飯店店長管理制度方案?一、總則（一）目的為了規(guī)范飯店的運(yùn)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，確保飯店各項工作有序、高效開展，特制定本管理制度方案，明確飯店店長的職責(zé)、工作流程及相關(guān)管理規(guī)定。（二）適用范圍本制度適用于飯店店長及飯店全體員工。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足顧客期望，努力提升顧客滿意度和忠誠度。2.團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的溝通與協(xié)作，形成團(tuán)結(jié)一心、積極向上的工作氛圍，共同為實現(xiàn)飯店目標(biāo)而努力。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，確保飯店運(yùn)營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化。4.持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注行業(yè)動態(tài)和市場變化，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理方法和服務(wù)流程，提高飯店的競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。二、店長職責(zé)（一）行政管理1.全面負(fù)責(zé)飯店的日常運(yùn)營管理工作，確保飯店各項工作符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及飯店既定的經(jīng)營方針和目標(biāo)。2.制定并組織實施飯店的年度經(jīng)營計劃、預(yù)算方案，監(jiān)控經(jīng)營指標(biāo)的完成情況，及時調(diào)整經(jīng)營策略，確保飯店經(jīng)營業(yè)績的穩(wěn)定增長。3.負(fù)責(zé)飯店團(tuán)隊建設(shè)，根據(jù)經(jīng)營管理需要，合理配置人員，組織員工培訓(xùn)與發(fā)展，提升員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，打造高效、專業(yè)的團(tuán)隊。4.協(xié)調(diào)飯店與政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會等外部機(jī)構(gòu)的關(guān)系，維護(hù)飯店的良好形象和合法權(quán)益。（二）服務(wù)質(zhì)量管理1.建立健全飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行情況，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)過程中存在的問題。2.關(guān)注顧客反饋，處理顧客投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。通過定期開展顧客滿意度調(diào)查等方式，收集顧客意見，分析原因，采取有效措施加以改進(jìn)。3.組織員工開展服務(wù)技能培訓(xùn)和競賽活動，激勵員工提升服務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)體驗。（三）市場營銷與銷售管理1.制定飯店市場營銷策略，根據(jù)市場需求和競爭狀況，確定目標(biāo)市場和營銷重點，組織開展各類營銷活動，提高飯店的知名度和市場占有率。2.負(fù)責(zé)飯店客源市場的開發(fā)與維護(hù)，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，跟蹤客戶需求，及時為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)客戶再次消費(fèi)和口碑傳播。3.分析市場動態(tài)和競爭對手情況，收集市場信息，為飯店經(jīng)營決策提供依據(jù)。定期組織市場調(diào)研活動，了解行業(yè)趨勢、客戶需求變化以及競爭對手的動態(tài)，以便及時調(diào)整飯店的經(jīng)營策略。（四）財務(wù)管理1.嚴(yán)格執(zhí)行飯店財務(wù)管理制度，審核各項費(fèi)用支出，控制成本費(fèi)用，確保飯店財務(wù)狀況健康穩(wěn)定。對飯店的各項費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，杜絕不合理開支，降低運(yùn)營成本。2.負(fù)責(zé)飯店預(yù)算的編制、執(zhí)行和監(jiān)控，定期進(jìn)行財務(wù)分析，為經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。通過財務(wù)分析，評估飯店的經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議，為管理層決策提供有力依據(jù)。3.與財務(wù)部門密切合作，確保飯店財務(wù)工作的順利進(jìn)行，保障飯店資金安全。協(xié)助財務(wù)部門完成財務(wù)報表編制、稅務(wù)申報等工作，確保財務(wù)工作的準(zhǔn)確性和及時性。（五）安全與風(fēng)險管理1.建立健全飯店安全管理制度，加強(qiáng)安全設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理，確保飯店經(jīng)營場所及人員的安全。制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和演練，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.