集團公司IT運維管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規范集團公司IT運維管理工作，確保公司信息系統穩定、高效、安全運行，為公司業務發展提供有力的IT支持。2.適用范圍本制度適用于集團公司總部及各子公司的IT運維管理工作，包括但不限于服務器、網絡設備、存儲設備、終端設備、應用系統等的運維管理。3.職責分工IT運維部門：負責制定和執行IT運維管理制度，提供日常IT運維服務，處理各類IT故障和問題，保障信息系統的穩定運行。業務部門：負責提出IT運維需求，配合IT運維部門進行系統測試、驗收等工作，及時反饋系統運行中存在的問題。其他相關部門：按照職責分工，協同做好IT運維管理工作，如提供技術支持、安全保障等。二、運維服務管理1.服務臺設立統一的IT服務臺，作為IT運維與業務部門溝通的窗口。服務臺負責受理業務部門的IT服務請求、故障報修等，及時記錄并跟蹤處理情況，向業務部門反饋處理進度和結果。2.事件管理事件定義：對影響信息系統正常運行的各類故障、問題等進行分類定義，明確不同事件的級別，如嚴重事件、重大事件、一般事件和輕微事件。事件報告：業務部門或IT運維人員發現事件后，應及時向服務臺報告。服務臺對事件進行初步評估，確定事件級別，并創建事件工單。事件處理：IT運維人員接到事件工單后，應盡快對事件進行調查和分析，采取有效的解決措施。對于復雜事件，應及時組織相關人員進行會診，制定解決方案。事件跟蹤與監控：在事件處理過程中，服務臺應實時跟蹤事件處理進度，及時向業務部門反饋。處理完成后，對事件進行復盤，總結經驗教訓，提出改進措施。3.問題管理問題識別：對事件處理過程中發現的反復出現的故障、問題進行收集和整理，識別潛在的問題。問題分析：組織相關人員對問題進行深入分析，找出問題產生的根本原因。問題解決：根據問題分析結果，制定問題解決方案，并實施解決措施。對于無法立即解決的問題，應制定臨時解決方案，確保信息系統的正常運行。問題預防：定期對問題進行回顧和總結，制定問題預防措施，避免問題的再次發生。4.變更管理變更申請：任何涉及信息系統軟硬件、配置參數等的變更，均應提前提交變更申請。變更申請應包括變更的原因、內容、影響范圍、實施計劃等。變更評估：IT運維部門對變更申請進行評估，分析變更可能帶來的風險和影響。對于風險較大的變更，應組織相關人員進行評審，制定風險應對措施。變更審批：變更申請經評估通過后，提交相關領導進行審批。審批通過后，方可實施變更。變更實施：按照變更實施計劃，由專業人員進行變更操作。在變更實施過程中，應密切監控系統運行狀態，及時處理可能出現的問題。變更驗證：變更實施完成后，對變更進行驗證，確保變更達到預期效果。驗證通過后，關閉變更工單。5.發布管理發布計劃：制定發布計劃，明確發布的內容、時間、范圍、責任人等。發布計劃應提前通知相關部門和人員。發布準備：在發布前，對發布內容進行全面測試，確保發布的穩定性和可靠性。同時，備份相關數據，制定應急預案。發布實施：按照發布計劃，進行發布操作。發布過程中，應密切監控系統運行狀態，及時處理可能出現的問題。發布驗證：發布完成后，對發布效果進行驗證，確保發布成功。驗證通過后，向相關部門和人員通報發布情況。6.服務級別管理服務級別協議制定：與業務部門簽訂服務級別協議（SLA），明確IT運維服務的各項指標，如系統可用性、故障響應時間、問題解決時間等。服務級別監控：定期對服務級別協議的執行情況進行監控和評估，統計各項服務指標的完成情況。服務級別改進：根據服務級別監控結果，分析存在的問題和差距，制定改進措施，不斷提高IT運維服務質量。三、系統運行維護1.服務器維護服務器巡檢：制定服務器巡檢計劃，定期對服務器的硬件狀態、系統日志、性能指標等進行巡檢。及時發現并處理服務器硬件故障、系統異常等問題。服務器配置管理：建立服務器配置基線，定期檢查服務器的配置參數，確保服務器配置符合安全策略和業務需求。服務器性能優化：通過優化服務器資源分配、調整系統參數等方式，提高服務器的性能和運行效率。服務器備份與恢復：制定服務器備份策略，定期對服務器數據進行備份。同時，進行備份數據的恢復測試，確保在服務器出現故障時能夠快速恢復數據。2.網絡設備維護網絡設備巡檢：定期對網絡設備進行巡檢，檢查設備的運行狀態、端口連接、配置參數等。及時發現并處理網絡設備故障、網絡擁塞等問題。