補(bǔ)課機(jī)構(gòu)前臺(tái)管理制度?總則目的為了規(guī)范補(bǔ)課機(jī)構(gòu)前臺(tái)工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹(shù)立良好的機(jī)構(gòu)形象，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于補(bǔ)課機(jī)構(gòu)前臺(tái)工作人員。基本原則1.熱情主動(dòng)原則：以熱情、積極的態(tài)度接待每一位來(lái)訪(fǎng)人員，主動(dòng)提供幫助和服務(wù)。2.準(zhǔn)確高效原則：確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)和處理，高效完成各項(xiàng)工作任務(wù)。3.禮貌規(guī)范原則：使用禮貌用語(yǔ)，遵循規(guī)范的接待流程和行為準(zhǔn)則。4.保密原則：對(duì)涉及機(jī)構(gòu)機(jī)密、學(xué)員隱私等信息嚴(yán)格保密。崗位職責(zé)接待工作1.負(fù)責(zé)接待來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)和學(xué)員，包括電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)等，主動(dòng)問(wèn)候，熱情引導(dǎo)，解答疑問(wèn)。2.登記來(lái)訪(fǎng)人員信息，包括姓名、聯(lián)系方式、咨詢(xún)內(nèi)容等，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)或人員。3.協(xié)助家長(zhǎng)和學(xué)員辦理入學(xué)手續(xù)，如填寫(xiě)報(bào)名表格、收取費(fèi)用、發(fā)放教材等。咨詢(xún)解答1.熟悉補(bǔ)課機(jī)構(gòu)的課程設(shè)置、師資力量、教學(xué)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向家長(zhǎng)和學(xué)員介紹。2.根據(jù)家長(zhǎng)和學(xué)員的需求，提供個(gè)性化的課程建議和學(xué)習(xí)規(guī)劃。3.及時(shí)反饋家長(zhǎng)和學(xué)員的意見(jiàn)和建議，協(xié)助機(jī)構(gòu)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。電話(huà)接聽(tīng)1.及時(shí)接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)，鈴響不超過(guò)三聲，使用禮貌用語(yǔ)，準(zhǔn)確記錄來(lái)電信息。2.解答電話(huà)咨詢(xún)，對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)或人員，并跟進(jìn)處理結(jié)果。3.定期對(duì)咨詢(xún)電話(huà)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)推廣和課程優(yōu)化提供參考。學(xué)員管理1.協(xié)助教師做好學(xué)員考勤管理工作，記錄學(xué)員的出勤情況，及時(shí)向教師反饋學(xué)員的請(qǐng)假信息。2.負(fù)責(zé)學(xué)員檔案的整理和歸檔，確保學(xué)員信息的完整和準(zhǔn)確。3.協(xié)助組織學(xué)員活動(dòng)，如家長(zhǎng)會(huì)、學(xué)員生日會(huì)等，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。其他工作1.負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和物品整理，保持前臺(tái)整潔、有序。2.協(xié)助其他部門(mén)完成臨時(shí)性工作任務(wù)，如文件傳遞、資料復(fù)印等。3.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作流程接待流程1.來(lái)訪(fǎng)人員到達(dá)前臺(tái)，前臺(tái)工作人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動(dòng)問(wèn)候："您好！歡迎光臨[補(bǔ)課機(jī)構(gòu)名稱(chēng)]。"2.詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)人員的來(lái)意，了解其需求，并引導(dǎo)至相應(yīng)的接待區(qū)域就座。3.為來(lái)訪(fǎng)人員提供茶水或飲料，并保持熱情、耐心的態(tài)度傾聽(tīng)其咨詢(xún)內(nèi)容。4.針對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員的問(wèn)題，詳細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行解答。如果涉及到專(zhuān)業(yè)課程或教學(xué)方面的問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)教師或負(fù)責(zé)人給予協(xié)助。5.對(duì)于需要登記信息的來(lái)訪(fǎng)人員，提供相應(yīng)的表格，指導(dǎo)其填寫(xiě)，并認(rèn)真核對(duì)登記信息的準(zhǔn)確性。6.如果來(lái)訪(fǎng)人員有報(bào)名意向，協(xié)助其辦理入學(xué)手續(xù)，按照規(guī)定收取費(fèi)用，并發(fā)放相關(guān)教材和資料。7.送別來(lái)訪(fǎng)人員時(shí)，送至前臺(tái)門(mén)口，微笑道別："感謝您的來(lái)訪(fǎng)，如有任何問(wèn)題歡迎隨時(shí)再來(lái)。"電話(huà)接聽(tīng)流程1.電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，拿起話(huà)筒，自報(bào)家門(mén)："您好！這里是[補(bǔ)課機(jī)構(gòu)名稱(chēng)]前臺(tái)。"2.禮貌詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名、聯(lián)系方式和咨詢(xún)事項(xiàng)，并認(rèn)真記錄。3.針對(duì)對(duì)方的咨詢(xún)，給予清晰、準(zhǔn)確的回答。如果需要轉(zhuǎn)接其他部門(mén)或人員，告知對(duì)方稍等，并迅速轉(zhuǎn)接。4.在轉(zhuǎn)接過(guò)程中，向接收方簡(jiǎn)要說(shuō)明來(lái)電內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確傳遞。