北京臥虎山莊管理制度文件?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)北京臥虎山莊的規(guī)范化管理，確保山莊各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，提升服務(wù)質(zhì)量，保障游客及員工的權(quán)益，特制定本管理制度文件。（二）適用范圍本制度適用于北京臥虎山莊內(nèi)的所有部門、員工以及參與山莊經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的相關(guān)方。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)規(guī)范。2.服務(wù)至上原則：始終以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。3.安全第一原則：確保游客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，將安全工作貫穿于山莊運(yùn)營(yíng)的全過程。4.公平公正原則：在管理過程中，秉持公平、公正的態(tài)度，對(duì)待每一位員工和游客。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)北京臥虎山莊設(shè)立以下主要部門：行政管理部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、客戶服務(wù)部、餐飲部、客房部、安保部、工程部、財(cái)務(wù)部。（二）各部門職責(zé)1.行政管理部負(fù)責(zé)山莊的日常行政管理工作，包括文件起草、會(huì)議組織、檔案管理等。制定和完善山莊各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)人力資源管理，包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬福利等。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，保障山莊整體運(yùn)營(yíng)的順暢。2.市場(chǎng)營(yíng)銷部制定山莊的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，拓展客源市場(chǎng)。開展市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為山莊決策提供依據(jù)。負(fù)責(zé)山莊的品牌推廣和宣傳活動(dòng)策劃與執(zhí)行。組織銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶開發(fā)和維護(hù)，完成銷售任務(wù)。3.客戶服務(wù)部接待游客咨詢和投訴，及時(shí)處理游客反饋的問題，確保游客滿意度。為游客提供全方位的服務(wù)支持，包括旅游咨詢、行程安排、導(dǎo)游服務(wù)等。收集游客意見和建議，反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.餐飲部負(fù)責(zé)山莊內(nèi)餐飲服務(wù)的提供，包括早餐、午餐、晚餐及特色小吃等。制定餐飲菜單，確保菜品質(zhì)量和口味符合游客需求。管理餐飲原材料采購(gòu)、庫(kù)存和成本控制。維護(hù)餐飲場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)秩序。5.客房部負(fù)責(zé)客房的日常清潔、整理和維護(hù)工作，確保客房整潔、舒適。按照標(biāo)準(zhǔn)配備客房用品，及時(shí)補(bǔ)充和更換。負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住和退房手續(xù)辦理，為游客提供良好的住宿體驗(yàn)。協(xié)助處理客房?jī)?nèi)的特殊情況和游客需求。6.安保部負(fù)責(zé)山莊的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。開展日常巡邏，檢查安全設(shè)施設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。維護(hù)山莊內(nèi)的治安秩序，預(yù)防和處理各類突發(fā)事件。負(fù)責(zé)游客和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全保障，協(xié)助處理安全事故。7.工程部負(fù)責(zé)山莊內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作。制定設(shè)施設(shè)備的維護(hù)計(jì)劃和檢修方案，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，保障山莊運(yùn)營(yíng)不受影響。參與新設(shè)施設(shè)備的選型和安裝調(diào)試工作。8.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)山莊的財(cái)務(wù)管理工作，包括財(cái)務(wù)預(yù)算、會(huì)計(jì)核算、資金管理等。制定財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)流程，確保財(cái)務(wù)工作的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。進(jìn)行成本核算和控制，分析財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，為山莊決策提供財(cái)務(wù)支持。負(fù)責(zé)稅務(wù)申報(bào)和繳納，處理與財(cái)務(wù)相關(guān)的對(duì)外事務(wù)。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士發(fā)型應(yīng)端莊大方。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，保持干凈，不得留長(zhǎng)指甲或涂抹鮮艷指甲油。（二）行為舉止1.員工應(yīng)舉止文明、禮貌待人，使用文明用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見"等。2.在工作場(chǎng)合不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧，保持安靜有序的工作環(huán)境。3.站立姿勢(shì)應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠他物；坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿。4.行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、追逐。（三）工作紀(jì)律1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.遵守工作崗位的職責(zé)要求，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得擅自離崗、串崗。3.嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、玩游戲、聊天等。4.保守山莊機(jī)密，不得泄露游客信息、商業(yè)秘密、技術(shù)資料等。5.積極參加山莊組織的培訓(xùn)和會(huì)議，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，積極與同事溝通協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。2.尊重他人意見和建議，不得互相推諉、扯皮，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍。3.樂于助人，在同事遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供幫助。四、游客接待與服務(wù)（一）接待流程1.游客咨詢：通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等方式接受游客咨詢，解答游客關(guān)于山莊產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等方面的問題。2.預(yù)訂辦理：根據(jù)游客需求，為游客辦理客房、餐飲、活動(dòng)等預(yù)訂手續(xù)，記錄游客預(yù)訂信息。3.入住接待：游客到達(dá)山莊后，在前臺(tái)辦理入住手續(xù)，核對(duì)游客身份信息，發(fā)放房卡等物品，并引導(dǎo)游客前往客房。4.服務(wù)提供：按照游客預(yù)訂內(nèi)容和需求，各相關(guān)部門提供相應(yīng)的服務(wù)，如餐飲服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、活動(dòng)組織等。5.游客反饋處理：及時(shí)收集游客反饋意見，對(duì)于游客提出的問題和建議，進(jìn)行記錄并反饋給相關(guān)部門處理，處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)游客。6.退房辦理：游客退房時(shí)，前臺(tái)辦理退房手續(xù)，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，結(jié)算費(fèi)用，退還押金等。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客戶服務(wù)部應(yīng)在接到游客咨詢后30秒內(nèi)做出響應(yīng)，為游客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。2.預(yù)訂辦理應(yīng)確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)與游客確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)。3.入住接待應(yīng)熱情、周到，在5分鐘內(nèi)完成入住手續(xù)辦理，將游客引領(lǐng)至客房。4.餐飲服務(wù)應(yīng)保證菜品質(zhì)量和口味，上菜及時(shí)，服務(wù)態(tài)度良好。5.客房服務(wù)應(yīng)每天至少對(duì)客房進(jìn)行一次全面清潔，確保客房整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊。6.對(duì)于游客反饋的問題，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并在48小時(shí)內(nèi)處理完畢（特殊情況除外）。（三）游客投訴處理1.當(dāng)接到游客投訴時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)立即安撫游客情緒，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。2.將投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)度。3.相關(guān)部門應(yīng)在接到投訴后的2小時(shí)內(nèi)與游客取得聯(lián)系，了解具體情況，制定解決方案。4.對(duì)于游客投訴的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)向游客反饋，確保游客滿意。5.定期對(duì)游客投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施避免類似問題再次發(fā)生。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備采購(gòu)1.根據(jù)山莊運(yùn)營(yíng)需求和發(fā)展規(guī)劃，由各部門提出設(shè)施設(shè)備采購(gòu)申請(qǐng)。2.行政管理部會(huì)同財(cái)務(wù)部對(duì)采購(gòu)申請(qǐng)進(jìn)行審核，提出審核意見。3.采購(gòu)申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后，由采購(gòu)部門按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行采購(gòu)，確保采購(gòu)的設(shè)施設(shè)備符合質(zhì)量要求和使用標(biāo)準(zhǔn)。4.采購(gòu)的設(shè)施設(shè)備到貨后，由工程部負(fù)責(zé)組織驗(yàn)收，檢查設(shè)備的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量等是否與采購(gòu)合同一致。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.工程部制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、周期和責(zé)任人。2.按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作，包括清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)試等。3.做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，記錄維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間、內(nèi)容、更換的零部件等信息。4.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在的故障隱患，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（三）設(shè)施設(shè)備維修1.當(dāng)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，使用部門應(yīng)及時(shí)通知工程部。2.工程部接到通知后，應(yīng)迅速組織維修人員對(duì)故障進(jìn)行診斷和維修。3.