1 博龍國際大酒店培訓(xùn)教材 2 目 錄 前言 .3 集團(tuán)及酒店介紹 . 4 新員工入職培訓(xùn)必讀 5 新員工入職培訓(xùn)基本綱要 .6 第一章 酒店基本知識 .8 第一節(jié) 酒店的基本概念 .9 第二節(jié) 酒店服務(wù)項(xiàng)目和 基本設(shè)施 .9 第三節(jié) 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) . 11 第二章 酒店意識 . 14 第一節(jié) 服務(wù)意識 . 14 第二節(jié) 質(zhì)量意識 . 17 第三節(jié) 制度意識 . 21 第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)意識 . 21 第三 章 員工手冊 . 22 第四章 員工行為規(guī)范 22 第五章 旅游景點(diǎn)及當(dāng)?shù)馗艣r . 23 第一節(jié) 旅游景點(diǎn)及介紹 .23 第二節(jié) 當(dāng)?shù)馗艣r .24 第六章 服務(wù)心理 . 24 第一節(jié) 客房服務(wù)心理 .24 第二節(jié) 餐飲服務(wù)心理 .25 第三節(jié) 康樂服務(wù)心理 .27 第七章 職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng) .27 第一節(jié) 酒店 員工 的職業(yè)道德 .27 第二節(jié) 酒店員工的禮貌修養(yǎng) .27 3 第三節(jié) 酒店員工的禮儀禮貌要求 .31 第四節(jié) 國內(nèi)外忌諱常識 .31 第八章 電話接聽與 服務(wù) .32 第一節(jié) 酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范 .32 第二節(jié)酒店電話接聽服務(wù)技巧 . .33 第九章 消防與安全常識 .36 第一節(jié) 燃燒的基本知識 .36 第二節(jié) 酒店的消防設(shè)施 .38 第三節(jié) 酒店的防火制度 .41 第四節(jié) 火警對應(yīng) .41 第五節(jié) 酒店的安全守則 .44 第十章 衛(wèi)生知識 .44 第十一章 形體訓(xùn)練 .44 第一節(jié) 表情 .44 第二節(jié) 站姿 .44 第三節(jié) 坐姿 .45 第四節(jié) 走姿 .45 4 前 言 隨著諾一集團(tuán)的不斷發(fā)展，飯店業(yè)連鎖化進(jìn)程的 不斷加快，大批新員工的補(bǔ)充到博龍國際大酒店中來 。為了確保集團(tuán)所屬 酒店新員工的入職培訓(xùn)質(zhì)量，統(tǒng)一制定一個相對固定的入職培訓(xùn)框架，同時也為使新員工能盡快地適應(yīng)和了解酒店，并在較短的時間內(nèi)達(dá)到諾 一集團(tuán)所要求的基本素質(zhì)，集團(tuán)飯店管理部新編了這本入職培訓(xùn)教材，以 供 集團(tuán)所屬各酒店作為新員工入職培訓(xùn)教材之用。 教材從入職酒店的基礎(chǔ) 知識 入手，重在介紹集團(tuán)情況、 入職知識的啟蒙教育，由淺入深，循序漸進(jìn)，以達(dá)到新員工經(jīng)過 3 至 5 天的入職培訓(xùn) 既可以進(jìn)入酒店工作崗位的目的。本教材的內(nèi)容包括：酒店基本知識、酒店意識、員工手冊，員工行為規(guī)范、旅游景點(diǎn)及當(dāng)?shù)馗艣r、服務(wù)心理、職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)、電話接聽與服務(wù)、消 防與安全知識、衛(wèi)生知識、形體訓(xùn)練等。（其中員工手冊、員工行為規(guī)范 、衛(wèi)生知識參考酒店已有教材） 由于時間匆忙及編者的水平有限，教材中必有疏漏和謬誤之處，敬請批評指正。 編者 二 O O 八年四月 5 集團(tuán)公司、酒店的發(fā)展史及所屬企業(yè)介紹 諾一集團(tuán)在創(chuàng)始人的領(lǐng)導(dǎo)下將多家企業(yè)進(jìn)行資產(chǎn)重組、業(yè)務(wù)剝離后，于 2001 年 11 月在上海浦東金橋出口加工區(qū)注冊成立。集團(tuán)下設(shè)：上海諾一禮品有限公司、上海國地投資管理有限公司、上海博龍國際大酒店、上海瑞邦大酒店、上海諾一海派文化藝術(shù)館。業(yè)務(wù)涉及國際貿(mào)易、投資管理、市場租賃、商務(wù)酒店、酒店公寓、文化旅游等多個領(lǐng)域，經(jīng)營模式及業(yè)務(wù)形態(tài)呈多元化特征。經(jīng)過 10余年的發(fā)展與整合，各子公司形成了統(tǒng)一的管理理念，匯集了強(qiáng)大的凝聚力，成為一家頗具實(shí)力的民營集團(tuán)型企業(yè)。 上海博龍國際大酒店位于高科西路上，毗鄰 2 號線龍陽路地鐵站，驅(qū)車只需 2 分鐘到達(dá)磁懸浮車站；是距離新上海國際博覽中心最近的高星級酒店。酒店離 浦東國際機(jī)場僅 20 分鐘車程。東臨張江高科技園區(qū)，西接西藏路隧道，北鄰磁懸浮列車。這里集城市人文地標(biāo)建筑，現(xiàn)代化交通，大型會展中心，眾多國際商業(yè)、旅游觀光群域?yàn)橐惑w。相連金橋出口加工區(qū)、碧云國際社區(qū)、輻射浦東新區(qū)區(qū)政府、中國浦東干部學(xué)院、世紀(jì)公園、上?？萍拣^、龍陽路地鐵站、南浦大橋、浦東國際機(jī)場。步行千米即可見上海新國際博覽中心，易初蓮花、家樂福、仁濟(jì)醫(yī)院、兒童醫(yī)學(xué)中心、麥德龍等眾多成熟配套公共設(shè)施。 上海博龍國際大酒店擁有客房 700 間，占地面積 5 萬平方，一期按照四星標(biāo)準(zhǔn)建造，二期按照五星標(biāo)準(zhǔn)建造并即將投入使 用，公共區(qū)域全部按照五星標(biāo)準(zhǔn)配置，酒店設(shè)施齊全，停車方便。 酒店配備先進(jìn)的宴會和會議設(shè)施，擁有專業(yè)的會務(wù)籌劃及服務(wù)隊(duì)伍， 16 個規(guī)格不同的多功能會議室及博龍宴會廳，將滿足所有商務(wù)會議的需求。博龍宴會廳可容納 400 余人，是舉辦宴會、婚禮、私人派對、公司會議及研討會的最佳場地。 酒店擁有風(fēng)格各異的餐廳和酒吧，將為各地貴客帶來豐富的美食體驗(yàn)。尊貴典雅的大堂吧是商務(wù)洽談及休閑的理想場所，配合地道香濃的現(xiàn)磨咖啡，在鋼琴的伴奏下引發(fā)無盡的遐思，神仙居咖啡廳由名廚主理國際風(fēng)味美食，禾潤首席中餐廳為您呈上精致的國宴菜點(diǎn)。 設(shè)備完善的健身中心、蒸汽房、桑拿室、 Spa 館讓您在繁忙的工作之余輕松享受這里的一流環(huán)境、時尚的設(shè)備、溫馨的氛圍。美容美發(fā)沙龍和 KTV 也是放松身心的理想去處。 完善的交通配套，繁 華 之景盡收眼底，聚集區(qū)域內(nèi)外人群，慕名而來者絡(luò)繹不絕。世博功能區(qū)人流集散中心，坐擁龍脈，巨金浮現(xiàn)，更迭財(cái)富王朝。 6 新員工入職培訓(xùn)必讀 新員工入職培訓(xùn)是為了適應(yīng)工作需要而進(jìn)行 的各類培訓(xùn)活動，目的是為了幫新員工樹立 博龍 品牌意識，明確自己的角色定位，獲取作為 博龍 所屬員工必備的理論知識和實(shí)踐操作知識，達(dá)到一名合格 博龍 人的基本要求。 新 員工入職培訓(xùn)分為崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)和崗前專業(yè)培訓(xùn)兩部分，前者主要注重對新員工就本行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn) ，飯店對員工的素質(zhì)要求，即應(yīng)具備的相關(guān)常識，一般 由 酒店人力資源部 負(fù)責(zé)培訓(xùn)；后者側(cè)重于對新員工進(jìn)行本部門的規(guī)范、崗位職責(zé)、工作程序、操 作技能、管理制度、運(yùn)轉(zhuǎn)表單等方面的訓(xùn)練，一般由部門負(fù)責(zé)， 酒店人力資源部 進(jìn)行 檢查和督導(dǎo)。 新員工入職培訓(xùn)期為三六個月，其中基礎(chǔ)項(xiàng)目培訓(xùn)以集中式上課 的形式，培訓(xùn)結(jié)束后有相應(yīng)的理論考試 ，理論考試三門以上不合格的取消培訓(xùn)生資格，三門以內(nèi)（包括三門）不合格的在理論培訓(xùn)一個月內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)考，補(bǔ)考不及格者取 消培訓(xùn)生資格。 