客運(yùn)乘務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)客運(yùn)乘務(wù)工作的意義旅客列車(chē)乘務(wù)工作旅客列車(chē)分類(lèi)及編組123第1講客運(yùn)乘務(wù)工作的意義了解：我國(guó)高鐵發(fā)展概況，未來(lái)鐵路客運(yùn)乘務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。掌握：客運(yùn)乘務(wù)工作的主要任務(wù)及內(nèi)容。客運(yùn)乘務(wù)的工作日常視頻1視頻3視頻2看完以上視頻你有什么感想？如果當(dāng)時(shí)你是乘務(wù)人員如何處理？客運(yùn)乘務(wù)工作的特點(diǎn)1.是鐵路旅客運(yùn)輸生產(chǎn)的基層單位；

鐵路旅客生產(chǎn)過(guò)程有哪些？

4000多客運(yùn)營(yíng)業(yè)站

2000多對(duì)旅客列車(chē)

幾十萬(wàn)鐵路客運(yùn)職工客運(yùn)乘務(wù)工作的特點(diǎn)2.具有明顯的服務(wù)性，要求客運(yùn)職工樹(shù)立服務(wù)理念、培養(yǎng)服務(wù)技能；以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人人民鐵路為人民應(yīng)急處置禮儀培訓(xùn)技能比武客運(yùn)乘務(wù)工作的特點(diǎn)3.列車(chē)工作受到流動(dòng)分散、客流多變、遠(yuǎn)離領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)備條件等方面的限制，要求完善管理制度。

使車(chē)內(nèi)經(jīng)常保持整齊清潔，設(shè)備良好，溫度適宜，照明充足。客運(yùn)乘務(wù)工作的具體內(nèi)容客運(yùn)乘務(wù)工作的具體內(nèi)容

對(duì)老、幼、病、殘、孕、首長(zhǎng)、外賓等重點(diǎn)旅客，通過(guò)訪問(wèn)做到心中有數(shù)，主動(dòng)迎送，重點(diǎn)照顧。

客運(yùn)乘務(wù)工作的具體內(nèi)容

通告站名，照顧旅客上下車(chē)，及時(shí)妥善安排旅客座席、鋪位。

客運(yùn)乘務(wù)工作的具體內(nèi)容

維護(hù)車(chē)內(nèi)秩序，保證安全正點(diǎn)。客運(yùn)乘務(wù)工作的具體內(nèi)容

做好飲食供應(yīng)。

知識(shí)拓展2017年鐵路暑運(yùn)發(fā)送旅客情況

國(guó)家鐵路累計(jì)發(fā)送旅客突破5.9億人次，創(chuàng)歷史新高！國(guó)家鐵路累計(jì)發(fā)送旅客59209.4萬(wàn)人次，同比增加5164.1萬(wàn)人次，增長(zhǎng)9.6%，日均955.0萬(wàn)人次，超過(guò)1000萬(wàn)人次共有16天。全國(guó)鐵路動(dòng)車(chē)組累計(jì)發(fā)送旅客32989.2萬(wàn)人次，同比增加5054.2萬(wàn)人次，增長(zhǎng)18.1％，日均發(fā)送532.1萬(wàn)人次，占旅客發(fā)送量的55.7%。暑運(yùn)期間，全國(guó)鐵路日均開(kāi)行旅客列車(chē)7235列，同比增加414列，其中動(dòng)車(chē)組列車(chē)4761列，運(yùn)輸能力安排為歷年之最。知識(shí)拓展時(shí)速分類(lèi)八檔法

（1）時(shí)速低于120km/h為常速；（2）時(shí)速為120~160公里稱(chēng)為快速；（3）時(shí)速為160~250公里稱(chēng)為準(zhǔn)高速；（4）時(shí)速為250~400公里稱(chēng)為高速；（5）時(shí)速400公里以上稱(chēng)為更高速；（6）時(shí)速600公里以上稱(chēng)為特高速；（7）時(shí)速1000公里以上稱(chēng)為音速；（8）時(shí)速1260公里以上稱(chēng)為超音速。知識(shí)拓展

