《房地產策劃大全—物業管理》

團圓網卓越物業員工入職培訓

主講:陸延慶

通過入職培訓,員工將得到以下收獲:1、初步了解公司概況、企業文化、經營理念、質量方針、管理模式、規章制度。2、了解物業管理的基本知識，掌握一定的職業安全知識。3、幫助員工樹立正確的人生觀、價值觀，培養良好的職業道德、服務意識，掌握規范的儀容儀表、禮貌禮節知識等。卓越集團簡介

集團未來10年發展戰略規劃：

深圳市卓越物業管理有限公司簡介深圳市卓越物業管理有限公司系（香港）卓越集團成員單位，成立于1999年10月27日，注冊資金人民幣500萬元，總資產折合人民幣近4000萬元，是深圳市物業管理協會理事單位，中國物業管理協會理事單位，國家一級物業管理資質企業。卓越物業以深圳蔚藍海岸社區為服務品牌項目，服務客戶群遍布深圳、北京、山西、四川、湖南、湖北、河北、海南、廣東佛山、中山、東莞等地。

卓越物業的榮譽服務項目先后榮獲了“國優示范大廈”、“廣東省優秀安全小區”、“廣東省物業管理優秀示范小區”、“深圳市安全文明（標兵）小區”、“深圳市園林式、花園式單位（小區）”、“建設部培訓教學實習示范基地”、“深圳市青年文明號”等三十余項榮譽稱號。卓越物業自成立以來，幾度被評為“市先進單位”。2004年，卓越物業總經理巫昊明先生被評為深圳市物業管理行業十大風云人物。卓越物業管理架構總經 理總經理助理行政部經營部人力資源部財務部客戶關系部市場總監市場部項目顧問小組品質部蔚藍海岸社區北師大附校卓越大廈刑偵大廈橫崗城市中心花園東莞東逸翠苑佛山綠湖城市花園副總經理警犬基地長沙蔚藍海岸

卓越物業經理層以上管理人員介紹

總經理：巫昊明先生副總經理：陳楠先生市場總監：邵翔先生總經理助理：郭瑩小姐項目顧問小組副組長:袁利群先生項目顧問小組副組長：楊樺先生行政部副經理：張玲小姐人力資源部經理：林閩小姐財務部經理：錢坤先生經營部經理：馮靜小姐客戶關系部經理：王巖先生橫崗城市中心花園社服經理：劉海增先生卓越大廈社服經理：李慶彬先生佛山區域經理：林輝軍先生東莞東逸翠苑社服經理：廖建平先生刑偵/警犬基地經理：白曉斌先生

蔚藍海岸社區經理：姚建華先生、副經理：刁保勤先生

卓越物業經理層以上管理人員介紹

刑偵大廈/警犬基地經理：白曉斌先生東莞東逸翠苑社服經理：廖建平先生卓越物業企業文化2、

企業文化的具體體現：（1）

企業的對外形象（2）

企業的經營理念（3）

企業的規章制度（4）

管理者的素質和表率作用（5）

企業的團隊精神、企業對員工的關愛（6）

員工對工作的態度、言談舉止、儀表儀容、待人接物、對企業的熱愛或不滿、發自內心的心里話。卓越物業核心理念（客戶）創新服務，超越期望，創造驚喜。提倡全新的生活方式；提升獨特的生活品味；創造卓越的生活價值。卓越物業核心理念（員工）平等自律，互助友愛；團隊協作，共同進步。每一個崗位都為客戶創造價值；自律者受人器重，助人者受人敬重；用心靈傾聽同事的意見和建議；為下一個環節的同事著想；為客戶帶來的每一次價值都是我們共同努力的結果。卓越物業核心理念（服務）五心服務：安心、省心、放心、開心、同心。安心：安全感可以使人身心完全放松，消除相互之間的防備心理，形成一種融洽相處的和諧氛圍。省心：物業需要長期保養，保持常新，消除業戶的后顧之憂，讓他們有更多時間休閑。卓越物業核心理念（服務）放心：放心的前提是信任，信任的前提是溝通，卓越物業是業戶最值得信賴的朋友。開心：調動各方面資源，為業戶的生活、學習和工作帶來新的激情與活力。舒心：根據業戶不斷變化的需求，提倡主動服務，為業戶創造驚喜。卓越物業核心理念（事業）速度領先，尋求簡單，意識超前，規模發展。公

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專業、規范、高效、創新

專業秉承專業的精神，依靠專業的團隊，堅持專業的態度，關注細節，精益求精，持續為客戶提供專業的服務。公

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規范實施規范的管理，進行規范的運作，達成卓越的規范經營。高效通過高效的管理，為客戶提供高效的服務，讓卓越更加卓著。公

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創新營造創新環境，創新管理模式，創新服務方式，使卓越成為創新的領導者。

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我謹代表本公司的管理者，確定以上質量方針。這既是公司對員工的要求，也是公司對顧客服務質量的承諾。本公司將恪守ISO9000質量體系的各項規范要求,并提供足夠資源,全面落實各項工作程序及標準并持續改進，確保全體員工理解并堅持貫徹執行本質量方針，以顧客需求為導向，持續滿足并超越顧客不斷增長的期望。深圳市卓越物業管理有限公司總經理：巫昊明物業管理基本知識介紹