新員工培訓(xùn)期滿后，飯店對新員工的綜合情況進(jìn)行考 評，上報(bào)集團(tuán)飯店管理部考評合格者名單，集團(tuán)培訓(xùn)將按一定的比例進(jìn)行 理論知識的實(shí)踐操作方面的抽查考核。 新員工入職培訓(xùn)綱要 項(xiàng)目 培訓(xùn)課程 教學(xué)基本知識點(diǎn) 課時 授課人 一 酒店基本知識 1 集團(tuán)公司、酒店的發(fā)展史及所屬企業(yè)介紹 2、酒店的基本概念 3、酒店服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 4、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) 1 課時 酒店人力資源部 二 酒店意識 1、服務(wù)意識 2、質(zhì)量意識 3、制度意識 4、團(tuán)隊(duì)意識 1 課時 員工手 冊 1、總則與組織管理?xiàng)l例 2、員工須知 3、勞動管理及員工福利條例 7 三 4、員工行為規(guī)范 2 課時 員工行為規(guī)范 1、員工素質(zhì) 2、服務(wù)紀(jì)律 3、著裝儀容與禮儀禮貌 4、服務(wù)語言與服務(wù)效率 5、形體動作 6、個人衛(wèi)生 四 旅游景點(diǎn) 當(dāng)?shù)馗艣r 1、旅游景點(diǎn)及介紹 2、當(dāng)?shù)馗艣r 1 課時 五 服務(wù)心理 1、客房服務(wù)心理 2、餐飲服務(wù)心理 3、康樂服務(wù)心理 1 課 時 六 職業(yè)道德 與禮貌修養(yǎng) 1、酒店員工的職業(yè)道德 . 2、酒店員工的禮貌修養(yǎng) 3、酒店員工的禮儀禮貌要求 4、國內(nèi) 外忌諱常識 1 課時 七 電話接聽 與服務(wù) 1、酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范 2、酒店電話接聽服務(wù)技巧 1 課時 八 消防與安全 常識 1、燃燒的基本知識 2、酒店的消防設(shè)施 3、酒店的防火制度 4、火警對應(yīng) 5、酒店的安全守則 2 課時 8 項(xiàng)目 培訓(xùn)課程 教學(xué)基本知識點(diǎn) 課時 授課人 九 衛(wèi)生 知識 1、公共場所常見疾病及預(yù)防 2、常用消毒方法介紹 3、 食品衛(wèi)生知識介紹 1 課時 酒店人力資源部 十 形體訓(xùn)練 1.表 情 2.站姿 3.坐姿 4.走姿 1 課時 十一 考試 1 課時 十二 基本服務(wù)技能 1、 中英文打字 2、 飯店常用電話號碼 100 個 3、 西式鋪床 4、 整理房間 5、托盤 6、斟酒 7、擺臺 8、折疊巾花 9、上菜 10、派菜 11、點(diǎn)鈔、假幣識別 12、信用卡、支票結(jié)算 13、麻將整理 14、上飲品（茶、酒水） 部門組織 總課時 12 課時 備注： A、 1 課時為 50 分鐘。 B、飯店招收的臨時工應(yīng)確保一、二、三、八項(xiàng)內(nèi)容。 9 C、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)將在部門中培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需培訓(xùn)基礎(chǔ)技能中的 1、 2 項(xiàng)內(nèi)容；客房服務(wù)員需培訓(xùn) 基礎(chǔ)技能中的 3、 4 項(xiàng)內(nèi)容；客餐廳服務(wù)員需培訓(xùn)基礎(chǔ)技能中的 5 10 項(xiàng)內(nèi)容；收銀員需培訓(xùn)基礎(chǔ)技能中的 1、 11、 12 項(xiàng)內(nèi)容。 酒店基本知識 第一節(jié) 酒店的基本概念 一、 酒店的基本定義 酒店（ HOTEL）一詞原為法語，是指法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店沿用了這一詞。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店”、“飯店” 、 “賓館” 、“大廈”、 “度假村”、“休閑山莊”等多種不同的稱呼。為了教學(xué)上的方便，本教材統(tǒng)一稱作酒店。 什么是酒店？酒店是以建筑物為憑借，主要通過 客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及 與之有關(guān)的 多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。 換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過 接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得的經(jīng)濟(jì) 效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 酒店發(fā)展歷程分 第一 個 時期：客棧時期 第二 個 時期：豪華酒店時期 第三個時期：商業(yè)酒店時期 第四個時期：現(xiàn)代酒店時期 二、酒店的分類和等級劃分 （一）酒店的分類 1、按接待對象進(jìn)行分類 （ 1） 商務(wù)性 酒店 ： 它主要以從事商務(wù)活動的旅客為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的要求著重于 他的位置要在區(qū)域或靠近 城區(qū)或 商業(yè)中心區(qū)?？土髁恳话銇碚f不隨季節(jié)而變化，商務(wù)酒店 要求 商務(wù) 設(shè)備齊全 ，商務(wù)服務(wù)功能較為完善。 （ 2）度假性酒店 ： 它多興建于海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。經(jīng)營的季節(jié)性強(qiáng)，主要是接待休假的客 10 人，為休假者服務(wù)的。 其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。度 假性酒店 要求 娛樂設(shè)備完善。 （ 3）長住性酒店 ： 為租 居者提供 較長時間的 食宿 服務(wù)，此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用 ，小者有 僅 供一 人使用的單人房間， 它既 提供 一般酒店的服務(wù)，又 提供 一般家庭的服務(wù)。 （ 4）會議性酒店 ： 它是以接待會議旅客為主的酒店，除 食宿 娛樂外還 為會議代表提供接送站，會議宣傳資料打印、錄像設(shè) 備 等服務(wù) 、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的康樂設(shè)施。 （ 5）觀光性酒店 ： 主要是為旅游者服務(wù)，它建造在旅游 景 點(diǎn) 附近 ，經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿 足 旅游者 食住 的需要，而且還要求 具備 公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要。 使 旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。 2、按酒店建筑規(guī)模進(jìn)行分類 酒店規(guī)模目前還沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。較通行的方法是以客房和床位數(shù)量的多少，區(qū)分為大、中、小型 3 種。 （ 1） 小型酒店 ： 客房在 300 間 以下。 （ 2） 中型酒店 ： ，客房在 300 600 間之間。 （ 3） 大型酒店 ： 客房在 600 間以上。 （二） 酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制 ， 我國是根據(jù)中華人民共和國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，按一星、兩星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。 五星級為最高級，在五星級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。 酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、條件設(shè)施和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項(xiàng)目的多少、 進(jìn)行 全面考察、綜合 評價 后 確定的。 