第七章 辦公室人員能力要求標準 第一節 辦公室人員基本素質要求 一、基本素養 1.優秀的辦公室人員必備的優秀品質 一個優秀的辦公室人員必須具備優秀的品質。這種品質主要體現在以下幾個方面： (1)禮貌 禮貌地面對一個有教養的人是十分自然的事，但彬彬有禮地接待一個十分粗魯的人則是一種職業技能，要求辦公室人員必須和各種各樣的人相處交往。因此禮貌地對待任何人就成了一種 優秀品質，禮貌要求得體而不做作。 (2)謙虛 謙虛既能使自己感覺良好，又不會樹大招風，更有助于提高自己在上司心目中的價值。因為幾乎所有的上司都喜歡謙虛內斂的下屬。 (3)敏感 對周圍的人或事物具有敏感性，可以提高辦公室工作的準確性和對事物的判斷力；反應遲鈍會影響工作效率。 (4)自制 合格的辦公室人員一定要時時刻刻都有能夠完完全全控制自己的能力，因為面對的都是一些不能得罪的人。 (5)敬業 敬業是每個職業人所必備的品質。 (6)忠誠 毫無疑問，一個合格的辦公室人員必須無條件地對上司和公司忠誠，任何一個上司都 不會用一個不忠誠的下屬。 (7)負責 責任分為兩種，明確的責任是你的職責范圍，不明確的責任是你主動承擔的分外工作。做好明確規定的工作，是你的本分；做好未明確規定的工作，則會使你得到別人的尊重，并有可能得到晉升機會。 (8)得體 作為一個合格的辦公室人員，其言行舉止和服飾儀表應該使自己隨時能夠陪同一位重要的客戶進餐，或者代表上司出席一個重要的會議。得體是辦公室人員的本職要求，也是長期潛移默化與修煉的結果，很多時候給人的感覺是一個有修養、有風度的人。 2.辦公室人員的行為規范 辦公室人員的一舉一動都反映著企業的形象，因此，注意儀表舉止是十分重要的。舉止規范的基本原則就是保持端莊、文靜、溫和的形象，使對方對自己產生尊重和信賴。舉止得當不僅是搞好人際關系的先決條件，也是修養和魅力的具體表現。 (1)站立規范 站要有站姿，站可以站出一種情態，一種格調。作為職業女性，站立時應注意： 頭部保持挺拔，目光平視，肩平直，胸略挺，不交叉雙腿站立。 (2)行走規范 走路同樣要講究優雅，走路時應注意：要盡量走成一條直線，步伐穩健，步態輕盈，邁步時稍稍有些彈性飄逸感。膝蓋內側似乎有些磨擦的感覺，手 輕輕隨步伐前后擺動。 (3)會面規范 面帶微笑。對方向自己打招呼，要積極誠懇地作出表示，微笑著回應，向對方致意。 與對方目光交流，問候與寒暄，這是見面時少不了的“開場白”，其本身并無特定意義，但能表示一種親切感，譬如說些“很高興認識你”之類的客氣話。 (4)握手規范 與對方握手時，應同時啟動身體。雙目注視對方，微笑著伸出手去，自然、會意地握住對方的右手。握住對方的手時可略略用些力，給對方一種自信的、有力量的感覺，姿態優雅。如果對方地位十分尊貴，應用雙手握住對方的手，以示尊敬。 如果對方握住你的手不放，或者開 玩笑地握在手里撫摸把玩，千萬不能面露不悅之色，而是巧妙地找機會或借口抽手而出。雖然這是令人尷尬的場面，但處理得當，更能彰顯你良好的修養與職業風范。 (5)介紹規范 當向某人介紹第三者或作自我介紹的時候，應注意： 介紹時，應按順序將男士介紹給女士，將年輕者介紹給年長者，將職位低的介紹給職位高的，將晚到者介紹給早到者。 介紹時，最好用“請允許我向您介紹”或“請允許我自我介紹”之類的禮貌用語作引子，這樣既不會唐突，也顯得彬彬有禮。 如果在介紹他人時，不能準確知道其稱呼，則應禮貌地問一下被介紹者：“請問怎樣稱呼你？ ”否則萬一張冠李戴，會很尷尬。這種錯誤，辦公室人員是絕對不允許發生的。 介紹時的姿態是面向對方，伸出手做出介紹的手勢，介紹手勢是手掌向上，五指并攏伸向被介紹者。千萬不能用手指指點，否則太顯粗俗無禮。 當別人介紹到你或對方向你自我介紹時，應該有所表示，或微笑或握手或點點頭。如果你正坐著，應該起立；如有些不便，則點頭微笑示意或欠欠身表示禮貌。 (6)交談規范 與朋友交談的時候，應注意分寸，盡量使談話內容到位且場面氣氛活躍。 應用表情、動作或語言對對方的談話有所反應；應耐心聽對方講話，不要隨意打斷對方，讓對方感覺 到對他談話的專注。 另外還可用對方最后的話來發揮，幫助對方擴大話題，提高交談興趣。 講話措詞得當。交談時如贊美對方也要注意恰如其分。 不要提令對方反感的話題。即使是敏感的內容，也要以善良真誠的心態和語言去談論。“請”，“謝謝”，“對不起”常掛在嘴邊，會產生愉快的談話氣氛，這是辦公室人員應有的口頭禪。 應控制自己的情緒和舉止，千萬不能手舞足蹈。如對方在交談中粗俗無禮，你應保持寬容和克制。 若因故必須離開，應向對方道聲“對不起”，表示歉意說明理由以求得諒解。如果對方對你的講話表現出焦急、不耐煩或心不在焉，應及時 巧妙地轉換話題或中止自己的講話。 交談最后，如果需要強調某個話題，講話時語氣要準確有力，這樣會給對方留下深刻印象。 (7)交談的技巧 如在交談中有些話題不好意思提卻又不得不提時，不妨用“為了慎重起見”做開場白，比如談生意確定金額時，語氣要自然。因為辦公室人員經常要代表上司與客戶談生意，討論有關利益問題，你不好意思提出的問題，對方也會同樣敏感，同樣不便回答，而做生意又不能不談錢，因此到最后再說“為了慎重起見，我想最后和您確定一下費用的事。”這樣既不會得罪對方，又能讓彼此都能解決實質問題。 4.辦公室人員的知識 結構要求 辦公室人員工作綜合性強，接觸面廣，這就要求辦公室人員盡可能具備較為廣博的知識與合理的知識結構。一個人的知識結構，就是其知識層次的構成情況。辦公室人員建立知識結構，要根據辦公室人員工作性質需要，選擇關系密切的知識作為核心，再選擇相關聯的知識作為外圍、邊緣知識層，形成一個寶塔型結構。這樣，在學習中可以合理分配精力，不易造成精力浪費。同時，隨著事物的發展，自身的知識體系也需要進行不斷地調節、更新、充實，以適應環境的發展變化。 不同企業的辦公室工作層次不同，對辦公 室人員的知識結構要求也不盡相同。一般來說，辦公室人員的知識結構可分為：基礎知識、專業知識和相關知識三個層次。 (1)基礎知識 基礎知識的內容可分為兩個方面： 社會科學知識。即語文、哲學、政治經濟學、歷史、形式邏輯、外語等學科知識。 自然科學知識。即數學、物理、化學、地理、生物等學科知識。 這些基礎知識，是辦公室人員不可缺少的，是“寶塔型”知識結構的底座，整個“寶塔”要牢固就必須有一個堅實的底座。只有基礎知識牢固，才有利于進一步學習其他方面的知識；也只有這樣，才能使辦公室人員更準確地理解公司的決策、方案， 領會上司意圖，提高工作效率。 (2)專業知識 專業知識是辦公室人員知識結構的核心，也是區別于其他人才知識結構的根據。專業知識包括兩個方面： 與辦公室工作有直接關系的辦公室人員學、文書學、檔案管理學、應用寫作學、信訪學、會議組織學、領導學等學科知識。 辦公室人員所在部門的行業專業知識。也就是說，辦公室人員在哪一行業工作，就應熟悉哪一行業的專業知識。如在醫藥公司工作的要有醫藥方面知識；在食品公司工作的，就要有食品方面的知識等等。辦公室人員應懂得相關行業知識才能在某一行工作，才能適應環境。 (3)其他相關知識 這部分知識是獨立于專業知識之外，但是又與辦公室工作密切相關的知識。 主要有：系統論、信息論、控制論等學科知識；管理學、心理學、領導心理學、辦公室人員心理學、人際關系心理學等心理學知識；公共關系學、行為科學、社交禮儀等公關知識；管理學、預測學、決策學、市場學、物價學、經濟管理學、證券學等經濟學理論知識以及法學、新聞學、情報學、計算機應用等相關學科知識。 當今正處在市場經濟大潮中，身為辦公室人員應十分注意對經濟理論和經濟知識的充實，從理論與實踐兩個方面去了解市場經濟體系，提高參與經濟工作的能力。另外辦公室人員 身處上司身邊，辦公室工作與上司工作密切相聯，所以，辦公室人員要掌握科學的管理知識，更好地輔助上司做好工作。隨著市場競爭的加劇，人際關系越來越復雜，企業之間的聯系也越來越緊密。這就需要辦公室人員具有社交能力，這種能力的理論基礎就是公共關系學、心理學、社交禮儀等知識。這些知識有助于辦公室人員認識自己，調整自己的心理狀態，更好地待人接物，適應繁忙的工作。 二、勝任能力 在許多人眼里，辦公室人員就是打字員和辦事員。事實上，在國外，辦公室人員早已被劃分到行政管理的范圍之內。我國近幾年辦公室 人員職業標準與國際標準尚有距離，但也在逐漸接軌。對辦公室人員各方面的能力都有什么要求呢？ 1.辦公室人員綜合能力培訓 現代辦公室人員的必備條件，與傳統辦公室人員截然不同， 20 世紀的辦公室人員被賦予的職責，是消極地等待主管的命令，配合周圍的工作環境；而在21 世紀，由于網絡的四通八達，為適應企業全球化的發展，辦公室人員須積極順應時局，創新思維。因此， 21 世紀的辦公室人員，除了外形利落出色、學識涵養豐富、個性成熟穩重外，還應具備： (1)有問題，能自己找答案 資深辦公室人員 應為上司設想出合理的方法，要上司做選擇題而非是非題。 (2)自我調適，能自行排解工作壓力 辦公室人員必須克服自身的情緒波動，力求始終充滿工作熱情。 (3)制造機會 不斷給自己創造表現機會，化被動為主動，化危機為轉機。 (4)隨時做好準備 許多辦公室人員抱怨加班，比老總還忙，這就違反了辦公室人員工作的要求。上司隨傳隨到這是必須的。 (5)考慮問題周全 多數上司都很忙碌，沒有時間聽閑話。所以辦公室人員在回答問題前必須考慮周全，做到能簡不繁。 (6)凡事多觀察 事事留心皆學問，辦公室人員要眼觀六路，耳聽八方，才能 適應環境。 (7)能設身處地地考慮問題 辦公室人員是未來辦公室資訊的整合者，在這個前提下，其所擁有的資源最多也最完整，所以辦公室人員的思維應該不是單一的，而是整合的。 (8)能扮黑白臉 許多會議和談判的場合可能需要辦公室人員適當地出現，配合領導完成工作。所以其溝通協調能力是相當重要的。 (9)有公關能力 辦公室人員工作會涉及更多的顧客服務，這就需要有對外聯絡的能力。辦公室人員也將逐步邁向公關經理人甚至發言人的角色。 2.辦公室人員職業技能培訓 辦公室人員的工作職能涉及 項目管理、計算機軟件應用、組織會議和出差、外部網和內部網的通信、文件信息整理、辦公室管理等多方面的知識。辦公室人員職業技能需要： (1)語言能力 語言流暢、口齒清晰、說話有條理是對辦公室人員的起碼要求。熟練掌握一門外語也是十分必要的。 (2)組織能力 辦公室人員應當是一個組織者，要為各種會議和活動作計劃，并落實安排。同時，還需要應付一大堆的工作日記、計劃表、文件和電子檔案。 (3)溝通能力 辦公室人員需要和上司、同事以及客戶打交道，要善于協調企業內外部的關系。 (4)團隊合作能力 辦公室人員要參加到許多實際 項目中去，需要收集信息，需要督促團隊齊心協力。 (5)熟練操作各種辦公自動化設備 現代化企業正在流行“無紙辦公”，如果辦公室人員仍陷在筆墨紙堆中，怎么能趕上社會發展的潮流呢？ (6)具有較強的文字處理能力 作為一個辦公室人員，要能聽得懂領導的話，能領會領導的意圖，并有能力將其組織成文字。 (7)獲取新知識的能力 辦公室人員必須通過繼續深造來不斷增長知識和提高技能，特別是在辦公技術方面，需要跟上計算機應用的發展步伐。 通常說，人的能力有大小，實際上這是指思考方式和行為存在偏差。如果人不多讀多想多做，時間長了， 思想僵化，遇到問題束手無策，潛在能力就無法充分發揮，人也漸漸變得越來越無能。反之如果想提高自己的綜合能力，可采取積極措施，改變自己固定的思維和行為方式，勤動腦筋，逐步使自己潛在的能力日益發揮提高，以往力不從心的事自然也隨之變得得心應手，駕馭自如。 三、分析能力 辦公室人員事務繁瑣，具備優秀的理性分析能力非常必要。現在許多科學思維和決策思維的方法，都脫胎自約翰杜威的理性思維過程理論，該理論的基本框架如下所示： 1.提出問題 為了找到真正的答案，應以提問的 方式開始： 你準備怎樣發現問題 ? 你想知道什么 ? 這個問題的本質是什么 ? 對有些人來說，這是整個思維過程中最困難的一部分，他們碰到一種情況，感覺到這種情況是錯誤的，但他們卻不能很明確地提出問題。要知道，在提出問題之前，不可能知道要尋找的是什么解決方法，更不可能解決這個問題。 多提幾個“為什么”通常有助于發現問題的本質，用“什么”和“怎么會”來表達也是很有幫助的。 一般來說，“追問五個為什么”的技巧相當有效。 2.分析情況 一旦找出這個問題后，就要從所處環境中發現盡可能多的線索 。在分析情況的過程中，尋找的是具體的信息資料。不要被一開始就找到的解決辦法和答案所誘惑，而漏掉了別的辦法。應該強迫自己去尋找有關這種情況的所有可能的信息資料，直到覺得自己已仔細并準確地分析了這種情況之后，再作出判斷。 在分析情況的過程中，一些有幫助的基本問題是： 在什么地方能找到解決這個問題的信息資料 ? 有誰能幫助我解答這個問題 ? 在解答這個問題的過程中已經做了哪些工作 ? 這些資料對我們有幫助嗎 ? 現在我有了哪些能幫助我解答這個問題的有關資料 ? 3.找出可行的解決辦法 一旦找出了問題、分析了情況之后，就可以開始尋找解決問題的辦法。同樣，也要避免接受那些起初看起來似乎很好的答案。