基于SERVQUAI模型的M教育機構的顧客滿意度調研分析摘要隨著考研人數持續飆升，考研培訓市場發展前景可觀，但目前該市場仍然存在著諸多問題，如產品同質化嚴重，實際所提供的服務與機構所承諾的不符等。這些問題引起了眾多學員的不滿，于是就出現了許多學員紛紛投訴，要求機構退費等現象，從而影響考研教育機構的口碑。本文基于上述現象，以M考研教育機構的學員為研究對象，研究學員對該機構所提供服務的滿意程度，深入了解學員對該機構在哪些方面存在不滿，哪些方面是該機構做的比較好的，從而有針對性地提出提升學員滿意度的策略。本文采用文獻研究與實證分析相結合的方法，以SERVQUAI模型為基礎理論，通過有形性、可靠性、保證性、響應性和移情性五個維度設計SERVQUAI量表，設計出完整的問卷，并展開問卷調查。通過實證分析得出結論，即M考研教育機構目前存在教室隔音效果差、缺乏自習室空間和缺乏專業的心理咨詢師等問題，并針對這些問題提出了相應的改進策略，以期能夠提升學員的滿意度。關鍵詞：考研教育機構；顧客滿意度；SERVQUAI模型；提升策略目錄中英文摘要 （一、研究背景隨著“考研熱”的持續升溫，考研人數持續飆升，根據統計，從2000年至2021年考研報名人數總體上呈上升趨勢，尤其是近五年來考研報名人數增長率持續提升。在《2021年全國研究生招生調查報告》[1]中，全面分析了考研人數增長情況，由圖1可以看出，目前考研報名人數將近五年前的兩倍。圖12000-2021年全國考研報名人數趨勢對于考研人數暴漲這一現象，中國教育在線調查進行了考研動機問卷調查，對幾個主要因素召開問卷調查，并對問卷數據進行分析，如圖2所示：圖2考研動機調查由圖2可以看出，提升自身的知識水平和能力以及提高就業競爭力是大學生考研的主要動機。根據教育局統計，2021屆高校畢業生人數規模達909萬人，這是目前首次突破900萬人[2]。由此可見，由于當前就業競爭加大，同時還會受一些不可控因素的影響，使得目前的就業形勢變得更加嚴峻，而考研也就順理成章的成為了眾多大學畢業生的最佳選擇。同時也有許多考生擁有名校夢，想沖刺名校，實現自身理想，這也形成了最近熱議的“內卷”現象[3]。此外，受疫情因素影響使得出國留學生無法出國深造而選擇國內考研。這一考研大軍促進了考研培訓市場的發展，隨著考研人數的增加，且大多數考生有著沖刺名校的動機，考研的難度加大，競爭越來越激烈，這使得考生對考研培訓的需求大大提升。由此可見，考研培訓市場擁有非常大的發展空間，其前景可觀。面對如此大的市場，越來越多的考研教育培訓機構涌入該市場。M考研教育機構自2004年成立，相較于文都，海文，啟航，中公等考研教育培訓機構來說成立較晚，其經營模式，尤其是在服務質量上仍有較大的提升空間。二、研究的理論基礎（一）SERVQUAL模型SERVQUAL模型是由美國市場營銷學家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三位學者在1988年提出的，是一種基于服務質量差距管控的服務質量管理方法，其核心是“服務質量差距模型”。[4]服務質量差距的模型為SERVQUAL=客戶實際感受分值（PS）-客戶期望分值（ES）。當顧客實際所感知到的服務水平超出期望水平時，顧客將會感到驚喜；當顧客實際感知到的服務水平接近于期望水平時，顧客將會感到滿意；相反，當顧客實際感知到的服務水平低于期望水平時，顧客將會感到失望。一般來講，由SERVQUAL模型所計算出的總體服務質量的最終分值一般為負值，其絕對值越小，則表明服務質量的感受價值與最初的期望價值之間的差距越小，服務質量越好，反之則服務質量越差。[5-8]其模型如圖3所示：服務質量差距超出期望：服務質量差距超出期望：ES＜PS(令人驚喜)滿足期望：ES＝PS(令人滿意)低于期望：ES＞PS(令人失望）有形性

可靠性

保證性

響應性

移情性期望的服務（期望的服務（ES）感知的服務（感知的服務（PS）圖3