加強(qiáng)飯店風(fēng)險管理，識別、評估和應(yīng)對各類經(jīng)營風(fēng)險，制定風(fēng)險防范措施，確保飯店經(jīng)營活動的穩(wěn)健運(yùn)行。關(guān)注市場波動、政策變化等因素對飯店經(jīng)營的影響，及時采取措施應(yīng)對潛在風(fēng)險。3.配合相關(guān)部門做好食品安全、消防安全等工作，確保飯店符合相關(guān)法律法規(guī)要求，保障顧客和員工的生命財產(chǎn)安全。定期組織食品安全檢查、消防安全檢查等工作，及時消除安全隱患。三、飯店日常運(yùn)營管理（一）前臺管理1.前臺員工應(yīng)保持良好的形象和服務(wù)態(tài)度，熱情、禮貌地接待每一位顧客，及時為顧客辦理入住、退房等手續(xù)。2.嚴(yán)格執(zhí)行飯店的預(yù)訂政策，準(zhǔn)確記錄顧客預(yù)訂信息，確保預(yù)訂工作的高效、準(zhǔn)確。及時與顧客溝通預(yù)訂變更或取消事宜，避免給顧客帶來不便。3.負(fù)責(zé)客房狀態(tài)的實時更新，確保客房信息的準(zhǔn)確性，為顧客提供準(zhǔn)確的客房選擇建議。及時將客房的入住、退房等信息反饋給客房部，以便客房部做好相應(yīng)的清潔和準(zhǔn)備工作。4.處理顧客的咨詢、投訴等問題，對于無法當(dāng)場解決的問題，及時上報店長，并跟蹤處理結(jié)果，確保顧客滿意。（二）客房管理1.客房部員工應(yīng)按照飯店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，認(rèn)真做好客房的清潔、整理工作，確保客房環(huán)境整潔、舒適。2.定期對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)并報告設(shè)施設(shè)備故障，確保客房設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。配合工程部做好設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作，提高設(shè)施設(shè)備的使用壽命。3.根據(jù)客房入住情況，及時補(bǔ)充客房所需的各類用品，確保客房用品的充足供應(yīng)。嚴(yán)格控制客房用品的消耗，降低成本。4.關(guān)注顧客需求，提供個性化服務(wù)，如根據(jù)顧客的特殊要求布置客房、提供額外的服務(wù)等，提升顧客的入住體驗。（三）餐飲管理1.餐飲部應(yīng)制定合理的菜單，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定、口味鮮美，滿足不同顧客的需求。定期更新菜單，推出新菜品，吸引顧客。2.加強(qiáng)餐廳服務(wù)管理，培訓(xùn)服務(wù)員掌握良好的服務(wù)技巧和溝通能力，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的餐飲服務(wù)。關(guān)注顧客用餐感受，及時解決顧客在用餐過程中遇到的問題。3.嚴(yán)格把控食品原材料采購渠道，確保食品安全。加強(qiáng)食品加工過程的衛(wèi)生管理，遵守食品加工操作規(guī)范，防止食品污染和食物中毒事件的發(fā)生。4.做好餐廳的成本控制工作，合理控制食材用量、調(diào)料消耗等，降低餐飲成本。同時，通過優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)、提高服務(wù)效率等方式，提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。（四）工程與維護(hù)管理1.工程部負(fù)責(zé)飯店設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢和維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。2.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的采購、安裝、維修等信息，便于管理和查詢。對設(shè)施設(shè)備的維修情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，為后續(xù)的維護(hù)和管理提供參考依據(jù)。3.及時響應(yīng)各部門提出的設(shè)施設(shè)備維修需求，快速處理設(shè)施設(shè)備故障，確保對飯店運(yùn)營的影響降到最低。對于緊急維修任務(wù)，應(yīng)優(yōu)先安排人員進(jìn)行處理，保障飯店的正常運(yùn)營。4.負(fù)責(zé)飯店能源管理，制定節(jié)能措施，降低能源消耗，節(jié)約運(yùn)營成本。加強(qiáng)對水電等能源的監(jiān)控和管理，及時發(fā)現(xiàn)并糾正能源浪費(fèi)現(xiàn)象。（五）采購與庫存管理1.采購部門應(yīng)根據(jù)飯店經(jīng)營需要，制定合理的采購計劃，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保采購物資的質(zhì)量和供應(yīng)及時性。與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，定期評估供應(yīng)商的供貨質(zhì)量和價格水平，爭取更有利的采購條件。2.嚴(yán)格執(zhí)行采購審批流程，確保采購行為的合規(guī)性。對采購申請進(jìn)行嚴(yán)格審核，避免不合理采購。加強(qiáng)對采購過程的監(jiān)督，防止采購過程中的腐敗行為。3.做好庫存管理工作，建立庫存管理制度，定期盤點庫存物資，確保庫存物資的數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。合理控制庫存水平，避免積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。4.加強(qiáng)對采購成本的控制，通過招標(biāo)、詢價等方式，降低采購成本。