1 領導 奉化市公路運輸有限公司是我市最大的道路運輸企業，是省道路運輸協會會員單位，主要從事公路客運、公共交通客運、出租車運輸的開發和服務以及客運站旅客服務，上述服務總括稱為道路旅客運輸服務，簡稱客運服務。 公司領導圍繞道路旅客運輸服務的特征和要求，確立公司的發展方向和工作目標。 1.1 組織的領導 1.1.1 領導的作用 公司實行董事會（最高決策機構）領導下的總經理負責制，總經理作為最高管理者，確立公司的發展計劃、服務質量目標、經營方針。總經理提名，董事會任命副總經理，副總執行總經理的各項決議、指示 ，分管公司日常事務和開展工作；各生產（服務）部門和職能科室的經理（科長）在分管副總的領導下，實現本部門的生產服務過程和管理，完成工作目標。 公司高層（總經理、副總經理）作為企業發展的責任者和領導者，有著自身的基本職責。 （ 1）依托公司現有的發展基礎、基本建設、擁有資源確立企業的發展方向、公司宗旨、方針和建立公司服務質量目標，在確立發展方向、宗旨、方針和建立質量目標時充分考慮到公司作為運輸企業的特點，和所從事的運輸服務對質量方面的要求。抱著科學發展觀，以旅客導向追求卓越，形成以旅客為中心的管理理念，并在公司內 部得到廣泛認同。 公司宗旨和經營方針是： 團結拼博、開拓創新、安全優質、高效同富。 公司還制定服務質量目標，詳見 7.2 產品和服務質量 。 （ 2）確定公司正常、高效運作的組織機構，各生產（服務）部門、后勤保障部門、職能管理部門的職責和負責人，確保公司內部上下級、部門、員工之間的溝通暢通，營造全體員工參與服務質量管理氛圍和工作中創新的環境，形成員工在服務中學習、在學習中促進服務的良性循環。 （ 3）公司高層還努力營造遵守經營、安全、質量、環保等方面法律法規的環境，恪守誠信經營為核心的道德規范，切實履行必要的 社會責任。并致力影響相關方 顧客和供方，如公司的服務對象乘車旅客和向公司提供合格產品的營運車輛生產廠家、經銷商等。 1.1.2 組織的治理 公司按現代企業制度要求及公司法組建治理機構，生產（服務）部門有：客運分公司、中巴分公司、旅游車出租車分公司、公交公司、客運服務中心（汽車東站）、溪口分公司、車輛綜合性能檢測站；后勤保障部門有：汽車修理車間、汽配供應站、安全門檢站和建設中的加油站；職能管理部門（科室）有：公司辦公室、運輸管理科、安全保衛科、機務技術科、計劃財務科；設立機制健全的黨、團、工會組織。（ 附 ：奉化市公路運輸有限公司組織機構圖，詳見相關文件第？頁。 ） 公司于 2005 年 5 月、 2005 年 8 月分別通過深圳環通認證中心審核的ISO9001： 2000 質量體系認證、 OHSAS18000： 1999 職業健康安全體系認證。 通過建立兩個體系并通過認證，意味著公司日常管理步入規范化，與國際先進管理模式接軌，意味著公司所有運營活動均遵守相關法律法規，也為“平安奉化、平安交通”建設盡著綿薄之力，更凝結了公司以人為本、關愛員工身心健康和保障企業安全運作的人文內涵。（ 附： ISO 質量認證、 OHSAS職業健康安全認證證書復印 件，詳見相關文件第？頁。 ） 公司根據多年的運輸從業經驗，結合兩個認證體系，建立了一整套規范有效的營運管理、安全管理、質量技術管理、財務管理制度文件，共有管理體系文件 77 個，并設計了與文件相配套的記錄類表格。