六次大提速1997年~2007六次鐵路大提速：1997年~2006年中國(guó)鐵路連續(xù)進(jìn)行五次大面積提速，取得了顯著成績(jī)。2007年4月18日中國(guó)鐵路實(shí)施了第六次大提速第一次提速列車(chē)最高運(yùn)行時(shí)速達(dá)到了140公里1997年4月1日，京廣、京滬、京哈三大干線提速，開(kāi)行最高時(shí)速140公里40對(duì)快速列車(chē)和78列夕發(fā)朝至車(chē)。優(yōu)化了客貨列車(chē)開(kāi)行結(jié)構(gòu)。增加了直通特快、直通快車(chē)、管內(nèi)特快、管內(nèi)快車(chē)數(shù)量，減少了直通慢車(chē)、管內(nèi)慢車(chē)、市郊列車(chē)數(shù)量；增加了臥鋪數(shù)量，適當(dāng)減少了座席數(shù)量。提高了直達(dá)列車(chē)比重，減少了貨物列車(chē)改編作業(yè)，加快了車(chē)輛周轉(zhuǎn)，提高了作業(yè)效率。第二次1998年10月1日，以京廣、京滬、京哈三大干線為重點(diǎn)，快速列車(chē)最高運(yùn)行速度達(dá)到了時(shí)速160公里，非提速區(qū)段快速列車(chē)最高速度達(dá)到了時(shí)速120公里。直通快速、特快客車(chē)平均時(shí)速達(dá)到71.6公里，比第一次提速提高了4.5公里。快速列車(chē)增至80對(duì)，夕發(fā)朝至列車(chē)增加到228列，首次開(kāi)行8對(duì)行包專(zhuān)列，開(kāi)行了大宗貨物直達(dá)列車(chē)119列。第三次：2000年10月21日，重點(diǎn)是亞歐大陸橋隴海、蘭新線、京九線和浙贛線。第三次2000年10月21日，重點(diǎn)是亞歐大陸橋隴海、蘭新線、京九線和浙贛線。全國(guó)鐵路旅客列車(chē)平均時(shí)速又提高了5.1公里，達(dá)到60.3公里。夕發(fā)朝至列車(chē)達(dá)到266列，跨局旅游專(zhuān)列運(yùn)行線28對(duì)、行包專(zhuān)列14對(duì)、五定班列運(yùn)行線71條，重新修訂了列車(chē)分類(lèi)和列車(chē)車(chē)次，將傳統(tǒng)的快速列車(chē)、特快列車(chē)、直快列車(chē)、普通客車(chē)、混和列車(chē)、市郊列車(chē)、軍運(yùn)人員列車(chē)七個(gè)等級(jí)調(diào)整為特快旅客列車(chē)、快速旅客列車(chē)、普通旅客列車(chē)三個(gè)等級(jí)。第四次2001年11月21日，重點(diǎn)區(qū)段為京九線、武昌—成都（漢丹、襄渝、達(dá)成）、京廣線南段、浙贛線和哈大線，安排了大宗定期始發(fā)直達(dá)列車(chē)157列，比2000年運(yùn)行圖增加19列。實(shí)施新列車(chē)運(yùn)行圖，全國(guó)鐵路實(shí)行聯(lián)網(wǎng)售票。

第五次2004年4月18日，提速網(wǎng)絡(luò)總里程16500多公里，全國(guó)鐵路旅客列車(chē)平均旅行速度達(dá)到時(shí)速65.7公里，開(kāi)行19對(duì)直達(dá)特快列車(chē)，部分列車(chē)時(shí)速200公里。投入韶山8型、韶山9型電力機(jī)車(chē)、東風(fēng)11－G型內(nèi)燃機(jī)車(chē)。

第六次2007年4月18日，鐵路客運(yùn)能力將提高18%，亮點(diǎn)為時(shí)速200公里以上的212對(duì)城際間動(dòng)車(chē)組開(kāi)行在環(huán)渤海、長(zhǎng)三角、珠三角城市群和華東、中南、西北、東北地區(qū)的重點(diǎn)城市間，形成以北京、上海為中心的快速客運(yùn)通道。首先開(kāi)行140對(duì)動(dòng)車(chē)組，夕發(fā)朝至列車(chē)增至337列。投入CRH系列機(jī)車(chē)2號(hào)車(chē)——CRH2。客運(yùn)乘務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)：旅客列車(chē)分類(lèi)及編組一、旅客列車(chē)分類(lèi)1、動(dòng)車(chē)組列車(chē)——G、D、C字頭2、直達(dá)特快旅客列車(chē)——Z字頭3、特快旅客列車(chē)——T字頭4、快速旅客列車(chē)——K字頭5、普通旅客列車(chē)——（四位數(shù)）6、通勤列車(chē)——（四位數(shù)）7、臨時(shí)旅客列車(chē)——L字頭8、旅游列車(chē)——Y字頭二、旅客列車(chē)車(chē)次

各種旅客列車(chē)都分為上行和下行，以首都為中心，往北京方向運(yùn)行的列車(chē)為上行，由北京開(kāi)往全國(guó)各地的列車(chē)為下行。上行列車(chē)編為雙數(shù)車(chē)次，下行列車(chē)編為單數(shù)車(chē)次。同一車(chē)站到開(kāi)或同一徑路運(yùn)行的列車(chē)不得編用相同的車(chē)次，有些列車(chē)在途中幾次變換上下行方向，改變車(chē)次有困難時(shí)，可使用不得運(yùn)行超過(guò)四個(gè)車(chē)次到終點(diǎn)站。