在這一步驟中是很需要創造性的。除了那些一眼就看出似乎有道理的解決辦法之外，還要尋找其他的方法，尤其在采納現成的方案時要特別留心。如果別人也探討過同樣的問題，而且其解決辦法聽起來也適合于你的情況時，就要仔細判斷一下那種情況與自己的情況究竟相同在何處。不要貿然采用那些還沒有在這種情況下檢驗過的解決方法。 4.檢驗和證明 很多人到了上一步就停止了，這其實是不完整的，因而 也是不科學的。一旦解決方法找到了，就要對其進行檢驗和證明，看看這些方法是否有效，能否解決提出的問題。在檢驗之前不可能知道這些方法是否正確。 四、職業道德 職業道德是個大眾化名詞，做人要講人品，從事職業則要講職業道德。職業道德就是從事這項職業的人所應遵循的道德價值觀和行為準則。 從事辦公室人員這一職業，職業道德尤為重要。原因在于這個職業最接近決策層、領導層，甚至直接參與其中；掌握大量機密，甚至參與機密的活動。如果一旦道德淪喪，對公司、對企業造成的損害將無法估量。 具體來說，辦公室人員 的職業道德要求如下： (1)忠于職守，自覺履行各項職責。 (2)服從領導，當好參謀。 (3)兢兢業業，甘當無名英雄。 (4)謙虛謹慎，辦事公道，熱情服務。 (5)遵紀守法，廉潔奉公，不假借領導名義以權謀私。 (6)恪守信用，嚴守機密。 (7)實事求是，勇于創新。 (8)刻苦學習，努力提高思想、科學文化素質。 (9)鉆研業務，掌握辦公室人員工作各項技能。 五、形象要求 1.服飾 服飾是指人的衣服和裝飾。一個人如何著裝，反映其精神面貌、文化素質和審美水平，是懂不 懂禮節的一個重要體現，穿著不當往往會降低一個人的身份，很難使周圍的人對其有一個良好的第一印象。 辦公室人員在正式的場合與其他人員穿著，在基本原則上是一樣的，但要有其職業特色。 (1)整潔要求 辦公室人員如果衣冠不整、不潔、不修邊幅，不僅顯得本人懶散、缺乏修養，也有損于本企業的形象，在社交中可能會使對方產生不愉快、不信任的感覺，導致關系的疏遠。 衣服要勤換、勤洗、熨平整，褲子要熨出褲線，裙子要平整，無褶皺。 穿長袖襯衣衣襟應塞在褲內，袖口不要卷起。 短袖衫衣襟不要塞在褲內。 裝飾必須端莊、大方，要讓對 方感到可親、可近、可信、樂于與你交往。 (2)西裝穿著規范 新買來的西裝，要先拆掉袖口外側的商標牌。作為辦公室人員不要觸犯了衣著禮儀，給人一種“井底之蛙”的感覺。 西裝的款式應穩重大方，切忌太新潮花哨，讓人感覺輕佻和不成熟。 西裝要有腰線 (即收腰 )，不要直筒式。直筒式不收腰的西裝給人呆板和不端莊的感覺。 背部長要蓋過臀部，略長兩寸，要記住寧長勿短。 袖長要適中，一般在虎口上方一英寸半左右。 褲的長度要適中，過長或過短都不合適。 西裝要燙得筆挺，才能給人以精力充沛、辦事干練的感覺。 (3)搭配與協 調 衣著搭配有兩個含義：一是要使服飾之間取得一種和諧、協調；二是要使協調的服飾同人的身材、膚色和氣質、性格、場合相配合。過肥或過緊的衣服，過小或過大的褲腿、過高的“鞋跟”以及不得當的顏色搭配等，都會扭曲形體，影響形象。這些都是辦公室人員在著裝時要避免的。 服飾的選擇要與穿戴者所處的環境相協調 a.不同的環境、不同的場合就應有不同的服飾穿戴，要注意所穿戴的服飾與外界環境的和諧。 b.身居家中，可以穿隨意舒適的休閑服。 c.辦公上班，則需身著端莊典雅的職業裝。 服飾的選擇要與穿戴者的社會角色相協調 a.不同 社會角色必須有不同的社會行為規范，在服飾的穿戴方面也應有一定的規矩。 b.要先弄明白自己的角色地位，再選擇適合這個角色的服飾來裝扮自己，這會使辦公室人員增強自信，更會使旁人對其多幾分好感。 服飾的選擇要與穿戴者的自身條件相協調 a.在了解服飾諸因素的同時，必須充分了解自身的特點，做到揚長避短、揚美避丑。 b.身材矮小者適宜穿著造型簡潔、色彩明快、小花型圖案的服飾。 c.膚色偏黃者，最好不要選與膚色相近的或較深暗的服色，如棕色、土黃、深灰、藍紫色等，容易使人顯得缺乏生機。 服飾的選擇要與穿戴的時節相協調 a.注重了環境、場合、社會角色和自身條件而不顧時節變化的服飾穿戴也是不可取的。 b.要追求服飾和自然界的協調和諧。根據時令的變化穿著衣物，不但合乎時宜，還可保證人體健康。 辦公室人員在服飾上，應根據自身的特點和實際情況，發揮自己職業、年齡、性別、形體的優勢，充分展示自己的個性，創造美好形象。 總之，一個人穿戴什么樣的服飾，直接關系到別人對他個人形象的評價。 2.儀容 儀容即人的容貌，是個人形象的重要組成部分之一。 (1)發式、指甲、口腔 頭發整潔、發型大方是辦公室人員個人儀容對發式 美的最基本要求；整潔大方的發式易給人留下生氣勃勃的印象。 無論長發還是短發都應樣式美觀得體，與身份、職業、場合相協調。 適時適度地保護和美化手部十分必要，不容忽視。 經常修剪指甲，保持清潔；指甲油應選擇較淡或不太搶眼的顏色。 注意口腔衛生，堅持每天刷牙、經常漱口的習慣；保證口腔無異味。 (2)面容 男士應養成每天修面的良好習慣；女士應注意面部清潔和保養，可適當化妝。 日間化妝，最好選用自然的色彩，包括粉紅色及咖啡色，形象清爽，看起來輕松、健康而不顯化妝痕跡最好。 眼部采用黃色及灰色眼影、胭脂采用桃 紅色。低調的化妝，塑出能干、有深度的形象。 眉毛、頰骨和嘴唇的顏色要突出，三個部位必須協調好。 根據個人膚色選擇眉筆顏色，再根據個人臉型及性格選擇合適的眉型。頰骨用半透明的粉打底，凹陷處的粉要重一些。 選擇合適的唇膏顏色涂勻上下唇，顏色不能過于夸張。 3.儀態 儀態是指人的舉止行為，它是個人形象的重要內容。作為現代職業人員，應做到如下要求： (1)站姿 基本站姿：頭正、頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腰挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳 跟并攏，兩腳尖張夾成 45或 60，身體重心落在兩腿正中。 要注意從整體上產生一種精神飽滿的狀態。 應注意避免的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺或墻歪斜站立。 (2)坐姿 基本坐姿：頭要正，上身要微微向前傾，雙腿輕輕并攏；落座動作協調，聲音輕；女性要體現莊重、矜持。 女性落座，先退半步然后坐下，座椅面的一半或 2/3。 坐沙發時要求腰挺直，兩腿垂地或微內收，背部不靠沙發背，兩手自然彎曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手 放于大腿上，另一手放于沙發扶手。 