體系文件主要有： FHGY WI0403 行車安全管理規定 FHGY WI0308 汽車行駛記錄儀監控管理規定 FHGY WI0401 駕駛員安全操作規程 FHGY WI0301 機務技術管理辦法 FHGY WI0305 營運車輛二級維護管理辦法 FHGY WI0610 衛生管理制度 FHGY WI0614 客運服務管理實施細則 FHGY WI0615 服務質量考核標準 FHGY QR7.5.1-25 車輛月報表 FHGY QR7.5.1-79 稽查記錄臺帳 FHGY QR7.5.1-81 好人好事臺帳 （ 附：部分管理制度、表格樣本，詳見相關文件第？頁。 ） 公司通過認證，明確各部門的工 作職責，每個崗位均按體系要求編制崗位說明書，員工在崗服務時，按崗位說明書要求規范操作。（ 附：部分崗位的崗位說明書，詳見相關文件第？頁。 ） 公司的運營活動按質量體系和安全體系來運行，按照體系的自律條款，以自我監督形式成立專門的內審小組對體系運作情況進行評審，驗證運行效能和服務質量指標的達標情況。當未能夠達到一個策劃的期望時，相關部門將采取適當糾正措施來改進，以保證所提供的服務滿足顧客（主要是旅客）要求并符合所使用的規范。 1.2 社會責任 1.2.1 公共責任 公司從事的道路旅客運輸服務存 在著發生交通事故的風險，為保證旅客生命財產安全，公司落實措施，規避風險，力爭把事故隱患消滅在萌芽狀態。 （ 1）建立企業安全運輸管理體系，包括建立安全工作管理機構，配備專職安全員，從公司管理層到客運車隊基層，都落實人員管安全。 （ 2）實行安全目標責任制，公司內部逐年下達安全責任目標，層層分解，落實到每輛客車和從業員工，形成責任契約，下級對上級負責，公司對社會、對旅客負責。 （ 3）健全完善規章制度，認真宣傳貫徹并執行國家有關安全運輸的法律法規、標準，制定公司內部操作性強的管理規定并貫徹執行。 （ 4）處理好安全與 效益的關系，通過在營運車輛安裝行駛記錄儀、 出站門檢確認車上乘客數簽注結算憑證等方法，不使車輛因片面追求經濟效益而超載、超速。 （ 5）對車輛進行例行安全檢查并制度化日常化，驗證其可安全運行的技術狀況，如檢查制動裝置、方向機構、輪胎、燈光、滅火器等。 （ 6）增加投入，添置先進儀器，加強查“違禁品”力度，不使易爆易燃、輻射、劇毒、腐蝕、管制物品由旅客攜帶上車。 旅客運輸主要通過客車這個載體來實行，客車的使用一定程度上對環境存在污染的傾向。公司購買通過國家 3C 認證的汽車廠家符合歐排放標準的客車，使車輛對環境的影響 降到最低限度。 1.2.2 道德行為 百舸競帆，誠信為本。公司非常重視企業的誠信建設，從經營機制入手，嚴格服務質量管理的程序化、規范化、制度化，積極推進承諾服務，做到有諾必踐，違諾必償，從而使企業經營符合道德規范。主要承諾： （ 1）遵守道路交通安全法、道路運輸條例、道路旅客運輸及客運站管理規定等法律法規、條例、行業規章。 （ 2）服從政府和行業管理部門的管理，無條件執行搶險救災等應急運輸任務，參加力所能及的社會公益活動。 （ 3）嚴格執行運價政策和有關收費規定，按時足額繳納各項利稅、規費。 （ 4） 認真履行營運、安全、技術、財務核算、教育等方面的管理職責。 1.2.3 公益支持 公司以積極的態度組織員工參加各類公益性活動，在公眾場合展示“公運人”的良好精神風貌，樹立企業的公眾形象。 在黨、工會的倡議下，積極開展獻愛心活動，多次組織員工義務獻血，受到主管部門交通局的表揚；同時每年向慈善總會捐款，向對口的貧困地區捐衣捐物，奉獻員工的滴滴濃情。 