第二節(jié) 酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本概念 一、酒店的服務(wù)項(xiàng)目 酒店服務(wù)的項(xiàng)目是 衡 量 酒店星級 標(biāo)準(zhǔn) 的一個重要部分。一般情況下，星級越高，服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)越多、越 全。 一般來講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個方面： 1、 接待服務(wù)項(xiàng)目 11 如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、 醫(yī)療及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 2、客房服務(wù)項(xiàng)目 如客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、 喚醒 服務(wù)、洗衣、熨燙、客房酒水 、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。 3、 餐飲服務(wù)項(xiàng)目 包括：中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐 服務(wù)等。 4.娛樂服務(wù)項(xiàng)目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游藝等。 5.商場服務(wù)項(xiàng)目 出售各種商品，例如：日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 6.汽車出租服務(wù)項(xiàng)目 旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)等。 7.其他服務(wù)項(xiàng)目 如幼兒托管、寵物托管等。 二、酒店的基本設(shè)施 酒店的基本設(shè)施決定了酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的價值標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量決定了酒店的檔次。無論酒店檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面： （ 1） 前臺接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn) 相適應(yīng)的 前臺接待條件。 包括： 前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、詢問處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 （ 2） 客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括： 單人間、 標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客 用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、座椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房沒有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐便器、梳妝臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水洗浴設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能保證或調(diào)節(jié) 的分體空調(diào)或中 央空調(diào)； 每間 客房都配有電話， 可直撥或通過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長途電話；每 12 間客房 都 配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如 信紙 、信封、 城市地圖、 針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。 （ 3） 餐飲接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必須的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 （ 4） 娛樂服務(wù)設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的 歌舞廳以及所必須的各 項(xiàng)設(shè)備設(shè)施及附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備設(shè)施；電子游藝室及各種電子游藝室設(shè)備設(shè)施；游泳池及各種 附屬 和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。 （ 5） 商品銷售服務(wù)設(shè)施 根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設(shè)置的商場及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷商品。 （ 6） 酒店經(jīng)營保障設(shè)施 1工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施設(shè)備， 備用 發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施、熱水供應(yīng)設(shè)施 ，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。 2安全保障設(shè)施：如對講 通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān) 控設(shè)施、各種滅火器材等等。 3內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、 員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 第三節(jié) 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置及基本崗位職責(zé) 一、 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置 酒店的經(jīng)營一般為每日 24 小時不間斷運(yùn)行，因此酒店的運(yùn)作機(jī)制，分為服務(wù)和保障兩大部分，新員工入職酒店后，在日常工作中，將會涉及到其他部門的協(xié)作和配合，因此必須了解酒店機(jī)構(gòu)的設(shè)置情況。由于酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式有所不同，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會有何大的差別，其主要部門框架如下： 13 董事長總經(jīng)理副總經(jīng)理總辦主任人力資源部總監(jiān)財(cái)務(wù)部總監(jiān)營銷部總監(jiān)房務(wù)部總監(jiān)餐飲總監(jiān)工程部總監(jiān)保安部經(jīng)理行政辦公室人力資源部財(cái)務(wù)部 營銷部客房部前廳部餐飲部 工程部 保安部西廚房董事長總經(jīng)理副總經(jīng)理總辦主任人力資源部總監(jiān)財(cái)務(wù)部總監(jiān)營銷部總監(jiān)房務(wù)部總監(jiān)餐飲總監(jiān)工程部總監(jiān)保安部經(jīng)理行政辦公室人力資源部財(cái)務(wù)部 營銷部客房部前廳部餐飲部 工程部 保安部西廚房二、 酒店的管理層次 1、 酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都是呈金 字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄，管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員 、都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé) 及 本人應(yīng)該具有 的 工作技能和知識。 