五維度服務質量測評模型（二）SERVQUAL量表PZB在構建SERVQUAL模型5個維度后，還將原來97個題項精簡為22個題項，這22個題項形成SERVQUAL量表，其目的是用來衡量顧客實際感知與期望的服務質量水平的量表，形成問卷量表，以便于將企業的服務質量水平量化[9]。調查對象要根據自己的實際情況填寫問卷，并根據自身實際感受對目標企業的服務質量水平打分，最后計算出兩者之間的差距來判斷企業的服務質量水平。（三）研究模型假設本文研究SERVQUAL模型的五個維度對顧客滿意度的影響[10]，并對顧客滿意度與每一個維度之間的關系做出以下假設：1.有形性與顧客滿意度之間成正相關有形性是指企業具有的外部設施，企業員工的外在表現等。也就是說，有形性是消費者感知服務的最直觀的服務體驗感受，直接影響著顧客的服務滿意程度。因此，本文對此做出有形性與顧客滿意度之間成正相關的假設。2.可靠性與顧客滿意度之間成正相關可靠性是指企業能夠履行承諾，服務安全可靠等。眾所周知，誠信是企業長久發展的前提，企業誠信的缺失會直接影響到消費者對該企業的滿意度與忠誠度。因此，本文對此做出可靠性與顧客滿意度之間成正相關的假設。3.保證性與顧客滿意度之間成正相關保證性是指企業獲取顧客信任的能力。企業能夠獲得顧客的信任是企業長久不衰的秘訣，而顧客的信任也就決定著顧客對該企業是否滿意。因此，本文對此做出保證性與顧客滿意度之間成正相關的假設。4.響應性與顧客滿意度之間成正相關響應性是指企業員工幫助顧客的意愿，并擁有一定的能力滿足顧客的需求。作為一家服務型企業，企業的員工是服務的直接提供者，其服務質量水平直接對消費者的服務體驗產生影響。因此，本文對此做出響應性與顧客滿意度之間成正相關的假設。5.移情性與顧客滿意度之間成正相關移情性是指企業對顧客的關心程度。顧客受到了企業的關心、照顧與關注，會讓顧客認為自己受到了重視，從心理學角度看，一個人受到重視，會自然而然地產生一種滿足感。因此，本文對此做出移情性與顧客滿意度之間成正相關的假設。三、M考研教育機構的現狀分析（一）M考研教育機構簡介M考研教育機構是JY教育集團旗下子品牌，自2004年成立以來，專門從事考研教育輔導，并配備有專職教師團隊，研發考研復習全書。于2006年推出“圓夢卡”無憂班系列課程，針對不同學員的需求，設計不同組合的配套課程，幫助學員進行全方位輔導。M考研教育培訓機構自2011年進軍在線教育領域，2017年由其研發團隊自主研發了“M云課堂”APP，順應大數據時代的特征，開始專注于“互聯網+教育”的智能輔導模式[11]，以線上錄播直播授課和線下面授集訓[12]相結合的方式，提供一站式教育培訓服務。截止2021年，M考研已在福建、廣東、江西、重慶、浙江和湖南等地建立分校，并與許多知名院校展開合作，助力考研學子圓夢上岸。M考研教育機構的業務領域主要包括全日制考研輔導和在職考研輔導，全日制考研輔導主要針對在校考生，由于許多在校考生還有專業課要上，因此根據在校考生學習時間的安排，輔導時間定在每周六和周日，其余時間讓考生結合相關網課復習，并定期進行階段性測試。在職考研輔導主要針對在職考生，由于在職考生學習時間有限，基礎相對在校考生薄弱等特點，為其提供有針對性的教學方案，主要增強學員解題技巧的能力。（二）M考研教育機構的服務構成要素分析考研教育培訓機構本質上是一種“服務型”的機構，其服務質量的好壞決定著學員滿意度的高低。M考研教育培訓機構不斷提升自身的教學服務、溝通反饋服務，構建自身的服務系統，為已經明確報考院校的學員提供精準的院校資訊和專業課信息查詢服務，對于院校專業還沒確定的學員，M考研教育培訓機構根據學員的考研意向和目標，制定出學員的院校專業選擇分析報告，為學員的專業院校選擇提供參考。M考研教育培訓機構的服務團隊秉持著“五心”服務理念，即專心、細心、耐心、熱心、真心，專注考研事業，為學員提供專業性的服務[13]。其服務構成要素主要包括以下幾個方面：1.師資團隊M考研教育培訓機構的師資團隊主要包括英語、數學、政治、管理類聯考以及各個專業課的教師。