對采購價格進(jìn)行定期分析和比較，尋找降低成本的機(jī)會。四、員工管理（一）員工招聘與入職1.根據(jù)飯店經(jīng)營需要，制定員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等信息。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引合適的人才應(yīng)聘。2.對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合飯店崗位要求和企業(yè)文化。面試過程中，要全面了解應(yīng)聘人員的專業(yè)技能、工作經(jīng)驗、職業(yè)素養(yǎng)等方面的情況。3.新員工入職時，及時辦理入職手續(xù)，組織新員工培訓(xùn)，幫助新員工了解飯店的基本情況、規(guī)章制度、工作流程等內(nèi)容，使其盡快適應(yīng)工作環(huán)境。4.為新員工指定導(dǎo)師，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)和幫助，促進(jìn)新員工的成長和發(fā)展。導(dǎo)師應(yīng)定期與新員工溝通交流，了解其工作進(jìn)展和遇到的問題，給予及時的指導(dǎo)和支持。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.制定員工培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位需求和員工實際情況，開展多樣化的培訓(xùn)活動，包括業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等。培訓(xùn)計劃應(yīng)具有針對性和實用性，能夠有效提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或內(nèi)部優(yōu)秀員工進(jìn)行授課。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬視野，提升專業(yè)水平。3.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和學(xué)習(xí)成果。通過培訓(xùn)考核、實際工作表現(xiàn)等方式，評估員工的培訓(xùn)效果，為員工的晉升、調(diào)薪等提供依據(jù)。4.關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供晉升通道和發(fā)展機(jī)會。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，合理安排崗位晉升，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。（三）員工績效考核1.建立科學(xué)合理的員工績效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。考核指標(biāo)應(yīng)涵蓋工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作等方面，全面、客觀地評價員工的工作表現(xiàn)。2.定期對員工進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升等掛鉤。通過績效考核，激勵員工努力工作，提高工作績效。3.及時向員工反饋績效考核結(jié)果，與員工進(jìn)行績效面談，幫助員工分析工作中的優(yōu)點和不足，制定改進(jìn)計劃，促進(jìn)員工的成長和發(fā)展。績效面談過程中，要注重溝通和傾聽，給予員工充分的反饋和建議。4.對績效考核結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題和不足，及時調(diào)整管理策略和方法，優(yōu)化工作流程，提高管理效率。（四）員工薪酬與福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)崗位價值、工作績效、市場行情等因素確定員工薪酬水平。薪酬體系應(yīng)具有公平性、競爭性和激勵性，能夠吸引和留住優(yōu)秀人才。2.按時發(fā)放員工工資，確保工資核算準(zhǔn)確無誤。嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，保障員工的工資權(quán)益。3.為員工提供完善的福利保障，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、病假、節(jié)日福利、員工生日福利等。關(guān)注員工的福利需求，不斷優(yōu)化福利方案，提高員工的滿意度。4.根據(jù)飯店經(jīng)營狀況和員工表現(xiàn)，適時發(fā)放獎金、績效工資等激勵性薪酬，激勵員工積極工作，為飯店創(chuàng)造更大的價值。（五）員工關(guān)系管理1.營造良好的企業(yè)文化氛圍，倡導(dǎo)積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作風(fēng)氣。通過組織員工活動、開展企業(yè)文化培訓(xùn)等方式，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。2.建立暢通的員工溝通渠道，鼓勵員工提出意見和建議。定期召開員工座談會，傾聽員工心聲，及時解決員工關(guān)心的問題。設(shè)立意見箱、電子郵箱等溝通方式，方便員工隨時表達(dá)自己的想法。3.依法維護(hù)員工的合法權(quán)益，處理員工勞動糾紛。遵守國家勞動法律法規(guī)，簽訂規(guī)范的勞動合同，保障員工的合法權(quán)益。對于員工的勞動糾紛，要及時、妥善處理，維護(hù)飯店的和諧穩(wěn)定。4.關(guān)注員工的工作和生活狀況，提供必要的支持和幫助。