酒店一般分為四個層次。 （ 1） 服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的辛勤勞動、熱情服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能 和服務(wù)技巧 等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的主要條件和資本?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位職責(zé) 制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、工作和服務(wù)程序 、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)具備的 服務(wù)技能及理論知識，向 主管（ 領(lǐng)班 ） 負(fù)責(zé)。 （ 2） 主管（ 領(lǐng)班 ） 督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班） 主要負(fù)責(zé)安排日常工作， 領(lǐng)班 監(jiān)督本 班 組 服務(wù) 人 員 工作 程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨時檢查他們的服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為 主管（領(lǐng)班） 還要隨時隨地協(xié)助本 部 服務(wù) 人 員進(jìn)行工作或代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，要親自參加服務(wù)工作。 14 因此 領(lǐng)班 必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù) 人 員的 榜樣 ，要超出服務(wù) 人 員的最高水平， 是一級服務(wù) 人 員的組織者和指揮 者，否則他（她）就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù) 人 員的權(quán)威。 主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。 （ 3） 部門經(jīng)理管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負(fù)責(zé)制定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最高的經(jīng)濟(jì)效益。 作為一名部門經(jīng)理不僅 要熟悉 部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn) 并具有一定的服務(wù)技能。另外還要具有組織計(jì)劃和人事安排、人事管理等方面的能力。部門經(jīng)理是總經(jīng)理的一級指揮者、領(lǐng)導(dǎo)者和組織者。 部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制定經(jīng) 營方針，確定和尋找酒店的 客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略 管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做 出決策。另外，他還要選擇、培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人員。負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。 總經(jīng)理對董事會負(fù)責(zé)。 2、 酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。 對直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級 管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。 二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。 授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚希獙W(xué)會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。 時間管理原則 15 酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動都是有時間 要求的。一是對客服務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。 溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。 目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。 酒店意識 第一節(jié) 服務(wù)意識 一、 酒店產(chǎn)品的概念 什么是酒店產(chǎn)品？酒店產(chǎn)品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服； 前者包括酒店的客房、 餐廳、公共場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù) ，以及通過這些服務(wù) ，客人所獲得的各種物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省時間的價值。 西方酒店認(rèn)為服務(wù)就是 SERVICE（本意及是服務(wù)），而每一個字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 E-Excellent（ 出色 ） ：其含義是服務(wù)員將每一個服務(wù)程序，每一個微笑服務(wù)都工作都做得出色。 R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客 看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 I-Inviting（邀請）其含義是服務(wù)員 在每次接待服務(wù)結(jié)束時，都 應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其 熱情服務(wù) 的氛圍。 E-Eye（眼觀）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客需求及時提供有效服務(wù)，使賓客深刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 二、酒店產(chǎn)品的基本特性 1、無形性 服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程度主要來自于 感受， 16 帶有很大的個人主觀性和特殊性。 2、 及即時性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)） 是根據(jù)顧客的及時需要而定時、定量進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)客人消費(fèi)同時進(jìn)行，通常是邊服務(wù)變消費(fèi)，待服務(wù)結(jié)束時消費(fèi)同時結(jié)束。 3、 不可貯藏性 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存，不能搬運(yùn)，在某一時間內(nèi)不能銷售出去，在這一時間內(nèi)的價值便隨著時光而消失。如某間客房自某一晚空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。 4、 產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定的維持一致，一方面由于服務(wù)的對象是人 ，他們有著不同的興趣、愛好 、風(fēng)俗、習(xí)慣、又 有著不同的動機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人 ，其提供的服務(wù)受知識、性格、情緒等影響。 