門診就診現(xiàn)場(chǎng)管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)門診就診現(xiàn)場(chǎng)管理，規(guī)范就診秩序，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者和醫(yī)護(hù)人員的安全，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診就診區(qū)域，包括掛號(hào)處、候診區(qū)、診室、檢查室、收費(fèi)處、藥房等相關(guān)場(chǎng)所及工作人員和就診患者。（三）基本原則1.以患者為中心原則把患者的需求放在首位，優(yōu)化就診流程，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。2.規(guī)范有序原則明確各區(qū)域功能和工作流程，確保就診過(guò)程規(guī)范、有序、順暢。3.安全保障原則加強(qiáng)安全管理，消除各類安全隱患，保障患者和醫(yī)護(hù)人員的人身安全。4.信息暢通原則建立有效的信息溝通機(jī)制，確保患者、醫(yī)護(hù)人員和管理人員之間信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。二、就診流程管理（一）掛號(hào)與預(yù)約1.掛號(hào)處應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)患者掛號(hào)。提供多種掛號(hào)方式，如現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)、自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)、電話預(yù)約掛號(hào)等，并告知患者每種掛號(hào)方式的使用方法和注意事項(xiàng)。2.對(duì)于預(yù)約掛號(hào)的患者，應(yīng)提前做好信息登記和確認(rèn)工作。提醒患者按照預(yù)約時(shí)間前來(lái)就診，如不能按時(shí)就診，需提前取消預(yù)約，避免影響其他患者就診和醫(yī)療資源浪費(fèi)。3.在掛號(hào)時(shí)，工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者身份信息，準(zhǔn)確錄入掛號(hào)信息，確保掛號(hào)信息的真實(shí)性和完整性。（二）候診1.候診區(qū)應(yīng)合理規(guī)劃布局，設(shè)置足夠數(shù)量的候診座椅，并保持整潔衛(wèi)生。根據(jù)科室就診人數(shù)和流量，合理安排候診區(qū)域，設(shè)置清晰的科室指示牌和就診順序顯示屏，引導(dǎo)患者有序候診。2.候診區(qū)應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)施，如飲水機(jī)、宣傳欄、無(wú)障礙設(shè)施等，為患者提供便利。同時(shí)，安排導(dǎo)醫(yī)人員在候診區(qū)巡視，及時(shí)解答患者疑問(wèn)，協(xié)助患者解決困難。3.工作人員應(yīng)維持候診區(qū)秩序，提醒患者保持安靜，遵守公共秩序，不得大聲喧嘩、隨意插隊(duì)等。對(duì)于年老體弱、行動(dòng)不便的患者，應(yīng)給予優(yōu)先照顧。（三）就診1.患者憑掛號(hào)憑證或預(yù)約信息前往相應(yīng)診室就診。醫(yī)生應(yīng)在就診前認(rèn)真查閱患者病歷資料，了解患者病史，進(jìn)行詳細(xì)的體格檢查和病情診斷。2.在就診過(guò)程中，醫(yī)生應(yīng)耐心傾聽患者訴求，認(rèn)真解答患者疑問(wèn)，根據(jù)病情制定合理的治療方案。如需進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)等進(jìn)一步診斷措施，應(yīng)向患者詳細(xì)說(shuō)明檢查、檢驗(yàn)的目的、方法、注意事項(xiàng)等，并開具相應(yīng)的檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單。3.醫(yī)生應(yīng)規(guī)范書寫病歷，記錄患者的癥狀、體征、診斷、治療方案等信息，確保病歷內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰，為后續(xù)治療提供依據(jù)。（四）檢查與檢驗(yàn)1.患者持檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單前往相應(yīng)檢查科室或檢驗(yàn)科室進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)。檢查科室和檢驗(yàn)科室工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者身份信息和申請(qǐng)單信息，確認(rèn)無(wú)誤后按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)。2.檢查、檢驗(yàn)科室應(yīng)合理安排工作流程，提高工作效率，減少患者等待時(shí)間。對(duì)于緊急檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目，應(yīng)優(yōu)先安排，及時(shí)出具檢查、檢驗(yàn)報(bào)告。3.檢查、檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和格式出具，并確保報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確、可靠。報(bào)告應(yīng)由專人負(fù)責(zé)發(fā)放，患者可通過(guò)自助打印機(jī)或在指定窗口領(lǐng)取報(bào)告。對(duì)于需要醫(yī)生解讀報(bào)告的患者，應(yīng)引導(dǎo)患者到相應(yīng)診室，由醫(yī)生進(jìn)行報(bào)告解讀和進(jìn)一步診療建議。（五）繳費(fèi)1.患者根據(jù)醫(yī)生開具的處方或檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單前往收費(fèi)處繳費(fèi)。