中國農業銀行XX分行歡迎你們1你為什么要加入農業銀行？你對你的職業有什么規劃？你希望在農行得到什么？你要怎么快速進入角色？農行的工作中要注意什么？2關于農行1關于工作2關于我們3關于明天43銀行是經營什么的企業？我們農行對外宣傳的口號？你印象中的農行是怎樣的？4關于農行，你應該知道的5

農行的前身最早可追溯至1951年成立的農業合作銀行。2009年1月，本行整體改制為股份有限公司。2010年7月，本行分別在上海證券交易所和香港聯合交易所掛牌上市，完成了向公眾持股銀行的跨越。截至2011年末，本行總資產116,775.77億元，各項存款96,220.26億元，各項貸款56,287.05億元，資本充足率11.94%，不良貸款率1.55%，全年實現凈利潤1,219.56億元。

本行境內分支機構共計23,461個，包括總行本部、32個一級分行、5個直屬分行、316個二級分行、3,479個一級支行、19,573個基層營業機構以及55家其他機構。境外分支機構包括3家境外分行和4家境外代表處。主要控股子公司包括6家境內控股子公司和3家境外控股子公司。2011年，在美國《財富》雜志全球500強排名中，本行位列第127位；在英國《銀行家》雜志全球銀行1,000強排名中，按2010年稅前利潤計，本行位列第7位。6789農業銀行傳世之寶10農業銀行信用卡1112農業銀行綜合業務1314農業銀行經營理念15農業銀行管理理念16農業銀行人才理念17關于工作，先從網點說起182009年，中國農業銀行開展“網點文明標準服務年”活動，網點環境呈現新變化，客戶滿意度提升。2010年，中國農業銀行開展“營銷技能提升年”活動，提升員工營銷技能和網點銷售能力。2012年，中國農業銀行開展“客戶價值提升年”活動，提升客戶價值，健全我行客戶結構。2011年，中國農業銀行開展“客戶關系管理年”活動，著重維護和提升客戶關系。農業銀行導入記事19文明服務營銷技能20四大流程識別推薦引導分流服務營銷關系維護關鍵點之一：客戶價值判斷方法及技巧關鍵點之六：客戶價值提升關鍵點之五：客戶關系管理方法與技巧關鍵點之三：客戶需求分析方法關鍵點之四：產品組合營銷技巧關鍵點之二：高效的溝通技巧四大流程六大關鍵點2122笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞您是要在這張卡存十萬整嗎？您還要辦理其他業務嗎？我可以幫您一并辦理。這筆業務大概需要X分鐘，這是我們推出的最新服務（產品），您可以先了解一下。您的業務辦理好了，這是您的單據和證件，請收好。謝謝您的配合，請對我的服務進行評價！感謝您的評價，歡迎您下次再來，再見！柜員營銷七步曲22站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞2323站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞您是要在這張卡里存十萬嗎？您還要辦理其他業務嗎？我可以幫您一并辦理。這筆業務大概需要X分鐘，這是我們推出的最新服務（產品），您可以先了解一下。2424站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞——客戶價值判定2525站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞客戶價值再判定2626站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞您的業務辦理好了，這是您的單據和證件，請收好。謝謝您的配合，請對我的服務進行評價！感謝您的評價，歡迎您下次再來，再見！《潛在貴賓客戶推薦表》不要忘記填我喲2727

1.列隊

2.問好3.儀容儀表檢查

4.昨日工作點評和今日重要事項提醒

5.主題培訓6.互動環節農業銀行主題晨會28情感關懷售后跟蹤資訊服務財富診斷1、對客戶提出的抱怨要表示感謝2、對給客戶造成的不便要表示誠懇的歉意3、不要影響網點內其他客戶4、不與客戶爭吵5、不推卸責任（我沒說過這樣的話，這是規定……）6、不卑不亢（我是新來的，我業務不熟……）客戶投訴處理原則297、不用太多專業術語8、詢問必要的信息并記錄9、立即更正錯誤或承諾馬上處理，提出可行的解決方案，并告知客戶所需的處理時間10、所有的投訴案件都應在3個工作日內回復客戶，且處理時間最長不得超過7個工作日11、明確告知客戶后續問題可與誰聯系12、再次感謝客戶并爭取銷售機會客戶投訴處理辦法30三個中心31關于我們，要從新來過32專業知識營銷技能營銷人員三角形33如果令ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ分別等于12345678910，11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26

那么Hardwork（努力工作）H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%

Knowledge（知識）K+N+O+W+L+E+D+G+E11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%

Skill（技巧）S+K+I+L+L=19+11+9+12+12=63%Luck（好運）L+U+C+K12+21+3+11=47%

是Money（金錢、物質刺激）嗎?...