對(duì)于一般性故障，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；對(duì)于復(fù)雜故障，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)制定維修方案并開始維修，盡快恢復(fù)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。4.維修完成后，由使用部門對(duì)維修效果進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)施設(shè)備能夠正常使用。（四）設(shè)施設(shè)備報(bào)廢管理1.對(duì)于已無(wú)法正常使用、維修成本過高或已達(dá)到報(bào)廢年限的設(shè)施設(shè)備，由工程部提出報(bào)廢申請(qǐng)。2.行政管理部會(huì)同財(cái)務(wù)部、相關(guān)技術(shù)人員對(duì)報(bào)廢申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核通過后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.經(jīng)批準(zhǔn)報(bào)廢的設(shè)施設(shè)備，由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行清理和處置，確保資產(chǎn)安全。六、安全管理（一）安全制度1.制定完善的安全管理制度，包括消防安全制度、治安安全制度、食品安全制度、設(shè)施設(shè)備安全制度等。2.明確各部門和人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，確保安全工作責(zé)任到人。3.定期對(duì)安全制度進(jìn)行培訓(xùn)和宣傳，提高員工和游客的安全意識(shí)。（二）安全檢查1.安保部每天進(jìn)行日常安全巡邏，檢查安全設(shè)施設(shè)備是否完好，安全通道是否暢通。2.工程部每周對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備安全隱患。3.餐飲部、客房部等部門每天對(duì)本部門區(qū)域進(jìn)行安全自查，確保食品安全、住宿安全等。4.每月組織一次全面的安全大檢查，對(duì)山莊的各個(gè)區(qū)域和環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。（三）安全教育培訓(xùn)1.定期組織員工參加安全知識(shí)培訓(xùn)，包括消防安全知識(shí)、治安防范知識(shí)、食品安全知識(shí)等。2.新員工入職時(shí)，必須接受安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.對(duì)游客進(jìn)行安全宣傳教育，告知游客在山莊內(nèi)的安全注意事項(xiàng)。（四）應(yīng)急預(yù)案1.制定各類安全應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、食品安全事故應(yīng)急預(yù)案等。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高各部門應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行處置，保障游客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.山莊內(nèi)公共區(qū)域應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，地面無(wú)雜物、無(wú)污漬，墻壁、天花板無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.客房應(yīng)每天進(jìn)行全面清潔，床鋪整潔，衛(wèi)生間無(wú)異味，物品擺放整齊。3.餐飲區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，餐具清潔消毒，廚房環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（二）衛(wèi)生清掃與消毒1.客房部負(fù)責(zé)客房的日常衛(wèi)生清掃工作，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保客房衛(wèi)生質(zhì)量。2.餐飲部負(fù)責(zé)餐飲區(qū)域的衛(wèi)生清掃和餐具消毒工作，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定。3.公共區(qū)域由保潔人員定期進(jìn)行清掃，及時(shí)清理垃圾和雜物。4.對(duì)公共區(qū)域、客房、餐飲區(qū)域等進(jìn)行定期消毒，預(yù)防疾病傳播。（三）垃圾分類處理1.在山莊內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，明確分類標(biāo)識(shí)。2.引導(dǎo)游客和員工進(jìn)行垃圾分類投放，將垃圾分為可回收物、有害垃圾、廚余垃圾和其他垃圾。3.定期對(duì)垃圾分類進(jìn)行收集和處理，確保垃圾得到合理處置。八、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.財(cái)務(wù)部每年根據(jù)山莊的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算。2.預(yù)算內(nèi)容包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整。（二）收入管理1.市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)制定合理的價(jià)格策略，確保山莊收入最大化。2.加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)收入的管理，包括客房收入、餐飲收入、活動(dòng)收入等，確保收入及時(shí)、足額入賬。3.嚴(yán)格執(zhí)行收款制度，防止收入流失。（三）成本費(fèi)用管理1.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)成本費(fèi)用的核算和控制，制定成本費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和定額。2.各部門應(yīng)加強(qiáng)成本費(fèi)用管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)支出，降低運(yùn)營(yíng)成本。3.對(duì)于重大成本費(fèi)用支出，應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)審批，確保支出的合理性和必要性。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期開展內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)工作，檢查財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)收支的真實(shí)性和合法性等。2.配合外部審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)工作