我們都知道，教師不僅起到授課教學的作用，同時還具有銷售的職能，起到很好的招生效果。例如，在試聽課中，教師的教學方式、教學氛圍等直接會影響到學生購買課程的意愿，關系到試聽課轉正價課的轉換率，同時也會影響整個教育機構的口碑。在M考研教育培訓機構中，在各個地區都會有專門的教師授課，教師數量相對較多。在M云課堂中的網課老師，是由M考研教育培訓機構中師資較高的老師錄課，教學質量高，這是各個地區學員都能享受到的課程。在M考研教育培訓機構中，有著一批優秀的教師，比如英語輔導教師徐俊湳，被眾多學員稱為“湳神”，他是M考研教育培訓機構的英語教研總監，教學風趣幽默，是考研界的“李佳琦”，深受考研學子推崇。還有數學輔導教師李永樂，他曾經是清華大學應用數學系的教授，擁有多年的教學經驗，對出題形式、考試內容有很多研究，解題思路靈活。同時，M考研教育培訓機構在暑期集訓營中還會聘請“名師”為學員授課，比如英語名師劉曉燕等等，“名師”不僅能夠吸引學員報班，還可以提升現有學員的滿意度，同時也為M考研教育培訓機構打造良好的口碑和影響力。2.服務團隊M考研教育培訓機構的服務團隊主要包括考研院校專業信息咨詢服務團隊和班主任。考研院校專業信息咨詢服務團隊主要是在學員報班前為學員提供專屬的院校專業選擇咨詢服務，引導學員明確自身的方向與目標，為其制定專屬課程與學習計劃，節約學員的備考時間和精力，提高學習效率。班主任起到了良師益友的作用，他們是嚴厲又和藹的人，是督促學員前進的人，主要負責課程通知，材料發放，課后問題解決，全程監督跟進，檢查作業及復習進度，可以說，除了授課教師，班主任是與學員接觸最密切的人。同時，M考研教育培訓機構所招聘的班主任均為年輕人，與學員年紀相仿，更能與學員成為朋友，而不會產生距離感。3.體驗式服務M考研教育機構在學員報班前為學員提供免費的試聽課程[14]，其體驗式服務課程包括錄播體驗課程和面授體驗課程。M考研教育培訓機構成立了線上錄播課程體驗營，課程內容主要包括英語核心詞匯課程24課時、高數基礎課程24課時、管綜導學課程8課時、法碩導學課程8課時等，一般學員體驗完這些課程后，報名率直線上升，這是體驗式營銷策略的成功之處。面授體驗課程是到培訓機構的教室聽授課老師講課，M考研教育培訓機構會為試聽學員提供這次體驗課程的講義，而此次課程正是報班學員的正式課程，這也提高了試聽學員的真實體驗感與信任感。體驗式課程對學員報班轉正產生了直接的影響，因此不管是錄播還是面授的體驗課程，都要做到百分百令學員滿意，才能獲得更多學員的信賴。四、M考研教育機構的服務滿意度評價問卷調查分析（一）設計SERVQUAL量表結合考研教育機構的特點和SERVQUAL模型的特征，構成了M考研教育機構教育服務質量評價SERVQUAL模型量表，其中包括了22個測量項目。如表1所示：

表1 本研究調查問卷的SERVQUAL量表項目ESPS非常不同意不同意一般同意非常同意非常不同意不同意一般同意非常同意有形性1.機構具有先進的教學服務設施12345123452.機構提供的講義新穎，實用性強12345123453.機構提供完備的復習資料12345123454.機構提供安靜的自習環境12345123455.機構教室寬敞，課堂隔音效果好1234512345可靠性6.機構努力滿足學生考上研究生的需求12345123457.機構能夠兌現對學生的承諾12345123458.教師的教學能力可靠12345123459.課程安排時間合理123451234510.網絡課程資源來源可靠123451234511.直播課程采用安全可靠的應用軟件1234512345保證性12.教師備課認真，教學負責123451234513.教師及時解答學生的問題123451234514.學生對所學的知識有效把握123451234515.課堂氛圍活躍123451234516.班主任等管理人員具有良好的溝通能力1234512345響應性17.