5、 季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié) 的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是周期性變化的，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 6、 酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其它產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇。 酒店服務(wù)的上述特點(diǎn)，要求酒店員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在客人心中建立一個良好的形象，使客人能夠去而復(fù)返 ，多次光臨。 一、 服務(wù)意識的含義 服務(wù)意識是對飯店 服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的敏感意識。 服務(wù)意識在工作中的具體表現(xiàn)： 1、我們的收入來自客人的消費(fèi)， 他們 是我們的衣食父母。 2、客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完善的服務(wù)。 3、 客人需求和飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是我們提供服務(wù)的依據(jù)。 4、我們要以自己的優(yōu)良行為去感化客人，而不是被社會 上的傳統(tǒng)陋習(xí)而同化。 5、寧可自己辛苦一點(diǎn)，也要給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。 17 6、盡管你有很好的口才，但客人不是你爭 論的對象。 四、酒店服務(wù)意識的基本內(nèi)容 酒店員工服務(wù)意識的具體內(nèi)容有以下 5 個方面： 1、 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，是對服務(wù)人員在 服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝等方面的要求和規(guī)范。著重反映 在以下幾點(diǎn)： （ 1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客， 態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮。 （ 2）要 經(jīng)常 修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。 （ 3） 酒店 員工通道入口處或更衣室度有 試 衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前 都 應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。 （ 4）著裝要整潔，在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng) 一規(guī)定的 公 司 制服。西服要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 2、服務(wù)言談 所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求 。 主要有以下六點(diǎn)： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。一般 常 說：“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （ 2）和賓客談話時，與賓客保持 一定的距離為宜。說話時語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體、簡潔明了。 （ 3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，要注意分寸。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。 （ 5） 賓客 之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺 視， 更不要隨便 插話 干擾，即使有急事非要找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍后， 待賓客 有所察覺后，先說聲“對不起，打擾一下”，在得到賓客的允許后 再 發(fā)言。 （ 6）對外來電話找客人時，一定 要在聽清 要找的賓客的姓名、單位和房間，然后 實(shí) 情況轉(zhuǎn)告。 此外 ， 服務(wù)人員還應(yīng)該正確的稱呼客人。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。稱呼時，男賓客稱為“先生”，已婚女賓可稱為“太太”，未婚女賓可稱為“小姐”，對宗教界人士一般稱為“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。稱呼雖然是一件比較簡單的事，但服 務(wù)時如不注意，稱呼不當(dāng)就容易引起賓客的反感和誤會， 影響服務(wù)質(zhì)量。 18 3、服務(wù)舉止 所謂服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明。 坐 要正直，不前仰后靠。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。 （ 3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 （ 4）服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即，說話輕、走路輕、操作輕。 （ 5） 賓客 之間在地方狹小的通道 、過道或樓梯間談話時，不能從中穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對 方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰到了賓客， 應(yīng)及時 主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。 （ 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客， 禁止 交頭接耳或指手劃腳， 更 不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時， 不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài) 的賓客，應(yīng)熱情請關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何 嫌棄的表情 和動作。 4、服務(wù)禮儀 所謂服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循基本要求和規(guī)范。值得注意的是： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中， 應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人， 后 主人；先女賓，后男賓；先 主要賓客，后其他賓客。 （ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事， 特別是不要隨意詢問女賓的情況。 也不要輕易向 客人了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價格，產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露出喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。 （ 3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如果出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切的謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。 （ 4）賓客從服務(wù)員 身邊 經(jīng)過時，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。