供電局收費(fèi)管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范供電局收費(fèi)管理工作，確保電費(fèi)及各項(xiàng)收費(fèi)準(zhǔn)確、及時(shí)、足額收繳，保障電力供應(yīng)的持續(xù)穩(wěn)定，維護(hù)供電企業(yè)和客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于供電局所屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)窗口以及相關(guān)收費(fèi)管理崗位人員，涵蓋電費(fèi)、違約金、電費(fèi)附加費(fèi)、用電業(yè)務(wù)費(fèi)等各類收費(fèi)項(xiàng)目的管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、電力行業(yè)相關(guān)規(guī)定以及地方政府的政策要求開(kāi)展收費(fèi)工作，確保收費(fèi)行為合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確透明原則準(zhǔn)確計(jì)算電費(fèi)及各項(xiàng)收費(fèi)金額，向客戶提供清晰、明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和明細(xì)，杜絕亂收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)現(xiàn)象。3.便捷高效原則優(yōu)化收費(fèi)流程，提供多種便捷的收費(fèi)方式，提高收費(fèi)效率，減少客戶繳費(fèi)等待時(shí)間。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，熱情、耐心地為客戶解答收費(fèi)相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)處理客戶投訴和建議，提升客戶滿意度。二、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)（一）電費(fèi)1.電價(jià)分類根據(jù)國(guó)家電價(jià)政策，結(jié)合本地實(shí)際情況，將電價(jià)分為居民生活電價(jià)、一般工商業(yè)電價(jià)、大工業(yè)電價(jià)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價(jià)等類別。不同電價(jià)類別依據(jù)用電性質(zhì)、電壓等級(jí)等因素確定。2.電費(fèi)計(jì)算電費(fèi)按照客戶實(shí)際用電量乘以相應(yīng)電價(jià)進(jìn)行計(jì)算。對(duì)于實(shí)行峰谷電價(jià)、豐枯電價(jià)等特殊電價(jià)政策的客戶，按照規(guī)定的時(shí)段和電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分別計(jì)算電量電費(fèi)后相加。計(jì)算公式為：電費(fèi)=電量×電價(jià)。3.功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)對(duì)執(zhí)行功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的客戶，根據(jù)其實(shí)際功率因數(shù)，按照相應(yīng)的功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法進(jìn)行計(jì)算。功率因數(shù)高于標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)，給予減收電費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)；低于標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)，增收電費(fèi)。（二）違約金1.逾期未繳費(fèi)違約金客戶未能按照規(guī)定的繳費(fèi)期限繳納電費(fèi)，自逾期之日起，按照每日千分之一至千分之三的標(biāo)準(zhǔn)收取違約金。具體標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同客戶類別和欠費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短確定。2.竊電違約金對(duì)于查獲的竊電行為，除追補(bǔ)電費(fèi)外，按照竊電金額的三倍收取違約金。（三）電費(fèi)附加費(fèi)1.城市公用事業(yè)附加費(fèi)按照國(guó)家和地方規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)銷售電量征收一定比例的城市公用事業(yè)附加費(fèi)，用于城市公用事業(yè)建設(shè)和維護(hù)。2.農(nóng)網(wǎng)還貸資金根據(jù)相關(guān)政策，對(duì)用電量收取一定金額的農(nóng)網(wǎng)還貸資金，專項(xiàng)用于農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)和改造貸款的償還。（四）用電業(yè)務(wù)費(fèi)1.新裝、增容業(yè)務(wù)費(fèi)按照不同用電類別和容量，收取新裝、增容業(yè)務(wù)費(fèi)，用于供電工程的建設(shè)、改造等費(fèi)用支出。2.變更用電業(yè)務(wù)費(fèi)包括減容、暫停、恢復(fù)、更名過(guò)戶、移表、改類等業(yè)務(wù)，根據(jù)具體業(yè)務(wù)類型收取相應(yīng)的業(yè)務(wù)費(fèi)。（五）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整，供電局將按照國(guó)家規(guī)定的程序和要求，及時(shí)通過(guò)多種渠道向社會(huì)公布，包括供電局網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公告、媒體宣傳等，確保客戶知曉。三、收費(fèi)流程（一）電費(fèi)抄表核算1.抄表周期按照規(guī)定的抄表周期對(duì)客戶用電量進(jìn)行抄表，居民客戶一般每月抄表一次，其他客戶可根據(jù)實(shí)際情況確定抄表周期。2.抄表方式采用人工抄表、遠(yuǎn)程抄表等方式進(jìn)行抄表。抄表人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄客戶的電表讀數(shù)，并確保抄表數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。3.核算審核抄表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)后，進(jìn)行電費(fèi)核算。