班主任等管理人員及時處理學生在學習和生活等方面的問題123451234518.面對突發疫情能夠及時采取應對措施123451234519.機構能夠及時解決顧客抱怨1234512345移情性20.機構能夠設身處地為學生著想，努力滿足學生需求123451234521.機構為學生提供院校專業咨詢服務123451234522.機構能夠提供專業的心理咨詢師，時刻關注學生的心理健康1234512345（二）問卷設計本文的問卷目的在于研究M考研教育機構學員的滿意度，測量學員對M考研教育機構所提供服務的實際感知與期望之間的差距。問卷主要由四個部分組成，第一部分是關于M考研教育機構學員的基本信息，包括性別、年齡、身份和偏向于哪種形式的教學；第二部分是學員對M考研教育機構實際感知的服務質量；第三部分是學員對M考研教育機構期望的服務質量；第四部分是學員對M考研教育機構服務質量總體滿意程度的評價。（三）問卷發放與收集本問卷面向M考研教育機構的學員發放，問卷的發放與回收共用了3天的時間，本次問卷共收回254份調查問卷，其中無效問卷1份，有效問卷253份，問卷有效回收率約為99.6%。（四）描述性統計分析表2 基本信息統計表題項選項頻數百分比性別男11445.1%女13954.9%年齡18歲以下52.0%18-22歲22689.3%23-30歲228.7%30歲以上00%身份備考生20982.6%在校研究生3915.4%碩士畢業生10.4%其他41.6%更喜歡哪種形式的教學線下面授4517.8%線上直播授課18071.1%線上錄播授課135.1%都能接受155.9%由表2可知，本問卷調查對象的性別分布較均勻，其中男生占45.1%，女生占54.9%。年齡主要分布在18-22歲，其中18歲以下占2%，18-22歲占89.3%，23-30歲占8.7%，30歲以上占0%。該調查對象主要為今年的備考生，其中備考生占82.6%，在校研究生占15.4%，碩士畢業生占0.4%，其他占1.6%。該調查對象主要偏向于線上直播授課，其中線下面授占17.8%，線上直播授課占71.1%，線上錄播授課占5.1%，都能接受占5.9%。（五）信度分析信度分析通常利用Cronbach’sAlpha系數來進行測量。α>0.8，說明問卷信度非常高，0.7<α<0.8，表明問卷信度可以接受，0.6<α<0.7，說明問卷信度勉強可以接受，0.3<α<0.6，說明問卷信度比較低，α<0.3，說明問卷信度非常低。本文利用SPSS26.0版本測量本問卷的信度，如下表所示：表3 信度分析結果克隆巴赫Alpha基于標準化項的克隆巴赫Alpha項數實際感知價值0.9080.91022顧客期望價值0.8890.88922由表3可知，本問卷的實際感知價值的信度為0.910，顧客期望價值的信度為0.889，該值均大于0.8，表明該問卷整體信度非常高。（六）效度分析效度分析是用來檢驗問卷是否有效，是否可以進行因子分析。KMO值＞0.7，說明問卷效度較好，適合做因子分析。Bartlett球形檢驗中顯著性P<0.05，則代表變量之間具有非常顯著的相關性。 表4 KMO和巴特利特檢驗KMO取樣適切性量數。.898巴特利特球形度檢驗近似卡方2040.647自由度231顯著性.000由表4可知，本問卷的KMO值為0.898，顯著性小于0.05，說明適合做因子分析。基于上述結果進行探索性因子分析，本研究采用SPSS26.0進行探索性因子分析，針對本文所設計的22個題項進行了共同因子的萃取。由表5可知，本研究萃取出了5個公共因子，其累計解釋變異量為56.880%。