氣質高雅的女士可坐成 S形。切忌叉開兩腿，蹺二郎腿或搖腿，彎腰駝背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。 (3)走姿 走路時要目光平視，頭正頸直，挺胸收腰，兩臂自然下垂，前后自然擺動，前擺向里約 35，后擺向后約 45。 走路時身體要平穩，兩肩不要左右晃動或不動，或一只手擺動另一只手不動。 走路時，男士要顯示出陽剛之美；女性款款輕盈，顯出陰柔之美。 女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作顯示出優美的韻律感。 穿褲裝時，宜走成直線，步幅稍微加大，顯 得活潑瀟灑。 走路出步和落地時，腳尖都應指向正前方，腳跟先落地，腳距約為自己的 1.5 2個腳長。 (4)氣質與風度 氣質包括一個人與生俱來的容貌、體質、血型、微妙的遺傳因素與后來得之的環境扭轉、文化素質、審美情趣、價值觀念和心理機制。 風度是美姿的展示，也是氣質的顯現。一般來講，風度與氣質相應，氣質不佳者，難以真正有好的風度；而風度，往往也取決于氣質。 彬彬有禮，落落大方，順乎自然，合乎人情。這些是現代人應有的氣質風度。 六、有效溝通能力 溝通即要運用恰當的方式方法， 跟與計劃相關聯的人員進行思想交流，達成共識，在大家的共同努力下完成某項工作。良好的溝通是團隊協作共事的最佳“潤滑劑”。 溝通在辦公室人員輔助管理的過程中具有多項功能，主要包括以下幾個方面： 信息提供及處理。 與流程接口部門協調工作。 部門內有效工作關系的建立。 任職資格認證。 與客戶供應商談判、協商。 組織和安排服務。 輔助進行部門良性組織氛圍建設。 1.溝通方式 本文件著重要講的是如何通過溝通使自己的工作和上司、同事及周邊流程接口部門的工作協調一致。當跟以上三種對象 進行溝通的時候，要注意有針對性地選擇適當的溝通方式，以起到良好的溝通效果。以下分別闡述。 (1)與上司溝通 與上司相處，須對上司的管理風格、思維方式及溝通方式有足夠地了解，同時還要嘗試著調整自己去主動地配合他。因為辦公室人員面對的是整個部門的領導者、管理者，采用哪種溝通方式要特別慎重。比如在溝通的時候要注意：不要在上司很忙的時候要求約見；溝通之前要先體會上司的立場和想法，計劃好要說什么；多提一些積極建議，切忌籠統抽象；對上司提出的批評，不要顯得防衛性太強等等。上司一般都比較忙，流動辦公比較多，因而面對面的交 流比較少，宜采用電話、電子郵件、留便條或進餐時溝通等方式。 (2)與同事溝通 在整個團隊當中，辦公室人員和部門同事之間是一種合作伙伴的關系。可能會因工作需要，交叉扮演著服務于他人和為他人所服務這兩種角色。溝通方式一般應比較隨意和友好，根據不同情況可采用電話、電子郵件、口頭或者留便條等非正式溝通方式。 (3)部門間溝通 部門間的溝通主要是為了解決實際工作中的各種矛盾沖突、流程瓶頸或者資源協調之類的問題，加上部門間存在著一種上行、下行或者平行的行政關系，因而宜采用書面的、正式的溝通方式，比如會議、傳真、文件甚至 部門高層間的直接對話。如果遇到超出辦公室人員的職責范圍及協調能力之外的難題，可以提交到領導這個層面來尋求解決辦法。 2.溝通技巧 溝通的技巧如果把握得好，溝通的效果將大不相同。下面介紹三種技巧： (1)學會借力 當與他人進行正面溝通的時候，可能會因為自己的主觀性太強，說話方式過于直接、強硬，而使得對方難以接受。這時可以嘗試著換一種角度，以第三者的口吻，運用周邊期望的力量，注意多使用贊美和鼓勵的話語，以誠相待，相信效果會大不相同。 (2)學會拒絕 遇到個別員工提出的不合常規的或者超出 自己職責范圍和能力之外的要求，要學會用拒絕的方式減少來自外部的不必要的干擾。在決定說“不”之前，要讓自己有一段時間來仔細思考。 當做出拒絕的表示時，要用友好、簡明且堅定的語氣，同時附帶提一些積極性建議，讓其感覺到你確有難處卻又如此地熱忱，委婉并妥善地處理了同事間的工作關系。 (3)說服他人 每個人都具有獨立的思考能力和行為能力，因而對同一事物，會產生不同的想法。問題的關鍵在于如何說服他人支持和認同你的看法。你必須要以一種“鼓動者”的熱情姿態，為對方分析促使其行動的原因，鼓勵其積極參與和策劃。如果做得更充分一 點，可以將抽象的理論轉換為可衡量、可比較的數字信息，再結合高科技的視、聽手段。這種時候在場的每一個人都會為之動容的。假設由你來負責組織本次部門活動，共有幾種活動方案供大家選擇，所謂“眾口難調”，你一時沒有一個定論。而這個時候正是你運用自己的溝通技巧和手段的最佳機會。首先要去收集有關這些方案的一系列信息，包括活動路線、活動方式、活動安排、活動開支、交通狀況、耗時長短和人員傾向等，然后進行數字比較，再加上生動、活潑的語言和圖片渲染，最優化的方案就呈現在員工面前，人們就比較容易作出選擇并積極參與進來。 3.如何溝 通 公司里的每個人都需依靠別人來保證工作流程在整個公司的運作暢通無阻，這里沒有哪個部門或哪個人更為重要，每個人都要作出自己的貢獻。如果一個人不能融入流暢的工作流程中，就會導致工作的中斷、拖延并減少團隊本可完成的工作量。如果掌握了前面介紹的幾種溝通方式和技巧之后，再來與上司、同事及接口部門商討相關的工作內容，制定工作計劃和工作流程，就會容易許多。 首先，要了解整個工作程序中，上級、同事、其他部門及本人的職責范圍和工作需求分別是什么，然后找出自己有哪些工作內容是與哪些人員相關，并確定工 作時間。 其次，找出原工作流程的問題點，主動與上級、同事和其他部門進行討論、修改。完全可以借助每個人在各自不同的領域積累下來的工作成果，這樣可以節省很多不必要的時間和勞力。通過溝通、重新制定的工作程序，比以往更切合實際，既能夠同時滿足他們提出的不同工作要求，也有效縮短了別人干擾的時間，改變了以往工作的被動局面。 七、自我開發管理能力 1.制定行動計劃 (1)明確目標 從以下三個方面進行現狀分析： a.自我反省是認識自我的一種很好的方式。 b.家人、朋友、上司和同事的建議和意見。 c.組織管理工作中的一些管理手段，比如績效改進考核、任職資格管理等。 建立分析框架 認識自我可以借助下面的框架，其可以運用于人生設計，也適用于解決一些日常的問題和困惑。這里主要介紹在工作中的運用。 表 7-1 分析框架表 (2)獲取信息 明確了目標之后，要了解可通過公司哪些渠道來有選擇地獲取改進自己工作績效的培訓信息和建議。