不!M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%是Leadership（領導力、控制力）嗎?...

不!L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%那么，是什么能讓營銷變成100%的圓滿呢？ATTITUDE（心態）A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%34專業知識積極態度營銷技能營銷人員營銷三角35本世紀最偉大的發現，就是發現一個人可以藉由內在態度的轉換，成為心目中想要成為的人，成就想要成就的事。WilliamJames363738一個人對多達的事情發怒，這個人的境界有多大。39人不開心就是因為兩個字“計較”。富有的人不是擁有的多，而是計較的少。40指責別人的時候先聽到的是自己，因為了自己的嘴離自己的耳朵最近。當你用一根手指指向別人時，你有4根手指指向自己。41人際溝通不對等性42高效溝通的三大秘訣之一----說的技巧123高效溝通的三大秘訣之二----聽的技巧高效溝通的三大秘訣之三----觀察的技巧溝通43溝通要點聽的技巧44溝通原則觀察的技巧45做個好聽眾微笑、點頭、PMP、GBG成為客戶的專屬顧問投其所好、不如投其他人所好成為客戶的戰略合作伙伴客戶關系五星辦法46買——價值解決問題的途徑保持自己的價值（永遠比競爭對手好一點、快一點、多一點）賣——好處買賣之間體現價值47關于明天，我們一起努力4849活水生財投資理念50投資

通膨率inflationrate5%保險存款依個人的風險承受度，選擇不同的投資組合。六個月的家庭總開銷，緊急備用金。目前年利率低于3%并非所有的投資都是高風險，但是投機絕對是風險。所以投資和投機，其中的風險是不能相提并論的。帆船理論—財富人生財富人生帆船理論5152巴菲特：致富無關于智力高低，也不需要高深的學問，只要冷靜、理性、持之以恒，再運用一些簡單的方法就可以成功。1、不做虧本的生意2、做掙錢的生意3、嚴格遵守前兩條巴菲特的理念5354先試試回答以下的問題：如果答案是非常同意，請給自己打5分；如果是比較同意，則打4分；如果是差不多，打3分；如果只是有一點同意，請打2分；如果答案是不同意，就打1分。提醒你注意一點——回答問題時不是依據別人眼中的你來判斷，而是你認為你本質上是不是這樣的，看看問題1.你做事是一個值得信賴的人嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意2.你個性溫和嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意3.你有活力嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意4.你善解人意嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意5.你獨立嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意6.你受人愛戴嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意7.做事認真且正直嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意8.你富有同情心嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意9.你有說服力嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意10.你大膽嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意11.你精確嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意12.你適應能力強嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意13.你組織能力好嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意14.你是否積極主動？非常同意比較同意差不多一點同意不同意15.你害羞嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意16.你強勢嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意17.你鎮定嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意18.你勇于學習嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意19.你反應快嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意20.你外向嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意21.你注意細節嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意22.你愛說話嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意5523.你的協調能力好嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意24.你勤勞嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意25.你慷慨嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意26.你小心翼翼嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意27.你令人愉快嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意28.你傳統嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意29你親切嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意30.你工作足夠有效率嗎？非常同意比較同意差不多一點同意不同意把第5、10、14、18、24、30題的分加起來就是你的“老虎”分數；把第3、6、13、20、22、29題的分加起來就是你的“孔雀”分數；把第2、8、15、17、25、28題的分加起來就是你的“無尾熊”分數；把第1、7、11、16、21、26題的分加起來就是你的“貓頭鷹”分數；把第4、9、12、19、23、27題的分加起來就是你的“變色龍”分數。56■老虎型個性特點：有自信，夠權威，決斷力高，競爭性強，胸懷大志，喜歡評估。企圖心強烈，喜歡冒險，個性積極，競爭力強，有對抗性。優點：善于控制局面并能果斷地作出決定的能力；用這一類型工作方式的人成就非凡。缺點：當感到壓力時，這類人就會太重視迅速的完成工作，就容易忽視細節，他們可能不顧自己和別人的情感。由于他們要求過高，加之好勝的天性，有時會成為工作狂。老虎型工作風格的主要行為：交談時進行直接的目光接觸；有目的性且能迅速行動；說話快速且具有說服力；運用直截了當的實際性語言；辦公室掛有日歷、計劃要點。老虎，具備高支配型特質，競爭力強、好勝心盛、積極自信，是個有決斷力的組織者。他胸懷大志、勇于冒險、分析敏銳，主動積極且具極為強烈的企圖心，只要認定目標就勇往直前，不畏反抗與攻訐，誓要取得目標的家伙。老虎型領導人都傾向以權威作風來進行決策，當其部屬者除要高度服從外，也要有冒險犯難的勇氣，為其殺敵闖關。老虎型族人最適合開創性與改革性的工作，在開拓市場的時代或需要執行改革的環境中，最容易有出色的表現。宏碁集團的施振榮和前美國GE總裁韋爾奇(JackWelch)等，都是老虎型領導人。老虎57

