餐館迎賓日常管理制度?一、總則1.目的為規范餐館迎賓工作流程，提升服務質量，樹立餐館良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于餐館全體迎賓人員。3.基本原則熱情主動原則：以飽滿的熱情迎接每一位顧客，主動提供優質服務。禮貌周到原則：使用禮貌用語，周到細致地滿足顧客需求。高效有序原則：確保顧客快速、順利地進入餐館并得到妥善安排。二、崗位職責1.迎接顧客在餐館門口適當位置站立，保持良好的站姿，面帶微笑，目光關注來往行人。當顧客走近餐館時，主動上前迎接，禮貌地說"歡迎光臨"。2.引導顧客入座根據顧客人數、用餐需求及餐館座位情況，合理引導顧客到合適的座位就座。對于有特殊需求的顧客，如老人、孕婦、兒童或行動不便者，要給予特別關注和照顧，幫助其就座并提供必要的協助。3.解答顧客疑問耐心回答顧客關于餐館菜品、特色、價格、營業時間等方面的問題。對于顧客提出的其他合理需求，應盡力提供幫助和解決方案，如協助預訂座位、推薦周邊景點等。4.協調餐館內外事務及時與餐館內其他工作人員溝通，如服務員、領班等，確保顧客順利就餐。關注餐館門口及周邊環境，如有異常情況及時向相關負責人報告，如發現可疑人員、車輛等。5.維護餐館秩序提醒顧客遵守餐館內的各項規定，如禁止吸煙、保持安靜等。對于在餐館門口聚集、喧嘩或影響餐館正常秩序的人員，要禮貌地進行勸阻。三、工作流程1.營業前準備提前到達餐館，更換工作服，整理儀容儀表，確保著裝整潔、得體，佩戴好工牌。檢查餐館門口的衛生情況，如有雜物及時清理，確保門口環境整潔。熟悉當天餐館的預訂情況、菜品特色、優惠活動等信息，以便更好地為顧客服務。2.顧客迎接在規定的迎賓位置站立，隨時準備迎接顧客。當有顧客走近時，按照標準的迎接話術主動打招呼，聲音洪亮、熱情。若顧客是乘車而來，應主動上前為顧客打開車門，并引導顧客進入餐館。3.顧客引導詢問顧客用餐人數，根據餐館座位情況，選擇合適的區域引導顧客就座。在引導過程中，走在顧客前方適當位置，步伐適中，不時回頭關注顧客，保持與顧客的溝通，如介紹餐館的布局、特色區域等。將顧客引導至座位后，協助顧客入座，輕輕拉開座椅，待顧客坐下后再將座椅輕輕推回合適位置。4.顧客服務為顧客遞上菜單和茶水，禮貌地說"請您稍等，馬上會有服務員為您服務"。解答顧客的疑問，如顧客對座位不滿意，要耐心與顧客溝通，盡量滿足顧客的合理需求。若顧客需要預訂下次用餐或外賣服務，要詳細記錄顧客信息，并及時傳達給相關負責人。5.營業中工作時刻關注餐館門口情況，及時迎接新顧客，同時留意已就座顧客的需求，如有需要及時提供幫助。協助服務員處理一些臨時事務，如為顧客添加茶水、傳遞物品等。保持餐館門口的秩序，確保通道暢通，無擁堵現象。6.營業結束后工作送走最后一批顧客后，整理餐館門口的物品，如桌椅擺放整齊、清理垃圾等。與其他工作人員進行簡單交接，匯報當天迎賓工作情況，如顧客人數、特殊情況等。關閉餐館門口的相關設備設施，如照明、空調等（如有需要）。四、服務規范1.儀容儀表著裝統一、整潔，無污漬、破損，扣子齊全。頭發梳理整齊，女員工應束發或盤發，不披頭散發；男員工頭發不宜過長，保持干凈利落。面容清潔，化淡妝，保持自然得體，不濃妝艷抹。指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。2.儀態舉止站姿：挺胸抬頭，收腹提臀，雙手自然下垂或交叉于腹前，雙腳并攏或呈V字形，身體重心均勻分布，不彎腰駝背、東倒西歪。走姿：步伐輕盈、穩健，步幅適中，速度均勻，雙臂自然擺動，不慌不忙，不奔跑、不拖沓。坐姿：坐在椅子上，應坐滿椅子的三分之二，背部挺直，保持良好的精神狀態，不蹺二郎腿、抖腿。