餐飲服務(wù)培訓(xùn)管理制度?一、總則（一）目的為了提高餐飲服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，規(guī)范餐飲服務(wù)培訓(xùn)工作，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的餐飲服務(wù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店的服務(wù)人員培訓(xùn)管理。（三）培訓(xùn)原則1.系統(tǒng)性原則：培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋餐飲服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括接待禮儀、菜品知識(shí)、服務(wù)流程、溝通技巧等，形成完整的培訓(xùn)體系。2.針對(duì)性原則：根據(jù)不同崗位、不同層級(jí)服務(wù)人員的需求，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)效果。3.實(shí)用性原則：培訓(xùn)內(nèi)容緊密結(jié)合實(shí)際工作，注重培養(yǎng)服務(wù)人員的實(shí)際操作能力和解決問(wèn)題的能力。4.持續(xù)性原則：服務(wù)行業(yè)不斷發(fā)展變化，培訓(xùn)工作應(yīng)持續(xù)進(jìn)行，使服務(wù)人員能夠及時(shí)掌握新的知識(shí)和技能。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)公司設(shè)立培訓(xùn)管理委員會(huì)，由人事總監(jiān)擔(dān)任主任，餐飲部經(jīng)理?yè)?dān)任副主任，各門店店長(zhǎng)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。培訓(xùn)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃公司餐飲服務(wù)培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)政策和計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)實(shí)施情況，評(píng)估培訓(xùn)效果。（二）職責(zé)分工1.人事部門負(fù)責(zé)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)各部門之間的培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)資源的合理配置。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況。對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和反饋，為培訓(xùn)改進(jìn)提供依據(jù)。2.餐飲部門負(fù)責(zé)制定本部門的培訓(xùn)需求分析報(bào)告，明確培訓(xùn)內(nèi)容和重點(diǎn)。組織開(kāi)展部門內(nèi)部培訓(xùn)，包括崗位技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等。配合人事部門實(shí)施公司統(tǒng)一組織的培訓(xùn)，確保培訓(xùn)工作順利進(jìn)行。對(duì)本部門員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。3.門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織本門店員工參加各類培訓(xùn)，確保員工按時(shí)參訓(xùn)。監(jiān)督本門店培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況，及時(shí)向培訓(xùn)管理委員會(huì)反饋培訓(xùn)中的問(wèn)題。在門店內(nèi)部營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。4.培訓(xùn)講師按照培訓(xùn)計(jì)劃和要求，準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程。運(yùn)用多種教學(xué)方法，如講授、演示、案例分析、小組討論等，進(jìn)行培訓(xùn)授課。關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，及時(shí)解答學(xué)員的疑問(wèn)，確保學(xué)員掌握培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)學(xué)員的培訓(xùn)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，為學(xué)員提供反饋和建議。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）接待禮儀培訓(xùn)1.儀表儀態(tài)著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。儀容儀表：保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，不化濃妝，不佩戴夸張飾品。姿態(tài)舉止：站立姿勢(shì)端正，行走步伐輕盈，坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)規(guī)范。2.接待流程迎接顧客：在門口熱情迎接顧客，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)顧客入座。點(diǎn)單服務(wù)：熟悉菜品知識(shí)，準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單，及時(shí)解答顧客疑問(wèn)。上菜服務(wù)：按照規(guī)定順序上菜，注意菜品擺放和介紹。席間服務(wù)：及時(shí)為顧客添加茶水、更換餐具，關(guān)注顧客需求，提供周到服務(wù)。送客服務(wù)：顧客用餐結(jié)束后，禮貌送客，歡迎顧客再次光臨。（二）菜品知識(shí)培訓(xùn)1.菜品介紹菜品名稱、原料、制作工藝、口味特點(diǎn)等。推薦菜品的特色和優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)顧客點(diǎn)餐。2.菜品搭配了解不同菜品的搭配原則，如葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)均衡等。能夠根據(jù)顧客需求，提供合理的菜品搭配建議。3.菜品制作時(shí)間掌握各類菜品的制作時(shí)間，合理安排上菜順序，避免顧客等待過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。（三）服務(wù)流程培訓(xùn)1.餐前準(zhǔn)備餐廳環(huán)境清潔：包括餐桌、餐具、地面等的清潔。餐具擺放：按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范擺放餐具。物料準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好茶水、紙巾、調(diào)料等所需物料。2.餐中服務(wù)點(diǎn)單服務(wù)規(guī)范：準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單，重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，確保無(wú)誤。