1、物業管理的起源與發展起源：19世紀60年代工業革命后期的英國。我國物業管理起步較晚，深圳是我國物業管理的發源地。1981年3月，深圳第一家物業管理公司正式成立，邁出了大陸物業管理的第一步。物業管理的幾個基本概念

（1）什么是物業廣義：指“財產、資產、擁有物、房地產”等。從物業管理的角度來說，物業是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地的統稱。（2）物業的分類

根據使用功能的不同，物業可分為：居住物業:如住宅小區，單體住宅類、公寓、別墅、度假村等；商業物業:如綜合樓、寫字樓、商業中心、酒店、娛樂場所；工業物業：如工業廠房、倉庫等；其它物業：如車站、機場、醫院、學校等。根據權屬關系:物業可分為專有物業和共有物業專有物業：為一個產權所有者所有，如單元住宅的室內物業；共有物業：產權為多個產權所有者所有，如建筑物的公用設施等。一般意義上，物業管理的對象為共有物業。

什么是物業管理？是指物業管理企業受物業產權人或使用人的委托，按照國家法律和物業管理委托合同的規定，對被委托物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目進行維護、修葺和管理，并向物業產權人或使用人提供綜合性的有嘗服務。

物業管理企業：即物業管理公司；物業產權人：即房屋所有權和土地使用權人，也稱為業主，業主可以是個人、單位或國家。物業管理已成為我國的新興行業、

朝陽產業

物業管理在國外有100多年的歷史，在我國，從深圳開始到目前，只有20年左右的時間。在七、八年前，對普通老百姓來講，物業管理還是一個新名詞，好多人還不知道這個名詞。而據不完全統計，目前深圳的物業管理公司已發展到700家左右，從業人員超過10萬人。物業管理已成為我國的新興行業、

朝陽產業

隨著近幾年個人住房消費的全面啟動，廣大住戶擁有了自己的產業，居民對住房問題的關切從有無轉為大小和質量，繼而更加關注環境和社區服務。同時，對保持房產和附屬設施的完好，以達到保值、增值的觀念也逐步樹立，使得物業管理的好壞已經成為居民選購住房考慮的重要因素之一，物業管理為越來越多的人接受，其行業地位不斷攀升，外部環境逐步改善。物業管理已成為我國的新興行業、

朝陽產業

物業管理正在成為第三

產業大戶，中國13億人需要打理和服務的項目非常多，以后接受物業服務將成為像穿衣吃飯一樣自然的事情。物業管理為越來越多的人接受，其行業地位不斷攀升，外部環境逐步改善。（一）物業管理已經發展成為相對獨立的新興行業房地產作為國民經濟的支柱產業，離不開物業管理這一強有力的后勤支持。深圳的物業管理工作一直走在全國的前列，可謂是全國物管的標兵和楷模。（二）管理領域不斷擴展，管理覆蓋面迅速擴大

目前，物業管理新體制不僅在新舊住宅區全面推廣，而且已被工業區、學校、醫院、商場、辦公樓宇等各類物業采用。物業管理費：

培訓、激勵與發展在卓越物業公司，您勤奮的工作除可以獲得工資以外，更可以享有其它福利，以及大量的培訓及晉升機會：培訓種類一、入職培訓新員工入職后，由所在部門負責人安排其參加公司組織的入職培訓，使新員工對公司概況、經營理念、職業道德、服務禮儀及規章制度等有初步的了解。二、崗前培訓新員工到崗后，由其直屬上級對新員工崗位職責、操作規程、崗位技能等進行培訓。三、專題培訓根據工作需要，主要針對各項專業技能、管理知識、服務意識、操作規程等進行的培訓。四、后備干部培訓部門推薦成為后備干部，進行系列的管理知識培訓。五、實習干部培訓表現優秀的員工，通過考核后成為更高一級職位的實習干部，培訓實習崗位的知識。六、外派培訓、外聘專家內訓內部調動公司有權根據員工的能力、工作表現和公司的實際需要，將員工調至公司內任何部門及任何崗位工作。季度服務明星評比激發員工的活力，獎勵認同員工工作的突出表現。服務明星在公司的內部刊物上刊登表彰，社區、物業中心范圍內以專欄形式張貼“服務明星”8寸彩照，向業戶介紹宣傳。頒發“榮譽證書”，每位獲獎者發放獎金200元。總經理與季度“服務明星”舉行座談會并合影留念。招調工管理領導下基層它是由基層員工代表組成，定期對公司運營、內部管理、健康安全、員工福利、員工發展、集體活動等方面就員工想法、評價、顧慮和觀察進行交流；并與管理層進行有效溝通，使之充分聽取會議建議，制定行動計劃，將實際情況反饋給員工的卓越物業員工組織。通過基層員工代表所反映的廣大員工關心的問題，使管理層及時傾聽員工真實的心聲并做出回復，以此增進企業與員工的溝通和了解，切實解決問題，努力實現“員工滿意——業戶滿意——公司滿意”這一良性循環。其它激勵方式樹立正確的人生觀和價值觀

什么是人生觀、價值觀？

人生觀主要是指人們對人生問題總的看法，包括人生的意義、目的、態度和理想等。價值觀主要是指人們對客觀事物的一種認識和評價。人生觀、價值觀對人生發展的影響

人生觀和價值觀的正確與否，同樣對社會進步和發展有著重要影響。進步的、科學的、正確的人生觀可以培養人們吃苦耐勞、知難而進、自強不息、樂觀向上、開拓進取的精神和謙虛謹慎、助人為樂、顧全大局、清正廉潔、無私奉獻的品格。而落后的、腐朽的、錯誤的人生觀則會助長自私自利、唯利是圖、爾虞我詐、損人利已、貪圖安逸、鋪張浪費的思想和習氣，使人變得庸俗不堪、精神空虛、麻木不仁，甚至掉入罪惡的深淵。樹立正確的人生觀，就必須具有正確的職業觀怎樣樹立正確的人生觀和價值觀?