如樓層有電梯應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)。 第二節(jié) 質(zhì)量意識 一、 服務(wù)質(zhì)量的含 義 服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需 19 求特性的總和 。 對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好與差，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬 件”因素，包括酒店的外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具 用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店工作人員的思想作風(fēng)，工作態(tài)度，服務(wù)技能，文化修養(yǎng)等，這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。由此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體 現(xiàn)。 二、 服務(wù)質(zhì)量的特性 服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)出在以下幾個方面： 1、 功能性 功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是為賓客提供生活或工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。 2、 經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。 3、 安全性 酒店的服務(wù)員為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損 失、身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。 4、 時間性 時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。 5、 舒適性 賓客住進(jìn)酒店，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。 6、 文明性 文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、 理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的 溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中 一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 20 三、 服務(wù)質(zhì)量的重要性 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 四、 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi) 容兩種，就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件”內(nèi)容之分；就基本內(nèi)容來講，大致可包括以下 8 個方面。 1、 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的 情緒反映 。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn) ： （ 1） 主動熱情 （ 2）盡職盡責(zé) （ 3） 耐心周到 （ 4） 文明禮貌 2、 完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是反映酒店用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。酒店的服務(wù)設(shè)備，一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對這些服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常 工作 的狀態(tài)，隨時隨地保證第一線的需要。 3、 齊全的服務(wù)項(xiàng)目 酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的反映。 現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基 本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但 21 并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。 4、 靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO 服務(wù)；超值服務(wù)等等。 每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所 選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。 5 嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。 6 科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編排出來 的規(guī)范化作業(yè)次序。凡是按此程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無章、隨心所欲，不按照規(guī) 定章 程辦事就會自找麻煩，除了給工作造成被動外，還說明該酒店的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。 7、 快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的權(quán)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體 現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢，效率就是生命” 的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時間，而且能夠?yàn)榭腿藥砝妫虼司频甑姆?wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。 （ 8）專業(yè)化的 員工 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。 22 酒店服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)： 1、 凡是客人看到的都必須是整潔美觀的。 2、 凡是提供給客人的都必須是安全有效的。 3、 凡是飯店的員工見到客人都必須是親切禮貌的。 綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。從這一意義上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 第三節(jié) 制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效 益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。飯店制度是為實(shí)現(xiàn)飯店的共同目標(biāo)，反映飯店各方面共同要求，由飯店各方共同達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。 一、制度的作用 引導(dǎo)作用 制約作用 激勵作用 二、自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 酒店的規(guī)章制度是酒店內(nèi)部的“ 憲法” ，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性、適應(yīng)性等特點(diǎn)，每一位員工必須遵守、執(zhí)行。制度就像是高壓線，不論誰去觸碰，都將咎由自取。員工應(yīng)牢固樹立”制度是高壓線“的意識。 三 、自覺接受制度的處罰 凡是規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。 