的。這說明營業員日常都沒有注意營業臺物品的擺放，亂擺放告示牌很容易會令客戶產生誤解。另外營業內右端有業務宣傳展架橫放在地上，旁邊有廢紙，廢膠袋。地面也有不 小灰塵，看來應該也有一段日子沒人清理。營業廳的環境衛生會給每個到營業廳辦理的客戶留下印象，望能多些注意營業廳日常保潔。 5.2 移動 1）城區江北營業廳 14： 00，客戶在等候區坐著等候時，營業員主動端水給客戶喝，還熱情的詢問客戶有什么業務要辦理或咨詢的，但客戶詢問業務時，個營業員對業務不夠熟悉，要求助同事才能解答。 2）惠東平山服務廳 在等候區有引導員主動向客戶介紹推薦業務，而且很有熱情，針對客戶的需求主動營銷，突出其業務的優點，賣點，主動派發單張，讓客戶感到很有被重視的感覺。在拆機方面，營業員也有詢 問客戶要拆機的原因，再針對客戶的情況進行比較有針對性的挽留。 3）龍門永漢營業廳 該營業廳占地面積雖小但卻合理利用了營業廳每一寸地方，營業