遼寧省壽險公司客戶回訪管理制度?一、總則1.目的為加強遼寧省壽險公司客戶服務管理，規范客戶回訪工作，保障客戶合法權益，提升客戶滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于遼寧省內各壽險公司及其分支機構開展的各類人身保險業務客戶回訪工作。3.基本原則客戶回訪工作應遵循真實、準確、及時、有效的原則，確保回訪信息的真實性和完整性，及時發現并解決客戶問題，維護公司良好形象。二、回訪職責分工1.客戶服務部門負責制定客戶回訪計劃，并組織實施。建立客戶回訪檔案，記錄回訪情況及客戶反饋信息。對回訪中發現的問題進行整理、分析，及時反饋給相關部門，并跟蹤處理結果。2.銷售部門協助客戶服務部門開展客戶回訪工作，提供必要的客戶信息和業務支持。配合客戶服務部門對回訪中涉及的銷售行為進行調查和處理。3.其他相關部門根據客戶回訪工作的需要，提供相關業務數據和資料。對回訪中涉及本部門職責范圍內的問題進行處理和反饋。三、回訪內容及要求1.新單回訪在保險合同猶豫期內，對投保人進行回訪。回訪內容包括：確認投保人是否購買了該保險產品、是否了解保險責任和責任免除條款、是否知曉猶豫期的起算時間和天數、是否收到保險合同及相關資料等。回訪方式可采用電話回訪、信函回訪或上門回訪等，電話回訪應做好記錄，并留存錄音。新單回訪成功率應不低于[X]%。對于回訪不成功的，應在[X]個工作日內再次回訪，直至回訪成功。2.續期繳費回訪在續期繳費日前[X]天內，對投保人進行回訪。回訪內容包括：確認投保人是否收到續期繳費通知、是否了解續期繳費金額和繳費方式、是否計劃按時繳費等。對于續期繳費困難的客戶，應了解其困難原因，并提供相應的解決方案，如調整繳費方式、申請保費緩繳等。3.理賠回訪在理賠案件結案后[X]個工作日內，對理賠客戶進行回訪。回訪內容包括：確認客戶是否收到理賠款項、對理賠服務是否滿意、對公司理賠流程和結果有何意見和建議等。對于客戶對理賠結果不滿意的，應及時了解原因，屬于公司責任的，應積極協調處理，直至客戶滿意。4.保全回訪在保全業務辦理完成后[X]個工作日內，對客戶進行回訪。回訪內容包括：確認客戶是否了解保全業務的辦理內容和結果、對保全服務是否滿意等。對于客戶對保全服務有疑問或不滿意的，應及時解答和處理，確保客戶權益得到保障。四、回訪流程1.制定回訪計劃客戶服務部門應根據業務情況和客戶需求，定期制定客戶回訪計劃，明確回訪對象、回訪內容、回訪方式、回訪時間等，并報部門負責人審批。2.確定回訪名單根據回訪計劃，從業務系統中提取相應的客戶名單，并進行整理和核對，確保名單的準確性和完整性。3.實施回訪回訪人員按照回訪計劃和名單，采用規定的回訪方式進行回訪。在回訪過程中，應禮貌、耐心地與客戶溝通，如實記錄客戶的反饋信息，并確保回訪記錄的真實性和完整性。4.記錄回訪結果回訪結束后，回訪人員應及時將回訪結果錄入客戶回訪檔案，并對回訪中發現的問題進行整理和分析，填寫《客戶回訪問題反饋表》。5.反饋與處理客戶服務部門將《客戶回訪問題反饋表》及時反饋給相關部門，并跟蹤處理結果。相關部門應在接到反饋后的[X]個工作日內對問題進行處理，并將處理結果反饋給客戶服務部門。6.總結與評估客戶服務部門定期對客戶回訪工作進行總結和評估，分析回訪工作中存在的問題和不足，提出改進措施和建議，不斷完善客戶回訪管理制度。五、回訪記錄與檔案管理1.回訪記錄要求回訪記錄應包括回訪時間、回訪對象、回訪方式、回訪內容、客戶反饋信息等。回訪記錄應字跡清晰、內容完整、客觀真實，不得隨意涂改。電話回訪應留存錄音，錄音資料應至少保存[X]年。2.回訪檔案管理客戶服務部門應建立客戶回訪檔案，將回訪記錄、客戶反饋信息、問題處理結果等資料進行歸檔管理。回訪檔案應按照客戶姓名、保單號碼、回訪時間等進行分類整理，便于查詢和使用。回訪檔案的保存期限應按照相關法律法規和公司規定執行，一般不得少于[X]年。六、監督與考核1.監督檢查公司應定期對客戶回訪工作進行監督檢查，檢查內容包括回訪計劃執行情況、回訪記錄真實性、問題處理及時性等。對于監督檢查中發現的問題，應及時下達整改通知書，要求相關部門限期整改。2.考核指標客戶回訪成功率：考核新單回訪、續期繳費回訪等各類回訪的成功比例。客戶滿意度：通過回訪收集客戶對公司服務的滿意度評價。問題處理及時率：考核對回訪中發現問題的處理及時程度。3.考核方式客戶服務部門定期對各分支機構和相關部門的客戶回訪工作進行考核評分，并將考核結果納入公司績效考核體系。對于客戶回訪工作表現優秀的部門和個人，公司給予表彰和獎勵；對于未達到考核要求的部門和個人，公司將進行通報批評，并視情節輕重給予相應的處罰。七、投訴處理與責任追究1.投訴處理對于客戶通過回訪反饋的投訴問題，公司應按照投訴處理流程及時進行處理。投訴處理部門應在接到投訴后的[X]個工作日內與客戶取得聯系，了解投訴詳情，并在[X]個工作日內給出處理意見和反饋結果。在投訴處理過程中，應保持與客戶的溝通，及時告知客戶處理進度，直至客戶滿意為止。2.責任追究對于因回訪工作不到位導致客戶投訴或引發客戶糾紛的，公司將追究相關部門和人員的責任。責任追究方式包括但不限于批評教育、扣發績效獎金、崗