第四節(jié) 團(tuán)隊(duì) 意識 團(tuán)隊(duì)意識指整體配合意識，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的動作過程四個方面。怎樣來樹立團(tuán)隊(duì)意識呢？ 一、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感 培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。 二、樹立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量 23 使每個員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。大家為了共同的目標(biāo)而走到一起來， 就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工 作。 三、擴(kuò)大參與、加強(qiáng)溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。 四、樹立團(tuán)隊(duì)精神 員工在工作中既要注意個人發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。樹立團(tuán)隊(duì)精神工作中，時時處處有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。 除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。 第三章 員工手冊 內(nèi)容詳見博龍國際大酒店編 印的員工手冊 第四章 員工行為規(guī)范 內(nèi)容詳見博龍國際大酒店編印的員工行為規(guī)范 第五章 旅游 景 點(diǎn)及當(dāng)?shù)馗艣r 上海簡稱滬，別稱申 ,是中國最大的經(jīng)濟(jì)中心城市，也是國際著名的港口城市。在中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有極其重要的地位。上海位于北緯 31 度 14 分，東經(jīng) 121 度 29 分。上海地處長江三角洲前緣，北界長江，東瀕東海，南臨杭州灣，西接江蘇、浙江兩省。地處南北海岸線中心，長江三角洲東緣，長江由此入海，交通便利，腹地寬闊，地理位置優(yōu)越，是一個良好的江海港口。 上海全市面積 6340.5 平方公里，占我國總面積的 0.06%，南北長約 120 公里，東西寬約 100 公里。其中市區(qū)面積 2057 平方公里，陸地面積 6219 平方公里，水面面積 122 平方公里。境內(nèi)轄有崇明島，面積為 1041 平方公里，是我國第三大島。 上海市大部分地區(qū)位于坦蕩低平的長江三角洲平原，水網(wǎng)密布，西南部散見小山丘，平均海拔高度約 4 米。 境內(nèi)轄有中國第三大島崇明島以及長興、橫沙等島嶼，黃浦江及其支流蘇州河流經(jīng)市區(qū)。 至 2003 年末，上海有 18 個區(qū)、 1 個縣。上海的舊中心城區(qū)以原來的南市區(qū)，即現(xiàn)在黃埔區(qū)大部分為中心，所謂在該區(qū)域有豐富的人文景觀和歷史 遺跡。而楊浦區(qū)和閘北區(qū)，則是舊上海的工業(yè)中心。盧灣區(qū)，黃埔區(qū)，靜安區(qū)，虹口區(qū)則集中了舊上海法英日等租界的歷史風(fēng)貌，所以在這片區(qū)域 24 內(nèi)遺留下一大批的名人故居和西式建筑群。近年來，徐匯區(qū)，閔行區(qū)的全力開發(fā)使上海的西南塊區(qū)域發(fā)展日新月異，成為上海的又一個中心城區(qū)。徐匯區(qū)集中了大量的商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，而閔行正在成為上海一個高度集中的居民住宅區(qū)域。 浦東的發(fā)展速度，是一個奇跡。十幾年前 寧要浦西一張床，不要浦東一間房 的俗語如今再也找不到了蹤影。浦東正在迅速發(fā)展成為遠(yuǎn)東金融貿(mào)易中心，和對岸的外灘遙相呼應(yīng)，見證了上 海灘一百多年來的風(fēng)云變幻。 上海，中國最大的城市，象磁石一樣吸引了國內(nèi)外的游客，是一座既懷舊又現(xiàn)代、既東方又西方的城市。一百多年前，上海開埠后，交通便利，萬商云集，實(shí)業(yè)興盛，文人修學(xué)，承傳文化有緒，素得風(fēng)氣之先，曾有過 不夜城 之稱的大都會，近年又重新煥發(fā)迷人的風(fēng)采，它既懷舊又摩登，既富東方神韻又有西方風(fēng)味，令人癡迷。人們被她的文化、歷史、人文以及所有這個城市在成為世界級大都市中所表現(xiàn)出來的沖勁與活力所吸引。象西太平洋海岸的一顆明珠，具有 東方明珠 之美譽(yù)。 上海市標(biāo) 上海市市標(biāo) 1990 年經(jīng)上海市人 大常委會審議通過 ,上海市市標(biāo)是是以市花白玉蘭 ,沙船和螺旋漿三者組成的三角形圖案。三角形圖形似輪船的螺旋漿 ,象征著上海是一座不斷前進(jìn)的城市，圖案中心揚(yáng)帆出海的沙船 ,是上海港最古老的船舶 ,它象征著上海是一個歷史悠久的港口城市 ,展示了燦爛輝煌的明天。沙船的背景是迎著早春盛開的白玉蘭。 上海市花 1986 年經(jīng)上海市人大常委會審議通過，決定白玉蘭為上海市市花。白玉蘭在上海的氣候下，開花特別早，冬去春來，清明節(jié)前，它就繁花盛開；白玉蘭花大潔白，開放時朵朵向上。選擇白玉蘭為上市市花，象征著一種開路先鋒，奮發(fā)向上的精神。 上海新國際博覽中心 上海新國際博覽中心有限公司由美國設(shè)計(jì)，于 2001 年 11 月 2 日正式開業(yè)。坐落于有東方曼哈頓之稱的上海浦東 , 整個中心以“城”作為其設(shè)計(jì)理念，集展覽館、賓館、會議中心、商務(wù)中心、銀行、郵電、運(yùn)輸、報(bào)關(guān)、廣告、餐飲等各種服務(wù)與設(shè)施于一體，不僅為國內(nèi)外商務(wù)與貿(mào)易活動提供了一個完美的舞臺 , 還為上海 增添了一道亮麗的風(fēng)景線 , 更重要的是它的誕生預(yù)示著上海乃至中國展覽業(yè)將邁入了一個新的紀(jì)元。目前， 中心 擁有 7 個無柱的展廳 , 面積 80500 平方米。建成后， 中心 將擁有 17 個展廳并擁有 1 座賓館附 帶會議中心，展覽面積總共為 250， 000 平方米（其中 200， 000 平方米室內(nèi) 25 展覽面積， 50000 平方米室外展覽面積）?？梢哉f SNIEC 是當(dāng)前亞太地區(qū)最先進(jìn)，功能最完善的展覽館之一。 東方明珠 東方明珠塔位于上海黃浦江畔、浦東陸家嘴嘴尖上， 1991 年 7 月 30 日動工， 1994 年 10 月 1 日建成，塔高 468 米，與外灘的萬國建筑博覽群隔江相望，列亞洲第一，世界第三高塔，設(shè)計(jì)者富于幻想地將 11 個大小不一、高低錯落的球體從蔚藍(lán)的天空中串聯(lián)至如茵的綠色草地上 。 東方明珠塔 的 住宿 ， 空中旅館設(shè)在五個小球中，有 20 套客房，環(huán)境舒適、別有情趣東方明珠塔集觀光、餐飲、購物、娛樂、住宿、廣播電視發(fā)射于一體，是上海新的十大景觀之一 在塔的第一樓，有東方明珠科幻城；在塔底中庭四周，有東方明珠萬邦百貨有限公司商場。設(shè)在塔上五個小球中的空中旅館，有二十套客房，即將接待來滬新婚蜜月旅游的客人。 東方明珠空中旋轉(zhuǎn)餐廳位于 267 米上球體，是亞洲最高的旋轉(zhuǎn)餐廳，她以得天獨(dú)厚的景觀優(yōu)勢、不同凡響的飲食文化、賓至如歸的溫馨服務(wù)，傲立于上海之巔，是海內(nèi)外游客理想的食府。 豫園 豫園位于 上海 老城廂東北部 ,北靠福佑路 ,東臨安仁街 ,西南與老 城隍廟 、豫園商城相連。它是老城廂僅存的明代園林。園內(nèi)樓閣參差 ,山石崢嶸 ,湖光瀲滟 ,素有 “奇秀甲江南 ”之譽(yù)。豫園始建于明嘉靖年間 ,原系潘氏私園。豫園始建于一五五九年，距今已有四百余年歷史。她原是明朝一座私人花園，占地三十余畝 .園 內(nèi)有穗堂、大假山、鐵獅子、快樓、得月樓、玉玲瓏、積玉水廊、聽濤閣、涵碧樓、內(nèi)園靜觀大廳、古戲臺等亭臺樓閣以及假山、池塘等四十余處古代建筑，設(shè)計(jì)精巧、布局細(xì)膩，以清幽秀麗、玲瓏剔透見長，具有小中見大的特點(diǎn)，體現(xiàn)明清兩代南方園林建筑藝術(shù)的風(fēng)格，是江南古典園林中的一顆明珠。 清末 小刀會 起義時 ,曾以園內(nèi)點(diǎn)春堂為城北指揮部。豫園歷經(jīng)興廢 ,日趨荒圮。解放后 ,人民政府對豫園進(jìn)行了大規(guī)模 修葺 ,當(dāng)年景觀大半恢復(fù)。全園可分四大景區(qū)。