如公司培訓信息管理平臺、績效改進考核、辦公室人員任職資格管理或個人職位說明書等。 (3)制定行動計劃 最后請結合所在部門、崗位的業務定位、 上司的業務目標以及對你的期望和要求，制定一份短期 (或中、長期 )培訓計劃。計劃中要明確自己的具體培訓要求及想達到的目標，需要考慮的要點有： 在未來的個月你想達到什么目標？ 為達到你的目標，你需要知道什么以及能夠干什么？ 你得同誰聯系，需要準備什么設備和材料？ 你該分配多少時間給你的計劃并且要做什么安排？ 假設你今后個月的行動計劃是“獲得中級辦公室人員資格”，你可以按下列方式完成你的行動計劃： 有了這樣一個行動框架，就可以將它分成若干部分來完成。比如，你已經在工作中從事了某些特定的工作，就能夠以最少 量的培訓十分迅速地完成相應的單元。 表 7-2 行動計劃表 姓名： 開始日期： 希望完成日期： 目標：中級辦公室人員資格 行動計劃： 我需要掌握哪些知識和信息以達到資格中所有單元的要求。 我需要了解哪些流程。 我需要準備哪些設備和材料。 我需要用部分時間和我的導師和上司討論。 我需要 2.行動計劃的討論、審核和調整 計劃制定好以后，應主動與上司討論計劃內容，征求其意見，并盡量達成一致。之后要定期向上司匯報，請其審核行動計劃的執行情況。在 執行計劃的同時，要根據工作環境和條件的變化及時進行調整，使其更為切實可行。 3.實施行動計劃，接受相關培訓 (1)常用數據庫電子流 辦公室工作中幾個最常用的培訓信息來源有：電子公告牌、各一級部門公告欄、任職資格專欄 (新 ) 辦公室人員任職資格、各大部門辦公室人員專欄、培訓信息管理平臺、各大部門培訓之窗等等。 (2)培訓申報 向相關人員如培訓組織者及上司積極申請參加培訓，獲得批準后，在不影響日常工作的前提下參加培訓。根據培訓時間的長短，可事前做好以下工作安排： 若 培訓時間較短，先完成重要且緊急的工作。 若培訓時間較長，建議最好做好工作委托，模板請見表 7-3。 表 7-3 工作委托表 (3)培訓總結 培訓之后最重要的環節就是知識的整理和經驗的總結。通過提煉和總結，才能在頭腦中形成一個完整的知識體系，而不是發散的、零碎的、不能夠留下深刻印象的東西。培訓總結的模板如表 7-4所示： 表 7-4 培訓總結表 4.建立個人檔案 當完成以上所有培訓課程之后，須將所經歷的有保存價值的成長過程逐一記錄下來。辦公室人員的能力必須在崗外培訓或 在崗培訓課程過程中得到證明，包括其與同事、上司之間的討論；包括已同上司達成一致并經上司復核的行動計劃；包括所有的自我訓練任務及最后評估等等，所有這些都應該保存在有關學習和工作經歷的個人文件夾里。而這份涵蓋了辦公室人員在接受培訓和自我訓練期間獲得的所有資格和經驗的個人檔案，將真實、完整地勾勒出其在公司的成長曲線。當然，適時地更新學習課程和個人資格，并妥善加以保管也是必不可少的。個人檔案模板見表 7-5所示： 八、時間管理能力 1.了解自身時間管理的狀況 如何有效地利用時間，是辦公室人員開展各項工作不可偏離的重要準則。只有充分了解自己使用時間的方式和狀況，才可能找出自己在時間管理上的癥結所在；才能夠對癥下藥，不斷改進，最終成為時間的主人而不是奴隸。 完成下面這份時間管理自我狀況調查表，對自己有個大體了解。 表 7-6 時間管理自我狀況調查表 2.擬制工作計劃 (1)整理 每天可能會有一大堆事情，在同一時間等著處理。如果辦公室人員只顧埋頭干活，完全機械地去完成一件又一件工作，最終只會淹沒在工作的海洋 當中，不僅完成不了任務，還會弄得自己身心疲憊。因此必須將這些雜亂無章的事情分類整理，把有聯系的工作集中起來，特別是那些零碎的事務最好一次性完成，以免各類事務混雜在一起，越堆越多，形成惡性循環。 (2)排序 可以把整理好的各類事務按照流程或輕重緩急加以排列。這里將著重講解如何分清工作的輕重緩急。即哪些事務近期必須處理；哪些事務可以暫緩；哪些工作或會議應該列在短期計劃表上，或是標上重要記號？請在排序之前思考以下問題： 表 7-7 排序前思考表 經過對以上問題的思考，就會發現有非常重要的工作，也有相對不重要 的工作，但是并不是所有的工作都同等重要；有急待處理的工作，也有可以暫緩的工作。但是對于暫可以緩辦的工作，即使外部沒有規定截止日期，自己也要樹立一個何時完成的目標。可以參考 80/20原則，先判斷出哪些工作是重要的，完成 20%以后，本階段工作任務的 80%也能得以完成。這樣，即使是在千頭萬緒中，也總能從容應對。如果總是在忙于救火，那將使工作永遠處于被動之中。 將日常事務按照重要、不重要、緊迫和不緊迫四種情況分類，形成表 7-8： 根據上表制作時間管理矩陣圖，并按照公式優先順序“重要性緊迫性”來權衡各種 事務的優先級，因而下圖四個象限的先后處理順序應該是：。 第二節 辦公室人員工作能力要求 一、公關接待能力 接待工作瑣碎且涉及面廣，稍有不慎則會貽誤工作或損害公司聲譽，辦公室人員應該極度重視。那么，怎樣才能做好接待工作，它有哪些基本要求和注意事項呢？ 1.要有服務至上的精神 企業來賓一般都是商務上往來的重要客戶，作為辦公室在承擔接待工作任務時，應把服務至上的精神落實到每個細小的工作環節中，體現到每個具體 的接待對象身上去。 按公司有關規定，協調行動，統一對外口徑。 忠于公司，忠于上司；維護公司的權利和利益，維護企業形象；絕不損害公司的聲譽和利益，不做任何不利于公司的事，不說任何不利于公司的話。 在與來賓處理經濟關系和友好往來中，要嚴格按公司的原則決策辦事。 要嚴格按公司規定做好保密工作，在和來賓的接觸中，要嚴防泄密。 嚴禁背著公司同來賓私自交往，不得利用職權和工作關系營私牟利，不許與來賓私自互相授受禮品。 嚴禁酗酒。在宴請來賓宴會上飲酒應適量，謹防失態、失禮。 謙虛謹慎，不卑不亢，講文明、禮貌 ，注意服飾、儀容。 2.細致周到的工作安排 無論來賓身份如何，都有其自身的工作任務。辦公室人員在接待時，要在接到來訪通知時填寫報告卡片，擬定接待方案，直到具體實施的每個細節上，都要對來賓到后的每一項具體的工作，作出周到細致的設想和安排，分清各部門的職責，下達任務要明確具體，責任到人。在安排布置時，也要檢查督促，以免顧此失彼，陷于被動，貽誤工作。對來賓臨時提出的建議和要求，經上司同意后及時作出妥善的安排或答復。在接待中，要積極出主意、想辦法，為上司當好參謀。 3.要有熱情周 到的接待作風 辦公室人員要認真改善服務態度，不斷提高服務質量。在接待工作中，不論來賓職位高低，都要平等相待，熱情、主動地提供各種必要的服務。