樹立正確的職業觀，就是要珍愛自己的工作崗位，對從事的職業有一種自豪感、神圣感和強烈的使命感。實現人生價值，必須始于足下，從愛崗敬業做起，都會有所作為。切忌這山望著那山高，身在“曹營”心在“漢”，橫攀豎比，老想“跳槽”。樹立正確的人生觀，就必須具有正確的金錢觀

大家知道，金錢具有兩面性，它既能使你快樂，又能使你苦惱。生活中不能缺少錢，但如果把錢看得過重，就必然為金錢所累，被金錢牽著鼻子走，成為金錢的奴隸、拜金主義的俘虜。有錢能買到好房，但不一定能買到一個幸福的家，有的人口袋里錢裝滿了，家庭卻分裂了，不一條心；樹立正確的人生觀，就必須具有正確的金錢觀有錢能買到好藥，但不一定能買到好身體，廣大人民群眾的好身體，絕對不是靠吃營養藥吃出來的；有錢能買到好床，但不一定能買到好覺，如果失眠，別說躺在席夢思上，就是躺在什么“思”上也睡不著；金錢不能代替一切。據報載，有個外出打工仔，早年喪父，家境貧寒，迫于無奈輟學離鄉“打工”，在一家企業看管倉庫，一月掙幾百塊錢，覺得不過“癮”，頓生邪念，監守自盜，不到半年給家寄回一萬多元錢家母高興得不得了，當即回了一封信：兒，你真爭氣，自從收到你的錢，過去看不起咱的街坊鄰居都對咱家刮目相看了；還囑咐孩子小心著點。這個打工仔見信后越發膽子大起來。沒過多久東窗事發。刑前提出要見他娘一面，司法人員滿足了他的要求。當見到他娘后，他哀求再吃娘一次奶。看到“可憐”的兒子，娘隨即答應了，這個孩子將親生母親的奶頭咬了下來。這是報應，因為這個貪錢的娘把孩子推進了牢獄。以上這些，我絕不是誤導大家談錢色變，關鍵是要有正確的金錢觀。古人說：“君子愛財，取之有道”。憑借勞動和知識得到金錢是無可非議的，但不能不擇手段地攫取金錢。要當金錢的“主人”，不要成為金錢的“奴隸”。窮要窮得有志氣，窮則思變；富要富得堂堂正正，富而思進。不論貧富都應成為精神上的富有者。

樹立正確的人生觀，就必須具有正確的苦樂觀

無數事實告訴我們，困苦并不是壞事，它能造就人也能考驗人。誰英雄，誰好漢，困苦面前試試看。人的面孔就是“苦”字組成的，雙眉是“艸”頭，眼鼻是“十”字，下面是“口”字，加起來就是個“苦”字。人生就是一個苦像，怕苦畏難就做不好人，也干不成事。可不可以這樣講，所有的成功是“苦”出來的，所有的進步是“苦”出來的，所有的幸福是“苦”出來的，所有的名著是“苦”出來的。人們常說：“困難象彈簧，看你強不強，你強它就弱，你弱它就強”。樹立正確的人生觀，就必須具有正確的苦樂觀挫折雖然影響人們前進的步伐，但它卻能磨煉人們的意志。成功伴隨挫折，挫折使人成熟。時下，有人愛聽表揚，不愛聽批評。領導一批評，就認為和他過不去。這些人腦子里缺少辯證法，不知道批評是“強身健體的蜂王漿、球蛋白”。有個形象的比喻，馬和羊同拉一駕車，上坡的時候，車夫使勁地抽打馬，而不管羊。領導批評你、鞭打你，說明你有價值，當領導連批評都不樂意批評你了，說明你這人基本也就沒多大用處了，大家想一想是不是這個理。

