門診處理流程管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范門診處理流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保患者得到及時(shí)、有效的診治，保障醫(yī)療安全，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診各科室及相關(guān)工作人員。3.基本原則遵循以患者為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化門診流程，提高工作效率，確保醫(yī)療質(zhì)量，注重醫(yī)患溝通，保障患者權(quán)益。二、門診掛號(hào)與就診1.掛號(hào)流程掛號(hào)方式：提供現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)、自助機(jī)掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)、電話預(yù)約掛號(hào)等多種方式，方便患者掛號(hào)。掛號(hào)信息：患者掛號(hào)時(shí)需提供真實(shí)有效的個(gè)人信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等。工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。掛號(hào)時(shí)間：明確掛號(hào)窗口及自助機(jī)開(kāi)放時(shí)間，確保患者在就診當(dāng)天能順利掛號(hào)。對(duì)于提前預(yù)約掛號(hào)的患者，應(yīng)告知預(yù)約規(guī)則及注意事項(xiàng)。2.就診流程候診：患者掛號(hào)后，根據(jù)掛號(hào)科室及就診序號(hào)在候診區(qū)等待叫號(hào)。候診區(qū)應(yīng)保持安靜、整潔，提供必要的候診設(shè)施。就診：醫(yī)生叫號(hào)后，患者進(jìn)入診室就診。醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真詢問(wèn)病史、進(jìn)行體格檢查，根據(jù)病情開(kāi)具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單或治療處方等。繳費(fèi)：患者憑檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單或治療處方到收費(fèi)處繳費(fèi)。收費(fèi)處應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，提供多種繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等。檢查與檢驗(yàn)：患者根據(jù)繳費(fèi)后的檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單到相應(yīng)科室進(jìn)行檢查或檢驗(yàn)。檢查、檢驗(yàn)科室工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保結(jié)果準(zhǔn)確可靠。取藥：患者憑治療處方到藥房取藥。藥房工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)處方信息，準(zhǔn)確調(diào)配藥品，向患者詳細(xì)交代用藥方法、劑量及注意事項(xiàng)。三、門診檢查與檢驗(yàn)1.檢查流程檢查預(yù)約：對(duì)于需要預(yù)約檢查的項(xiàng)目，如超聲、CT、MRI等，患者可在掛號(hào)時(shí)或就診后由醫(yī)生開(kāi)具檢查申請(qǐng)單，到檢查科室預(yù)約檢查時(shí)間。檢查科室應(yīng)根據(jù)患者病情及設(shè)備使用情況，合理安排檢查時(shí)間，并告知患者注意事項(xiàng)。檢查前準(zhǔn)備：檢查科室工作人員應(yīng)在檢查前向患者詳細(xì)說(shuō)明檢查前的準(zhǔn)備事項(xiàng)，如空腹、憋尿、去除金屬物品等，確保檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性。檢查實(shí)施：檢查科室工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查，認(rèn)真記錄檢查過(guò)程及結(jié)果。對(duì)于特殊情況或異常結(jié)果，應(yīng)及時(shí)與臨床醫(yī)生溝通。檢查報(bào)告發(fā)放：檢查結(jié)束后，檢查科室應(yīng)及時(shí)出具檢查報(bào)告。患者可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到檢查科室領(lǐng)取報(bào)告，或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、自助機(jī)等方式查詢報(bào)告結(jié)果。對(duì)于危急值報(bào)告，檢查科室應(yīng)立即通知臨床醫(yī)生。2.檢驗(yàn)流程標(biāo)本采集：檢驗(yàn)科室工作人員應(yīng)根據(jù)檢驗(yàn)項(xiàng)目的要求，正確采集患者標(biāo)本，確保標(biāo)本質(zhì)量。采集標(biāo)本時(shí)應(yīng)向患者說(shuō)明采集方法、注意事項(xiàng)等，避免患者因采集不當(dāng)影響檢驗(yàn)結(jié)果。標(biāo)本送檢：標(biāo)本采集后，應(yīng)及時(shí)送至檢驗(yàn)科室。送檢過(guò)程中應(yīng)注意標(biāo)本的保存和運(yùn)輸條件，確保標(biāo)本質(zhì)量不受影響。檢驗(yàn)實(shí)施：檢驗(yàn)科室工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照檢驗(yàn)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，確保檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠。對(duì)于復(fù)雜檢驗(yàn)項(xiàng)目或疑難標(biāo)本，應(yīng)進(jìn)行復(fù)核或組織專家會(huì)診。檢驗(yàn)報(bào)告發(fā)放：檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)放。患者可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到檢驗(yàn)科室領(lǐng)取報(bào)告，或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、自助機(jī)等方式查詢報(bào)告結(jié)果。對(duì)于危急值報(bào)告，檢驗(yàn)科室應(yīng)立即通知臨床醫(yī)生。