以下方面表現最好

o需要迅速作決擇的工作。

o必須盡快完成的事情。

o要求強烈的控制力和權威的領域。

優點：善于管理、積極主動。

弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍。

反感：優柔寡斷。

追求：工作效率、支配地位。

擔心：被驅使、強迫。

動機：獲勝、成功。

力量58■孔雀型個性特點：很熱心，夠樂觀，口才流暢，好交朋友，風度翩翩，誠懇熱心。熱情洋溢、好交朋友、口才流暢、個性樂觀、表現欲強。優點：此類型的人生性活潑。能夠使人興奮，他們高效地工作，善于建立同盟或搞好關系來實現目標。他們很適合需要當眾表現、引人注目、態度公開的工作。缺點：因其跳躍性的思考模式，常無法顧及細節以及對事情的完成執著度孔雀型工作風格的主要行為運用快速的手勢；面部表情特別豐富；運用有說服力的語言；工作空間里充滿了各種能鼓舞人心的東西。孔雀百利具有高度的表達能力，他的社交能力極強，有流暢無礙的口才和熱情幽默的風度，在團體或社群中容易廣結善緣、建立知名度。孔雀型領導人天生具備樂觀與和善的性格，有真誠的同情心和感染他人的能力，在以團隊合作為主的工作環境中，會有最好的表現。孔雀型領導人在任何團體內，都是人緣最好的人和最受歡迎的人，是最能吹起領導號角的人物。當孔雀型領導人的部屬者，除要能樂于在團隊中工作外，還要對其領導謙遜得體，不露鋒、不出頭，把一切成功光華都讓與領導。孔雀型領導人，不宜有個老虎型領導人當二把手或部屬。反之，若老虎型領導人有個孔雀型的人甘愿當其二把手，則會是最佳搭配。孔雀型的人天生具有鼓吹理想的特質，在推動新思維、執行某種新使命或推廣某項宣傳等任務的工作中，都會有極出色的表現。他們在開發市場或創建產業的工作環境中，最能發揮其所長。有臺灣企管大師之稱的石滋宜博士，就是屬于孔雀型的人。孔雀59在以下方面表現最好o熱情待人。

o熱切地表達自己的想法。

o容易吸引人注意。優點：善于勸導、看重別人關系。

弱點：缺乏條理、粗心大意。

反感：循規蹈矩。

追求：廣受歡迎與喝彩。

擔心：失去聲望。

動機：別人的認同

華麗60■無尾熊型個性特點：很穩定，夠敦厚，溫和規律，不好沖突。行事穩健、強調平實，有過人的耐力，溫和善良。優點：他們對其他人的感情很敏感，這使他們在集體環境中左右逢源。缺點：很難堅持自己的觀點和迅速做出決定。一般說來，他們不喜歡面對與同事意見不和的局面，他們不愿處理爭執。無尾熊型工作風格的主要行為面部表情和藹可親；說話慢條斯理，聲音輕柔；用贊同型、鼓勵性的語言；辦公室里擺有家人的照片。無尾熊加利具有高度的耐心。他敦厚隨和，行事冷靜自持；生活講求律規但也隨緣從容，面對困境，都能泰然自若。無尾熊型領導人，適宜當安定內部的管理工作，在需要專業精密技巧的領域，或在氣氛和諧且不具趕迫時間表等的職場環境中，他們最能發揮所長。當企業的產品穩踞市場時，無尾熊型的企業領導人是極佳的總舵手。但當企業還在開拓市場的時候，老虎型或孔雀型的人似乎較占優勢。或許，勇于開疆辟土的老虎型的人當一哥，配以與人為善的無尾熊型人當二把手，也是好的搭配。無尾熊型領導人強調無為而治，能與周圍的人和睦相處而不樹敵，是極佳的人事領導者，適宜在企業改革后，為公司和員工重建互信的工作。又由于他們具有高度的耐心性，有能力為企業賺取長遠的利益，或為公司打好永續經營的基礎。無尾熊61在以下方面表現最好