表5 總方差解釋成分初始特征值提取載荷平方和旋轉載荷平方和總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%17.63534.70634.7067.63534.70634.7063.18914.49614.49621.5226.91941.6251.5226.91941.6252.57611.70926.20531.2255.56747.1911.2255.56747.1912.43711.07837.28341.1085.03852.2301.1085.03852.2302.35910.72548.00851.0234.65156.8801.0234.65156.8801.9528.87256.8806.9814.46161.3417.8864.02665.3678.8473.84969.2169.7683.48972.70510.6683.03875.74411.6252.84078.58412.6032.74181.32513.5802.63683.96114.5292.40486.36415.4932.24288.60616.4752.16190.76717.4101.86392.62918.3701.68094.30919.3471.57895.88720.3421.55697.44321.3141.42698.86922.2491.131100.000提取方法：主成分分析法。

表6 旋轉后的成分矩陣a成分12345有形性4.765有形性5.764有形性1.620有形性2.586有形性3.548可靠性5.763可靠性6.684可靠性3.573可靠性4.553可靠性2.419可靠性1.336保證性5.719保證性1.661保證性2.606保證性4.597保證性3.470移情性3.802移情性2.757移情性1.724響應性2.842響應性1.728響應性3.512提取方法：主成分分析法。旋轉方法：凱撒正態化最大方差法。a.旋轉在6次迭代后已收斂。由表6可知，除可靠性1、可靠性2、保證性3的因子載荷值小于0.5，但接近于0.5外，其余的因子載荷值均大于0.5，說明該問卷的效度較好。因此，本研究將22個題項分為五個維度，分別為：維度1：有形性，包括1、機構具有先進的教學服務設施，2、機構提供的講義新穎，實用性強，3、機構提供完備的復習資料，4、機構提供安靜的自習環境，5、機構教室寬敞，課堂隔音效果好。維度2：可靠性，包括6、機構努力滿足學生考上研究生的需求，7、機構能夠兌現對學生的承諾，8、教師的教學能力可靠，9、課程安排時間合理，10、網絡課程資源來源可靠，11、直播課程采用安全可靠的應用軟件。維度3：保證性，包括12、教師備課認真，教學負責，13、教師及時解答學生的問題，14、學生對所學的知識有效把握，15、課堂氛圍活躍，16、班主任等管理人員具有良好的溝通能力。維度4：響應性，包括17、班主任等管理人員及時處理學生在學習和生活等方面的問題，18、面對突發疫情能夠及時采取應對措施，19、機構能夠及時解決顧客抱怨。維度5：移情性，包括20、機構能夠設身處地為學生著想，努力滿足學生需求，21、機構為學生提供院校專業咨詢服務，22、機構能夠提供專業的心理咨詢師，時刻關注學生的心理健康。相關性分析本研究采用皮爾遜（Pearson）相關系數來判別五個維度與滿意度之間的相關性。當0.00<P<0.19，表示極低相關，當0.20<P<0.39，表示低度相關，當0.40<P<0.69，表示中度相關，當0.70<P<0.89，表示高度相關，當0.90<P<1.00時，表示極高相關。本文運用SPSS26.0對五個維度與滿意度之間的相關性進行分析，表如下：表7 相關性滿意度滿意度皮爾遜相關性1Sig.（雙尾）個案數253有形性皮爾遜相關性.394**Sig.（雙尾）.000個案數253可靠性皮爾遜相關性.445**Sig.（雙尾）.000個案數253保證性皮爾遜相關性.459**Sig.（雙尾）.000個案數253響應性皮爾遜相關性.342**Sig.（雙尾）.000個案數253移情性皮爾遜相關性.439**Sig.（雙尾）.000個案數253**.在0.01級別（雙尾），相關性顯著。由表7可知，除有形性和響應性的皮爾遜相關系數小于0.4，其余三個維度與滿意度之間的皮爾遜相關系數在0.4與0.5之間，說明五個維度與滿意度之間存在一定的相關關系，且Sig.