餐飲管理前廳管理制度?一、總則（一）目的為了加強餐飲管理前廳的規范化運作，提高服務質量和工作效率，樹立良好的企業形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲管理前廳的全體員工，包括但不限于接待員、服務員、收銀員、領班等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、熱情的服務。2.規范化原則：建立健全各項工作流程和標準，確保前廳工作的規范化、標準化。3.團隊協作原則：強調團隊成員之間的溝通、協作與配合，共同完成前廳的各項工作任務。4.持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化工作流程和服務質量，適應市場變化和顧客需求。二、人員管理（一）員工招聘1.根據前廳崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘標準和要求。2.通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、校園招聘等，吸引合適的人才應聘。3.對應聘人員進行初步篩選，組織面試、筆試、實際操作等環節的考核，確保錄用人員具備相應的專業知識和技能。（二）員工培訓1.新員工入職培訓：包括公司概況、企業文化、規章制度、服務禮儀、業務知識等方面的培訓，使新員工盡快熟悉工作環境和崗位職責。2.崗位技能培訓：根據不同崗位的工作要求，開展針對性的技能培訓，如接待技巧、點菜服務、收銀操作、酒水知識等，提高員工的業務水平。3.定期培訓：定期組織員工參加業務培訓、服務技巧培訓、行業動態培訓等，不斷更新員工的知識和技能，提升綜合素質。4.培訓考核：建立培訓考核機制，對員工的培訓效果進行考核評估，將考核結果與員工的績效掛鉤。（三）員工考勤1.員工應嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請假應提前按照規定的流程進行申請，經批準后方可休假。3.考勤記錄作為員工績效考核、薪資核算的重要依據。（四）員工績效1.建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作表現、工作業績、服務質量等方面進行全面考核。2.績效考核周期分為月度考核和年度考核，考核結果與員工的薪資調整、晉升、獎勵等掛鉤。3.及時向員工反饋績效考核結果，幫助員工發現問題，改進工作，提高績效。（五）員工獎懲1.設立明確的獎勵制度，對工作表現優秀、為公司做出突出貢獻的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.制定嚴格的懲罰制度，對違反公司規章制度、工作失誤、服務質量差等行為的員工進行相應的處罰，如警告、罰款、降職、辭退等。3.獎懲情況應及時記錄在員工檔案中，作為員工職業發展的參考依據。三、接待服務管理（一）接待流程1.顧客進門：接待員應主動迎接顧客，微笑問候，引導顧客入座。2.點菜服務：服務員及時遞上菜單，耐心介紹菜品特色、口味、價格等信息，幫助顧客點菜。3.酒水服務：根據顧客需求，提供酒水服務，介紹酒水品種、價格等，并及時為顧客斟酒。4.用餐服務：關注顧客用餐情況，及時滿足顧客需求，如添加茶水、更換餐具、處理投訴等。5.結賬送客：用餐結束后，收銀員及時準確地為顧客結賬，服務員引導顧客離開餐廳，并表示歡迎再次光臨。（二）服務禮儀1.員工應保持良好的儀表儀態，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.接待顧客時，應使用禮貌用語，態度熱情、親切、耐心，不得與顧客發生爭執。3.與顧客溝通時，應保持適當的距離，眼神交流自然，不得東張西望或玩手機。4.提供服務時，應動作規范、敏捷，不得拖沓、懶散。（三）顧客投訴處理1.設立專門的顧客投訴處理渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時得到受理。2.接到顧客投訴后，應立即安排專人進行調查處理，了解投訴原因和具體情況。3.