樹立正確的人生觀，就必須具有正確的成才觀

常言說：無志之人常立志，立志又立行者事競成。也就是有了立志成才的決心，還要付諸行動，這是關鍵中的關鍵。樹立正確的人生觀，就必須具有正確的幸福觀

有一首民謠：“星星和月亮在一起，珍珠和瑪瑙在一起，莊稼和土地在一起，勞動和幸福在一起”。幸福必須依靠勞動才能創造，不能靠歪門邪道。醫生治好了病人，對病人盡到了責任，他會感到莫大的幸福，教師培養出了高才生，對學生盡到了責任，他會感到莫大的幸福。幸福就在身邊，就在自己的崗位上，只要去奮斗，幸福永遠伴隨著你。正象一首詩里說的：“哪里有勇敢的創造，哪里才有幸福的留步；哪里有艱苦的奮斗，哪里才有幸福的永駐”。一個人想獲得歡樂，絕不象摘果子那樣輕松，而是要付出辛勤的汗水。一個不能吃苦耐勞的人，肯定是與幸福和歡樂無緣的人。樹立良好的職業道德規范職業道德的含義：指從事一定正當職業的人們，在工作和勞動過程中所遵循的思想及行為規范。（二）、職業道德的重要作用：它是社會有序、有效運作的保證，是企業生存及發展的保障，是員工個人道德的重要組成部分。（三）、服務業從業人員應具有的職業道德規范（結合部門實際要求，逐一講述）（１）敬業、樂業，熱愛本職工作，遵章守紀（２）做老實人，誠信是做人之本（３）樹立服務意識，客人永遠是對的（４）提高業務技能、鉆研業務積極進取（５）顧全大局，團結協作，保守商業秘密樹立職業安全意識樹立職業安全意識2、主要險情、病情。3、呼救者電話、姓名。4、呼救后應該派人到主要路口等候，引導救護人員和車輛。樹立職業安全意識臺風及暴雨：臺風暴雨期間最好不要出門，若在室外應就近找一個安全的地點避護。發現電線落在地上時切勿走近，一般應保持8-10米的距離，防止觸電。觸電：救護觸電者的首要步驟是使他脫離電源。樹立職業安全意識您的安全就是卓越物業的安全！一生平安是我們共同的心愿……投訴的處理1、

討論：在平時管理中本部門的投訴主要有哪些？（哪些是合理的？哪些是不合理的？哪些是你可以解決的？哪些是你不能解決的？）2、

對待賓客投訴的錯誤看法：（！）如果客戶沒有投訴就說明我們的工作做得不錯。100個不滿意的賓客當中只有4個人會真正投訴（時間、精力、金錢、情緒成本）（2）

得罪一位客戶無傷大局。1+11+55=67問題。100-1=0的問題。（3）

投訴的客戶都是一些制造是非之輩。極少是這樣的3、

處理客戶投訴的重要性（1）

優質的服務需要客戶投訴通過投訴發現問題，只有4%的不滿意賓客會投訴，有1個賓客碰到這個問題，說明就有25個賓客可能碰到這個問題。（2）

客戶的口碑會影響公司的形象1+11+55=67（3）

客戶投訴是學習的機會培養耐心，處理問題的能力、提高企業的設施、服務等。4、

處理客戶投訴的要點與原則（1）

面對投訴不要激動，不要自我保護。（2）

讓賓客泄憤。（3）

冷靜應答，不輕易承諾。（4）

不要自我維護，不要歸咎責任。（5）

做好筆記（6）

如果是客戶的錯，別忘了給臺階下。5、

如何應對投訴？（1）

個人儀表（2）

非語言的溝通（面部表情、眼睛）（3）

身體姿態走姿、坐姿、站姿（雙手在前：謙虛，雙手插口袋：無所謂，雙手在胸前：傲慢）（4）

語句措辭對事不對人，避免下命令、負起責任、避免對抗舉例：不太適當的表達方式/較好的表達方式（1）你搞錯了情況

這個問題我們需要再溝通以下。（2）你必須

你可以…../我們最好這樣……（3）你等一下

您可否等一下？（4）我不能

對不起，我請示一下。（5）這不是我的事

陳主管是負責這方面的，我把他叫來，好嗎？處理完投訴后對事件進行反省。

儀容儀表規范要求

部位男員工女員工發型(男員工)1、頭發前不過眉、旁不遮耳，后不過領；儀容儀表規范要求

2、整齊清潔；3、沒有頭皮屑，沒有氣味；4、不可染發。女員工:1、

大方得體,前不過眉，旁不遮耳。儀容儀表規范要求

2、

短發要保持成型3、長發要束好，客服前臺員工須使用黑色帶網狀的頭花。發飾

1、不可戴俗昧夸張的發夾儀容儀表規范要求

2、

頭飾以深色為主（黑、深藍）面容(男員工)1、精神奕奕、保持清潔2、不可留胡須女員工:1、化淡妝，不可完全不化妝或化濃妝。儀容儀表規范要求

2、口紅顏色莊重明顯的紅色。3、客服中心前臺員工化妝可適當用深色眼影。口腔牙齒清潔，口氣清新，不可吃有異味的食物和大蒜。手儀容儀表規范要求

保持雙手清潔，不染污漬，指甲長度不超過手指頭，不可戴夸張的手飾、項鏈、戒指（婚戒除外）。不可戴裝飾性手表，手表以不搶眼為主，不可涂指甲油（透明指甲油除外）鞋儀容儀表規范要求

鞋子要經常擦刷，保持干凈，光亮無塵漬鞋子要符合工作要求，無損壞，鞋子要穿規定的工鞋樣式（一律黑色）襪子員工穿黑色或深色襪子儀容儀表規范要求

員工穿西裙時配肉色無花連褲襪；穿西褲時配肉色短襪制服常換洗并燙直、保持干凈筆挺，不能有折皺，及灰塵、污垢、油漬，不可將袖子、褲管挽起，內衣、襯衫不可露在制服外項鏈、不可露在制服外。工牌工牌戴在左胸前儀容儀表規范要求