同時，要按公司規定的制度辦事，在熱情服務的同時，注意禮儀等活動要從簡節約，舉辦座談會、參觀、宴會等，都要精打細算，不鋪張浪費。 二、提高工作流程效率能力 1.概述 作為一名新到崗的辦公室人員，面對全新的環境和素不相識的同事，難免會有一種不知所措的感覺。也許會覺得有很多事 情要做，有很多東西要學，卻不知道從哪里開始，通過什么途徑或渠道，怎樣去做才是最高效、最省時等等。下面所要闡述內容正是牽引一名新辦公室人員怎樣來提高工作流程的效率，怎樣在相對有限的時間里迅速地成長為一名經驗豐富、工作效率很高的“老”辦公室人員。另外還涉及到新辦公室人員到崗后可能會碰到的各種問題和困惑。 下面可以嘗試著按這樣一種思路來理解辦公室人員的工作流程：在日復一日的例行事務和例外事務的處理過程中，遵循成本控制原則和健康、安全原則，圍繞有效時間管理的工作準則，掌握并運用計劃管理和信息管理這兩種有效輔助手段， 通過有效溝通的方式、方法保證和促成工作目標的達成，所有這一切都需要辦公室人員不斷地自我訓練、自我提高，才能真正融會貫通。另外，為保證辦公室人員工作的連續性和可繼承性，新、老辦公室人員之間應該有完整、詳盡的工作交接。工作流程詳見圖 7-9。 2.標準內容 (1)開發自我以提高績效 了解崗位要求，明確崗位發展方向與職業化道路進展。 明確自己在培訓信息和工作改進建議方面的需求，并和適當人員進行討論。 與上司討論自己的自學行動計劃，達成一致并定期進行匯報。 經相關人員同意后，獲取 提高自己能力的培訓機會。 建立并保存一份有關學習和工作經歷的個人檔案。 (2)組織好自己的工作 了解例行事務及例外事務，運用適當的方法處理信息。 按照時間分配原則，最有效地利用時間。 使自己的工作和同事的工作協調一致。 熟悉工作程序，根據既定的工作程序開展工作。 (3)維護個人工作環境輔助工作流程 保持工作環境的整潔安全，維護工作渠道的正常運轉。 向適當人員報告影響個人工作效率而自己又無法控制的工作條件，并跟蹤改進情況。 遵循成本控制原則，最大限度控制材料的浪費。 鎮靜、有序地處理各種緊急 情況。 3.必備知識 (1)個人工作職責。 (2)部門工作職責。 (3)例行事務與例外事務。 (4)信息管理。 (5)時間管理。 (6)溝通技巧和協作方法。 計劃管理。 辦公文具及設備的使用和管理。 公司 IT 平臺的基本常識和使用技能。 成本控制。 公司各項安全規章制度。 三、例行事務處理能力 1.個人工作職責 辦公室人員的工作涉及范圍較廣，基本職責請看表 7-9。 表 7-9 個人工作職責表 2.例行事 務 為了能夠組織好自己的工作，必須非常了解自己的工作 直到一直從事同一項工作達一個月左右，才能做到這一點。在從事一項新的工作的最初一段時間里，需要了解哪些工作是日常發生、哪些工作是每周發生的，以及哪些工作是隔一段時間有規律地發生。現將例行事務按發生的周期和次數，分為日例行、周例行、月例行、季度例行及年例行，整理成下表。不同崗位上的辦公室人員例行工作內容會略有不同，各有側重點。 表 7-10 例行事務簡表 了解以上大體情況之后，就能夠制定一個連續不斷的工作流程。合理地分配或安 排工作任務，使之有序發展。 3.例行事務的處理 在組織工作時，可以對事務按事務類型、處理時間、發生地點類等進行分類，能集中處理的盡量安排在一起完成，減少中途不必要的重復操作所浪費的時間，可以有效提高工作效率。比如，如果同時有幾件東西要復印或謄抄，應該首先排出個先后順序，確保每次只取出一份文件，而不是一次只給復印者一份。再比如說，如果物品不急需，就不用浪費時間手工傳遞給其他部門，可以通過公司內部投遞系統或等到還有其他東西送往該部門時再送不遲。簡單的想法能有效地節省時間去做別的事 情，使自己成為團隊中更有效率的一員。下面就從這些具體的例行事務來示范處理的方法和技巧。 (1)處理信件、報刊 收取、分發部門員工的信件和報刊是每天都要做的一件事情。要確保信息傳遞的暢通無阻，需要每天及時、準確地將信件、報刊尤其是緊急且重要的信件分發給相應的工作人員。可以根據部門信件的多少、個別緊急需求及自身工作量的大小，決定一天以內取幾次信件。一般會要求至少在上午和下午各一次，具體時間視情況而定。接著要對信件按部門、信件類別、緊急程度分類，只有掌握了整個機構工作人員的定位、職責等信息，才有可能非常熟練、迅速 地將信件正確地分發下去。有時，對一些收件人地址沒有具體到某個部門或人員的信件，還需要親自開啟并通過信件的內容來判斷它的主人是誰。需指出的是，私人信件或機密信件是不能拆封的。在收取信件的同時，為減少不必要的來回，會順便投遞部門對外的信件。一般會根據內部信函投遞時間表及班車時間表，跟部門工作人員在交遞時間上達成默契，即把上午和下午的某個鐘點設定為投遞時間，部門員工需配合在投遞時間之前把信件交遞上來。當然，對重要、緊急的郵件總是會保證在第一時間送抵收件人的。收集好有關信息，能有助于盡快地掌握部門情況，準確、高效地 完成此項工作。 表 7-11 信件信息采集表 (2)接聽電話 辦公室人員可能要整天地接聽電話，因而如何恰當地回復這些電話是非常重要的。具體的操作規范詳見相關規定。值得一提的是，如果接聽電話已經嚴重干擾了對其他事務的處理，那么找出電話干擾的規律，縮短別人干擾的時間，是應著手解決的問題。大多數電話是員工關于公司各種制度、流程及其他行政事務的咨詢電話，其實這些信息都能夠在公司各種公告欄、文件夾或者電子流上找到，但員工因忙于業務，對這些信息往往熟視無睹。辦公室人員應該根據員工咨詢的內容，把他們最常用的信息提 煉出來，分類整理，然后放到自己電腦中的共享文件夾或者發布到部門公告欄，以便部門員工隨時取用。接聽電話，也是可以開動腦筋的，既方便員工查詢，又能減少一些不必要的咨詢電話。通過表 7-12，可以收集到員工常有的問題和困惑，并進行分析。 表 7-12 問題收集 /分析表 (3)接待客戶 除了接聽電話，可能還負責接待來訪者，這種情況以市場部、技術支援部和采購部居多。如果正在打電話，這時一位來訪者進來，要以目光示意他在等待。如果正在和來訪者交談，電話鈴響了，為了接電話，得向來訪者表示歉意。來訪者聽到了電話鈴，而電 話另一端的人并不知道接電話者和來訪者在談話，所以這個電話應盡快地回應，而且交談時間不要太長而把來訪者晾在一邊。如果通話時間長或內容復雜，可記下對方的名字和電話號碼，告訴他 (她 )幾分鐘后再打過去。如果來訪者是一個重要客戶，辦公室人員處理電話和客戶之間先后順序的方式對公司而言，意味著將得到更多的業務或失去某些業務。