餐飲公司訂單管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范餐飲公司訂單管理流程，提高訂單處理效率和準(zhǔn)確性，確保客戶滿意度，特制定本制度。本制度旨在明確訂單管理各環(huán)節(jié)的職責(zé)、操作規(guī)范及流程，保障公司餐飲業(yè)務(wù)的順利開展，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)。2.適用范圍本制度適用于公司所有餐飲訂單的接收、處理、執(zhí)行及跟蹤等相關(guān)活動(dòng)，包括但不限于線上平臺(tái)訂單、電話訂單、線下門店直接訂單以及團(tuán)購訂單等各類形式的訂單業(yè)務(wù)。3.訂單管理原則準(zhǔn)確性原則：確保訂單信息的準(zhǔn)確無誤，包括菜品信息、客戶信息、配送信息等，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的訂單執(zhí)行偏差。及時(shí)性原則：及時(shí)處理訂單，從訂單接收、確認(rèn)到安排制作、配送等環(huán)節(jié)，都應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，以滿足客戶的用餐需求。服務(wù)性原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，積極響應(yīng)客戶需求，妥善處理客戶反饋和投訴，提升客戶滿意度。保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶訂單信息的安全與隱私，防止信息泄露給客戶造成不必要的困擾或損失。二、訂單接收1.線上平臺(tái)訂單安排專人負(fù)責(zé)定期查看公司在各大線上餐飲平臺(tái)（如餓了么、美團(tuán)等）的訂單情況，確保及時(shí)獲取新訂單信息。線上訂單系統(tǒng)應(yīng)與平臺(tái)實(shí)時(shí)對接，當(dāng)有新訂單產(chǎn)生時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)推送訂單詳情至公司內(nèi)部管理系統(tǒng)。接收人員在收到系統(tǒng)推送后，需立即查看訂單內(nèi)容，包括訂單編號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系方式、用餐人數(shù)、菜品明細(xì)、下單時(shí)間、送餐地址等信息。若訂單信息不完整或存在疑問，如菜品備注不清、送餐地址不明等，接收人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)通過線上平臺(tái)與客戶取得聯(lián)系，核實(shí)訂單詳情。2.電話訂單設(shè)立專門的訂餐熱線，并確保熱線電話暢通，接聽時(shí)間為[具體營業(yè)時(shí)間]。電話接聽人員在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語向客戶問候，并自報(bào)公司名稱。在記錄訂單信息時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶需求，邊聽邊記錄，確保信息準(zhǔn)確無誤。記錄內(nèi)容包括客戶姓名、聯(lián)系方式、用餐人數(shù)、菜品名稱及數(shù)量、送餐時(shí)間、送餐地址、特殊要求（如忌口、餐具數(shù)量等）等。對于重要信息，如送餐時(shí)間等，接聽人員應(yīng)向客戶重復(fù)確認(rèn)，以確保信息準(zhǔn)確。記錄完成后，接聽人員應(yīng)再次向客戶核對訂單信息是否正確，并告知客戶預(yù)計(jì)訂單處理時(shí)間及大致送餐時(shí)間范圍。3.線下門店直接訂單門店工作人員應(yīng)熱情接待到店訂餐的客戶，主動(dòng)詢問客戶用餐需求。詳細(xì)記錄客戶訂單信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、用餐人數(shù)、菜品選擇、用餐時(shí)間、特殊要求等。對于線下支付的訂單，應(yīng)及時(shí)收取款項(xiàng)，并開具相應(yīng)票據(jù)。門店工作人員需在訂單記錄完成后，立即將訂單信息錄入門店訂單管理系統(tǒng)，并同步至公司總部訂單管理平臺(tái)，確保訂單信息實(shí)時(shí)共享。4.團(tuán)購訂單安排專人負(fù)責(zé)與團(tuán)購平臺(tái)對接，及時(shí)獲取團(tuán)購訂單信息。團(tuán)購訂單信息應(yīng)包括團(tuán)購券編號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系方式、用餐人數(shù)、適用菜品套餐、團(tuán)購券有效期等。收到團(tuán)購訂單信息后，對接人員需在10分鐘內(nèi)將訂單信息錄入公司訂單管理系統(tǒng)，并根據(jù)團(tuán)購券使用規(guī)則進(jìn)行訂單處理。若團(tuán)購券存在使用限制或特殊要求，對接人員應(yīng)及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)，確保訂單能夠順利執(zhí)行。三、訂單確認(rèn)1.自動(dòng)確認(rèn)對于線上平臺(tái)訂單，若系統(tǒng)設(shè)置為自動(dòng)確認(rèn)訂單，應(yīng)在訂單接收后的[X]分鐘內(nèi)自動(dòng)完成確認(rèn)，并將訂單狀態(tài)更新為"已確認(rèn)"。自動(dòng)確認(rèn)的訂單，系統(tǒng)應(yīng)同時(shí)發(fā)送確認(rèn)短信至客戶預(yù)留手機(jī)號(hào)碼，告知客戶訂單已成功接收及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。2.人工確認(rèn)對于電話訂單、線下門店直接訂單及團(tuán)購訂單，訂單接收人員在記錄訂單信息后，應(yīng)立即進(jìn)行人工確認(rèn)。確認(rèn)內(nèi)容包括訂單信息是否完整準(zhǔn)確、客戶支付方式及金額是否明確（如有需要）、訂單備注及特殊要求是否清晰等。