在 2003 年抗擊“非典”的斗爭中，公司響應市府號召全力落實市“防非”工作部署，每日定時對全市出租車進行免費消毒，被奉化市委授予“防治非典型性肺炎工作先進黨組織”稱 號。（ 附：獎勵文件復印件，詳見相關文件第？頁。 ）中國最大的管理資料庫下載 公司的出租車分公司每年高考期間組織“為高考學子送方便”活動，2005 年高考期間，共免費接送 150 余次考生，受到家長和社會的好評。（ 附：高考學生免費接送登記表，詳見相關文件第？頁。 ） 2 戰略 2.1 戰略制定 2.1.1 戰略制定過程 公司作為一家道路旅客運輸企業，面臨著運輸市場的競爭，表面的競爭是產品和服務，深層次的競爭在于管理和謀略。為提高旅客運輸產品的科技含量、管理含量、服務含量，提高競爭力，使公司長足發展，必須實施服務質量品牌戰略的策劃。 我們研究過所經營的道路旅客運輸服務，其實是一種無實物形態的特 殊產品，有著公共性、直接性（與旅客面對面）、專業性等特征，其物質基礎是道路、客運站、車輛，主體是場站設施設備和駕駛、站務、乘務、后勤保障等崗位，先進科技的應用和質量管理體系的實施是實現優質產品（服務）的管理手段。同時，服務質量方面對客運服務有著安全性、便捷性、準確性、及時性、舒適性等要求。 考慮到上述特性要求，公司在戰略制定過程中，著重顧及幾個關鍵因數： A 旅客和運輸市場的需求。 B 影響道路客運營運方式的技術創新。如 GPS 衛星定位系統、叫車系統在出租車上的應用。 C 運輸市場的發展趨勢規律。如物流。 D 競爭對手、潛在競爭對手的發展狀況。如已規劃好的鐵路對公司的潛在影響等。 2.1.2 戰略目標 戰略策劃過程為戰略目標服務，公司通過運輸市場調研、市場預測、服務產品定位、形象策劃和廣告宣傳，確定公司的戰略目標是以服務質量為本創名牌，創建響亮的“奉化公運”品牌，獲得更高的道路運輸經營資質，以品牌和資質在競爭中贏得勝利。 公司于 2002 年通過省交通廳道路運輸企業經營資質評定，獲得三級道路旅客運輸經營資質（浙交 2002 194 號文件），是我市唯一一家可經營跨地市、跨省際長途客運班線的企業。公司所屬汽車東站占地面積 121 畝，是全市班車始發、中轉、補員集散中心，公司現有總資產 7400萬元，擁有 580 輛客運班車， 112 條客運班線，班線輻射至上海、南京、合肥、無錫、南通、懷寧等城市。擁有寬敞明亮的候車大廳，實行電腦售票、檢票，具有先進的服務技術條件和設施。一直以來，公司具有高知名度，高市場占有率，道路客運生產能力穩坐市內同行業的領先地位。 而兩個體系（質量管理、健康安全）的建立與持續有效運行，公司戰略目標的實現得到保證。 2.2 戰略布置 2.2.1 活動計劃的制定和布置 為實現服務質量創名牌戰略目標，公司將戰略計劃細化、展開，分解到相關部門，落實到具體的負責人，配置適當人力物力、財力資源，確保計劃正常實施和保持計劃成果，監視計劃過程，通過部門協調和動態微調計劃，使進展保持最佳狀態。 首先創造內在條件，計劃創出質量好、適應運輸市場需求和旅客需要的服務產品，創建道路客運“三優”服務。“三優”是優質服務、優美環境、優良秩序的簡稱，優質服務指公司相關從業人員服務工作做到主動熱情、和藹周到、快捷便利，使旅客感到稱心、滿意；優美環境指車站設 施齊全、布局合理、整潔衛生、氣氛和諧，給旅客一個安全、舒適、明快、祥和的乘車環境；優良秩序指車站客流、車流信息流通暢合理，井然有序、準確高效，保證旅客的旅行暢通、快捷、方便、準時。 