在忙碌的時候，不允許出現無人接待客戶或電話沒人接的情況。通常的解決辦法是將電話切換到其他人的電話上，因此需要掌握電話最基本的呼叫轉移功能。 辦公室人員作為公司信息處理和信息傳遞的橋梁，在日常工作中常涉 及到大量的機密信息，因而保密是辦公室人員最基本的職業道德和職責之一。在客戶接待中，尤其要注意不該說的不說，對對方的提問有選擇性地回答，客戶詢問涉及公司秘密時，要禮貌謝絕；只向客戶提供與合作項目有關的必要資料；客戶接待應在專門的接待室進行；當客戶在公司內部參觀時，要按照公司規定的路線，并安排專人陪同；接待完畢后要及時填寫接待記錄，如表 7-13所示： 表 7-13 客戶接待記錄表 (4)處理郵件 每天會有大量的郵件等待回復，而這些都將在接聽電話、接待客戶和文檔處理幾種活動之間穿插進行。 首先得瀏覽自己的 電子郵箱，對郵件進行初步篩選，來決定該以多快的速度回復。有些可能是緊急且重要的，而有些則可以擱置一、兩天。如果目前不忙，可以立刻回復；但如果面前還有其他成堆的工作 所有這些也同樣的緊急和重要的話，就必須作出決定。須注意，無論這份郵件有多么緊急，都一定得有條不紊、準確無誤、規范得體地回復。正規工作郵件的模板已經規范成形，具體格式及要求請參見相關規定。 在把相關信息發給部門員工之前，首先要對信息進行整理。信息整理是整個信息處理工作的核心，其一般過程是篩選加工編寫。然后再把整理過的信息集中起來，定時轉發，并 要求員工養成定時瀏覽郵件的習慣。重要的信息傳遞要單獨發送郵件，并在“郵件操作”中提醒收件人注意。為確保每個收件人已接收并閱讀了此郵件，可在郵遞選項一欄設置“回執”，必要時可考慮電話通知或口頭確認。 (5)文檔處理 每天通常有許多復印的工作要做，什么時候復印取決于每項工作的工作量和緊迫性。如果為下周的某個會議復印材料，這些可以放在會議前的任何時候去做。然而，如果上司在會議中途臨時提出要復印若干會議資料，那么就得以最快速度去完成。 傳真一般用于處理比較緊急的事情，因而對傳真要做到及時處理，并建立收發傳真登記簿。 對收到的傳真，要對其分類、歸檔，方便員工收取；對發出的傳真，因為關系到公司整體的對外形象，建議盡量使用標準模板。發送重要傳真一定要跟蹤接收人，以確保對方能夠收到；特別是發送機密文件，事前要給接收者一個電話，請對方先到傳真機前去等待收件，以免讓旁人無意中看到內容，傳真結束后也要切記將文件收回，避免無意泄密。接收到重要傳真，應該及時通知相關人員處理，經過處理后應根據需要對重要傳真做備份。現有以下傳真接收的郵件模板可供參考： 表 7-14 傳真接收確認表 文檔處理到最后則是歸檔。能以多快的速度完成歸檔， 取決于保存的文件類型和其使用范圍。如果文檔系統是供整個部門使用的，每天更新是必要的；如果文件系統僅僅是自己使用的話，可能不需要這么高的要求。人們通常會根據不同需要，每天、每周或者每月整理一次文檔，而辦公室人員的工作職責一般要求每天清理一次文檔，而且習慣是放在一天工作的最后。當然也可以視具體情況而定。文檔從保存形式上可分為電子文檔和紙件文檔。保存電子文檔要做好備份，避免病毒或其他意外情況的破壞，切記對計算機及共享文件夾要設置口令；紙件文檔應在整理好后被分類保存在專用保密柜中，建立一份清晰的文件夾索引是很有必要 的。將來無論是員工查詢還是后續歸檔，都會感到特別方便。格式請參見表 7-15： 表 7-15 文件夾索引表 (6)考勤查詢 SAP考勤系統是一個相對獨立的操作平臺，考慮到其知識體系的特殊性，本單元不過多闡釋。 (7)資產管理 這部分的詳細內容請參見相關規定。 (8)費用報銷 這部分內容也請參見相關規定。 (9)車輛調度 (適用于駐外機構 ) 車輛調度對于駐外機構來說是每日例行工作。車輛調度工作的好與壞，取決于對車輛現狀的了解與配置資源的原則。以公司車輛管理有關指導文件為依據，結合駐外機構車輛配置與車輛情況， 需要制定 (或協助制定 )最符合部門需要的車輛管理制度，以此作為本部門車輛調度的依據，并在具體實施中兼顧原則性與靈活性，以使資源的配置最優化。同時，車輛管理中涉及到大量的費用審核問題，要本著成本控制的原則，保證車輛性能的最優化。 (10)宿舍管理 (適用于駐外機構 ) 宿舍管理同樣適用于資源最優配置原則，具體情況請依據相關規定。 (11)本地網代表處管理 (適用于駐外機構 ) 本地網代表處的建設涉及到本地網基本情況、住房、車輛、 DDN、保姆、固定資產、低值易耗品等多項內容，管理的重點在于本地網建設質量與費用控制。 (12)其他資源管理 (適用于駐外機構 ) 資料與禮品的管理也是駐外機構例行工作之一。在資源的管理上通用一個最優配置原則，需要根據具體的需要反饋所需要的資源，并保證資源的順利到位與分配。首先，需要熟悉公司的相關申購流程，確保需求的及時提交；其次，需要跟蹤資源的到位情況，保證需求的有效滿足；再次，需要在辦公環境中創造資源的放置環境，保證不影響正常工作流程下資源到位后的有效庫存與管理；最后 ,依據公司與駐外機構的相關管理制度，保證資源的有效配置。在整個流程中需要時刻遵循成本控制的原則，如有供求不平衡時要保證資源的順利調撥 。 四、例外事務處理能力 1.例外事務 例外事務主要包括以下三種情形： (1)工作日程突然變更或者計劃外事務。 (2)上司臨時指派的工作任務。 (3)不在本崗位職責范圍的需要協助的其他事物。 2.例外事務的處理 面對例外事務，首先要保持沉著冷靜的心態，對整個事件作出快速地分析和判斷，并結合以往的經驗，找出解決辦法。而要做到這一點，必須要非常地了解公司各種求助渠道和解決途徑，通過在日常工作中對例外事務的個案記錄，不 斷總結和積累工作經驗，找出潛伏的規律，使例外事務逐步例行化。 表 7-16 例外事務記錄表 五、計劃管理能力 1.制定目標與計劃 (1)確定目標 確定目標是制定計劃的基礎。目標除了指明方向以外，還可以作為標準來衡量實際的績效。制定目標應遵循的 SMART原則包括具體的、可衡量的、可達成的、具相關性的，按時間劃分這五個要素。如下所示： S Specific，具體的； M Measurable，可衡量的； A Attainable，可達 成的； R Relevant，具相關性的； T Time-Based，按時間劃分的。 只有具備 SMART化的計劃才具有良好的可實施性，也才能指導和保證計劃可實現。 (2)制定計劃 在制定計劃時，不能完全脫離了實際業務的需求去空想。可以通過部門的述職報告了解所在部門、所在崗位的業務定位，通過溝通了解上級主管的業務目標、上級主管對辦公室人員的期望和要求以及其他相關崗位的業務接口的要求。 