某大型商場管理制度匯編?一、總則1.目的為加強商場的規范化管理，提升服務質量，營造良好的購物環境，保障商場的正常運營和可持續發展，特制定本管理制度匯編。2.適用范圍本制度適用于商場內所有商戶、員工以及進入商場的顧客和其他相關人員。3.基本原則依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規和相關政策。顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、高效、便捷的服務。公平公正原則：對待所有商戶和員工一視同仁，確保各項管理活動公平公正。誠實守信原則：秉持誠實守信的經營理念，維護商場的良好形象。二、商戶管理1.商戶入駐招商部門負責商場商戶的招商工作，制定招商計劃，明確招商標準和條件。有意向入駐的商戶需向招商部門提交入駐申請，包括營業執照、稅務登記證、品牌授權書等相關資料。招商部門對申請資料進行審核，實地考察商戶的經營狀況、信譽等，符合條件的商戶方可簽訂入駐合同。2.合同管理商場與商戶簽訂的入駐合同應明確雙方的權利和義務，包括租金、物業費、水電費等費用的繳納方式和標準，營業時間，商品經營范圍，違約責任等條款。合同執行過程中，如商戶需變更合同條款，應提前向商場提出書面申請，經雙方協商一致并簽訂補充協議后方可變更。商場應定期對合同執行情況進行檢查和評估，及時發現和解決合同履行過程中出現的問題。3.經營管理商戶應按照合同約定的經營范圍和營業時間進行經營活動，不得擅自更改或超出經營范圍，不得無故停業或歇業。商戶應保證所售商品的質量，遵守國家有關商品質量、價格、計量等方面的法律法規，不得銷售假冒偽劣商品，不得哄抬物價、短斤少兩。商場鼓勵商戶開展促銷活動，但促銷活動應提前向商場報備，遵守商場的統一安排和管理，不得進行不正當競爭。4.商戶退場商戶合同期滿或因其他原因需要退場的，應提前[X]個月向商場提交書面申請。商場對商戶的退場申請進行審核，審核通過后，商戶應在規定時間內完成商品清場、場地清理等工作，并辦理相關退場手續。商戶退場時，商場應對其經營期間的費用繳納情況、商品質量、場地使用等進行檢查和結算，如有欠費或違規行為，應按照合同約定進行處理。三、員工管理1.員工招聘人力資源部門負責商場員工的招聘工作，根據商場各部門的用人需求，制定招聘計劃，發布招聘信息。招聘流程包括報名、資格審查、面試、筆試、體檢、錄用等環節，確保選拔出符合崗位要求的優秀人才。新員工入職時，應簽訂勞動合同，明確雙方的權利和義務，同時進行入職培訓，使其熟悉商場的規章制度、工作流程和企業文化。2.考勤管理員工應嚴格遵守商場的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。各部門應指定專人負責考勤記錄，每月定期統計員工的出勤情況，并上報人力資源部門。員工請假應提前填寫請假申請表，按照審批權限進行審批，未經批準擅自離崗的按曠工處理。3.績效考核人力資源部門制定員工績效考核方案，明確考核指標、考核標準和考核周期。各部門負責人負責對本部門員工進行績效考核，考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。績效考核結果與員工的薪酬調整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。4.培訓與發展商場定期組織員工培訓，包括業務技能培訓、服務禮儀培訓、企業文化培訓等，提升員工的綜合素質和業務能力。根據員工的崗位需求和個人發展意愿，為員工提供晉升機會和職業發展規劃指導，鼓勵員工不斷學習和成長。5.員工福利商場按照國家法律法規和企業相關規定，為員工提供相應的福利待遇，如五險一金、帶薪年假、節日福利、生日福利等。關注員工的工作和生活需求，定期組織員工活動，增強員工的歸屬感和凝聚力。四、財務管理1.預算管理財務部門負責編制商場年度預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等，并提交管理層審核批準。各部門應根據商場年度預算，結合本部門的實際情況，編制本部門的預算明細，并上報財務部門匯總。預算執行過程中，財務部門應定期對預算執行情況進行監控和分析，及時發現偏差并采取措施進行調整。