身體無體味，每天洗澡，勤換衣物，不涂氣味濃烈的香水。整體自然、大方、得體，精神煥發、充滿活力，符合工作需要和安全要求。儀態規范要求站姿、走姿、坐姿要求：a.站姿：臉朝正前方，頸脖伸直，兩臂擺平放松，收腹挺胸，腰直、腿直。女員工兩腳跟并攏，兩腳尖呈45°；男員工雙腳開立，兩腳間距約8㎝，雙手環于體后。雙手環繞于體前，右手放在左手上面。儀態規范要求b.走姿：上身與站姿相同，雙臂自然擺動，與身體垂直角度為30°，步履穩鍵。c.坐姿：上身與站姿相同，雙手放在雙膝上或放于桌面上，不可用手支撐下巴；雙腿并攏，雙腳交叉或并攏。坐椅子的1/2或2/3的位置，女員工著裙裝時，應撫平裙子再坐下。儀態規范要求d.頷首禮儀：面帶微笑，頷首示意、幅度15°，如果是冬天正戴著帽子，應先以右手脫帽再行頷首禮。e.握手禮儀：時間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間。f.助臂禮儀：下臺階或過光滑地面時，應對老人、孩子予以助臂，以左手扶客人右臂肘部。g.指引禮：上身前傾，帶微笑，手臂指向正確的方向面。

談話禮儀4.1與客人(業主)講話時，要暫停手上的工作。4.2談話時應面帶笑容，目光停留在客人眼、鼻三角區，并適當點頭表示關注，不要左顧右盼，心不在焉。不得與客人（業主）搶話，更不得與客人（業主）爭論。如有急事不得不打斷客人時，一定要歉意地說：“對不起”。談話禮儀4.3說話的聲音以對方能夠聽清楚為宜。用心聆聽客人講話，不講有損公司形象的語言。在客人（業主）面前不與同事講家鄉話或竊之私語，以免客人誤會。談話禮儀4.4和客人（業主）談話應與工作有關，下列內容不應向客人詢句：年齡（尤其是女賓）、履歷、收入、衣物價格、婚姻狀況等。嚴禁與客人（業主）開玩笑、打鬧或取外號。4.5當有客人（業主）示意時，無論工作再忙，也應先回應后離開。這時應與客人講“請稍等。”如在接待客人（業主）時，遇上一位客人（業主）有事，則應點頭示意并招呼，請客人稍等。應遵循“接待一招呼二示意三”的原則。談話禮儀4.6談話中對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人（業主）重復一遍。如“實在對不起，我沒有聽清楚，您能再重復一遍嗎？”或“請問您說的是……嗎？”不可妄加判斷。4.7嚴禁對客人（業主）說“不”，“不知道”、“不清楚”或“我怎么知道，你去問……”。“這個不歸我管”等語言作為回答。使用對講機對話要求

1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

3、用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。上門服務禮儀

1、上門服務，應穿標志服，佩帶工號牌，以示鄭重，也可以使用戶免除疑慮。登門拜訪，應服裝整潔，儀表端莊。2、進門時，應輕輕叩門（或按門鈴），得到允許后方可進入。叩門的目的是為了讓對方有準備，貿然闖入會使對方措手不及，有時還會嚇人一跳。因此，無論房門是開著還是關著，叩門都是必須的。叩門時應以指關節輕叩，不可急促用力拍打。回身把門關好，不可以隨手“砰”地把門帶上。進門后應向房間里看到你的人點頭致意，或問候“您好”“你們好”。若是打斷別人的談話，應道歉說“對不起，打擾了”。3、進門后應在主人讓座后再坐下，如果恰巧主人正在忙于手中的工作，應站在一旁等候。這時表現出不耐煩或擅自坐下都是失禮的。不要東張西望、翹腳、晃腿，也不要隨意走動，更不要對房間內的物品亂摸亂拿。交談時，不要高談闊論，也不要對對方公司或家里事亂發議論、追根問底。服務完畢或拜訪結束時，應向看到你的人道別，并回身輕輕把門帶上，不能揚長而去。文明服務禮儀規范十

要十不要1、安裝服務要致謝1、公共場所不準大聲喧嘩2、維修服務要道歉2、上門服務不準遲到拖延3、咨詢服務要微笑3、預約咨詢不準含糊不清4、上門服務要準時4、服務規范不準執行有偏5、言行舉止要文明5、同事之間不準嬉笑打鬧6、服裝鞋帽要整潔6、工具攜帶不準丟三落四7、對待用戶要真誠7、在用戶家不準隨意亂動8、解決問題要徹底8、對待問題不準推委扯皮9、工作作風要迅速9、車輛工具不準亂停亂放10、愛護企業要同心10、信息傳遞不準遺漏延誤

儀態禮儀知識(1)：形體語言：全世界的人都借助示意動作，有效地進行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。

1.目光（用眼睛說話）

在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業務時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把我談話的主動權和控制權。

在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發會、舞會及各種類型的友誼聚會。

2.微笑

微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養，待人的至誠。

微笑有一種魅力，它可以時強硬者變得溫柔，使困難變容易。微笑是人際交往重的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發自內心，不要假裝。3.握手

它是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；預悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別，等等。

標準的握手姿勢應該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。

在社交場合，行握手禮時應注意以下幾點：

1.上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相我。

2.長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。

3.男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

4.人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。

5.握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。

6.別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。

7.握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。

8.握手是不可以把一只手放在口袋。不良舉止1.不當使用手機

手機和BP機是現代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過使用這些現代化的通訊工具來展示現代文明，是生活中不可忽視的問題，如果事務繁忙，不得不將手機帶到社交場合，那么你至少要做到以下幾點：