旅客列車(chē)車(chē)次的讀法1.字母的讀法

G讀成“高”

D讀成“動(dòng)”

Z讀成“直”

T讀成“特”

K讀成“快”

L讀成“臨”

Y讀成“游”2.數(shù)字的讀法

1～998按漢數(shù)字發(fā)音。如232讀成二百三十二，200讀成二百。

1001－8998只讀數(shù)字碼，逢千的整數(shù)倍數(shù)讀成幾千。如2345都成二三四五；2000讀成二千。列車(chē)種類(lèi)車(chē)次范圍備注1.高速動(dòng)車(chē)組旅客列車(chē)G1－G9998

跨局G1-G5998“G”讀“高”管內(nèi)G6001-G9998具體車(chē)次由部定2.城際動(dòng)車(chē)組旅客列車(chē)C1－C9998

跨局C1-C1998“C”讀“城”管內(nèi)C2001-C9998具體車(chē)次由部定3.動(dòng)車(chē)組D1-D9998

跨局D1-D3998“D”讀“動(dòng)車(chē)”管內(nèi)D4001-D9998具體車(chē)次由部定4.直達(dá)特快旅客列車(chē)Z1-Z9998“Z”讀“直”5.特快旅客列車(chē)T1-T9998“T”讀“特”跨局T1-T4998

管內(nèi)T5001-T9998廣鐵集團(tuán)：T8301-T87006.快速旅客列車(chē)K1-K9998“K”讀“快”跨局K1-K6998管內(nèi)K7001-K9998廣鐵集團(tuán)：K9001-K9300列車(chē)種類(lèi)車(chē)次范圍備注7.普通旅客列車(chē)1001-7598

（1）普通旅客快車(chē)1001-5998

跨三局及其以上1001-1998

跨兩局2001-3998

管內(nèi)4001-5998廣鐵集團(tuán)：5301-5500（2）普通旅客慢車(chē)6001-7598

跨局6001-6198

管內(nèi)6201-7598廣鐵集團(tuán)：7251-73008.通勤列車(chē)7601－8998廣鐵集團(tuán)：8601-86989.臨時(shí)旅客列車(chē)L1-L9998“L”讀“臨”跨局L1-L6998

管內(nèi)L7001-L9998廣鐵集團(tuán)：L9001-L930010.臨時(shí)旅游列車(chē)Y1-Y998“Y”讀“游”跨局Y1-Y498

管內(nèi)Y501-Y998廣鐵集團(tuán)：Y831-Y8703.車(chē)次編排

三、旅客列車(chē)編組（一）編組要求1、普速旅客列車(chē)按編組表編組，機(jī)后第一位編掛一輛未搭乘旅客的車(chē)輛作為隔離車(chē)。2、旅客列車(chē)最后一輛的后端，應(yīng)設(shè)有列車(chē)制動(dòng)主管壓力表、緊急制動(dòng)閥，普速列車(chē)應(yīng)安裝列尾裝置。3、旅客列車(chē)由列車(chē)乘務(wù)組擔(dān)當(dāng)服務(wù)。4、動(dòng)車(chē)組列車(chē)實(shí)行固定編組。三、旅客列車(chē)編組（二）編掛限制1、旅客列車(chē)、回送客車(chē)底不準(zhǔn)編掛貨車(chē)；動(dòng)車(chē)組列車(chē)禁止加掛各型機(jī)車(chē)車(chē)輛，也禁止編入其他列車(chē)。2、普速旅客列車(chē)遇特殊情況需附掛跨局回送機(jī)車(chē)時(shí)，按鐵路總公司調(diào)度命令辦理。3、旅客列車(chē)不準(zhǔn)編掛關(guān)門(mén)車(chē)。4、禁止編入旅客列車(chē)的車(chē)輛包括兩類(lèi)：定檢過(guò)期的車(chē)輛、未安裝軸溫報(bào)警器的車(chē)輛。5、混合列車(chē)不得編入裝載危險(xiǎn)品的車(chē)輛。客運(yùn)乘務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)第三節(jié)：旅客列車(chē)乘務(wù)組的工作