（雙尾）值均小于0.01，因此，五個維度與滿意度之間存在著明顯的顯著性。回歸分析本文回歸分析采用Amos26.0進行分析，畫出回歸分析圖，如下圖所示：圖4Amos回歸分析圖由圖4可知，五個維度與滿意度之間的皮爾遜相關系數均為正數，說明它們各自成正相關關系。由圖4可知，五個維度對滿意度的回歸系數分別為0.11、0.14、0.17、0.02和0.24，由此可見，在五個維度當中，顯然移情性對滿意度來說最重要，而響應性對滿意度來說最不重要。滿意度方框右上方的值為SMC值，一般來說，SMC值小于0.19，代表自變量的解釋能力較小，代表模型不理想，SMC值在0.33左右，代表自變量的解釋能力中等，代表模型適中，SMC值在0.67左右，代表自變量具有較大的解釋能力較大，整個模型較理想。本模型中，SMC值為0.3，說明自變量的解釋能力中等。

表8 Variances:(Groupnumber1-Defaultmodel)EstimateS.E.C.R.PLabel有形性.211.01911.225***可靠性.157.01411.225***保證性.174.01611.225***響應性.203.01811.225***移情性.257.02311.225***e1.194.01711.225***由表8可知，所有的估計值都是正數，而且顯著，這代表該模型沒有違背估計。表9 RegressionWeights:(Groupnumber1-Defaultmodel)EstimateS.E.C.R.PLabel滿意度<有形性.128.0602.126.033滿意度<可靠性.192.0702.736.006滿意度<保證性.209.0663.148.002滿意度<響應性.023.062.370.711滿意度<移情性.246.0554.506***由表9的標準化估計值可知，響應性對滿意度的CR值小于1.96，P值大于0.05，因此響應性對滿意度的影響不顯著，其余四個維度的CR值均大于1.96，P值均小于0.05，因此這個維度對滿意度的影響顯著。綜上所述，在該假設檢驗過程中，響應性與滿意度之間成正相關這一假設不成立，其余四個假設均成立。配對樣本T檢驗配對樣本T檢驗的目的是為了檢驗樣本的實際感知價值與顧客期望價值是否存在顯著性差異。其思路是：首先，計算出感知價值與期望價值的差值，然后將兩個樣本各自對應的變量進行配對。得出的T值若大于0，則說明期望價值大于感知價值，顧客感到失望；T值若小于0，則說明期望價值小于感知價值，顧客感到滿意。得出的Sig.（雙尾）小于0.01，則說明二者之間存在顯著性差異；Sig.（雙尾）大于0.05，則說明二者之間不存在顯著性差異。本文采用SPSS26.0對問卷的期望價值與實際感知進行配對樣本T檢驗，如下表所示：

表10 配對樣本T檢驗維度題項期望價值E感知價值P服務質量差距P-E配對樣本T檢驗均值標準差均值標準差T值Sig.（雙尾）有形性Q14.52.5464.22.614-.307.007.000Q24.57.5434.07.613-.5011.147.000Q34.66.5374.11.660-.5510.932.000Q44.74.4973.72.621-1.0222.015.000Q54.77.5143.75.660-1.0221.115.000可靠性Q64.73.4954.13.488-.6016.421.000Q74.65.5174.06.574-.5913.080.000Q84.62.5254.03.651-.5911.945.000Q94.51.5544.03.573-.4810.024.000Q104.50.5394.04.593-.4610.533.000Q114.54.5384.07.566-.4710.137.000保證性Q124.58.5254.17.513-.4110.029.000Q134.55.5373.