5.如果無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，告知對(duì)方會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，并留下對(duì)方的聯(lián)系方式，以便后續(xù)反饋處理結(jié)果。6.結(jié)束通話(huà)時(shí)，等對(duì)方掛斷電話(huà)后再輕輕放下話(huà)筒。學(xué)員考勤管理流程1.每天上課前，前臺(tái)工作人員在教室門(mén)口迎接學(xué)員，檢查學(xué)員的出勤情況。2.對(duì)于遲到的學(xué)員，記錄其遲到時(shí)間，并詢(xún)問(wèn)原因。3.對(duì)于請(qǐng)假的學(xué)員，收取家長(zhǎng)的請(qǐng)假條，并在學(xué)員考勤表上做好記錄。4.將學(xué)員的出勤情況及時(shí)反饋給授課教師，以便教師掌握學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)。5.每周對(duì)學(xué)員的考勤情況進(jìn)行匯總，統(tǒng)計(jì)遲到、早退、曠課等情況，并上報(bào)給機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。學(xué)員檔案管理流程1.學(xué)員報(bào)名入學(xué)后，前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)建立學(xué)員檔案，收集學(xué)員的基本信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址等。2.整理學(xué)員的報(bào)名資料，包括報(bào)名表格、繳費(fèi)憑證、教材領(lǐng)取記錄等，并將其放入學(xué)員檔案中。3.記錄學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，如課程進(jìn)度、考試成績(jī)、教師評(píng)價(jià)等，并及時(shí)更新學(xué)員檔案。4.定期對(duì)學(xué)員檔案進(jìn)行整理和歸檔，確保檔案的完整性和規(guī)范性。5.嚴(yán)格遵守檔案管理制度，對(duì)學(xué)員檔案進(jìn)行保密，未經(jīng)授權(quán)不得隨意查閱和泄露學(xué)員信息。服務(wù)規(guī)范儀容儀表1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。頭發(fā)梳理整齊，不染發(fā)、不燙發(fā)，保持自然發(fā)色。2.面部清潔，化淡妝，保持精神飽滿(mǎn)。3.穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，工作服應(yīng)干凈、平整，無(wú)污漬、破損。4.保持手部清潔，不涂顏色鮮艷的指甲油。5.鞋子款式簡(jiǎn)潔、大方，保持干凈。言行舉止1.站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，面帶微笑，眼神專(zhuān)注。2.行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不慌不忙，避免奔跑或發(fā)出過(guò)大聲響。3.坐姿端正，不蹺二郎腿，不抖腿，保持良好的體態(tài)。4.說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣平和、親切，語(yǔ)速適中，音量適宜，使用禮貌用語(yǔ)，如"請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起"等。5.接待來(lái)訪(fǎng)人員時(shí)，主動(dòng)讓座，耐心傾聽(tīng)，不隨意打斷對(duì)方講話(huà)。6.與同事交流時(shí)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，態(tài)度友好、謙遜，尊重他人意見(jiàn)。服務(wù)態(tài)度1.始終保持熱情、積極的服務(wù)態(tài)度，以真誠(chéng)的微笑迎接每一位來(lái)訪(fǎng)人員，讓對(duì)方感受到溫暖和關(guān)懷。2.對(duì)待家長(zhǎng)和學(xué)員要有耐心，認(rèn)真解答他們的問(wèn)題，不推諉、不敷衍。3.對(duì)于家長(zhǎng)和學(xué)員的意見(jiàn)和建議，要虛心接受，及時(shí)反饋，并積極采取措施加以改進(jìn)。4.遇到情緒激動(dòng)的家長(zhǎng)和學(xué)員，要保持冷靜，耐心安撫，避免發(fā)生沖突。5.不斷提高服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)關(guān)注家長(zhǎng)和學(xué)員的需求，提供超出預(yù)期的服務(wù)。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職后，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或資深前臺(tái)工作人員對(duì)其進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)基本情況、前臺(tái)工作流程、服務(wù)規(guī)范等。2.定期組織前臺(tái)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括課程知識(shí)、溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)等，以提升工作人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。3.根據(jù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)需求，適時(shí)安排針對(duì)性的培訓(xùn)課程，如招生技巧、數(shù)據(jù)分析等，以滿(mǎn)足工作需要。4.鼓勵(lì)前臺(tái)工作人員自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和培訓(xùn)資源，支持他們參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)交流活動(dòng)。考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績(jī)考核：根據(jù)前臺(tái)工作人員的日常工作任務(wù)完成情況進(jìn)行考核，包括接待來(lái)訪(fǎng)人員數(shù)量、電話(huà)接聽(tīng)數(shù)量、學(xué)員考勤管理準(zhǔn)確性、學(xué)員檔案管理規(guī)范性等。2.服務(wù)質(zhì)量考核：通過(guò)家長(zhǎng)和學(xué)員的滿(mǎn)意度調(diào)查、投訴處理情況等對(duì)前臺(tái)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。