網絡配置管理：建立網絡設備配置基線，定期檢查網絡設備的配置參數，確保網絡配置符合安全策略和業務需求。網絡性能優化：通過優化網絡拓撲結構、調整網絡設備參數等方式，提高網絡的性能和運行效率。網絡安全防護：部署防火墻、入侵檢測系統等網絡安全設備，加強網絡安全防護。定期對網絡安全設備進行升級和維護，防范網絡攻擊和數據泄露。3.存儲設備維護存儲設備巡檢：定期對存儲設備進行巡檢，檢查設備的運行狀態、存儲空間使用情況、備份情況等。及時發現并處理存儲設備故障、存儲空間不足等問題。存儲配置管理：建立存儲設備配置基線，定期檢查存儲設備的配置參數，確保存儲配置符合安全策略和業務需求。存儲性能優化：通過優化存儲架構、調整存儲設備參數等方式，提高存儲設備的性能和運行效率。存儲數據備份與恢復：制定存儲數據備份策略，定期對存儲數據進行備份。同時，進行備份數據的恢復測試，確保在存儲設備出現故障時能夠快速恢復數據。4.終端設備維護終端設備巡檢：定期對終端設備進行巡檢，檢查設備的硬件狀態、軟件安裝情況、系統更新情況等。及時發現并處理終端設備故障、軟件問題等。終端設備配置管理：建立終端設備配置基線，定期檢查終端設備的配置參數，確保終端設備配置符合安全策略和業務需求。終端設備安全防護：安裝防病毒軟件、防火墻等安全軟件，加強終端設備的安全防護。定期對終端設備進行病毒查殺和系統漏洞掃描，防范網絡攻擊和數據泄露。終端設備使用培訓：為終端用戶提供使用培訓，提高用戶的操作技能和安全意識。及時解答用戶在使用過程中遇到的問題。四、安全管理1.安全策略制定制定完善的IT安全策略，包括網絡安全策略、系統安全策略、數據安全策略等。明確安全目標、安全措施、安全責任等，確保信息系統的安全運行。2.安全培訓與教育安全意識培訓：定期組織IT人員和業務人員進行安全意識培訓，提高員工的安全意識和防范能力。安全技能培訓：針對IT人員開展安全技能培訓，包括網絡安全技術、系統安全技術、數據安全技術等，提高IT人員的安全技術水平。3.安全監控與審計安全監控：部署安全監控系統，實時監控信息系統的運行狀態和安全事件。及時發現并處理安全威脅和異常行為。安全審計：定期對信息系統進行安全審計，檢查安全策略的執行情況、用戶操作記錄、系統日志等。發現安全問題及時整改。4.應急響應應急預案制定：制定完善的IT安全應急預案，明確應急響應流程、應急處理措施、應急人員職責等。應急演練：定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性。提高應急響應能力和處理突發事件的能力。應急處理：發生安全事件后，按照應急預案迅速采取應急處理措施，控制事件影響范圍，盡快恢復信息系統的正常運行。同時，對事件進行調查和分析，總結經驗教訓，提出改進措施。五、人員管理1.人員配備根據IT運維管理工作的需要，合理配備IT運維人員，包括系統管理員、網絡工程師、安全工程師、數據庫管理員等。明確各崗位的職責和技能要求。2.人員培訓定期培訓：制定IT運維人員培訓計劃，定期組織內部培訓和外部培訓，提高IT運維人員的技術水平和業務能力。技能考核：定期對IT運維人員進行技能考核，檢驗培訓效果。對考核不合格的人員進行補考或調整崗位。3.人員績效考核建立IT運維人員績效考核制度，從工作態度、工作能力、工作業績等方面對IT運維人員進行考核。考核結果與薪酬、晉升等掛鉤，激勵IT運維人員提高工作積極性和工作質量。六、文檔管理1.運維文檔分類運維文檔分為系統文檔、操作手冊、故障處理記錄、應急預案等。系統文檔包括服務器配置文檔、網絡拓撲圖、存儲架構圖等；操作手冊包括系統操作手冊、設備操作手冊等；故障處理記錄記錄每次故障的發生時間、現象、處理過程等；應急預案包括應急響應流程、應急處理措施等。2.文檔更新與維護定期對運維文檔進行更新和維護，確保文檔內容的準確性和完整性。在系統發生變更、故障處理、應急預案演練等后，及時更新相關文檔。3.文檔存儲與共享將運維文檔存儲在指定的文檔服務器上，設置不同的訪問權限，確保文檔的安全性和保密性。同時，建立文檔共享機制，方便IT運維人員和業務部門查閱和使用文檔。七、監督與考核1.監督機制建立IT運維管理監督機制，定期對IT運維管理工作進行檢查和評估。檢查內容包括運維服務質量、系統運行情況、安全管理措施等。2.考核指標制定IT運維管理考核指標，包括系統可用性、故障響應時間、問題解決時間、服務滿意度等。對IT運維部門和人員進行