人工確認(rèn)無誤后，訂單接收人員應(yīng)在訂單管理系統(tǒng)中點(diǎn)擊"確認(rèn)訂單"按鈕，將訂單狀態(tài)更新為"已確認(rèn)"。同時(shí)，根據(jù)訂單情況，向客戶發(fā)送確認(rèn)短信或電話回訪，告知客戶訂單已成功接收及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。若訂單存在問題，如客戶提供的送餐地址不準(zhǔn)確、菜品選擇與庫存不符等，訂單接收人員應(yīng)及時(shí)與客戶溝通協(xié)調(diào)，解決問題后再進(jìn)行訂單確認(rèn)。若無法當(dāng)場解決，應(yīng)向客戶說明情況，并告知客戶會(huì)盡快處理，處理結(jié)果將及時(shí)反饋。四、訂單分配與制作安排1.訂單分配原則根據(jù)訂單類型、送餐地址、菜品數(shù)量及制作難度等因素，合理分配訂單至相應(yīng)的廚房或門店進(jìn)行制作。優(yōu)先考慮距離客戶較近且有制作能力的廚房或門店，以確保送餐及時(shí)性。同時(shí)，要綜合平衡各廚房或門店的工作量，避免出現(xiàn)某一區(qū)域訂單過于集中而其他區(qū)域閑置的情況。2.訂單分配流程訂單管理系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)的分配規(guī)則，自動(dòng)將已確認(rèn)的訂單分配至合適的廚房或門店。分配完成后，系統(tǒng)生成訂單制作任務(wù)單，并推送至相應(yīng)的廚房或門店負(fù)責(zé)人處。廚房或門店負(fù)責(zé)人在收到訂單制作任務(wù)單后，應(yīng)立即查看訂單詳情，了解訂單要求和特殊注意事項(xiàng)。如有疑問或發(fā)現(xiàn)訂單存在問題，應(yīng)在15分鐘內(nèi)與訂單管理部門溝通協(xié)調(diào)。3.制作安排廚房或門店負(fù)責(zé)人根據(jù)訂單菜品明細(xì)，安排廚師或工作人員進(jìn)行菜品制作。制作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)菜譜和烹飪流程進(jìn)行操作，確保菜品質(zhì)量和口味符合公司要求。對于有特殊要求的訂單，如特殊口味、食材替換、分量調(diào)整等，廚房或門店工作人員應(yīng)在制作過程中重點(diǎn)關(guān)注，確保滿足客戶需求。在菜品制作完成后，工作人員應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查內(nèi)容包括菜品外觀、口味、分量、食材新鮮度等。如發(fā)現(xiàn)菜品存在質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改或重新制作，確保菜品質(zhì)量合格后方可送餐。五、訂單配送1.配送人員安排根據(jù)訂單數(shù)量和配送區(qū)域，合理安排配送人員。確保配送人員數(shù)量充足，能夠及時(shí)、高效地完成訂單配送任務(wù)。配送人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和溝通能力，熟悉配送區(qū)域的道路情況，能夠保證配送過程的安全和準(zhǔn)時(shí)。2.配送準(zhǔn)備配送人員在接到配送任務(wù)后，應(yīng)首先檢查配送車輛的狀況，確保車輛性能良好，清潔衛(wèi)生，具備必要的防護(hù)設(shè)施（如餐箱保溫設(shè)備、消毒用品等）。根據(jù)訂單信息，準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具、包裝材料等物品。餐具應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生、無破損；包裝材料應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效保護(hù)菜品不受污染和損壞。將制作好的菜品按照訂單要求進(jìn)行分類、打包，放入餐箱中，并確保餐箱密封良好，防止菜品在配送過程中灑漏。同時(shí)，在餐箱內(nèi)放置相應(yīng)的訂單小票，以便客戶核對菜品信息。3.配送過程配送人員應(yīng)按照規(guī)定的配送路線和時(shí)間，盡快將餐品送達(dá)客戶手中。在配送過程中，要注意保持餐品的溫度和衛(wèi)生，避免餐品受到擠壓、碰撞或污染。如遇特殊情況（如交通擁堵、道路施工等）導(dǎo)致配送延誤，配送人員應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，說明情況并告知預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，爭取客戶的理解。配送人員到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，應(yīng)禮貌地與客戶溝通，確認(rèn)客戶身份，將餐品準(zhǔn)確無誤地交付給客戶，并請客戶在訂單簽收單上簽字確認(rèn)。如客戶對餐品有任何疑問或不滿意的地方，配送人員應(yīng)耐心傾聽客戶意見，并及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。六、訂單跟蹤與反饋1.訂單跟蹤訂單管理部門應(yīng)建立訂單跟蹤機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)控訂單狀態(tài)，包括訂單接收、確認(rèn)、分配、制作、配送等各個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)度。通過訂單管理系統(tǒng)、配送人員反饋等方式，及時(shí)獲取訂單執(zhí)行過程中的相關(guān)信息。如發(fā)現(xiàn)訂單出現(xiàn)異常情況（如制作延誤、配送超時(shí)等），應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。2.客戶反饋處理鼓勵(lì)客戶對訂單進(jìn)行反饋，客戶反饋渠道包括線上平臺(tái)評(píng)價(jià)、電話投訴、短信反饋等。