其次創造外在條件，通過廣告宣傳、文化取向等使旅客運輸服務具有 人文意義功能，體現出精神文明內涵。旅客接受了公司的運輸服務，再不只是對位移（從甲地至乙地）的簡單接受，從某種意義上說，是對“奉化公運”品牌的接受和肯定。 3 以顧客和市場為中心 3.1 顧客和市場的了解 3.1.1 確定目標顧客、顧客群以及企業的市場定位 道路旅 客運輸按營運方式可分為班車客運、包車客運、旅游客運、出租車客運、城市公交客運等幾大類，其中班車客運又可分為中長途、短途、臨時等幾種，運輸的對象，就是公司道路旅客運輸服務的顧客旅客。 人們有各種豐富的外出乘車動機： A 健康動機，人們為了身心健康而乘車外出。如求醫、療養、休息、運動等； B 文化動機，人們為了增廣見識、豐富閱歷而乘車外出，如求學、瀏覽、休閑、參觀、了解異地風情等； C 交際動機，人們為了建立和保持某些人際關系而乘車外出。如探親訪友、回歸故里、訪問等； D 生活動機，人們為了生活而乘車外出。 如打工、購物、流浪等； E 業務動機，人們為了各種公務、商業活動而乘車外出。如開會、交流、交易、經營、宗教原因等。上述各種動機的群體外出乘車就成為旅客，所以公司的顧客群具有廣泛性、多樣性、個體不確定性等特點。 因此公司的市場定位，就是以班車客運、公交客運、出租車客運為主業，中長途客運、包車客運、旅游客運為特色，依托客運場站提供旅客運輸服務的專業道路運輸企業。 3.1.2 與顧客的溝通 為長期穩定發展，必須與旅客進行友好溝通和信息反饋，并進行持續改進，主要采用下列方法方式。 （ 1）在公司東站候車大廳張貼班車 線路圖、票價里程表、班次時刻表告知旅客車輛運行信息；通過電子屏公告牌、宣傳窗、布告欄、廣播播音、 VCD 多媒體播放等方式向旅客傳播乘車常識、安全宣教和進行文娛活動。 （ 2）采用現場值班，公布監督電話、電子信箱等方式接受旅客建議、意見和投訴，并進行處理和反饋。 （ 3）通過站務員、乘務員為旅客服務過程中的接觸、與旅客溝通。 3.2 顧客關系與顧客滿意度 3.2.1 顧客關系的建立 以交通運輸行業職業道德規范與旅客建立良好關系，贏得旅客好評。公司所遵循的職業道德規范是“公運人”在旅客運輸服務實踐中形成的道德觀念 、行為規范和特色習慣的總和，既是對員工在職業生活中的規定，又是公司對社會、旅客所負的道德責任和義務。公司客運服務的基本道德規范是： A 熱愛運輸服務工作，忠于職守； B 為旅客服務，對旅客負責； C 保證服務質量，技術精益求精； D 對運輸服務有奉獻精神。 （ 附：公司各類崗位職業道德規范，詳見相關文件第？頁。 ） 公司的職業道德規范核心是為旅客服務，要求在具體的服務實踐中，做到以禮待人、以誠感人、以理服人、熱情禮貌。贏得旅客的喝彩，是對公司服務質量評價的莫大鼓勵。 3.2.2 顧客滿意程度 公司關注旅客 滿意程度，開展滿意度征詢工作是公司近年來管理和創建工作的一項重要內容，我們把旅客對司乘人員服務的滿意程度，作為衡量公司整體服務質量的標準。 為了解服務質量，整改不足，同時配合我市“五城聯創”活動的展開，公司于 2004 年起每年展開“滿意度”征詢工作，在客運中心候車大廳和出租車上發放“滿意度調查反饋表”，根據今年調查結果統計，乘客滿意度達 96.2，已達到公司質量體系的顧客滿意度 95的標桿。 （ 附：服務征詢統計表，詳見相關文件第？頁。 ） 4 測量、分析和知識管理 4.1 測量 4.1.1 測量資源 公司向旅客提供的是客運服務，為保證服務質量，保障處理安全運行， 每輛客車都安裝了行駛記錄儀，出租車安裝 GPS 全球衛星定位系統車載終端。 行駛記錄儀能夠對車輛行駛速度、行駛里程、始停時間、轉向、制動等情況、數據進行記錄、存儲，通過專門的應用軟件對數據分析，并具有一定的提醒功能防止駕駛員疲勞駕車。 GPS 利用通訊衛星對車輛進行準確定位，公司與綠島 GPS 平臺通信公司合作，保持與出租車的動態聯系和即時通信，動態監控出租車的行車狀況，遠程調度出租車位置和提醒保持合適的行駛速度。 4.1.2 測量過程 行駛記錄儀和 GPS 監控數據采集工作由公司機務技術科、安全科會同車輛所屬分公司完成，使用專用 U 盤和連接接口線、電腦進行存取，采集到的數據由公司技術員、安全員分析，得出結論。數據采集頻度或情況為： A 車輛發生行車事故； B 平時采取不定時隨機抽取； C 重要節假日、重大運輸活動臨前、臨后。 4.1.3 組織其他活動的測量 要提高道路運輸企業的服務質量，安全是基礎。公司非常重視運輸活動要素之一的車輛的技術狀況，對車輛技術狀況的測量，是公司工作重點。 公司測量和提高車輛技術狀況，采用兩種方式。 （ 1）根據交通部 1998 年 2 號 令發布的道路運輸車輛維護管理規定（ 2002 年修訂版）、公司質量體系程序文件營運車輛二級維護管理辦 法，由機務技術科安排公司車輛二級維護計劃，執行強制二級維護制度，提高二級維護作業（中心內容為清潔、潤滑、緊固、調整）恢復車輛技術性能。并送檢測站進行車輛綜合性能檢測，合格后在投入運輸服務。 （ 2）根據質量體系程序文件營運車輛門檢管理辦法，由安全門檢站對公司車輛進行日常的安全狀況測量，作業中心內容是檢查車輛安全相關的部件，發現隱患，既是告知。 車輛綜合性能檢測站作為公司的所屬單位，所有檢測儀器、機具均通過省技監的測定合格。（ 附：認證證明復印件，詳見相關文件第？頁。 ） 4.2 分析 4.2.1 信息和數據 依據質量體系、職業健康安全體現管理手冊、程序文件規定，公司建立各類文件、記錄、臺帳、檔案，建立全面完整地文件數據系統。重視檔案管理設施設備的投入和技改創新，為相關部門配備電腦、打印機等辦公設備，實行數字化存檔和傳統保管方法（紙質文本、文件柜）同步，保證信息、數據、文件的完整性、及時性、可靠性和可應用性。 4.2.2 分析和應用 公司在各個環節廣泛應用電腦，給數據、信息、報告的傳遞、共享、分析帶來諸多方便。提高對數據的分析，使道路旅客運輸服務全過程更符合管理體系要求，保證服務質量指標達標。 公司主要在三個方面對服務中產生的數據進行分析利用。 （ 1）財務核算。包括流動資產核算、固定資產核算、無形資產及遞 延資產核算、營業收入核算、營運成本與費用核算、利潤核算、所有者權益核算、負債核算，經過財務核算得出會計報表，作為最高管理者決策、管理依據。 （ 2）績效評審。運用統計原理、計算方法定期作經營分析、行業發展對比，客運動態趨勢和運輸市場預測等 。 （ 3）機務、安全目標管理。利用各種報表、記錄，分析公司車輛安全運行情況，明確車輛、設施設備使用情況，安排報廢更新或配置。 4.3 知識管理 4.3.1 公司有多種獲得與企業經營相關信息的渠道，這些獲得的信息是充分與必要的。 