旅客列車(chē)乘務(wù)組是旅客運(yùn)輸?shù)幕鶎影嘟M，其主要任務(wù)是輸送旅客，直接為旅客服務(wù)，使旅客安全、正點(diǎn)、舒適、便利地到達(dá)目的地。一、旅客列車(chē)乘務(wù)組的組成和分工點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本（一）動(dòng)車(chē)組列車(chē)1、動(dòng)車(chē)組人員組成司機(jī)：?jiǎn)翁诉\(yùn)行4小時(shí)以內(nèi)，單班單司機(jī)；否則雙班單司機(jī)列車(chē)員：每組2人，其中車(chē)長(zhǎng)1人檢車(chē)員（隨車(chē)機(jī)械師）：每組1人乘警：若超過(guò)5小時(shí)，則每組配1人2、工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)與勞動(dòng)機(jī)制值乘1次出乘時(shí)間（含出退勤、立折時(shí)間）：?jiǎn)伟鄦嗡緳C(jī)不超過(guò)8小時(shí)，雙班單司機(jī)不超過(guò)12小時(shí)。雙班單司機(jī)在動(dòng)車(chē)組上的隨車(chē)便乘休息時(shí)間不計(jì)入工作時(shí)間（二）普速旅客列車(chē)

1、組成：一般由客運(yùn)、車(chē)輛和公安乘務(wù)人員組成，稱(chēng)為“三乘”。（如加掛行李車(chē)的還有列車(chē)行李員，即為“四乘”）

直接為旅客服務(wù)的客運(yùn)人員。其工種有：列車(chē)長(zhǎng)、行李員、廣播員、列車(chē)員、餐車(chē)長(zhǎng)、廚師、炊事員、服務(wù)員、茶水員、售貨員等十個(gè)工種。

點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本2、分工客運(yùn)乘務(wù)組：保證旅客和行李、包裹的安全，組織好列車(chē)飲食供應(yīng)，保持車(chē)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的完整和列車(chē)的清潔衛(wèi)生，對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，檢驗(yàn)車(chē)票，通報(bào)到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫(xiě)各種表報(bào)檢車(chē)乘務(wù)組：負(fù)責(zé)客運(yùn)車(chē)輛從始發(fā)站到終點(diǎn)站的運(yùn)行安全，到站時(shí)經(jīng)常巡視及檢查車(chē)輛走行部分，檢查車(chē)內(nèi)通風(fēng)、給水、取暖、照明、門(mén)窗等各項(xiàng)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，對(duì)發(fā)生的故障及時(shí)處理乘警組：協(xié)助客運(yùn)乘務(wù)組維持列車(chē)秩序，調(diào)解旅客糾紛，作好旅客安全、保衛(wèi)工作為旅客服務(wù)的客運(yùn)人員——列車(chē)長(zhǎng)、列車(chē)員

維護(hù)列車(chē)治安的公安人員—乘警。

維修養(yǎng)護(hù)車(chē)輛的隨車(chē)列檢人員—檢車(chē)員、發(fā)電車(chē)乘務(wù)員。

以上三個(gè)部門(mén)構(gòu)成“三乘一體”的列車(chē)乘務(wù)組，在列車(chē)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。

列車(chē)長(zhǎng)、乘警長(zhǎng)、檢車(chē)組長(zhǎng)在列車(chē)始發(fā)前實(shí)施“三乘聯(lián)檢”。二、旅客列車(chē)乘務(wù)組、乘務(wù)員需要數(shù)的確定1、計(jì)算乘務(wù)組一次往返出乘的作業(yè)時(shí)間t往返=t值乘+t出退勤+t雙班+t清掃+t看車(chē)2、計(jì)算乘務(wù)組每月值乘次數(shù)K=166.7/t往返3、計(jì)算一對(duì)列車(chē)所需要的乘務(wù)組數(shù)B=D·N/K4、計(jì)算乘務(wù)員的需要數(shù)M=m·B點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本普速旅客列車(chē)客運(yùn)乘務(wù)組人員組成三、旅客列車(chē)乘務(wù)制度和工作制度

（一）乘務(wù)制度

引導(dǎo)案例：

小李和小鄭都是即將入職的鐵路職工，一日他倆討論列車(chē)乘務(wù)組的組織形式，小李堅(jiān)持認(rèn)為包乘制好，而小鄭則認(rèn)為輪乘制好，兩人相持不下。

作為中間人，你認(rèn)為哪個(gè)好呢？點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

旅客列車(chē)乘務(wù)組的乘務(wù)制度分為包乘制

和輪乘制⑴包乘制包乘制分為包車(chē)次制

和包車(chē)底制?

包車(chē)次制是指1個(gè)車(chē)次由幾個(gè)乘務(wù)組包干值乘?

包車(chē)底制是指1個(gè)車(chē)底由1個(gè)乘務(wù)組包干值乘相比包車(chē)次制，包車(chē)底制具有如下特點(diǎn)：?

責(zé)任更明確：有利于車(chē)輛設(shè)備和備品管理、提高服務(wù)質(zhì)量?

排班能力差：容易出現(xiàn)乘務(wù)工時(shí)不足現(xiàn)象點(diǎn)擊添加文