核算人員按照電價(jià)政策、計(jì)量裝置參數(shù)等對(duì)電費(fèi)進(jìn)行計(jì)算，并對(duì)抄表數(shù)據(jù)、電量電費(fèi)計(jì)算結(jié)果等進(jìn)行審核，確保電費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）電費(fèi)發(fā)行電費(fèi)核算審核完成后，進(jìn)行電費(fèi)發(fā)行。電費(fèi)發(fā)行人員將審核通過(guò)的電費(fèi)信息生成電費(fèi)賬單，并發(fā)送至客戶指定的繳費(fèi)渠道，如短信、電子郵件、供電局網(wǎng)站等，告知客戶應(yīng)繳電費(fèi)金額和繳費(fèi)期限。（三）客戶繳費(fèi)1.繳費(fèi)方式銀行代扣客戶與供電局簽訂銀行代扣協(xié)議，供電局定期從客戶指定的銀行賬戶中扣劃電費(fèi)。網(wǎng)上繳費(fèi)客戶可通過(guò)供電局網(wǎng)站、手機(jī)APP等網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)行電費(fèi)繳納，支持多種支付方式，如銀行卡支付、微信支付、支付寶支付等。自助繳費(fèi)終端在供電局營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、社區(qū)服務(wù)中心等設(shè)置自助繳費(fèi)終端，客戶可自助繳納電費(fèi)。營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)客戶前往供電局營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)現(xiàn)金、支票、銀行卡等方式繳納電費(fèi)。2.繳費(fèi)期限電費(fèi)繳費(fèi)期限根據(jù)客戶類別和用電性質(zhì)確定，一般為每月的固定日期。客戶應(yīng)在規(guī)定的繳費(fèi)期限內(nèi)足額繳納電費(fèi)，逾期將按照規(guī)定收取違約金。（四）收費(fèi)確認(rèn)與銷賬1.收費(fèi)確認(rèn)客戶繳費(fèi)成功后，收費(fèi)系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)繳費(fèi)信息進(jìn)行確認(rèn)，并生成繳費(fèi)記錄。收費(fèi)人員應(yīng)對(duì)繳費(fèi)記錄進(jìn)行核對(duì)，確保繳費(fèi)金額與電費(fèi)賬單一致。2.銷賬處理收費(fèi)確認(rèn)后，對(duì)已繳電費(fèi)進(jìn)行銷賬處理，更新客戶電費(fèi)賬戶余額和欠費(fèi)信息。同時(shí)，將繳費(fèi)信息反饋至電費(fèi)核算環(huán)節(jié)，進(jìn)行相關(guān)賬務(wù)調(diào)整。（五）欠費(fèi)管理1.欠費(fèi)催繳對(duì)于逾期未繳費(fèi)的客戶，供電局將通過(guò)短信、電話、上門(mén)催繳等方式進(jìn)行欠費(fèi)催繳。催繳人員應(yīng)記錄催繳情況，并及時(shí)將客戶欠費(fèi)信息反饋給相關(guān)部門(mén)。2.停電措施對(duì)于經(jīng)多次催繳仍未繳納電費(fèi)的客戶，按照規(guī)定的程序采取停電措施。停電前，應(yīng)提前通知客戶停電時(shí)間和原因，并做好相關(guān)記錄。3.欠費(fèi)核銷對(duì)于確實(shí)無(wú)法收回的欠費(fèi)，按照財(cái)務(wù)管理制度和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行欠費(fèi)核銷。核銷前，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的審核和審批程序。四、收費(fèi)票據(jù)管理（一）票據(jù)種類供電局使用的收費(fèi)票據(jù)主要包括電費(fèi)發(fā)票、財(cái)政票據(jù)等。電費(fèi)發(fā)票分為增值稅專用發(fā)票和增值稅普通發(fā)票，適用于不同類型的客戶。（二）票據(jù)領(lǐng)購(gòu)1.票據(jù)領(lǐng)購(gòu)計(jì)劃根據(jù)收費(fèi)業(yè)務(wù)量和庫(kù)存情況，制定票據(jù)領(lǐng)購(gòu)計(jì)劃。票據(jù)管理人員應(yīng)定期向稅務(wù)部門(mén)或財(cái)政部門(mén)提交票據(jù)領(lǐng)購(gòu)申請(qǐng)，確保票據(jù)供應(yīng)充足。2.領(lǐng)購(gòu)手續(xù)票據(jù)領(lǐng)購(gòu)人員憑相關(guān)證件和領(lǐng)購(gòu)計(jì)劃，到指定的稅務(wù)部門(mén)或財(cái)政部門(mén)辦理票據(jù)領(lǐng)購(gòu)手續(xù)。領(lǐng)購(gòu)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)票據(jù)種類、數(shù)量、號(hào)碼等信息，確保領(lǐng)購(gòu)票據(jù)的真實(shí)性和完整性。（三）票據(jù)開(kāi)具1.開(kāi)具要求收費(fèi)人員應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)信息準(zhǔn)確、清晰。發(fā)票應(yīng)加蓋供電局收費(fèi)專用章，財(cái)政票據(jù)應(yīng)加蓋財(cái)政監(jiān)制章。2.開(kāi)具流程客戶繳費(fèi)后，收費(fèi)人員根據(jù)繳費(fèi)金額和客戶信息，在收費(fèi)系統(tǒng)中開(kāi)具相應(yīng)的收費(fèi)票據(jù)，并打印交付客戶。對(duì)于增值稅專用發(fā)票的開(kāi)具，應(yīng)按照增值稅發(fā)票管理規(guī)定進(jìn)行操作。（四）票據(jù)保管1.保管場(chǎng)所設(shè)立專門(mén)的票據(jù)保管場(chǎng)所，配備必要的安全設(shè)施，如保險(xiǎn)柜、防盜門(mén)窗等，確保票據(jù)安全存放。2.保管期限按照財(cái)務(wù)檔案管理規(guī)定，妥善保管收費(fèi)票據(jù)。電費(fèi)發(fā)票的保管期限一般為五年，財(cái)政票據(jù)的保管期限按照財(cái)政部門(mén)要求執(zhí)行。3.定期盤(pán)點(diǎn)定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)票據(jù)庫(kù)存數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)短缺、丟失等情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。（五）票據(jù)核銷1.核銷流程票據(jù)使用完畢后，票據(jù)管理人員應(yīng)及時(shí)將已開(kāi)具的票據(jù)存根聯(lián)進(jìn)行整理、裝訂，并按照規(guī)定的時(shí)間和程序向稅務(wù)部門(mén)或財(cái)政部門(mén)辦理票據(jù)核銷手續(xù)。核銷時(shí)，應(yīng)提交票據(jù)使用情況報(bào)表、作廢票據(jù)清單等相關(guān)資料。2.