對于客戶反饋的問題，訂單管理部門應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，在收到反饋后的[X]小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解客戶具體需求和意見。針對客戶反饋的問題，如菜品質(zhì)量問題、送餐服務(wù)問題等，訂單管理部門應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門（如廚房、配送部門等）進(jìn)行調(diào)查處理。處理結(jié)果應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋給客戶，并征求客戶的滿意度意見。對客戶反饋的問題進(jìn)行分類整理和分析，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)措施和建議，避免類似問題再次發(fā)生。3.內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)在訂單處理過程中，訂單管理部門應(yīng)與廚房、配送部門等相關(guān)部門保持密切溝通與協(xié)調(diào)。及時(shí)傳遞訂單信息，確保各部門之間信息暢通，協(xié)同工作，共同保障訂單的順利執(zhí)行。建立定期的訂單處理溝通會(huì)議制度，每周[具體時(shí)間]召開會(huì)議，總結(jié)本周訂單處理情況，分析存在的問題，制定解決方案，并部署下周工作計(jì)劃。七、訂單異常處理1.訂單取消客戶取消：若客戶在訂單確認(rèn)后要求取消訂單，訂單管理部門應(yīng)在接到客戶取消申請后的[X]分鐘內(nèi)進(jìn)行處理。核實(shí)訂單狀態(tài)，如訂單尚未開始制作，應(yīng)及時(shí)同意客戶取消訂單，并在系統(tǒng)中更新訂單狀態(tài)為"已取消"。同時(shí)，與客戶溝通確認(rèn)取消原因，記錄相關(guān)信息，以便后續(xù)分析改進(jìn)。若訂單已經(jīng)開始制作，應(yīng)與客戶協(xié)商，盡量爭取客戶保留訂單。如客戶堅(jiān)持取消，應(yīng)向客戶說明已制作的菜品費(fèi)用可能無法退還，并按照公司規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。公司原因取消：因公司自身原因（如菜品短缺、系統(tǒng)故障等）需要取消訂單，訂單管理部門應(yīng)立即通知客戶，說明取消原因，并向客戶道歉。同時(shí)，為客戶提供相應(yīng)的解決方案，如推薦其他菜品套餐、給予一定的補(bǔ)償（如優(yōu)惠券等）等，爭取客戶的理解和滿意。2.訂單延誤制作延誤：若因廚房或門店原因?qū)е掠唵沃谱餮诱`，廚房或門店負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向訂單管理部門報(bào)告延誤原因和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。訂單管理部門在接到報(bào)告后，應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)系，說明情況并告知客戶預(yù)計(jì)送餐時(shí)間會(huì)相應(yīng)延遲。同時(shí)，督促廚房或門店加快制作進(jìn)度，確保訂單盡快完成配送。配送延誤：因配送人員或交通等原因?qū)е掠唵闻渌脱诱`，配送人員應(yīng)第一時(shí)間向訂單管理部門反饋延誤情況。訂單管理部門應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，說明原因并誠懇道歉，告知客戶預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。同時(shí)，合理調(diào)整配送路線，安排其他配送人員協(xié)助配送，以縮短配送時(shí)間，盡快將餐品送達(dá)客戶手中。3.菜品質(zhì)量問題客戶反饋菜品質(zhì)量問題后，訂單管理部門應(yīng)立即通知廚房或門店進(jìn)行核實(shí)。如確實(shí)存在菜品質(zhì)量問題，廚房或門店應(yīng)無條件為客戶重新制作菜品或提供相應(yīng)的解決方案（如退款、更換菜品等）。對出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題的訂單進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析問題產(chǎn)生的原因，采取針對性的措施進(jìn)行整改，如加強(qiáng)廚師培訓(xùn)、完善菜品質(zhì)量檢查流程等，防止類似問題再次發(fā)生。八、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.訂單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)訂單管理部門應(yīng)定期對訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括訂單數(shù)量、銷售額、客戶來源、訂單類型、配送區(qū)域、平均訂單金額、訂單完成率、客戶滿意度等。統(tǒng)計(jì)周期可根據(jù)公司實(shí)際情況設(shè)定，如每日、每周、每月等。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)、完整，確保能夠真實(shí)反映公司訂單業(yè)務(wù)的運(yùn)行狀況。2.數(shù)據(jù)分析與報(bào)告根據(jù)訂單統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)分析。分析訂單業(yè)務(wù)的趨勢變化，如不同時(shí)間段訂單量的波動(dòng)情況、各類訂單類型的占比變化等；分析客戶行為和需求特點(diǎn)，如客戶對菜品的偏好、用餐時(shí)間分布等；分析訂單處理過程中的問題和瓶頸，如訂單延誤原因、客戶投訴集中點(diǎn)等