2.任務展開，組織實施 在開展工作任務之前，應該多從 6W3H的角度來思考問題，這將有助 于思路更加條理化。 表 7-17 計劃的 6W3H 簡表 3.設置控制點，糾正偏差 (1)階段性里程碑 如果沒有監控機制，在計劃的執行過程中是很難發現問題并加以控制的。因此在目標或任務中設置階段性的里程碑，通過定期的檢查，及時發現問題，對自己難以解決的，可以獲得同事或領導的幫助和支持。比如，計劃在兩周之內完成整個部門的羽毛球比賽，那么在第一周進行比賽時就要設立控制點，如果不能進行到一半，顯然后面就要靠增加比賽場地、提高比賽效率或者延長比賽時間的方式，來確保任務的如期 完成。 (2)工作日記 寫工作周記或日記是一種很好的工作習慣，應試著用這種方式對計劃的執行情況進行總結，并根據發現的各種偏差對計劃進行調整和滾動；另外，還可以對前期的工作時間重新進行分配，以不斷改進時間管理。 表 7-18 工作日記表 六、成本控制能力 1.合理使用辦公文具 (1)辦公文具申購 辦公室人員每月的例行工作中，有一項是在每月月底之前提前做好下個月辦公文具的申購計劃，因此要求辦公室人中了解每月部門人員的增減和辦公文具的庫存情況， 據此判斷應該申購什么辦公文具，申購數量是多少，申購總額應控制在多少等等。辦公文具可通過“框架采購系統”電子流提交申購計劃。如果從一開始能按照表 7-19、 7-20做好各類信息的記錄，在申購的時候就會有據可依。 表 7-19 部門人員數量月統計表 表 7-20 辦公文具庫存情況表 (2)辦公文具分發 員工每次領用辦公文具都要做好登記，將來這些記錄將成為各個部門辦公費用年度預算的數據來源。發放文具時，要根據公司有關文具配備標準的規定以及文具本身的使用特點為員工配備，比如打孔機、計算器、膠水不是完全按人頭來 配備，可以按照每人一組進行比例分配。表 7-21 是按照領用行為的先后順序來統計的，只是登記表的一種形式，可以按照文具的種類或者按員工來分類統計，視需要采集哪方面的數據而定。 表 7-21 辦公文具領用登記表 (3)辦公文具的回收 由于部分員工的懶惰、漫不經心，造成每天有很多紙張、簽字筆、文件夾、筆記本及其他用品被浪費。當人們以糟蹋、零亂的方式工作時，他們更可能丟失材料和浪費物品。雖然有些浪費是不可避免的，但即便是這樣，有些閑置或廢棄的文具 (如文件夾、筆記本 )或者耗材 (紙張、硒鼓、白板 )也是可以分流回收或再利用的。辦公室人員應定期檢查和回收有利用價值的物品，并重新分配使用。別小看這些細節，金額雖小，卻能積少成多。最后補充一點，不允許也不鼓勵員工 (包括辦公室人員 )將辦公文具攜帶回家私用，這也是辦公室人員應具備的最基本的職業道德。 2.正確使用辦公設備 (1)辦公設備申購 可通過“非生產物品申購電子流”隨時提交非生產物品申購計劃。 (2)辦公設備管理 辦公室人員在文檔處理過程中，最常用到的辦公設備主要是打印機、傳真機、碎紙機和復印機。因此必須掌握這些辦公設備的使用和維護方法 ，才可能在它們出現故障時排除困難并恢復運行。為了確保辦公設備的正常運轉，辦公室人員有責任監督辦公設備的合理使用，充分挖掘資產的潛力，最大限度地發揮資產的使用效能。必須不定期檢查設備的運行狀況，了解大概的使用頻率、負荷量和使用壽命。除此之外，還需引導部門員工也同樣正確地使用這些辦公設備。 其實只需要多留點心，比如在打印前使用拼寫檢查或仔細閱讀，就可以避免不必要紙張和打印設備的浪費。打印、復印時應注意選擇經濟模式，無論何時應盡可能使用淺色或適中打印而不要用深色打印，這樣可節約打印機的油墨并延長色帶的壽命。如果確 實需要打印一份草案或通知之類的非正式文件給自己看或別人看，應盡量使用回收的紙張。切忌在打印機和復印機上使用已皺折的或已破損的紙張，這樣很有可能會損壞這些設備。 Fineprint打印軟件適用于非正式文稿的打印，其優點在于可在一頁打印紙上進行多頁打印而且效果很好。如此一來，可以大量節約打印成本。 3.利用網絡辦公 隨著高科技的發展，網絡在現代辦公領域里顯示出越來越廣闊的發展前景。功能強大的智能化辦公工具和辦公手段，使無紙化辦公成為一種發展趨勢。工作效率的大大提高，紙張、硒鼓等耗材的 減少，有利地推動了整個公司辦公費用的降低。辦公室人員的日常工作與電腦及整個網絡是密不可分的，多數情況都是通過電子郵箱來收發郵件，完成工作。只有熟練地掌握了各種辦公軟件的操作技能，才有可能大幅度地提高工作效率。如何提高辦公室人員使用辦公軟件的技能水平以及公司 NOTES平臺和網絡的基本常識，在這里不專門講述，詳細內容請參見相關規定。值得注意的是，當通過公司網絡處理事務時，請務必遵循相關手冊。 七、有效工作關系培養 1.概述 培養有效的工作關系主要講述的是 如何在工作中創建有效規范的工作關系。 培養有效工作關系的標準是從兩大方面來分析和講解的。一是創建內部工作關系，即所服務或所在部門內部的工作關系創建；二是創建外部工作關系，即所在部門直接服務對象以外 (在這里要將其理解為廣義和狹義范圍的合集，即公司內部其他部門和公司外部單位或個人 )的工作關系。在創建這兩方面的關系時，會有很大部分重疊的要求，比如說，需要辦公室人員的工作熱情、端正的工作態度和沉著、穩重、細致的工作作風。但由于服務對象的不同，這兩種關系的建立在具體要求上也有一些不同之處。 2.標準內容 (1)創造并保持與其他員工的有效工作關系 對屬于自己職責范圍內的同事們的要求立即行動起來，給予合作。 將相關信息迅速準確地傳遞給同事。 實現目標如有困難，應禮貌地向相關人員請求幫助。 討論、解決影響工作關系的各種問題應迅速地上報給相關人員。 交流和提供幫助的方式方法應符合同事的需要。 (2)問候和幫助來訪者 迅速禮貌地以公司規定的接待禮儀接待來訪者并明確其需要。 給來訪者提供恰當、符合公司要求的信息。 按照接待流程要求，引導來訪者到目的地。 禮貌地解釋遲延或不能提供幫助 的原因。 如遇自己職責之外的情況，上報給相關人員進行處理。 根據來訪者的具體情況、要求及公司的實際情況滿足來訪者的要求。 (3)必備知識范圍 公司的接待禮儀及規范。 公司有關來訪人員參觀的規定。 保密制度。 防范泄密的方法技巧。 公司的組織結構及各部門業務分工和辦公位置。 八、保持公司形象能力 無論是對公司的同事還是外部來訪人員，都要保持良好的、符合公司要求的個人形象，以維護好公司的良好形象。 1.監督周圍的同事 因為周圍的同 事也是辦公環境的組成部