3.專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核：定期對(duì)前臺(tái)工作人員的課程知識(shí)、業(yè)務(wù)流程等專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行考核，確保其掌握必要的工作技能。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核：觀(guān)察前臺(tái)工作人員與其他部門(mén)之間的協(xié)作配合情況，考核其團(tuán)隊(duì)合作精神。考核方式1.定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次定期考核，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或上級(jí)主管對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。2.不定期考核：在日常工作中，上級(jí)主管可隨時(shí)對(duì)前臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行抽查考核。3.自我評(píng)價(jià)：前臺(tái)工作人員每月需進(jìn)行一次自我評(píng)價(jià)，總結(jié)工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)措施。4.客戶(hù)評(píng)價(jià)：通過(guò)家長(zhǎng)和學(xué)員的反饋意見(jiàn)對(duì)前臺(tái)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)于考核優(yōu)秀的前臺(tái)工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。2.對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反制度的前臺(tái)工作人員，給予批評(píng)教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。3.連續(xù)三個(gè)月考核優(yōu)秀的前臺(tái)工作人員，可優(yōu)先推薦參加外部培訓(xùn)或晉升。4.對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、為機(jī)構(gòu)做出重大貢獻(xiàn)的前臺(tái)工作人員，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。考勤與請(qǐng)假制度考勤規(guī)定1.前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守機(jī)構(gòu)的工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定的請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)崗位。3.請(qǐng)假期間應(yīng)保持電話(huà)暢通，以便及時(shí)處理工作中的緊急事務(wù)。4.前臺(tái)工作人員應(yīng)自覺(jué)遵守考勤制度，不得代他人簽到或簽退。請(qǐng)假流程1.請(qǐng)假人填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，注明請(qǐng)假原因、請(qǐng)假時(shí)間等信息。2.將請(qǐng)假申請(qǐng)表提交給前臺(tái)主管審批，前臺(tái)主管根據(jù)工作情況進(jìn)行審核。3.請(qǐng)假申請(qǐng)表經(jīng)前臺(tái)主管批準(zhǔn)后，提交給機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批。4.機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批通過(guò)后，請(qǐng)假申請(qǐng)表交回前臺(tái)備案。5.請(qǐng)假人將請(qǐng)假申請(qǐng)表的復(fù)印件交給相關(guān)同事，以便做好工作交接。病假規(guī)定1.請(qǐng)病假需提供醫(yī)院開(kāi)具的病假證明，病假證明應(yīng)包含病情診斷、建議休息天數(shù)等信息。2.病假期間，前臺(tái)工作人員應(yīng)按照機(jī)構(gòu)規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，并及時(shí)告知上級(jí)主管自己的病情和預(yù)計(jì)請(qǐng)假天數(shù)。3.病假結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)到崗工作，并向上級(jí)主管提交病假證明的原件。事假規(guī)定1.請(qǐng)事假應(yīng)提前[x]天申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。2.事假期間無(wú)工資待遇，如因特殊情況需要延長(zhǎng)事假，應(yīng)提前辦理續(xù)假手續(xù)。3.一年內(nèi)事假累計(jì)天數(shù)不得超過(guò)[x]天，超過(guò)規(guī)定天數(shù)的，機(jī)構(gòu)有權(quán)根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)處理。保密制度保密范圍1.機(jī)構(gòu)的商業(yè)機(jī)密，如課程研發(fā)資料、招生計(jì)劃、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。2.學(xué)員的個(gè)人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、家庭住址、學(xué)習(xí)情況等。3.機(jī)構(gòu)內(nèi)部的管理文件、工作流程、會(huì)議紀(jì)要等。4.其他涉及機(jī)構(gòu)利益和形象的機(jī)密信息。保密措施1.前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得將機(jī)密信息泄露給任何無(wú)關(guān)人員。2.在工作中，涉及機(jī)密信息的文件、資料等應(yīng)妥善保管，不得隨意丟棄或轉(zhuǎn)借他人。3.如需使用機(jī)密信息，應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可查閱和使用。4.在與家長(zhǎng)和學(xué)員交流過(guò)程中，不得泄露機(jī)構(gòu)的機(jī)密信息和學(xué)員的隱私信息。5.離職時(shí)，應(yīng)將所保管的機(jī)密文件、