食堂投訴處理管理制度?一、總則1.目的為加強公司食堂管理，提高服務質量，及時、有效地處理員工對食堂的投訴，保障員工的合法權益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工對公司食堂的投訴處理。3.基本原則公正公平原則：對所有投訴一視同仁，依據事實和相關規定進行處理。及時高效原則：及時受理投訴，盡快核實情況并給予回復，高效解決問題。責任明確原則：明確各部門在投訴處理過程中的職責，確保處理工作有序進行。二、投訴渠道1.設立投訴信箱在食堂顯眼位置設立投訴信箱，員工可將書面投訴材料投遞至信箱。2.開通投訴熱線設立專門的投訴熱線電話，確保電話暢通，方便員工隨時撥打投訴。3.電子郵件投訴員工可通過指定的電子郵箱發送投訴郵件。4.現場投訴員工可直接到食堂管理辦公室或相關負責人處進行現場投訴。三、投訴受理1.受理時間投訴熱線電話、電子郵件受理時間為工作日[具體時間段]。投訴信箱每周[具體日期]開啟收集投訴信件。2.受理記錄對每一起投訴進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人姓名、部門、聯系方式、投訴內容等。記錄應清晰、準確，并存檔保存，以便后續查詢和跟進。3.初步評估接到投訴后，對投訴內容進行初步評估，判斷投訴的緊急程度和復雜程度。四、投訴處理流程1.一般投訴處理流程及時響應：接到投訴后，受理人員應在[規定時間]內與投訴人取得聯系，確認投訴內容，并告知投訴人將在[承諾時間]內給予回復。調查核實：安排專人對投訴內容進行調查核實，通過與食堂工作人員溝通、查看監控錄像、現場檢查等方式，了解實際情況。提出解決方案：根據調查結果，提出具體的解決方案，如改進菜品質量、加強衛生管理、調整服務態度等，并與投訴人溝通協商。實施整改：督促食堂管理部門按照解決方案進行整改，確保問題得到徹底解決。反饋結果：在[規定時間]內將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人的意見，確認投訴人是否滿意。2.緊急投訴處理流程立即響應：對于緊急投訴，如食品安全問題等，受理人員應立即啟動應急預案，第一時間與投訴人取得聯系，并告知公司相關領導。緊急處理：迅速組織力量對投訴問題進行緊急處理，如封存涉事食品、安排人員就醫等。深入調查：在緊急處理的同時，對投訴問題進行深入調查，查明原因，確定責任。制定整改措施：根據調查結果，制定全面、詳細的整改措施，明確整改責任人和整改期限。跟蹤反饋：持續跟蹤整改措施的落實情況，及時向投訴人反饋處理進度，直至問題徹底解決，投訴人滿意。五、相關部門職責1.食堂管理部門負責食堂的日常運營管理，包括菜品制作、食材采購、環境衛生等。對員工的投訴進行及時處理，按照要求進行整改，并將整改情況反饋給相關部門。定期對食堂工作人員進行培訓，提高服務意識和業務水平。2.人力資源部門負責對投訴處理情況進行監督和檢查，確保處理工作公正、公平、及時。將員工對食堂的投訴情況納入員工滿意度調查范疇，作為食堂管理部門考核的依據之一。3.公司領導對重大投訴問題進行決策和指導，協調各部門之間的工作，確保投訴得到妥善處理。六、考核與獎懲1.考核人力資源部門定期對食堂投訴處理情況進行統計和分析，將投訴數量、投訴處理滿意度等指標納入食堂管理部門的績效考核體系。根據考核結果，對食堂管理部門進行排名，并與部門績效獎金掛鉤。2.獎勵對于在投訴處理工作中表現優秀的部門和個人，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金等。對積極提出合理化建議，有效減少食堂投訴的員工，給予適當獎勵。3.懲罰對于因工作不力導致食堂投訴較多，影響公司形象的食堂管理部門，給予警告、扣減績效獎金等處罰。對多次被投訴且拒不整改的食堂工作人員，予以辭退處理。七、食堂管理改進措施1.定期收集意見每月通過問卷調查、座談會等形式收集員工對食堂的意見和建議。設立意見箱，鼓勵員工隨時提出意見。2.菜品優化根據員工口味和營養需求，定期調整菜品結構，增加新菜品。開展菜品滿意度調查，了解員工對菜品的評價，及時改進。3.衛生管理加強嚴格執行食品衛生安全標準，加強食堂環境衛生清潔和消毒工作。定期對食堂工作人員進行健康檢查，確保人員健康上崗。4.服務質量提升加強對食堂工作人員的服務意識培訓，提高服務水平。建立服務質量監督機制，對服務態度不好的工作人員進行批評教育和處罰。八、溝通與反饋1.與投訴人的溝通在投訴處理過程中，保持與投訴人的密切溝通，及時向投訴人反饋處理進展情況。認真聽取投訴人的意見和建議，積極協商解決方案，確保投訴人滿意。2.內部溝通食堂管理部門與人力資源部門、公司領導之間建立定期溝通機制，及時匯報投訴處理情