A 按信息來源分 ， 主要通過政府發布、行業管理部門下達、行業協會 （ 省道協 ） 通知、兄弟單位 （ 寧波公運集團等 ） 交流、合作伙伴與顧客告知等獲得 ； 中國最大的管理資料庫下載 B 按信息載體分，主要通過會議傳達、學術交流、協會刊物、互聯網、傳統媒體等方式獲得。 4.3.2 公司對多種渠道獲得 的信息進行篩選，剔除無效、無關信息后整理、分類、傳閱，建立檔案室，利用文件柜、電腦等存儲保管。 4.3.3 公司所屬部門需要使用工作相關的文件資料、信息等，可與檔案主管部門公司辦公室聯系，憑有關規定借閱或使用信息。 5 以人為本 5.1 工作體系 5.1.1 工作的組織和管理 公司采取多種形式管理活動，強調團隊精神，促進部門之間配合協作。 （ 1）每周一上午舉行最高管理者碰頭會，對一周一來公司情況匯總、了解、研究。著手尋找對策，確定、布置下期工作重點，由副總經理向分管的部門傳達、指示、分解和執行。 （ 2）建立安全例會、行政例會制度，每月一次召開安全、行政會議，中層以上干部和相關人員參會，通報公司安全生產狀況，分析國內發生的交通事故案例及其預防措施，吸取別人教訓，總結別人經驗，做到防患于未然；進行部門之間溝通，保持合作愉快；聽取員工意見、采納合理建議。 （ 3）偶爾開展文娛活動，活躍公司氣氛，作為企業文化的有益補充。 5.1.2 員工的聘用和職務晉升 給予員工獎酬是公司對為實現服務質量目標、保持公司正常運轉而付出勞動的員工的答謝和回報，是吸引、保留、激勵所需的人力資源的保證，公司獎酬包括薪酬（工資）、 獎勵和福利。 公司保障員工的基本生活和正視其對公司的累計貢獻，員工履行了其崗位說明書中規定的職責，給予包括基本工資、工齡工資、崗位工資在內的全部薪酬。獎勵是公司根據經營效益、員工個人績效優劣而給予的物質上、精神上報酬，對應著獎金和通過評比（如先進工作者等）授予的榮譽。福利是公司除工資、獎金外給予員工的補充性報酬，目的是增加員工凝聚力、對企業的認同感。 公司重視人的作用，堅持以人為本，尊重人才、重視知識，鼓勵發揮人的才干和主觀能動性，視員工的工作能力、綜合素質給予晉職。 5.2 員工的教育、培訓 員工的教育 、培訓是我公司開發與管理人力資源的重要組成部分，通過教育、實踐等方法，促使員工在知識層面、工作技能、職業道德、態度、動機等方面有所提高或改進。公司對員工進行培訓的目的是： A 延續學校教育，滿足公司作為道路旅客運輸服務企業的需要； B 公司為適應、跟上社會、經濟、科技、教育發展變化的需要； C 提高員工整體素質，使具有不同價值觀、信念、工作作風、習慣的員工，按照公司服務質量要求，進行精神養成訓練，形成統一、團結、和諧的工作集體。 公司對員工的培訓往往因人制宜，分層施教，根據服務崗位、工作性質的差異進行不同類 型培訓。 向新員工主要介紹企業現狀、企業治理機構、發展戰略，講解運輸企業特點、發展趨勢等；站務員、乘務員重點培訓禮儀舉止、文明用語和崗位技能等；安全員、駕駛員、技術員側重法律法規學習和車輛機務技術等。 培訓方式靈活多樣，如邀請專家老師上課，現場教育，視聽多媒體教學，發小冊子、宣傳資料、安全月刊等，并選擇適當教材，注重行業特點，講究深入淺出，結合實際問題，爭取好的效果。 5.3 員工的權益與滿意程度 5.3.1 工作環境 客運服務主要在候車大廳和客車等公共場所進行，這是員工和旅客共處的環境和場所，公司追求 創建良好、輕松、安全、祥和的工作環境。 （ 1）在制度和管理方法上落實。針對公共場所特點，重點對火災、傳染病、客流劇增、交通事故等情況制定應急預案，并進行演練。 （ 2）在設施上予以保障： A 公司的環境設計建設時，預先設置了多處消防栓，并配備滅火器材應對火災； B 公司配備大功率發電機應對各種情況停電； C 長途班車投入中型高一級以上（帶雙空調、氣囊彈簧、 ABS、緩行器、軟靠背等）客車，增加乘坐和服務的舒適性，降低廢氣污染和噪音。 D 候車大廳放置綠色植物盆景，改善視覺感觀，使員工、旅客心情愉快。 E 辦公室 安裝空調，添加電腦設備，改善辦公條件，降低勞動強度。 5.3.2 對員工的支持和員工的滿意度 （ 1）公司處理工會組織，選舉員工代表，用來反映員工想法、要求、建議，進行員工維權和領導溝通，最大限度保障員工正當權益。 （ 2）保持、運行職業健康安全體系，關心員工職業健康，增加人文關懷程度。公司每年都安排中老年職工體檢，由公司買單，是老職工保持身心健康；還每年組織婦女職工旅游，使婦女職工開闊視野，豐富閱歷。 （ 3）關注員工文化素養，鼓勵員工學習文化知識和自學成才。員工通過自學取得大專以上文憑，學習費用由公司承擔一 半，此舉使員工學習 熱情高漲，提高員工的滿意度同時也提高公司的整體文化水平。 6 過程管理 6.1 生產、服務的過程 道路旅客運輸服務點多面廣，各個崗位都有自身的服務流程和規范。這里主要介紹公司站務作業流程和出租車客運服務流程。 （ 1）公路汽車客運站服務，除組織安排客運車輛調度和各客運經營者之間的協調工作外，對接送旅客方面的基本作業程序是： A 旅客購票、車站售票； B 小件行包托運、交付； C 候車室服務； D 檢票上車有序乘車； E 車上乘務服務； F 到達接車服務。 旅客乘車服務流程圖示如下： （ 2） 對于出租車方面，規定駕駛員必須儀表大方、舉止文明、禮貌待客。車輛整潔、設備完好、標志齊全、禮貌行車、文明駕駛。在交通允許的情況下，遇乘客招手即停，上客后問清乘客去向，嚴禁拒載、甩客、繞道。按規定合理收費，依價付給票證，有零找零，無零讓零，不得索要小費。語言文明，不說服務 忌語 ，待客時要用好五句話： 1、“您好，請上車！” 2、“請問去哪里？” 3、“請付多少元。”收錢后說聲“謝謝！” 4、“請勿忘你隨身攜帶的物品。” 5、“再見，歡迎您下次再坐我們的客運 出租汽車！” 幫助乘客選擇合適的線路，車輛因故而繞道，要征求乘客的意旅 客 狀 態 服 務 人 員 售票 候車 檢票、發班 乘車途中 到達 服 務 內 容 售票員 1 詢問旅客到達目的地。 2 打印車票，必須做到準確無誤。 3 找零給票。 導乘人員 1 接受旅客詢問，引導旅客候車。 2 提供旅客合理要求的服務。 1 示意旅客出示車票，引導旅客乘車。 2 簽注路單，記錄實發人數。 3 應用旗笛指揮，規范發車。 檢票人員 發班人員 駕駛員 乘務員 1 遵守交通規則，規范行車。 2 接受旅客咨詢，提供必要服務。 乘務員 1 引導旅客下車。 見。遇到老、弱、病、殘、孕乘客，主動提供幫助。不得侵害乘客的利益，發現乘客遺失物品，及時報告，主動歸還給失主或上交給公司。 （ 附：文明用語和服務忌語詳見相關文件第？頁 ） 客運出租車服務流程見下圖： 安 全 行 車 1 嚴格遵守交通規則和操作程序，精力集中，禮貌行車。 2 平穩駕駛，不夾、不摔、不顛傷乘客。 3 途中發現車輛有不正常響聲，及時進行安全檢查，發現問題及時搶修。 