豫園內(nèi)還收藏上百件歷代匾額、碑刻 ,大都為名家手筆。豫園 1959 年列為市級文物保護(hù)單位 ,1982 年 2 月由國務(wù)院公布為全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位。 第六章 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。 第一節(jié) 客房服務(wù)心理 26 客房 是飯店 的主體部分，也是客人在飯店生活的主要場所， 客房部既要確保房屋處于常新、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心 理特點(diǎn)，有針對性地開展生動和有效的范圍，滿足主客要求、使主客滿意、去而復(fù)返。 一、 客人基本需求 的心理分析 （一） 求整潔干凈 客人來到客房最先注意到的 是 房間的衛(wèi)生情況。因?yàn)榭头績?nèi)的各種用品是千人使，萬人用的，所以任何一位新來的客人對此度十分敏感，他們要求客房的用具是清潔衛(wèi)生的。 （二） 舒適性 剛來 到飯店住下的客人，他們 希望 客房能提供休息好的各種條件，使客人有極 滿意的舒適感。 （三） 求安全 住客房的客人十分注重他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全的保障， 希望 客房是個安全的場所，如沒有其他原因，絕對不應(yīng)受到干擾，不 希望 自己在飯店的一些秘密被泄露出去 。 （四） 求尊重 住店客人希望 自己是受服務(wù)員歡迎的人， 希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己受到尊重，客人還希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人，尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 二、 在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 （ 1） 切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。 （ 2） 切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕、養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。 （ 3） 保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。個性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。 1.主動熱情 2.微笑服務(wù) 3.文明禮貌 4.耐心細(xì)致 另外，要細(xì)心了解客人受尊重的心理需要，主動服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的主要方式 。 27 第二節(jié) 餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給客人的需要可分為三種：膳食、飲料、服務(wù)。對大多數(shù)住店客人來說， 在酒店就餐既 是需要又是享受。 （ 1） 客人基本需求心理分析 1、 營養(yǎng)。 要有 有強(qiáng)健的體質(zhì)充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營養(yǎng) 。 營養(yǎng)能改善人的正常生理功能的抗病能力；營養(yǎng)好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的質(zhì)量，所以，客人希 望餐廳提供的菜點(diǎn)符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量。 現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。 2、 風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總感覺印象，它是刺激對 食物 挑選的最重要因素。風(fēng)味是用餐者所倡導(dǎo)的口味、 嗅 覺 和質(zhì)地等綜合感覺效應(yīng)。 （ 1） 味覺。味覺感覺其分布在舌面、軟腭及會厭后部，有味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成，目前，一般認(rèn)為味覺有 5 種基本類型：酸、咸、苦、甜 、辣 。 （ 2） 嗅覺。氣 味有鼻子上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。其味有四種基本 類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛 辣 味。 （ 3） 觸覺。它能感受事物的質(zhì)地、澀味、 稠度及溫辛感、辛痛感。 （ 4） 溫度，食物溫度大大影響人辨別風(fēng)味能力。一般情況下，嘗味功能在 20 C 和 30 C 之間最敏感。 3、 衛(wèi)生。 每一個客人 都 非常注意飲食餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本心理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的重要標(biāo)志。 一、 在迎接服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 （一） 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，應(yīng)做到“賓至如歸，顧客至上”。 （二） 為滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，就做到熟練掌握業(yè)務(wù)知 識，迎合客人口味 需求 。 （三） 對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候服務(wù)的時間，搞好清潔衛(wèi)生。 （四） 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 創(chuàng)造餐廳形象 （ 1） 美好的視覺形象。 （ 2） 愉快的聽覺形象。 28 （ 3） 良好的嗅覺形象。 1、 創(chuàng)造良好的食品形象，中餐素以色、香、味、形、名、器具佳著稱于世。 （ 1） 美好的色澤。 （ 2） 優(yōu)美的造型。 （ 3） 可口的風(fēng)味。 第三節(jié) 康樂服務(wù)心理 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的不同檔次，文化層次以及 興趣愛好和特殊消費(fèi)心理來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。 一、 客人基本需求心理分析 1、安全保障心理需求 客人計(jì)劃去某一康樂 場所消費(fèi)時 ,首行考慮的是安全問題?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑?防 盜設(shè)施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會敏感地注意安全問題。 2、保健心理需求 客人想通過康樂活動達(dá)到保健身體，保持活力的目的。 3、同步心理需求 由于社會時尚、潮流、風(fēng)氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時尚的同步心理。 4、求實(shí)心理需求 客人抱有求心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時的物有所值。 5、愛美的心理需求 愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費(fèi)中追求美心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活 水準(zhǔn)的提高，人們對美的追求會更強(qiáng)烈，而且審美觀會不斷發(fā)生變化。 客人在康樂服務(wù)中追 求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。 二、在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 1、 服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