99.601-.5611.798.000Q144.55.5513.99.655-.5611.474.000Q154.43.5503.95.578-.4810.971.000Q164.45.5454.03.576-.429.033.000響應性Q174.62.5344.15.540-.4711.271.000Q184.55.5374.07.570-.4811.061.000Q194.50.5464.04.593-.469.849.000移情性Q204.60.5214.12.565-.4811.437.000Q214.61.5273.97.620-.6414.743.000Q224.80.4663.47.652-1.3328.619.000由表10可知，服務質量差距均為負數，說明顧客的平均期望值均大于平均感知價值。而所得的T值皆為正數，也說明明顧客的平均期望值均大于平均感知價值，二者判斷相適應，所得的Sig.（雙尾）值都小于0.01，說明顧客期望與顧客感知存在顯著性差異，因此，M考研教育機構的服務質量水平還存在有待改進的地方。五、結果分析（一）有形性由上述數據結果可以看出，有形性與滿意度之間成正相關，相關系數為0.394，回歸系數為0.11，說明有形性對提升顧客滿意度來說比較重要。在實際感知與顧客期望差距中，自習環境與教室隔音效果這兩個方面的顧客期望價值較大，但實際感知價值較低，說明自習環境和教室隔音效果對提升學員滿意度來說非常重要，但M考研教育機構在這兩方面做得并不好，因此M考研教育機構在空間設計上應拓寬自習環境空間和加強教室隔音效果。當然，M考研教育機構在教學服務設施、提供的講義以及復習資料方面，大多數學員是比較滿意的，因此在這幾個方面該機構可以不用做出太大的改進。（二）可靠性由問卷數據結果可以得出，可靠性與滿意度之間成正相關，相關系數為0.445，回歸系數為0.14，說明可靠性對提升顧客滿意度來說比較重要。在實際感知與顧客期望差距中，大多數學員對該機構可靠性方面所提供的服務比較滿意，實際感知的評價指標均在4以上，說明該機構在可靠性方面應繼續保持。（三）保證性由問卷數據結果可以得出，保證性與滿意度之間成正相關，相關系數為0.459，回歸系數為0.17，說明保證性對提升顧客滿意度來說比較重要。在實際感知與顧客期望差距中，存在著教師回答學員的問題不夠及時和學員對所學知識的把握程度不夠等問題，大多數學員對這兩方面的服務并不滿意，而很多學員對這兩方面的期望值較高，說明這兩方面對提供顧客滿意度來說非常重要，因此該機構應加大力度改進這兩個方面的服務。（四）響應性由問卷數據結果可以得出，響應性與滿意度之間成正相關，相關系數為0.342，回歸系數為0.02，但相關系數和回歸系數都很小，說明響應性對顧客滿意度的影響并不顯著。在實際感知與顧客滿意差距中，響應性的三個方面差距分別為0.47、0.48、0.46，均小于0.5，說明M考研教育教育機構在響應性方面不需要做太大的改進，但也需要保持這方面的服務，以免因為降低這方面的服務而進一步引起顧客的不滿。（五）移情性由問卷數據結果可以得出，移情性與滿意度之間成正相關，相關系數為0.439，回歸系數為0.24，說明移情性在一定程度上影響著顧客滿意度，而且移情性的回歸系數最大，說明移情性對提升顧客滿意度來說是最重要的。在實際感知與顧客期望差距中，M考研教育機構所提供的院校專業咨詢服務以及心理咨詢服務這兩方面的顧客實際感知價值很低，存在多數學員不滿意的現象，而顧客的期望較大，說明提升這兩個方面的服務十分必要。因此，M考研教育機構應著重研究這一方面的問題，加大對院校專業咨詢團隊和心理咨詢團隊的培訓力度。[15]六、M考研教育機構的顧客滿意度提升策略（一）優化教室空間設計，營造自習環境由于M考研教育培訓機構的教室、辦公室、咨詢室、前臺等都聚集在一層樓，同時地理位置處于商業街中心，街道來往車輛較多，尤其是在車輛高峰期時街道更為嘈雜，自然會影響到學生的學習效率。