收房員管理制度?（一）目的為規范收房員的工作流程和行為準則，確保房屋交付工作的順利進行，提高客戶滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有收房員崗位的工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效、專業的收房服務。2.流程規范原則：嚴格按照既定的收房流程開展工作，確保每個環節都準確無誤。3.團隊協作原則：與各部門密切配合，共同完成房屋交付相關工作。4.責任明確原則：明確收房員的工作職責和責任范圍，做到獎懲分明。二、崗位職責（一）收房前準備工作1.熟悉房屋交付流程、交付標準及相關文件資料，包括房屋買賣合同、交付通知書等。2.與相關部門（如工程、物業等）溝通協調，了解房屋實際情況，確保房屋具備交付條件。3.準備好收房所需的各類文件、表格、工具及物品，如身份證、交付通知書、繳費清單、鑰匙、驗房表等。（二）客戶接待與引導1.在收房現場設立接待處，熱情接待每一位前來收房的客戶，主動介紹收房流程和注意事項。2.引導客戶按照收房流程依次辦理各項手續，解答客戶提出的疑問，提供必要的協助。（三）手續辦理1.核對客戶身份信息，收取客戶身份證等有效證件進行驗證，并復印留存。2.收取客戶應繳納的各項費用，如物業費、維修基金等，開具相應票據。3.與客戶簽訂相關文件，如房屋交接單、物業協議等，確保客戶清楚了解各項條款。（四）驗房陪同1.陪同客戶對房屋進行實地驗收，按照驗房標準協助客戶檢查房屋質量，包括門窗、水電、墻面地面、廚衛設施等。2.記錄客戶提出的房屋質量問題，及時反饋給工程部門，并跟進問題的整改情況。3.對于客戶提出的合理訴求，積極協調相關部門解決，確保客戶滿意。（五）資料歸檔1.將收房過程中產生的各類文件、資料進行整理、分類，確保資料的完整性和準確性。2.按照公司檔案管理規定，及時將收房資料歸檔保存，以便日后查閱。三、收房流程（一）通知客戶1.在房屋交付前[X]天，向客戶發送交付通知書，明確交付時間、地點、所需攜帶的資料及費用等信息。2.通過電話、短信等方式提醒客戶按時前來收房，確保客戶知曉收房事宜。（二）客戶簽到1.客戶到達收房現場后，在簽到表上簽到，領取驗房資料和工具。2.收房員核對客戶身份信息，引導客戶進入等候區等待辦理手續。（三）費用繳納1.客戶前往繳費處，根據交付通知書上的費用明細，繳納物業費、維修基金等相關費用。2.繳費處工作人員核對費用金額，開具正規發票或收據，并在繳費清單上加蓋印章。（四）文件簽訂1.客戶持繳費憑證到簽約處，與公司簽訂房屋交接單、物業協議等文件。2.收房員向客戶詳細解釋文件條款，確保客戶理解并同意相關內容后簽字確認。（五）驗房1.收房員陪同客戶攜帶驗房工具對房屋進行實地驗收，按照驗房標準逐項檢查。2.對于驗收過程中發現的一般質量問題，現場記錄在驗房表上，并告知客戶整改期限和責任部門。3.對于嚴重影響房屋使用的質量問題，收房員應及時協調工程部門安排專人處理，并向客戶說明解決方案和預計整改時間。（六）整改跟進1.工程部門根據驗房問題清單，安排施工人員進行整改。2.收房員定期跟進整改情況，確保問題得到妥善解決。整改完成后，再次陪同客戶對房屋進行復查，直至客戶滿意。（七）鑰匙交付1.驗房合格后，收房員將房屋鑰匙交付給客戶，并告知客戶房屋的使用注意事項。2.客戶在鑰匙領取登記表上簽字確認。（八）資料歸檔1.收房工作結束后，收房員將收房過程中產生的所有文件、資料進行整理、分類。2.按照公司檔案管理規定，將資料移交至檔案管理部門歸檔保存。四、工作規范（一）行為規范1.收房員應遵守公司的各項規章制度，嚴格按照工作流程開展工作。2.保持良好的職業形象，著裝整潔、得體，佩戴工作牌。3.對待客戶要熱情、耐心、細致，使用文明禮貌用語，不得與客戶發生爭吵或沖突。4.保守公司機密，不得泄露客戶信息及房屋相關資料。（二）語言規范1.主動與客戶打招呼，問候語要親切自然，如"您好，歡迎您前來收房"。2.在解答客戶問題時，語言表達要清晰、準確、簡潔，避免使用模糊或歧義性的語言。3.當客戶提出異議或不滿時，要保持冷靜，先安撫客戶情緒，再耐心解釋說明，如"非常抱歉給您帶來不便，我們會盡快為您解決這個問題"。4.送別客戶時，要使用禮貌用語，如"感謝您的光臨，祝您生活愉快，如有任何問題歡迎隨時聯系我們"。（三）服務規范1.為客戶提供一站式收房服務，確保客戶在收房過程中順暢無阻。2.及時響應客戶需求，對于客戶提出的問題要在規定時間內給予答復和解決。3.對客戶的意見和建議要認真聽取，積極改進工作，不斷提高服務質量。4.定期對客戶進行回訪，了解客戶對收房服務的滿意度，收集客戶反饋信息，以便持續優化服務流程。五、培訓與考核（一）培訓1.新入職收房員應接受公司組織的入職培訓，培訓內容包括公司概況、收房業務知識、工作流程、服務規范等。2.定期組織收房員參加業務培訓，邀請行業專家或內部資深人員進行授課，內容涵蓋房屋質量驗收標準、客戶溝通技巧、法律法規等方面，不斷提升收房員的專業素養和業務能力。3.鼓勵收房員參加外部培訓課程或行業研討會，拓寬視野，了解最新的行業動態和發展趨勢。（二）考核1.建立收房員考核機制，考核內容包括工作業績、服務質量、專業知識、團隊協作等方面。2.每月對收房員的工作進行考核評估，根據考核結果進行排名和獎懲。考核結果作為收房員績效獎金發放、崗位晉升、評優評先的重要依據。3.對于考核不達標或違反公司規章制度的收房員，視情節輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處理。六、獎懲制度（一）獎勵1.收房員在工作中表現優秀，如服務質量高、客戶滿意度高、工作業績突出等，公司將給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括但不限于現金獎勵、榮譽證書、晉升機會等。（二）懲罰1.收房員如有下列行為之一，公司將視情節輕重給予相應的懲罰：違反工作流程，導致收房工作出現失誤或延誤的，給予警告處分；造成嚴重后果的，給予罰款處理。服務態度惡劣，與客戶發生爭吵或沖突的，給予批評教育；情節嚴重的，扣除當月績效獎金。泄露客戶信息或公司機密的，給