收費(fèi)處工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)處方或申請(qǐng)單信息，準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，向患者提供費(fèi)用明細(xì)清單，并告知患者繳費(fèi)方式。2.提供多種繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金繳費(fèi)、銀行卡繳費(fèi)、移動(dòng)支付等，方便患者繳費(fèi)。對(duì)于醫(yī)保患者，應(yīng)按照醫(yī)保政策進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，確保醫(yī)保報(bào)銷流程順暢。3.繳費(fèi)完成后，收費(fèi)處工作人員應(yīng)及時(shí)開具發(fā)票或收據(jù)，并將相關(guān)憑證交給患者。同時(shí)，對(duì)已繳費(fèi)的處方或申請(qǐng)單進(jìn)行標(biāo)記，防止重復(fù)繳費(fèi)。（六）取藥1.患者持繳費(fèi)后的處方前往藥房取藥。藥房工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)處方信息，按照藥品調(diào)劑操作規(guī)程進(jìn)行藥品調(diào)配、核對(duì)和發(fā)放。2.藥房應(yīng)合理安排藥品庫(kù)存，確保常用藥品的供應(yīng)。對(duì)于特殊藥品或短缺藥品，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，保障患者用藥需求。3.發(fā)放藥品時(shí)，藥房工作人員應(yīng)向患者詳細(xì)說(shuō)明藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等，并提供用藥指導(dǎo)。對(duì)于需要冷鏈保存的藥品，應(yīng)告知患者正確的保存方法。三、現(xiàn)場(chǎng)秩序管理（一）人員出入管理1.在門診入口處設(shè)置門禁系統(tǒng)或?qū)Ｈ酥凳兀瑢?duì)進(jìn)入門診區(qū)域的人員進(jìn)行身份核實(shí)和登記。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入門診就診區(qū)域，確保就診環(huán)境安全。2.對(duì)于探視人員，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)入病房探視，并遵守醫(yī)院的探視制度。探視人員不得在門診就診區(qū)域隨意走動(dòng)、喧嘩，以免影響就診秩序。（二）排隊(duì)管理1.在掛號(hào)處、收費(fèi)處、檢查科室、藥房等容易出現(xiàn)排隊(duì)的區(qū)域，應(yīng)設(shè)置明顯的排隊(duì)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)患者排隊(duì)等候。工作人員應(yīng)維持排隊(duì)秩序，確保患者排隊(duì)有序，不得插隊(duì)、擁擠。2.對(duì)于特殊情況需要優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的患者，如急危重癥患者、老年人、殘疾人等，應(yīng)開辟綠色通道，優(yōu)先為其提供服務(wù)，并向其他患者做好解釋工作。（三）禁止吸煙與明火管理1.在門診就診區(qū)域內(nèi)全面禁止吸煙，設(shè)置明顯的禁煙標(biāo)識(shí)。工作人員應(yīng)加強(qiáng)巡視，及時(shí)勸阻吸煙行為，并向患者宣傳吸煙對(duì)健康的危害和醫(yī)院的禁煙規(guī)定。2.嚴(yán)格管理明火使用，在門診區(qū)域內(nèi)禁止一切明火作業(yè)。如需進(jìn)行電氣焊等特殊作業(yè)，應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。（四）公共衛(wèi)生管理1.門診就診區(qū)域應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃、消毒。地面、墻壁、門窗等應(yīng)清潔無(wú)污漬，垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，保持垃圾不外溢。2.加強(qiáng)衛(wèi)生間管理，定期進(jìn)行清潔消毒，保持衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)積水。提供充足的衛(wèi)生紙、洗手液等衛(wèi)生用品，方便患者使用。3.候診區(qū)、診室等區(qū)域應(yīng)保持空氣流通，定期開窗通風(fēng)或使用空氣凈化設(shè)備，改善室內(nèi)空氣質(zhì)量。四、醫(yī)療安全管理（一）醫(yī)療設(shè)備管理1.定期對(duì)門診區(qū)域的醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。建立醫(yī)療設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的購(gòu)置時(shí)間、使用情況、維修記錄等信息。2.對(duì)于大型醫(yī)療設(shè)備或關(guān)鍵設(shè)備，應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，確保在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)維修或更換，不影響患者的正常診療。3.操作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備損壞或醫(yī)療事故發(fā)生。（二）藥品管理1.藥房應(yīng)嚴(yán)格按照藥品儲(chǔ)存條件和管理規(guī)定，對(duì)藥品進(jìn)行分類儲(chǔ)存、保管。定期檢查藥品的有效期、質(zhì)量等情況，確保藥品質(zhì)量安全。2.加強(qiáng)藥品調(diào)配過(guò)程中的管理，嚴(yán)格執(zhí)行"四查十對(duì)"制度，防止調(diào)配錯(cuò)誤。對(duì)于特殊藥品，應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行管理，確保藥品使用安全。