四、門診治療1.治療申請(qǐng)：醫(yī)生根據(jù)患者病情開(kāi)具治療申請(qǐng)單，明確治療項(xiàng)目、治療時(shí)間等。2.治療安排：治療科室根據(jù)治療申請(qǐng)單安排治療時(shí)間，并通知患者。對(duì)于需要提前預(yù)約的治療項(xiàng)目，應(yīng)告知患者預(yù)約流程及注意事項(xiàng)。3.治療前評(píng)估：治療科室工作人員在治療前應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行全面評(píng)估，包括病情、身體狀況、心理狀態(tài)等，確保治療安全有效。4.治療實(shí)施：治療科室工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照治療操作規(guī)程進(jìn)行治療，確保治療質(zhì)量。治療過(guò)程中應(yīng)密切觀察患者反應(yīng)，及時(shí)處理出現(xiàn)的問(wèn)題。5.治療后隨訪：治療結(jié)束后，治療科室應(yīng)根據(jù)病情對(duì)患者進(jìn)行隨訪，了解治療效果及康復(fù)情況，提供必要的康復(fù)指導(dǎo)和建議。五、門診病歷管理1.病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范門診病歷應(yīng)由接診醫(yī)生認(rèn)真書(shū)寫(xiě)，內(nèi)容應(yīng)包括患者基本信息、就診時(shí)間、癥狀、體征、診斷、治療方案等。病歷書(shū)寫(xiě)應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整、準(zhǔn)確無(wú)誤。診斷應(yīng)明確、規(guī)范，治療方案應(yīng)合理、有效。對(duì)于疑難病癥或特殊情況，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并提出會(huì)診或轉(zhuǎn)診建議。2.病歷審核與歸檔門診病歷書(shū)寫(xiě)完成后，應(yīng)由上級(jí)醫(yī)生或質(zhì)控人員進(jìn)行審核，確保病歷質(zhì)量。審核合格的病歷應(yīng)及時(shí)歸檔，按照規(guī)定的編號(hào)和順序進(jìn)行存放，便于查閱和管理。病歷歸檔后應(yīng)妥善保管，防止丟失、損壞或泄露患者隱私。病歷保存期限應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。3.病歷調(diào)閱與復(fù)印患者或其家屬因病情需要調(diào)閱或復(fù)印門診病歷時(shí)，應(yīng)按照醫(yī)院規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。醫(yī)院應(yīng)及時(shí)提供病歷調(diào)閱或復(fù)印服務(wù)，確保患者權(quán)益。調(diào)閱或復(fù)印病歷應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，防止病歷信息泄露。六、門診藥房管理1.藥品采購(gòu)與庫(kù)存管理藥房應(yīng)根據(jù)臨床用藥需求，制定合理的藥品采購(gòu)計(jì)劃，確保藥品供應(yīng)充足。藥品采購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)渠道，保證藥品質(zhì)量。藥房應(yīng)建立完善的藥品庫(kù)存管理制度，定期盤(pán)點(diǎn)藥品，確保賬物相符。對(duì)于效期較短的藥品，應(yīng)及時(shí)提醒醫(yī)生優(yōu)先使用，避免藥品過(guò)期浪費(fèi)。2.藥品調(diào)配與發(fā)放藥房工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)處方信息，嚴(yán)格按照調(diào)配操作規(guī)程進(jìn)行藥品調(diào)配。調(diào)配過(guò)程中應(yīng)注意藥品劑量、劑型、規(guī)格等，確保調(diào)配準(zhǔn)確無(wú)誤。藥品調(diào)配完成后，應(yīng)進(jìn)行雙人核對(duì)，確保發(fā)放藥品的準(zhǔn)確性和安全性。發(fā)放藥品時(shí)應(yīng)向患者詳細(xì)交代用藥方法、劑量及注意事項(xiàng)，解答患者疑問(wèn)。3.藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)藥房應(yīng)建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)制度，及時(shí)收集、上報(bào)藥品不良反應(yīng)信息。對(duì)于發(fā)生不良反應(yīng)的患者，應(yīng)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行處理，并做好記錄。定期對(duì)藥品不良反應(yīng)進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施防范藥品不良反應(yīng)的發(fā)生，保障患者用藥安全。七、門診收費(fèi)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家物價(jià)部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)價(jià)格。收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在門診顯著位置公示，接受患者監(jiān)督。2.收費(fèi)流程收費(fèi)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者繳費(fèi)項(xiàng)目和金額，準(zhǔn)確錄入收費(fèi)信息。收費(fèi)過(guò)程中應(yīng)做到唱收唱付，向患者提供有效票據(jù)。對(duì)于醫(yī)保患者，應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)保政策進(jìn)行結(jié)算，確保醫(yī)保費(fèi)用報(bào)銷準(zhǔn)確無(wú)誤。3.退費(fèi)管理患者因特殊原因需要退費(fèi)的，應(yīng)按照醫(yī)院規(guī)定辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)申請(qǐng)應(yīng)由相關(guān)科室醫(yī)生簽字確認(rèn)，經(jīng)財(cái)務(wù)審核后辦理退費(fèi)。退費(fèi)過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，確保退費(fèi)資金安全、準(zhǔn)確。八、門診護(hù)理管理1.