上菜服務(wù)規(guī)范：上菜時(shí)注意報(bào)菜名，輕拿輕放，避免菜品灑漏。席間服務(wù)規(guī)范：及時(shí)響應(yīng)顧客需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。特殊情況處理：如顧客投訴、菜品問(wèn)題等，能夠妥善處理，維護(hù)餐廳形象。3.餐后收尾清理餐桌：及時(shí)清理餐桌上的餐具、雜物，恢復(fù)餐桌整潔。檢查餐廳環(huán)境：檢查餐廳地面、墻面、門窗等是否清潔，設(shè)備設(shè)施是否正常。整理物料：整理剩余物料，補(bǔ)充消耗物品。（四）溝通技巧培訓(xùn)1.語(yǔ)言表達(dá)禮貌用語(yǔ)：使用文明、禮貌的語(yǔ)言，如"您好""謝謝""請(qǐng)"等。清晰表達(dá)：說(shuō)話語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰，避免模糊不清或歧義。語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：注意語(yǔ)氣親切、熱情，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)自然。2.傾聽(tīng)技巧專注傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客講話，不打斷顧客。理解顧客需求：通過(guò)傾聽(tīng)，準(zhǔn)確理解顧客的需求和意圖。反饋回應(yīng)：適時(shí)給予顧客反饋，表明自己在傾聽(tīng)并理解他們的需求。3.顧客溝通主動(dòng)溝通：積極與顧客交流，了解顧客用餐感受。解決問(wèn)題：對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，及時(shí)給予解決或反饋處理結(jié)果。建立良好關(guān)系：通過(guò)優(yōu)質(zhì)的溝通服務(wù)，建立與顧客的良好關(guān)系，提高顧客滿意度。（五）團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)1.團(tuán)隊(duì)意識(shí)培養(yǎng)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的重要性，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)整體觀念。培養(yǎng)服務(wù)人員的集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。2.崗位協(xié)作明確各崗位之間的職責(zé)和協(xié)作流程，確保服務(wù)工作順暢進(jìn)行。加強(qiáng)崗位之間的溝通與配合，共同解決顧客問(wèn)題。3.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如聚餐、戶外拓展等，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的了解和信任。通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提高服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和工作積極性。四、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.年度培訓(xùn)計(jì)劃人事部門每年年底根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、餐飲服務(wù)需求以及員工培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果，制定下一年度餐飲服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃。年度培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)講師等內(nèi)容。2.月度培訓(xùn)計(jì)劃餐飲部門根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合本部門實(shí)際工作情況，每月制定月度培訓(xùn)計(jì)劃。月度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確具體的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)和培訓(xùn)講師，并報(bào)人事部門備案。3.臨時(shí)培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要、新菜品推出、服務(wù)質(zhì)量提升等情況，可隨時(shí)制定臨時(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。臨時(shí)培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方式等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)通知人事部門或餐飲部門根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，提前向相關(guān)培訓(xùn)對(duì)象發(fā)送培訓(xùn)通知。培訓(xùn)通知應(yīng)包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)要求等信息。2.培訓(xùn)簽到培訓(xùn)開(kāi)始前，培訓(xùn)講師負(fù)責(zé)組織學(xué)員簽到，確保學(xué)員按時(shí)參訓(xùn)。對(duì)于未按時(shí)簽到的學(xué)員，應(yīng)及時(shí)了解原因，并記錄在案。3.培訓(xùn)授課培訓(xùn)講師按照培訓(xùn)計(jì)劃和課程設(shè)計(jì)進(jìn)行授課。在授課過(guò)程中，應(yīng)運(yùn)用多種教學(xué)方法，如講授、演示、案例分析、小組討論等，提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)講師應(yīng)關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，及時(shí)解答學(xué)員的疑問(wèn)，確保學(xué)員掌握培訓(xùn)內(nèi)容。4.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)講師應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)學(xué)員進(jìn)行考核。考核方式可以包括理論考試、實(shí)際操作考核、課堂表現(xiàn)評(píng)估等。考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給學(xué)員，并記錄在員工培訓(xùn)檔案中。5.培訓(xùn)記錄培訓(xùn)講師應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、學(xué)員名單、考核成績(jī)等信息。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。五、培訓(xùn)效果評(píng)估（一）評(píng)估方式1.學(xué)員反饋培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、面談等方式收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)方式等方面的反饋意見(jiàn)。