3.建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)制度，及時(shí)收集、上報(bào)藥品不良反應(yīng)信息，保障患者用藥安全。（三）感染防控管理1.加強(qiáng)門診就診區(qū)域的感染防控工作，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作原則，規(guī)范佩戴口罩、帽子、手套等防護(hù)用品。2.對(duì)診室、檢查室、治療室等區(qū)域進(jìn)行定期消毒，醫(yī)療器械應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行清洗、消毒、滅菌。對(duì)于一次性醫(yī)療用品，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行處理，防止交叉感染。3.加強(qiáng)對(duì)患者的感染防控宣傳教育，指導(dǎo)患者正確咳嗽、打噴嚏、洗手等，減少感染傳播風(fēng)險(xiǎn)。（四）醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理1.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通交流，提高服務(wù)質(zhì)量，避免因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引發(fā)醫(yī)療糾紛。在診療過(guò)程中，應(yīng)充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，如實(shí)告知患者病情、治療方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等信息。2.建立醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在的醫(yī)療糾紛隱患。對(duì)于患者的投訴和疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并向患者反饋處理結(jié)果。3.發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)按照醫(yī)院制定的醫(yī)療糾紛處理流程進(jìn)行處理。相關(guān)部門和人員應(yīng)積極配合，妥善解決糾紛，維護(hù)醫(yī)院和患者的合法權(quán)益。五、信息管理（一）患者信息管理1.建立完善的患者信息系統(tǒng)，準(zhǔn)確收集、存儲(chǔ)患者的基本信息、就診信息、病歷資料等。患者信息應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)患者同意，不得泄露患者信息。2.在掛號(hào)、就診、檢查、檢驗(yàn)、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)，應(yīng)及時(shí)更新患者信息，確保信息的一致性和準(zhǔn)確性。3.定期對(duì)患者信息進(jìn)行備份，防止信息丟失。同時(shí)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全管理，防止信息被篡改或泄露。（二）醫(yī)療信息公示1.在門診區(qū)域顯著位置公示醫(yī)院的科室分布、專家信息、就診流程、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、醫(yī)保政策等信息，方便患者查詢和了解。2.及時(shí)更新醫(yī)療信息公示內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。對(duì)于醫(yī)院的重大決策、醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)措施等信息，應(yīng)及時(shí)向患者和社會(huì)公開，接受患者和社會(huì)的監(jiān)督。（三）電子病歷管理1.推行電子病歷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)病歷電子化書寫、存儲(chǔ)、傳輸和共享。醫(yī)生應(yīng)規(guī)范使用電子病歷系統(tǒng)，按照規(guī)定的格式和內(nèi)容書寫病歷，確保病歷信息完整、準(zhǔn)確。2.加強(qiáng)電子病歷的安全管理，設(shè)置不同的用戶權(quán)限，防止病歷信息被非法訪問(wèn)和篡改。同時(shí)，定期對(duì)電子病歷進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.促進(jìn)電子病歷在醫(yī)院內(nèi)部各科室之間的共享，提高醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量。患者如需復(fù)印病歷，應(yīng)按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，提供準(zhǔn)確的病歷資料。六、員工管理（一）崗位職責(zé)1.明確門診各崗位工作人員的崗位職責(zé)，制定詳細(xì)的崗位說(shuō)明書，確保每位工作人員清楚自己的工作職責(zé)和工作流程。2.定期對(duì)工作人員進(jìn)行崗位職責(zé)培訓(xùn)，使其熟悉崗位職責(zé)要求，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（二）工作紀(jì)律1.工作人員應(yīng)遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情。2.保持良好的工作態(tài)度和職業(yè)形象，熱情接待患者，文明用語(yǔ)，耐心解答患者疑問(wèn)，不得推諉、刁難患者。3.嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。不得違規(guī)操作、違規(guī)收費(fèi)，不得收受患者紅包、禮品等。（三）培訓(xùn)與考核1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高工作人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)