護(hù)理人員職責(zé)門診護(hù)理人員應(yīng)熱情接待患者，協(xié)助醫(yī)生做好各項(xiàng)診療工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。負(fù)責(zé)患者的基礎(chǔ)護(hù)理，如測(cè)量生命體征、協(xié)助檢查、指導(dǎo)患者正確服藥等。做好門診環(huán)境的清潔、消毒和維護(hù)工作，保持就診區(qū)域整潔、舒適。2.護(hù)理操作規(guī)范護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格按照護(hù)理操作規(guī)程進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作，確保操作安全、有效。對(duì)于特殊護(hù)理操作，如靜脈輸液、傷口換藥等，應(yīng)嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)原則，防止交叉感染。3.患者健康教育護(hù)理人員應(yīng)向患者及家屬提供疾病防治、康復(fù)指導(dǎo)等健康教育知識(shí)，提高患者的自我保健意識(shí)和能力。根據(jù)患者病情和需求，制定個(gè)性化的健康教育計(jì)劃，確保健康教育內(nèi)容針對(duì)性強(qiáng)、通俗易懂。九、門診醫(yī)患溝通管理1.溝通原則樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。溝通應(yīng)真誠(chéng)、耐心、細(xì)致，語(yǔ)言通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。2.溝通內(nèi)容醫(yī)生在診療過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，告知患者病情、診斷結(jié)果、治療方案及預(yù)后等信息，解答患者疑問(wèn)。了解患者的需求和期望，聽(tīng)取患者的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。3.溝通方式采用面對(duì)面溝通、電話溝通、書(shū)面溝通等多種方式與患者進(jìn)行溝通。對(duì)于重大病情或復(fù)雜治療方案，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的書(shū)面告知，并要求患者簽字確認(rèn)。建立醫(yī)患溝通記錄制度，對(duì)溝通時(shí)間、內(nèi)容、患者反饋等進(jìn)行詳細(xì)記錄，便于跟蹤和管理。十、門診投訴管理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等，方便患者投訴。受理投訴的工作人員應(yīng)熱情接待患者，認(rèn)真傾聽(tīng)患者訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。2.投訴調(diào)查與處理接到投訴后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過(guò)程中應(yīng)客觀公正，收集相關(guān)證據(jù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)反饋給患者。對(duì)于投訴屬實(shí)的，應(yīng)按照醫(yī)院規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并向患者道歉。3.投訴反饋與跟蹤處理投訴后，應(yīng)及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果，確保患者滿意。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，了解患者對(duì)處理結(jié)果的滿意度，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。十一、門診信息管理1.信息系統(tǒng)建設(shè)建立完善的門診信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、就診、檢查、檢驗(yàn)、治療、收費(fèi)、病歷等信息的實(shí)時(shí)共享和動(dòng)態(tài)管理。信息系統(tǒng)應(yīng)具備安全可靠、操作簡(jiǎn)便、功能齊全等特點(diǎn)，滿足門診業(yè)務(wù)需求。2.信息錄入與維護(hù)各科室工作人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入患者相關(guān)信息，確保信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。定期對(duì)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。同時(shí)，做好信息系統(tǒng)的維護(hù)和升級(jí)工作，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。3.信息安全管理加強(qiáng)門診信息安全管理，設(shè)置嚴(yán)格的用戶權(quán)限，防止信息泄露和非法訪問(wèn)。對(duì)信息系統(tǒng)操作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)，規(guī)范操作流程。十二、門診環(huán)境與設(shè)施管理1.環(huán)境管理保持門診環(huán)境整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔、消毒，營(yíng)造舒適、溫馨的就診環(huán)境。合理規(guī)劃門診布局，設(shè)置候診區(qū)、診室、檢查室、檢驗(yàn)室、治療室、藥房、收費(fèi)處等功能區(qū)域，確保患者就診流程順暢。2.設(shè)施管理配備完善的門診設(shè)施設(shè)備，如候診椅、飲水機(jī)、自助機(jī)、檢查設(shè)備、治療設(shè)備等，并定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。提供必要的便民設(shè)施，如輪椅、平車、無(wú)障礙通道等，方便患者就醫(yī)。十三、門診質(zhì)量管理1.質(zhì)量控制組織成立門診質(zhì)量管理小組，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、各科室負(fù)責(zé)人、質(zhì)控人員等組成，負(fù)責(zé)門診質(zhì)量管理工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。2.質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)制定門診質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋掛號(hào)、就診、檢查、檢驗(yàn)、治療、病歷、藥房、收費(fèi)