質量要求 嚴格檢查 保證完好 工作 程序 作 業 內 容 準 備 工 作 1 著裝整潔整齊 2 攜帶好線路證、營運證、駕駛證、養路費交訖等有關證件 3 認真檢查好車輛安全技術狀況和配件是否齊全有效，發現故障及時修復。 4 檢查好車內衛生，按規定插放好上崗服務證。 1 按市區規定停靠點進行停靠，中途上下，盡量滿足乘客合理要求。 2 按規定收費并規范開具發票，收錢時有零找零，無零讓零。 3 提醒乘客不要忘了隨帶的物品，協助乘客安全下車，關門 駛離。 1 進行例檢維護 2 加油、清潔車輛、做好清潔衛生。 3 交代好車輛運轉情況，交接好車輛及經營所有證件 車況良好 保持衛生 停 靠 交班 下班 按點停靠 規范服務 規 范 操 作 平穩起步 注意安全 1 遇乘客招手，進行減速，按規定停靠。 2 待乘客上車后關好門，坐穩后問清乘客去向，然后開啟計價器。 3 仔細觀察左右、前后再進行起步，駛向乘客指定的目的地。 謹慎駕駛 安全行駛 6.2 支持過程 站務及班車客運服務、出租車服務的流程、方式、要求、標準有些差異，但服務的最終對象都是旅客。為提高服務質量、支持服務過程，公司在財力、設施設備、管理體系、人力資源等多方面都增強投資或投 入。 （ 1）財務和基礎生產設備方面： A 對寧波中巴車隊進行改造，所有舊車都報廢更新，購買中級檔次的中巴車，安裝空調和車載視聽設備，統一車身顏色，以整齊劃一的形象進行客運服務； B 購買多輛高檔豪華大巴（每輛百萬元左右）投入多條省際班線，使旅客旅程更加舒適、快捷； C 2005 度奉化市出租車營運權招投標，公司中標 14 輛出租車營運權，全部投入 3000 型新款桑塔納轎車； D 客運服務中心站務服務硬件方面，投入大量資金，應用先進設備，主要有電子信息滾動屏、售票電腦、檢票電腦、車站智能化信息系統等。 （ 2）法律法 規、管理體系保障方面： A 公司的一切服務活動遵守國家的法律法規，遵循行業標準和規定的指導，并運用法律法規、標準來提高服務水平； B 通過質量管理體系、職業健康安全體系認證，制訂公司內部管理規定和辦法，使公司運作系統化、規范化，并做到持續改進。 （ 3）人力資源方面： 2005 度新招員工 24 名，經職業培訓后上崗，替換退職休養的老職工。 公司人員的新老交替，增加了企業活力。 7 經營結果 7.1 產品和服務的合法性 公司按照中華人民共和國公司法組建，依法從事道路旅客運輸服務，是一家具有一定的公益性質的交 通運輸企業。公司依法取得所有質量、安全、環保、衛生證明，主要有： A 企業法人營業執照； B 組織機構代碼證； C 道路運輸經營許可證； D 衛生許可證； E 三級旅客運輸資質證明； F 質量管理體系認證證書； G 職業健康安全體系認證證書； （ 附：證明材料復印件，詳見相關文件第？頁。 ） 7.2 產品和服務質量 公司通過 ISO9001 質量管理體系認證，制定服務質量目標，作為企業標準實施： A 客運班車運行正班率 99.9 B 客運班車發車正點率 98 C 旅客正運率 99.95 D 旅客意見處理率 100 E 旅客滿意度 95 F 營運車輛行車責任事故死亡率小于 0.2 人百萬車公里 G 營運車輛行車責任事故受傷率小于 1.0 人百萬車公里 H 營運車輛行車責任事故率小于 1.0 人次百萬車公里 I 營運車輛行車責任事故經濟損失率小于 2.0 萬元百萬車公里 經過科學管理，每年均能夠達到服務質量目標要求。 （ 附：企業責任行車事故年報，詳見相關文件第？頁。 ） 在質量榮譽方面，我們也有理由自豪，