將鈴聲降低，以免驚動他人。

鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。

如果在車里、餐桌上、會議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡短，以免干擾別人。

如果下次你的手機在響起的時候，有人在你旁邊，你必須道歉說：“對不起，情原諒”。然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完在入座。

如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你會打回電話的，不要勉強接聽而影響別人。

2.隨便吐痰

吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。

3.隨手扔垃圾

隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一。

4.當眾嚼口香糖

有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛生，那么，我們應當注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱5.當眾挖鼻孔或掏耳朵

有些人，習慣用小指、鑰匙、牙簽、發夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進餐或茶，這種不雅的小動作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。

6.當眾撓頭皮

有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發癢而撓起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別人的諒解。

7.在公共場合抖腿

有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現，也不是優雅的行為。

8.當眾打哈欠

在交際場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對不起”。客戶來訪接待禮儀

6.1在規定或約定的接待時間內，不遲到、不缺席。對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。記住經常有往來的客戶；熟悉管理區內所有住戶。客戶來訪接待禮儀

6.2已知客戶職位的，以其職務稱呼，否則以先生、小姐相稱。6.3接待來訪者應主動、熱情、大方、微笑服務。自己不能解決的，應向來訪者解釋清楚或說明找哪個部門解決，送客時，應等客人站起來后再起身，親切道別，客人伸手之后再伸手握別。握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。客戶來訪接待禮儀

6.4直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。6.5把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的，或酌情而定。男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。6.6第一次與客戶見面時一般互相交換名片。客戶來訪接待禮儀

6.7遞出名片時應先遞給長輩或上級。6.8把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，起身站立雙手遞出，并清楚說出自己的姓名。6.9接受對方的名片時，應起身站立雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。客戶來訪接待禮儀

6.10在通道、走廊、洗手間等公共場所遇到客戶要禮讓，不能搶行。6.11客人到來應主動趨前為其打開車門、將手放在車門框邊沿，以免客人頭部碰傷。迎客走在前，送客走在后。乘車禮儀a.后排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小。b.第二位應繞至車后，從左邊車門上車。c.下車時，第四位自前座先下車，然后為后座客人開車門。

電話禮儀一、

電話的基本禮儀

（一）重要的第一聲：當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心

里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中

只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，

這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對

其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的

意識

（二）要有喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語

調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，

所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

（三）清晰明朗的聲音：打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是

懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因

此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。（四）迅速準確的接聽：現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確

迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間

無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的

單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有

其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，

這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話

筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會

十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

（五）認真清楚的記錄：隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④

What何事⑤

Why為什么⑥

HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要

的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

（六）了解來電話的目的：上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可

敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要

盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，

也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。（七）掛電話前的禮貌：結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，

說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。（一）遲到、請假由自己打電話；

（二）外出辦事，隨時與單位聯系；

（三）外出辦事應告知去處及電話；

（四）延誤拜訪時間應事先與對方聯絡；

（五）用傳真機傳送文件后，以電話聯絡；

（六）同事家中電話不要輕易告訴別人；

（七）借用別家單位電話應注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先征求對方的同意和諒解。

打電話時的注意事項1.理清自己的思路

當你拿起電話聽筒之前，應先考慮一下自己想要說些什么？不要在毫無準備的情況下，給他人打電話，你可以在自己的腦海中設想一下要談的話題或草草寫下想說的事情

2.養成隨時記錄的習慣

在你的辦公桌上，應時時放有電話記錄用的紙和鉛筆。一手拿話筒，一手拿筆，以便能隨時記錄

3.立即表明自己的身份

當你拿起電話時，首先道出自己的身份以及自己所屬的組織的名稱。然后以“您好！”“你最近怎樣？”或者“一切都還順利嗎？”或類似的問候作為你們談話的開場白。稱呼對方的名字，以便讓對方了解到你知道其名字，縮小你們的距離感。

4.確定對方是否具有合適的通話時間

當你給他人打電話時，他們也許正忙于自己的某一事情。你應當表明自己尊重他們的時間，并給他們足夠的時間作適當的調整。你可以在開始講話時向對方問一下：

“您現在接電話方便嗎？”

“您現在忙嗎？”

“您現在有時間同我談話嗎？”

“這個時候給您打電話合適嗎？”

“您能抽出點兒時間聽聽我的話嗎？”等等5.表明自己打電話的目的

當你接通電話時，立即向對方講明自己打電話的目的，然后迅速轉入所談事情的正題。職業專家們認為，商場上的機智就在于你能否在三十秒內引起他人的注意。最有效率的領導幾乎從來不花費一分鐘以上的時間因為任何事情進行討論。

6.給對方足夠的時間作出反應

即便你想迅速解決某一緊急的事務，也應該給對方足夠的時間，讓他們對你的要求作出反應。如果你拿起電話說個不停，那會使對方誤以為你正在朗讀材料呢。

7.避免與旁人交談

當你打電話時，如果你中途與身邊的其他人說話，這是極不禮貌、也不合適的行為。如果你萬一這時有一件更加重要的事情需要處理，你應該向對方道歉，并講明理由，然后以最短的時間處理完這些事情，不要讓他人久等。如果你考慮到對方等候的時間可能會長，你可以向對方道歉，然后過一會再打過去。但在你打電話時，最好要避免這種情況的發生。