對于員工在工作和生活中遇到的困難，要主動關(guān)心，給予力所能及的幫助，體現(xiàn)飯店對員工的關(guān)懷。五、市場營銷與客戶關(guān)系管理（一）市場調(diào)研與分析1.定期開展市場調(diào)研活動，了解行業(yè)動態(tài)、市場需求、競爭對手情況等信息。通過問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析等方式，收集市場信息，為飯店的市場營銷策略制定提供依據(jù)。2.分析市場調(diào)研數(shù)據(jù)，總結(jié)市場趨勢和消費(fèi)者需求變化規(guī)律。運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，對市場調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘潛在的市場機(jī)會和威脅，為飯店的經(jīng)營決策提供支持。3.根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，制定針對性的市場營銷策略。結(jié)合飯店的實際情況和市場需求，確定目標(biāo)市場、營銷重點、推廣渠道等，提高市場營銷活動的效果。（二）品牌建設(shè)與推廣1.明確飯店的品牌定位和品牌形象，制定品牌建設(shè)規(guī)劃。通過品牌定位，突出飯店的特色和優(yōu)勢，樹立獨特的品牌形象。品牌建設(shè)規(guī)劃應(yīng)包括品牌標(biāo)識設(shè)計、品牌傳播策略、品牌文化建設(shè)等方面的內(nèi)容。2.加強(qiáng)品牌傳播，通過多種渠道宣傳飯店品牌。利用廣告、公關(guān)、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)營銷等手段，提高飯店品牌的知名度和美譽(yù)度。定期發(fā)布飯店的品牌宣傳資料，參加行業(yè)展會和活動，提升飯店品牌的影響力。3.維護(hù)飯店品牌聲譽(yù)，確保品牌形象的一致性。加強(qiáng)對飯店服務(wù)質(zhì)量、員工形象等方面的管理，確保顧客在任何時候都能獲得一致的品牌體驗。及時處理顧客對品牌的負(fù)面評價，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，維護(hù)飯店品牌的良好聲譽(yù)。（三）客戶關(guān)系管理1.建立客戶信息管理系統(tǒng)，記錄客戶的基本信息、消費(fèi)記錄、偏好等內(nèi)容。通過客戶信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶的精準(zhǔn)營銷和個性化服務(wù)。2.定期回訪客戶，了解客戶的滿意度和需求變化。通過電話回訪、短信回訪、問卷調(diào)查等方式，與客戶保持密切溝通，及時收集客戶反饋，為客戶提供更好的服務(wù)。3.對重要客戶進(jìn)行重點維護(hù)，提供專屬服務(wù)和優(yōu)惠政策。根據(jù)客戶的消費(fèi)金額、消費(fèi)頻率等因素，確定重要客戶名單，為重要客戶提供優(yōu)先預(yù)訂、免費(fèi)升級客房、特色餐飲服務(wù)等專屬待遇，提高客戶的忠誠度。4.鼓勵員工積極拓展客源，建立客戶推薦獎勵機(jī)制。對于員工成功推薦新客戶的行為，給予一定的獎勵，激勵員工積極參與客戶拓展工作，擴(kuò)大飯店的客戶群體。（四）營銷活動策劃與執(zhí)行1.根據(jù)飯店經(jīng)營目標(biāo)和市場需求，制定年度營銷活動計劃。營銷活動計劃應(yīng)包括活動主題、活動時間、活動內(nèi)容、活動預(yù)算等方面的內(nèi)容，確保活動的針對性和可行性。2.策劃各類營銷活動，如節(jié)日促銷、會員活動、主題活動等。活動策劃要注重創(chuàng)意和吸引力，結(jié)合市場熱點和顧客需求，設(shè)計出具有特色的營銷活動。3.組織實施營銷活動，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保活動的順利進(jìn)行。提前做好活動準(zhǔn)備工作，包括宣傳推廣、物資采購、人員培訓(xùn)等。活動期間，要密切關(guān)注活動進(jìn)展情況，及時解決出現(xiàn)的問題，確保活動達(dá)到預(yù)期效果。4.對營銷活動效果進(jìn)行評估和總結(jié)，分析活動的投入產(chǎn)出比。通過收集活動期間的銷售數(shù)據(jù)、顧客反饋等信息，評估營銷活動的效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的營銷活動策劃和執(zhí)行提供參考。六、財務(wù)管理與成本控制（一）財務(wù)預(yù)算管理1.每年末組織編制下一年度飯店財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、利潤預(yù)算等。預(yù)算編制要結(jié)合飯店的經(jīng)營目標(biāo)、市場情況和歷史數(shù)據(jù)，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。2.將財務(wù)預(yù)算分解到各部門，明確各部門的預(yù)算指標(biāo)和責(zé)任。與各部門負(fù)責(zé)人簽訂預(yù)算責(zé)任書，確保預(yù)算的有效執(zhí)行。3.定期對財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中的偏差。通過對比實際數(shù)據(jù)與預(yù)算數(shù)據(jù)，找出差異原因，采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和糾正。4.根據(jù)預(yù)算執(zhí)行情況和市場變化，適時調(diào)整財務(wù)預(yù)算。在預(yù)算執(zhí)行過程中，如遇到市場環(huán)境變化、政策調(diào)整等因素影響預(yù)算執(zhí)行，要及時對預(yù)算進(jìn)行修訂，確保預(yù)算的準(zhǔn)確性和指導(dǎo)性。（二）成本費(fèi)用控制