酒店前臺訂餐管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范酒店前臺訂餐管理工作，提高訂餐服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足客人的訂餐需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺全體員工在訂餐業(yè)務(wù)中的操作與管理。3.基本原則以客人需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、準(zhǔn)確的訂餐服務(wù)。確保訂餐信息的及時傳遞與溝通，保證廚房及相關(guān)部門準(zhǔn)確接收訂單。嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度，維護(hù)酒店良好形象。二、訂餐流程1.電話訂餐接聽訂餐電話時，員工應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)迅速拿起聽筒，禮貌問候客人，自報酒店名稱及部門。認(rèn)真傾聽客人的訂餐需求，包括用餐時間、用餐人數(shù)、菜品要求、特殊需求等，并做好詳細(xì)記錄。向客人介紹酒店當(dāng)日提供的菜品、套餐及價格，解答客人關(guān)于菜品的疑問。根據(jù)客人需求，合理安排用餐座位，并告知客人座位號。重復(fù)客人訂餐信息，與客人確認(rèn)無誤后，告知客人訂餐成功，并告知預(yù)計上菜時間。填寫《訂餐登記表》，詳細(xì)記錄訂餐客人的姓名、聯(lián)系方式、用餐時間、用餐人數(shù)、菜品要求、特殊需求等信息，并及時將訂單傳遞給廚房。2.現(xiàn)場訂餐當(dāng)客人來到酒店前臺現(xiàn)場訂餐時，員工應(yīng)微笑迎接客人，主動詢問客人訂餐需求。按照電話訂餐的流程，為客人提供服務(wù)，記錄客人信息并填寫《訂餐登記表》。引導(dǎo)客人至休息區(qū)稍作等待，并及時為客人送上茶水。與廚房溝通，確保廚房及時收到訂單信息并做好準(zhǔn)備。3.訂單修改與取消客人如需修改訂餐信息，如用餐時間、用餐人數(shù)、菜品要求等，前臺員工應(yīng)及時與客人溝通確認(rèn)，并在《訂餐登記表》上做好修改記錄。同時，將修改后的訂單信息及時傳遞給廚房，確保廚房做出相應(yīng)調(diào)整。若客人取消訂餐，前臺員工應(yīng)詢問客人取消原因，并向客人表示歉意。在《訂餐登記表》上注明訂單取消，并及時通知廚房停止準(zhǔn)備相關(guān)菜品。三、菜品管理1.菜品介紹前臺員工應(yīng)熟悉酒店各類菜品的名稱、口味、食材、烹飪方式等詳細(xì)信息，以便能夠準(zhǔn)確向客人介紹。了解每日菜品供應(yīng)情況，包括哪些菜品是特色菜、哪些菜品是時令菜、哪些菜品因食材短缺暫時不供應(yīng)等。2.菜品推薦根據(jù)客人的用餐人數(shù)、口味偏好、用餐場合等因素，為客人提供合理的菜品推薦。推薦時應(yīng)考慮菜品的搭配，如葷素搭配、湯品與主菜搭配等，確保客人用餐營養(yǎng)均衡。對于有特殊飲食需求的客人，如素食者、回民等，應(yīng)提供符合其需求的菜品選擇，并向客人說明。3.菜品質(zhì)量監(jiān)督關(guān)注客人對菜品質(zhì)量的反饋，如客人提出菜品口味不佳、菜品中有異物等問題，應(yīng)及時記錄并反饋給廚房主管。協(xié)助廚房主管對菜品質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查和處理，確保客人得到滿意的解決方案。四、價格管理1.價格公示在酒店前臺顯著位置公示各類菜品、套餐的價格，確保價格清晰明了，方便客人查詢。價格如有調(diào)整，應(yīng)及時更新公示信息，確保客人了解最新價格情況。2.價格解釋當(dāng)客人對菜品價格提出疑問時，前臺員工應(yīng)耐心向客人解釋價格構(gòu)成及相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)。解釋時應(yīng)語言簡潔、通俗易懂，避免使用過于專業(yè)或模糊的詞匯。3.價格優(yōu)惠了解酒店當(dāng)前推出的價格優(yōu)惠活動，如會員優(yōu)惠、節(jié)日優(yōu)惠、套餐優(yōu)惠等。在客人訂餐時，主動向客人介紹相關(guān)優(yōu)惠活動，為客人提供實惠。五、服務(wù)規(guī)范1.禮貌用語前臺員工在與客人溝通訂餐事宜時，應(yīng)始終使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"等。語氣親切、熱情，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度。2.著裝規(guī)范前臺員工應(yīng)按照酒店規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔、干凈。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于客人識別。3.行為舉止站立姿勢端正，面帶微笑，眼神專注地與客人交流。不得在客人面前出現(xiàn)挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等不文明行為。接聽電話時，應(yīng)保持良好的坐姿，用溫和的語氣與客人溝通。六、信息傳遞與溝通1.內(nèi)部溝通前臺員工應(yīng)及時將訂餐信息傳遞給廚房，確保廚房能夠提前做好準(zhǔn)備工作。傳遞信息時應(yīng)準(zhǔn)確、清晰，避免因信息傳遞不暢導(dǎo)致的菜品準(zhǔn)備錯誤或延誤上菜時間。與廚房保持密切溝通，及時了解菜品準(zhǔn)備進(jìn)度及是否存在問題，如有問題應(yīng)及時協(xié)調(diào)解決。同時，與酒店其他相關(guān)部門，如餐廳服務(wù)人員、收銀人員等保持溝通，確保訂餐流程的順利進(jìn)行。2.與客人溝通在訂餐過程中，要與客人保持良好的溝通，及時解答客人的疑問，反饋訂餐進(jìn)展情況。如客人有特殊需求或要求，應(yīng)及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，并將結(jié)果及時告知客人。用餐結(jié)束后，主動向客人了解用餐感受，收集客人的意見和建議，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。七、投訴處理1.投訴受理當(dāng)接到客人關(guān)于訂餐服務(wù)的投訴時，前臺員工應(yīng)認(rèn)真傾聽客人的投訴內(nèi)容，保持冷靜和耐心。向客人表示歉意，感謝客人提出的意見，并承諾會及時處理。詳細(xì)記錄客人投訴的時間、內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息。2.投訴處理將客人投訴信息及時反饋給上級主管，由上級主管組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，及時向客人反饋處理情況，直至客人滿意為止。3.投訴分析與改進(jìn)對客人投訴進(jìn)行分析，找出問題所在，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。將投訴案例及改進(jìn)措施在部門內(nèi)部進(jìn)行分享，提高全體員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。八、考核與激勵1.考核指標(biāo)訂餐準(zhǔn)確率：考核員工記錄訂餐信息的準(zhǔn)確性，確保訂單信息與客人需求一致。服務(wù)態(tài)度：根據(jù)客人反饋評價員工在訂餐過程中的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、禮貌。訂單處理及時率：考核員工是否在規(guī)定時間內(nèi)完成訂單的接收、傳遞及處理工作。客人滿意度：通過客人調(diào)查等方式了解客人對訂餐服務(wù)的滿意度。2.激勵措施對于在訂餐服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書等。將員工的考核結(jié)果與績效