8.設想對方要問的問題

當你在電話中與他人進行商務談話時，對方肯定會問你一些問題，所以你應該事先準備好如何作出回答。一位公司的總經理助理給城外的分公司的一位專家打去電話，請他參加總公司的會議，那個專家聽后立即說道：“為什么我要跑這么遠去參加這個會議呢？”在這種情況下，一個拙劣的回答可能是：“我想您最好來這兒。”但如果你事先預想到了這樣的回答，并且能十分機智地給予反饋，你就可以回答說：“您是這方面的專家，而且我們討論的問題恰巧在您的研究范圍之內，因此如果您能光臨，會對我們有很大幫助。”聽了這些話，那個分公司的專家當時就改變了態度——“好的，我會準時參加的。”

休假制度年休假：1）員工在公司工作滿一年（含試用期）后開始享有年休假3天；在公司連續工作滿3年者，從第4年起，每年增加1天休假期，但最長不得超過7天。2）確因工作需要，在規定期間內二次申請休假仍不能休假者（二次間隔不得小于3個月并且上報人事備案）可申請延續休假期，每位員工僅限一次。3）二次年休假時間間隔不得小于8個月。有關請休假工資的規定：公假：（元旦、春節、勞動節、國慶節）按本人薪級標準發放，計發全勤獎。婚喪假：按本人薪級標準發放,計發全勤獎。產育假、計生假：按其薪級工資中的基本工資及崗位工資發放，同時參加各種過節費、飲料費的發放。工傷假：按本人薪級標準工資發放，計發全勤獎。年休假：按本人薪級標準工資發放，計發全勤獎。病假：按《休假制度》執行，不計發全勤獎。事假：事假期間不計發工資，不計發全勤獎。考勤制度為了加強公司員工勞動紀律，使公司各方面工作得以正常開展,，特制定本制度：一、公司全體員工上班、下班、加班均需進行打卡或簽到，以記錄工作時間。1、人力資源部負責每月隨時進行抽查考勤打卡情況。考勤制度2、凡需外出辦事者，各部門需設一外出登記本進行登記，由部門經理簽批后生效，人力資源部隨時抽查。3、公司全體員工上班、下午上班、下班都必須打卡，無考勤卡按相關條款處理。4、因特殊原因未打卡者，部門經理給予每人每月簽卡次數不超過3次，部門經理無考勤卡由總經理簽認。考勤制度5、加班與調休的有關規定：（1）

公司員工因工作確需加班、調休者須提前半天填寫加班、調休申請表，經部門經理審批后生效。（2）

員工原則上以補休為主，加班補休原則上每次連續不得超過5個工作日。考勤制度（3）

確因工作需要，加班不能補休者，安管員、保潔員每月結算一次，其他人員按季度結算。各部門派一主管于每月25日將加班、調休情況匯總交人力資源部備案及核算。

1、缺勤的有關規定：（1）

上、下班卡任缺一項者，按曠工半天計算。（2）

加班上、下班卡任缺一項者，不計加班。2凡有下列不良行為者，公司將給予警告處分，每月累計達二次以上（含二次）或全年累計達五次（含五次）以上者，公司將予以解聘：（1）

自己涂改考勤卡者；（2）

上班打卡后不到工作崗位（如打卡后就餐、竄崗、干私事等）；（3）

上班打卡后中途離崗者；二、

人力資源部于每月30日前將本月考勤統計結果交財務部，財務部以此作為工資核算依據。在公司規定的上班時間遲到一分鐘到崗者為遲到，提前一分鐘離崗者為早退。每遲到或早退一次扣20元。10分鐘以上、半小時以下者每次扣除工資50元；超過半小時以上按曠工處理。一個月遲到和早退累計五次或累計達1小時按曠工一天計算。曠工一天扣三天工資（以此類推）。連續曠工3天或以上者，予以辭退處理。