M考研教育機構可以通過對學習空間與非學習空間的規劃設計，來減少辦公人員辦公與學員上課之間的相互干擾，學習空間與非學習空間之間可以設計一個過渡空間[16]，比如休息區，可以放置飲水機和咖啡機，為學員和員工提供免費的咖啡和水等，同時學員也可以在課間到休息區補充能量等等，不僅為學員和員工提供了休息和娛樂的空間，同時還能將學習區和辦公區隔開，避免了雙方的相互影響。為進一步解決隔音問題，M考研教育培訓機構可以在窗戶上貼隔音膜或者安裝隔音密封條，在墻壁上安裝隔音夾板等均能夠有效減少噪音。由于學校圖書館的空間限制，許多考研學生常常無法預約到座位，M考研教育培訓機構應針對學員對自習室的需求，免費為學員提供安靜舒適的自習學習環境[17-18]。同時，由于考研所需的復習材料很多，學員每次來自習時攜帶很不方便，機構可以為學員制定專屬的考研座位，學員可將復習材料直接放在座位上，這為學員帶來了極大的便利，為學員節省了一定的時間和精力。（二）注重廣告宣傳內容，防止過度承諾市場營銷人員在做廣告宣傳時要注重宣傳內容是否與實際所提供的服務一致，避免做出過度承諾，影響了學員的信任度[20]。在廣告宣傳中所做的承諾，其目的是為了獲得顧客的信任，但承諾一旦做不到，就會成為欺騙，從而喪失顧客的信任。因此，M考研教育機構的營銷人員在進行廣告策劃時，要盡量避免過度承諾，否則學員會產生感知上的落差，不滿情緒就會油然而生。（三）建立學習效果反饋平臺，及時解答學員問題M考研教育機構可以通過QQ或微信群建立學習效果反饋平臺，群里多設置幾個答疑老師，因為很多任課老師白天忙著上課，沒能夠及時回答學員的問題，而學員的問題沒能得到及時回答，會在一定程度上影響學生學習的積極性。如果學員的問題能夠及時得到解決，復習進度就會加快，這很大程度上能夠提高學員的復習效率。同時，學員可以將每天的學習計劃和學習進度分享到QQ或微信群，學員之間也可以相互借鑒各自的學習方法。教師每天可以在這個平臺上總結匯總學員每天的問題，實現知識共享，并總結各個學科的知識框架，加強學員對所學知識的把握程度。（四）加強服務團隊培訓，提高服務質量針對院校專業咨詢服務團隊，服務人員應加強院校信息獲取能力，保證院校專業信息的實時性與真實性。除了獲取有效信息，服務人員還應加強信息分析能力，針對不同學員的實際情況，提供專業性的院校專業選擇。M考研教育機構要定期開展網絡調研或實地調研，培訓服務人員信息獲取能力和信息分析能力。選擇比努力更重要，院校專業選擇服務團隊提供的選擇建議對于學員上岸的成功率有著巨大的幫助。同時，M考研教育機構可以通過設立心理咨詢室[21-22]，搭建考研心理交流平臺，招聘優秀的心理咨詢師，為學員提供專業的心理咨詢服務，提供及時、高效的心理輔導，緩解考研心理壓力，并定期開展心理健康指導講座，激起學員昂揚的斗志，使學員集中精力，全身心投入的考研的備考當中。七、研究不足與展望（一）研究不足1.問卷內容不足問卷每個維度的題目數量設置不均，不能夠全面體現各個維度的特性，從而影響五個維度與滿意度之間的關系。同時問卷內容分為實際感知價值和顧客期望價值，這兩部分問卷內容的題目一樣，可能導致學員在填問卷的時候沒有看清楚是實際感知價值還是顧客期望價值，可能會打錯分數。2.研究樣本不足本研究的數據樣本主要來自于福建地區，不具有廣泛性，從而影響了數據的代表性。同時，由于樣本對象大多數是今年的備考生，學業繁重，學習時間緊迫，因此在填問卷時可能為了節約時間，可能沒有認真填寫問卷，從而降低了問卷的有效性。（二）研究展望根據研究不足，以下提出了一些相關的改進措施：第一，在設計問卷時，問卷題目數量盡量設置均勻，題目語言要通俗易懂，便于樣本對象填寫真實值，增加問卷的真實性和有效性；第二，擴大樣本對象的地域范圍，增強樣本的代表性；第三，問卷題目不能過于冗長，應簡潔明了，節約問卷對象的時間，防止引起問卷對象的反感，提高問卷的質量。

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