2.收入管理商場的收入主要包括租金收入、物業費收入、銷售收入等，財務部門應建立健全收入管理制度，確保各項收入及時、足額入賬。租金收入和物業費收入應按照合同約定的時間和標準進行收取，對逾期未繳納的商戶應及時催繳，并按照合同約定收取滯納金。銷售收入應按照國家稅收法律法規的規定進行核算和繳納稅款，確保稅收合規。3.成本費用管理商場應加強成本費用控制，嚴格執行成本費用審批制度，確保各項成本費用支出合理、合規。成本費用包括商品采購成本、人員工資、水電費、物業費、營銷費用等，財務部門應定期對成本費用進行分析和核算，找出成本費用控制的關鍵點，采取有效措施降低成本費用。4.資金管理財務部門負責商場的資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全、高效運作。定期編制資金預算，根據資金需求情況及時籌集資金，保證商場正常運營的資金供應。加強對資金收支的監控，嚴格執行資金審批流程，防范資金風險。五、物業管理1.設施設備管理物業部門負責商場設施設備的日常維護和管理，建立設施設備檔案，制定設施設備維護保養計劃。定期對設施設備進行巡檢、保養和維修，確保設施設備正常運行，如電梯、空調、消防設備等。對設施設備的更新改造項目，應進行可行性研究和成本效益分析，報商場管理層批準后實施。2.環境衛生管理物業部門應制定環境衛生管理制度，明確環境衛生標準和清潔流程。安排專人負責商場公共區域的清潔衛生工作，包括地面清掃、衛生間清潔、垃圾清運等，保持商場環境整潔。加強對商戶經營區域環境衛生的監督檢查，督促商戶做好門前三包工作。3.安全管理建立健全安全管理制度，制定安全應急預案，加強安全宣傳教育，提高員工和商戶的安全意識。物業部門負責商場的安全保衛工作，包括門禁管理、巡邏檢查、監控系統維護等，確保商場安全。定期組織消防演練，檢查消防設施設備的完好情況，確保消防通道暢通，防范火災事故的發生。4.停車場管理負責停車場的規劃、建設和管理，合理設置停車位，確保車輛停放有序。收取停車費用，嚴格執行收費標準，開具正規發票。加強停車場的安全管理，防止車輛被盜、被損壞等情況發生。六、顧客服務管理1.服務標準制定商場顧客服務標準，明確服務規范和流程，要求員工以熱情、周到、專業的態度為顧客提供服務。員工應主動迎接顧客，及時解答顧客的咨詢，幫助顧客解決問題，提供必要的購物建議。商場應提供舒適、便捷的購物環境，包括充足的停車位、良好的通風照明、完善的購物設施等。2.投訴處理設立顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現場投訴接待點等，確保顧客的投訴能夠及時得到受理。接到顧客投訴后，應及時記錄投訴內容，并安排專人進行調查處理，在規定時間內給予顧客答復。對投訴處理結果進行跟蹤回訪，確保顧客滿意，同時對投訴中反映出的問題進行分析總結，采取措施加以改進。3.顧客滿意度調查定期開展顧客滿意度調查，了解顧客對商場服務質量、商品質量、購物環境等方面的評價和意見。對顧客滿意度調查結果進行分析，找出存在的問題和不足之處，制定改進措施，并跟蹤改進效果。根據顧客滿意度調查結果，對表現優秀的部門和員工進行表彰和獎勵，激勵全體員工不斷提升服務質量。七、營銷管理1.營銷策劃營銷部門負責制定商場的年度營銷計劃和階段性營銷方案，結合商場的定位和目標客戶群體，策劃各類營銷活動。營銷活動應具有針對性、創新性和吸引力，包括促銷活動、主題活動、會員活動等，以提升商場的知名度和美譽度，吸引顧客消費。在營銷策劃過程中，應充分考慮市場動態、競爭對手情況等因素，確保營銷活動的效果和效益。2.廣告宣傳制定廣告宣傳計劃，選擇合適的廣告媒體和宣傳渠道，如電視、報紙、雜志、網絡、戶外廣告等，進行商場的形象宣傳和營銷活動推廣。設計制作高質量的廣告宣傳資料，如海報、宣傳單頁、視頻等，突出商場的特色和優勢，吸引顧客的關注。定期對廣告宣傳效果進行評估，根據評估結果調整廣告宣傳策略和投放渠道，提高廣告宣傳的效果。3.促銷活動管理負責組織實施商場的促銷活動，包括打折、滿減、贈品、抽獎等形式。在促銷活動前，應做好充分的準備工作，如商品陳列調整、促銷信息發布、人員培訓等，確保促銷活動順利進行。促銷活動期間，應加強現場管理，維護