員工獎懲管理

一、本程序適用于公司全體員工的獎懲管理。獎懲事件的提報由當事人所在單位負責人、事件主辦單位負責人、質量檢查小組、品管部、人力資源部負責。員工獎懲管理

獎懲事件之審核、呈簽、公告及薪資處理由人力資源部負責。二、獎勵為倡導及激勵員工的敬業精神，彰揚員工的優良的品德，公司將酌情給予不同等級之嘉獎，嘉獎形式將授予榮譽稱號、獎金等其它物質獎勵。獎勵事件中如有單位主管、領導、直屬主管得力因素將一并獎勵。凡符合下列條件之一者，將給予表彰，獎勵：1．維護公司榮譽、信譽，表現突出者（有具體事實）；2．對公司的經營管理和服務質量管理作出重大貢獻者；3．發現事故隱患及時采取措施，防止重大事故發生者；4．為保護公司財產及業主生命財產，見義勇為者；5．對經營或管理制度提出具體方案，經采用后確有成效者；6．研究改善工作方法提高工作效率或降低成本確有成效者；7．檢舉揭發違反制度規定或損害公司利益案件者；8．其他應當給予獎勵之事跡者。三、獎金標準100元—1000元標準內。特別事跡將由總經理室確定獎勵標準。四、懲處為嚴格執行工作質量標準，保證公司各項工作的高效運行，從而達成經營目標。懲處事件中如有單位主管、領導、直屬主管、督導失職的原因，將一并受連帶處分。懲處分為：警告處分、記小過處分、記大過處分、除名。五、內容1、員工獎懲的一般原則：獎懲的核定應以事實為依據慎重辦理。為培養和激勵員工的優良品德及敬業精神，獎勵應多于懲處，評定獎懲事件要衡量情節輕重。2、各種獎勵事件中如有單位主管領導得力之因素，此主管一并給予獎勵；若此主管在同一事件中還有其他獎勵時，以其所受最高獎勵為其在此獎勵事件中的最終獎勵。5、依照本條例應該獎懲的事件，自事件發生之日起，時間超過半年的，不得再報告但是屬于懲處事件由于隱匿而超過時限者不屬于此范圍。六、懲處：員工有下列行為之一者，規定為警告處分：1、因過失導致發生工作錯誤者；2、上崗時濃裝艷抹、發型混亂、衣著不整、體態不端者；3、浪費公物造成公司損失者；4、在工作時間內未按規定穿著制服或穿拖鞋工作者；5、經查實在一個月內兩次（不含）以上未按規定佩戴工作卡者；6、遺失工作卡未及時報備而被他人冒用者；7、言行不檢、不守秩序，破壞環境衛生者；8、違反各項規章制度未產生意外事端，且有悔改之意者；9、對交辦事項經督促仍執行不力者；10、上班時間內聊天耽誤工作者；11、衛生責任區內臟、亂、差；12、故意吐露自身薪資或探問他人薪資，引起事端者；13、因服務不周導致顧客不滿者；14、不執行禮貌規定用語，得罪客戶者；15、當班時不佩戴名牌、儀容、儀表未能達到要求的標準。16、不遵守員工宿舍、倉庫、洗衣房等后臺區域的管理制度（情節嚴重者給予記過處分）17、當班時接打私人電話。18、對客人（業主）服務時，無微笑、無敬言。19、違反公司制定的“員工行為規范”任何規定。20、吵鬧、粗言穢語、違反公共場所秩序、擾亂小區（大廈）安寧。21、公報私仇、以權壓人，以老欺新、處理問題不公正。22、利用工作之便，泄私憤損壞公物，浪費核材料。23、發現問題故意回避、不處理、不報告、不記錄。其他適于警告之行為。員工有下列行為之一者，規定為記小過處分：1、對主管的指示或有限期性的命令，無正當理由而未如期完成或處理不當者；2、在工作場所喧嘩、吵鬧而造成不良影響者；3、因管理不善或防范疏忽致使物品材料遭受損害或傷及他人者；4、工作期間吃零食、化妝、辦私事者。5、對同事惡意攻擊、威脅、誣告或造偽證制造事端者；6、在工作時間內睡覺者；7、在工作時間內擅離職守情節輕微者；8、同事之間謾罵吵架者；9、執行重要工作不力者；10、捏造事實騙取休假者；11、在工作期間飲酒者；12、帶領非崗位人員進入自己的工作崗位者，造成不良影響者；13、在禁煙區吸煙未造成損失者；14、季度內再次違犯批評處分所列同一條款者；15、工作態度不認真服務效率差，工作粗心大意，引起業主明顯不滿。16、不與同事協作、不合作共事。17、違背或不服從上司的工作指令。18、對業主不禮貌，與業主爭辯。19、因工作過失損壞公物或業主物品價值在1000元以內（損失照價賠償）7、導致嚴重客戶投訴事件的責任者；8、職務下所保管的公司財物短少、損毀、私用或擅自送他人使用者；9、拒絕聽從主管的指揮監督，經勸導仍不聽從命令者；10、與客戶發生爭吵者；19、冒名頂替、弄虛作假、私改報銷單據，經查證屬實者；20、虛報申領差旅費者；21、隨意吐露自身薪資或探問他人薪資，引起事端情節重大者；22、人事部門工作人員泄露員工薪資狀況者；23、收取客戶小費、禮品者；24、同一季度內再次違犯記警告處分所列同一條款者；25、因工作過失損壞公物或業主物品價值在1000元以上（損失照價賠償）。26、業主的嚴重投訴。27、嚴重違反有關規章制度、并造成重大影響。28、拾遺不報。29、傳播淫穢書刊和有關聲像制品。30、經常違反管理規定；屢教不改。（嚴重者予以除名）其他適于記大過行為。16、內外勾結、參與損害本公司利益的業務活動。17、玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果。18、同事間因糾紛導致打架，情節惡劣者其他違反法令或勞動合同、公司管理規則情節重大者；

七、附則：1、員工獎懲經權責主管核準后以公告形式公布之。每記警告一次，當月扣罰一日薪資；小過扣罰二日薪資；大過扣罰四日薪資。2、各單位報告獎懲事件時，須以簽呈形式上報并附相關證明材料。鄭重承諾：如發現資料內容與本站所列目錄嚴重不符，無條件退貨！全國范圍送貨上門！！貨到付款！！！由于篇幅所限，以下僅列出2010年更新的部分資料如對目錄有疑問，可從下面的目錄中隨機抽取若干資料，聯系客服驗證！更多詳情介紹請登陸：

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