學(xué)員反饋應(yīng)及時(shí)整理和分析，為培訓(xùn)改進(jìn)提供依據(jù)。2.實(shí)際操作考核在實(shí)際工作中觀察學(xué)員對(duì)所學(xué)知識(shí)和技能的運(yùn)用情況，通過(guò)實(shí)際操作考核評(píng)估培訓(xùn)效果。實(shí)際操作考核可以包括接待顧客、點(diǎn)單服務(wù)、上菜服務(wù)、席間服務(wù)等環(huán)節(jié)。3.顧客滿意度調(diào)查通過(guò)定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果與培訓(xùn)工作相結(jié)合，分析培訓(xùn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的影響。（二）評(píng)估指標(biāo)1.知識(shí)掌握程度：通過(guò)理論考試或?qū)嶋H操作考核，評(píng)估學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。2.技能提升情況：觀察學(xué)員在實(shí)際工作中服務(wù)技能的提升情況，如接待禮儀、服務(wù)流程、溝通技巧等。3.顧客滿意度：根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，評(píng)估培訓(xùn)對(duì)顧客滿意度的影響。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)表現(xiàn)、崗位協(xié)作情況等方面，評(píng)估培訓(xùn)對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的提升效果。（三）評(píng)估結(jié)果應(yīng)用1.培訓(xùn)改進(jìn)：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，分析培訓(xùn)工作中存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，改進(jìn)培訓(xùn)方式和方法，提高培訓(xùn)質(zhì)量。2.員工激勵(lì)：將培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，對(duì)培訓(xùn)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：根據(jù)員工的培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果和個(gè)人發(fā)展需求，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)支持。六、培訓(xùn)資源管理（一）培訓(xùn)教材編寫(xiě)1.內(nèi)部教材人事部門和餐飲部門組織相關(guān)人員編寫(xiě)餐飲服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)部教材，內(nèi)容應(yīng)結(jié)合公司實(shí)際情況和服務(wù)特點(diǎn)。內(nèi)部教材應(yīng)包括接待禮儀、菜品知識(shí)、服務(wù)流程、溝通技巧等方面的內(nèi)容，并配以案例分析和實(shí)際操作指導(dǎo)。2.外部教材根據(jù)培訓(xùn)需要，采購(gòu)或選用適合的外部餐飲服務(wù)培訓(xùn)教材，作為內(nèi)部教材的補(bǔ)充。外部教材應(yīng)具有權(quán)威性、實(shí)用性和針對(duì)性，能夠滿足培訓(xùn)需求。（二）培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施1.培訓(xùn)教室公司設(shè)立專門的培訓(xùn)教室，配備必要的教學(xué)設(shè)備，如投影儀、音響設(shè)備、桌椅等。培訓(xùn)教室應(yīng)保持整潔、舒適，為培訓(xùn)提供良好的環(huán)境。2.模擬餐廳建立模擬餐廳，用于服務(wù)人員的實(shí)際操作培訓(xùn)。模擬餐廳應(yīng)配備與實(shí)際餐廳相同的設(shè)備設(shè)施和餐具，使學(xué)員能夠在真實(shí)的環(huán)境中進(jìn)行培訓(xùn)。3.培訓(xùn)工具為培訓(xùn)講師和學(xué)員配備必要的培訓(xùn)工具，如服務(wù)手冊(cè)、菜品模型、模擬菜單等，方便教學(xué)和學(xué)習(xí)。（三）培訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè)1.內(nèi)部培訓(xùn)師選拔從公司內(nèi)部選拔具有豐富餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和良好溝通能力的員工擔(dān)任培訓(xùn)師。內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具備教學(xué)能力和培訓(xùn)技巧。2.外部培訓(xùn)師邀請(qǐng)根據(jù)培訓(xùn)需要，邀請(qǐng)外部餐飲服務(wù)專家、行業(yè)講師等來(lái)公司進(jìn)行培訓(xùn)授課。外部培訓(xùn)師應(yīng)具有較高的專業(yè)水平和豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)閱T工帶來(lái)新的知識(shí)和理念。3.培訓(xùn)師培訓(xùn)與發(fā)展定期組織內(nèi)部培訓(xùn)師參加培訓(xùn)師培訓(xùn)課程，提升其教學(xué)能力和專業(yè)素養(yǎng)。鼓勵(lì)培訓(xùn)師不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，更新培訓(xùn)內(nèi)容和方法，提高培訓(xùn)質(zhì)量。七、培訓(xùn)費(fèi)用管理（一）費(fèi)用預(yù)算1.年度培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算人事部門每年年底根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)需求，編制下一年度餐飲服務(wù)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算應(yīng)包括培訓(xùn)教材編寫(xiě)費(fèi)用、培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施購(gòu)置費(fèi)用、培訓(xùn)講師授課費(fèi)用、學(xué)員培訓(xùn)補(bǔ)貼費(fèi)用、培訓(xùn)場(chǎng)地租賃費(fèi)用等。2.月度培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算餐飲部門根據(jù)年度培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算，結(jié)合每月培訓(xùn)實(shí)際情況，編制月度培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。月度培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算應(yīng)明確各項(xiàng)費(fèi)用的具體金額，并報(bào)人事部門備案。（二）費(fèi)用報(bào)銷1.報(bào)銷流程培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)講師或相關(guān)負(fù)責(zé)人按照公司財(cái)務(wù)制度填寫(xiě)培訓(xùn)費(fèi)