核銷監(jiān)督財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)對(duì)票據(jù)核銷情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保票據(jù)核銷工作規(guī)范、準(zhǔn)確。對(duì)于未按規(guī)定核銷票據(jù)的行為，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正和處理。五、收費(fèi)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.財(cái)務(wù)審計(jì)財(cái)務(wù)部門(mén)定期對(duì)收費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，檢查收費(fèi)流程的合規(guī)性、收費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、收費(fèi)票據(jù)的管理等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.業(yè)務(wù)檢查市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)、供電服務(wù)監(jiān)管部門(mén)等定期對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)工作進(jìn)行檢查，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。（二）外部監(jiān)督1.接受監(jiān)管部門(mén)檢查主動(dòng)接受政府價(jià)格主管部門(mén)、電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)等相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供收費(fèi)管理資料和情況，積極配合監(jiān)管部門(mén)的工作。2.客戶監(jiān)督通過(guò)設(shè)立客戶意見(jiàn)箱、開(kāi)通投訴舉報(bào)電話、開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查等方式，廣泛接受客戶監(jiān)督。對(duì)于客戶反映的收費(fèi)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。（三）考核機(jī)制1.考核指標(biāo)制定收費(fèi)管理考核指標(biāo)體系，包括電費(fèi)回收率、收費(fèi)準(zhǔn)確率、客戶投訴率、票據(jù)管理規(guī)范率等指標(biāo)。2.考核辦法按照考核指標(biāo)體系，定期對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)管理崗位人員進(jìn)行考核評(píng)分。考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、崗位晉升等掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的單位和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的單位和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處罰。六、信息化管理（一）收費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)1.系統(tǒng)功能建立完善的收費(fèi)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)抄表核算、電費(fèi)發(fā)行、客戶繳費(fèi)、收費(fèi)確認(rèn)、欠費(fèi)管理、票據(jù)管理等功能的自動(dòng)化處理，提高收費(fèi)管理工作效率和準(zhǔn)確性。2.系統(tǒng)維護(hù)定期對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。及時(shí)處理系統(tǒng)故障和數(shù)據(jù)異常情況，保障收費(fèi)業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。（二）數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)采集加強(qiáng)收費(fèi)數(shù)據(jù)的采集工作，確保抄表數(shù)據(jù)、繳費(fèi)數(shù)據(jù)、客戶信息等準(zhǔn)確、完整地錄入系統(tǒng)。2.數(shù)據(jù)分析利用收費(fèi)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源，開(kāi)展數(shù)據(jù)分析工作。通過(guò)對(duì)電費(fèi)收繳情況、客戶用電行為、收費(fèi)趨勢(shì)等進(jìn)行分析，為收費(fèi)管理決策提供依據(jù)。（三）信息安全1.安全措施采取有效的信息安全措施，保障收費(fèi)管理系統(tǒng)的安全運(yùn)行。設(shè)置用戶權(quán)限管理、數(shù)據(jù)加密、防火墻、入侵檢測(cè)等安全防護(hù)機(jī)制，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改和網(wǎng)絡(luò)攻擊。2.應(yīng)急處理制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。在發(fā)生信息安全事件時(shí)，能夠迅速采取措施進(jìn)行處理，降低損失，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。七、服務(wù)與投訴處理（一）服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度收費(fèi)人員應(yīng)熱情、禮貌、耐心地為客戶提供服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.服務(wù)質(zhì)量提高收費(fèi)服務(wù)效率，減少客戶繳費(fèi)等待時(shí)間。準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于收費(fèi)政策、電費(fèi)計(jì)算等方面的問(wèn)題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（二）投訴處理1.投訴渠道設(shè)立多種投訴渠道，如投訴電話、電子郵箱、客戶意見(jiàn)箱等，方便客戶反映收費(fèi)問(wèn)題。2.投訴受理接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)受理并記錄投訴內(nèi)容。對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理；對(duì)于復(fù)