根據調查結果，及時采取有效的措施解決問題，如道歉、賠償、改進服務等，并將處理結果及時反饋給顧客，直至顧客滿意為止。4.定期對顧客投訴進行分析總結，查找問題根源，采取針對性的措施進行改進，避免類似投訴的再次發生。四、收銀管理（一）收銀流程1.接單：準確接收服務員傳遞的點菜單，核對菜品、酒水等信息是否準確無誤。2.結賬：根據點菜單上的內容，準確計算顧客的消費金額，告知顧客并收款。3.找零：按照收款金額，準確找零給顧客，并唱收唱付。4.開具發票：根據顧客需求，及時開具發票，并加蓋發票專用章。5.交班結算：營業結束后，與下一班收銀員進行交班結算，核對現金、票據、賬單等是否相符。（二）現金管理1.嚴格遵守現金管理制度，確保現金的安全存放和使用。2.營業期間，收銀員應將現金及時存入指定的保險柜或銀行賬戶，不得留存大量現金在收銀臺。3.每日營業結束后，收銀員應與財務人員進行現金交接，填寫現金交接單，確保現金賬目清晰、準確。（三）票據管理1.妥善保管各種票據，如發票、收據、點菜單等，確保票據的真實性、完整性和有效性。2.按照規定的格式和內容填寫票據，不得隨意涂改、偽造票據。3.定期對票據進行整理、歸檔，便于查詢和核對。五、環境衛生管理（一）餐廳清潔1.每日營業前，應對餐廳進行全面清潔，包括地面、桌面、椅子、門窗等，確保餐廳環境整潔衛生。2.營業期間，及時清理餐桌上的雜物、垃圾，保持餐廳環境的整潔。3.營業結束后，對餐廳進行徹底清潔，包括拖地、擦拭桌椅、清理垃圾等，關閉門窗、電器設備等。（二）餐具消毒1.設立專門的餐具消毒區域，配備齊全的消毒設備和用品。2.嚴格按照餐具消毒流程進行操作，確保餐具消毒徹底，防止交叉感染。3.定期對消毒后的餐具進行抽檢，確保消毒質量符合衛生標準。（三）食品衛生1.嚴格遵守食品衛生法律法規，確保食品的采購、儲存、加工、銷售等環節符合衛生標準。2.加強對食品原材料的檢驗和驗收，確保原材料新鮮、無變質、無污染。3.食品加工過程中，應嚴格遵守食品加工操作規范，做到生熟分開、煮熟煮透，防止食物中毒事件的發生。六、安全管理（一）消防安全1.制定消防安全制度，明確消防安全責任，定期組織員工進行消防安全培訓和演練。2.確保餐廳內消防設施設備齊全、完好有效，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并定期進行檢查和維護。3.保持疏散通道、安全出口暢通無阻，不得堆放雜物或設置障礙物。4.嚴禁在餐廳內吸煙、使用明火，如需動火作業，應辦理相關審批手續，并采取相應的防火措施。（二）人員安全1.加強對員工的安全教育，提高員工的安全意識和自我保護能力。2.餐廳內地面應保持干燥、防滑，防止顧客滑倒摔傷。3.妥善保管刀具、電器設備等危險物品，避免發生意外事故。4.關注顧客的安全情況，及時發現并處理安全隱患，確保顧客在餐廳內的人身安全。（三）財產安全1.建立健全財產管理制度，加強對餐廳內財產的管理和保護。2.對貴重物品和設備應采取必要的防盜措施，如安裝監控設備、設置保險柜等。3.定期對餐廳內的財產進行盤點清查，確保財產賬目清晰、準確，防止財產丟失或損壞。七、物資管理（一）物資采購1.根據餐廳的經營情況和庫存狀況，制定物資采購計劃，明確采購品種、數量、規格等要求。2.選擇合格的供應商，建立供應商檔案，對供應商的資質、信譽、產品質量等進行評估和管理。3.嚴格按照采購流程進行操作，與供應商簽訂采購合同，確保采購物資的質量、價格、交貨期等符合要求。4.加強對采購物資的驗收工作，確保物資的數量、質量、規格等與采購合同一致，對不合格物資應及時退貨或換貨。（二）物資庫存1.設立物資倉庫，對采購回來的物資進行分類存放，建立物資庫存臺賬，記錄物資的出入庫情況。2.定期對物資進行盤點清查，確保物資庫存數量準確，賬實相符。3.加強對物資倉庫的管理，保持倉庫內通風、干燥、整潔，防止物資受潮、變質、損壞等。4.根據物資的使用情況和庫存周轉率，合理控制物資庫存水平，避免積壓或缺貨。（三）物資領用1.建立物資領用制度，明確物資領用的流程和審批權限。2.員工因工作需要領用物資時，應填寫物資領用申請表，經相關負責人審批后，到物資倉庫領取。3.物資倉庫管理人員應按照物資領用申請表的內容，及時發放物