o調解和團結的角色。

o平靜一場風暴的最佳人選。

o別人認為沉悶的日常例行工作。

優點：恪盡職守、善于傾聽。

弱點：過于敏感、缺乏主見。

反感：感覺遲鈍。

追求：被人接受、生活穩定。

擔心：突然的變革。

動機：團結、歸屬感

和諧62■貓頭鷹型個性特點：很傳統，注重細節，條理分明，責任感強，重視紀律。保守、分析力強，精準度高，喜歡把細節條例化，個性拘謹含蓄。優點：天生就有愛找出事情真相的習性，因為他們有耐心仔細考察所有的細節并想出合乎邏輯的解決辦法。缺點：把事實和精確度置于感情之前，這會被認為是感情冷漠。在壓力下，有時為了避免做出結論，他們會分析過度。貓頭鷹型工作風格的主要行為很少有面部表情；動作緩慢；使用精確的語言、注意特殊細節；辦公室里掛有圖表、統計數字等。貓頭鷹斯諾具有高度精確的能力，其行事風格，重規則輕情感，事事以規則為準繩，并以之為主導思想。他性格內斂、善于以數字或規條為表達工具而不大擅長以語言來溝通情感或向同事和部屬等作指示。他行事講究條理分明、守紀律重承諾，是個完美主義者架構穩定和制度健全的組織最好聘用貓頭鷹型的人來當各級領導人，因為貓頭鷹型領導人喜歡在安全架構的環境中工作，且其表現也會最好。其行事講究制度化，事事求依據和規律的習性，極為適合事務機構的行事方式。然而，當企業需要進行目標重整、結構重組、流程變革時，貓頭鷹型領導人就會產生迷失，不知如何處事，也不知如何自處。對改革行動，上者會先保持觀望的態度，再慢慢適應新的局面；中者也會先保持觀望的態度，然后呈辭求去；下者則會結集反對力量，公然表示反對或隱晦地從事反對等的行為。又由于貓頭鷹型人的行事決策風格，是以數據和規則為其主導思想，其直覺能力和應變能力都偏低，隨而創造和創新能力也相對地弱，因而不宜擔任需要創建或創新能力的任務。組織完善和發展安定的企業，宜用貓頭鷹型企管人當家。他們尊重傳統、重視架構、事事求據喜愛工作安定的性格，是企業安定力量的來源。然而，由于他們行事講究制度化，事事求依據和規律，故會將細節條例化，事事檢查以求正確無誤，甚至為了辦事精確，不惜對人吹毛求疵或挑剔別人的錯誤，以顯現自己一切照章辦事的態度和求取完美的精神，不易維持團隊內的團結精神和凝聚力。貓頭鷹63在以下方面表現最好

o留意細節，思考深刻

o記錄、作圖、制表

o分析別人弄不清的問題。

優點：做事講求條理、善于分析

弱點：完美主義，過于苛刻

反感：盲目行事

追求：精細準確、一絲不茍

擔心：批評和非議

動機：進步

完美64■變色龍型工作風格的優點：善于在工作中調整自己的角色去適應環境，具有很好的溝通能力。缺點：從別人眼中看變色龍族群，會覺得他們較無個性及原則。主要行為：綜合老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹的特質，看似沒有凸出個性，但擅長整合內外資；沒有強烈的個人意識形態，是他們處事的價值觀。變色龍科爾具有高度的應變能力。他性格善變，處事極具彈性，能為了適應環境的要求而調整其決定甚至信念。變色龍型的領導人，是支配型、表達型、耐心型、精確型四種特質的綜合體，沒有突出的個性，擅長整合內外信息，兼容并蓄，不會與人為敵，以中庸之道處世。他們處事圓融，彈性極強，處事處處留有余地，行事絕對不會走偏鋒極端，是一個辦事讓你放心的人物。然而，由于他們以善變為其專長，故做人不會有什么立場或原則，也不會對任何人有效忠的意向，是個馮道式的人物。部屬會難以忍受其善變和不講原則的行為；當他們上司者，則會日夜擔心不知何時會遭其「出賣」。變色龍型的領導人既沒有凸出的個性，對事也沒有什么強烈的個人意識型態，事事求中立并傾向站在沒有立場的位置，故在沖突的環境中，是個能游走折中的高手。由于他們能密切地融合于各種環境中，他們可以為企業進行對內對外的各種交涉，只要任務確實和目標清楚，他們都能恰如其分地完成其任務。變色龍65態度和技巧：模仿客戶、崇拜和恭維禮品與加深記憶：大恩大德強烈刺激介紹產品的最有效方法：重點突出、創新建議、專業、短平快伴虎同行66態度和技巧：熱情、感性傾聽贊美貫穿禮品與加深記憶：小恩小惠細水長流介紹產品的最有效方法：簡單、明快加深友誼與美同舞67態度和技巧：體貼好于贊美禮品與加深記憶：問候家庭介紹產品的最有效方法：鼓勵說話制造熱銷的氣氛輕