手勢：使用規范、自然的手勢與顧客交流，不指手畫腳、動作夸張。引導顧客時，手臂伸直，手指并攏，掌心向上，指向引導方向。3.語言表達語言文明、禮貌，使用"請""謝謝""對不起"等禮貌用語。說話語氣親切、溫和，聲音清晰、洪亮，語速適中，讓顧客能夠清楚地聽到。回答顧客問題簡潔明了，準確無誤，不推諉、不敷衍。與顧客交流時，保持微笑，眼神專注地看著顧客，展現出熱情友好的態度。五、培訓與考核1.培訓新員工入職時，由餐館管理人員或資深迎賓人員進行系統的入職培訓，內容包括餐館基本情況、崗位職責、工作流程、服務規范等。定期組織業務培訓，提升迎賓人員的專業素養和服務技能，培訓內容可包括新菜品介紹、顧客溝通技巧、應急處理方法等。鼓勵迎賓人員參加外部培訓課程或行業交流活動，拓寬視野，學習先進的服務理念和經驗。培訓方式可采用集中授課、現場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓效果。2.考核建立完善的考核機制，對迎賓人員的工作表現進行定期考核。考核內容包括工作態度、服務質量、業務能力、團隊協作等方面。考核方式可采用上級評價、顧客評價、同事互評相結合的方式，確保考核結果客觀、公正。根據考核結果，對表現優秀的迎賓人員給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對表現不佳的迎賓人員進行批評教育，并制定相應的改進措施，如進行再次培訓、調整工作崗位等。六、獎懲制度1.獎勵顧客表揚：如收到顧客書面表揚信、口頭表揚或通過第三方平臺給予高度評價，每次給予一定金額的獎勵，并在餐館內部進行通報表揚。突出貢獻：在工作中為餐館挽回重大損失、提出創新性建議并取得顯著效益或在重要接待任務中表現出色的，給予額外的獎勵，如晉升、獎金翻倍等。團隊協作：積極配合團隊成員工作，在團隊活動中表現突出，為營造良好的團隊氛圍做出貢獻的，給予相應的獎勵，如團隊旅游、聚餐等機會。2.懲罰服務失誤：因個人原因導致顧客投訴或對餐館形象造成不良影響的，視情節輕重給予警告、罰款、扣除績效獎金等處罰，同時進行內部檢討和培訓。違反紀律：違反餐館規章制度，如遲到、早退、曠工、擅自離崗等，按照相關規定進行處罰，情節嚴重的予以辭退。工作態度不端正：工作中消極怠工、敷衍了事、與顧客或同事發生沖突的，給予批評教育，多次不改的進行相應的經濟處罰或調崗處理。七、溝通與協作1.內部溝通迎賓人員要與餐館內其他部門密切配合，如與服務員及時溝通顧客信息，確保服務的連貫性；與廚房工作人員溝通特殊菜品需求等。定期參加餐館內部的工作會議，匯報工作情況，反饋顧客意見和建議，積極參與討論和解決問題。與同事之間要保持良好的合作關系，互相幫助、互相支持，共同營造和諧的工作氛圍。2.外部溝通以友好、熱情的態度與顧客溝通，了解顧客需求，及時解決顧客問題，提高顧客滿意度。與周邊商家、社區等建立良好的關系，積極參與社區活動，提升餐館的知名度和美譽度。關注行業動態和競爭對手信息，及時向餐館管理層反饋，為餐館的經營決策提供參考。八、應急處理1.顧客投訴處理當接到顧客投訴時，要保持冷靜、耐心，認真傾聽顧客的訴求，不打斷顧客。向顧客表示歉意，承諾會盡快解決問題，并及時通知相關負責人進行處理。跟進投訴處理進度，及時向顧客反饋處理結果，確保顧客滿意。對投訴事件進行分析總結，找出問題根源，采取相應的改進措施，避免類似問題再次發生。2.突發情況處理如遇到突發火災、地震等緊急情況，要保持冷靜，按照餐館制定的應急預案迅速組織顧客疏散，并及時通知相關部門。在疏散過程中，要注意引導顧客有序撤離，確保顧客安全，避免擁擠、踩踏等事故發生。協助相關部門進行現場救援和后續處理工作，提