學校投訴處理制度?一、總則（一）目的為了規范學校投訴處理流程，及時、有效地解決師生、家長及其他相關人員的投訴問題，維護學校正常的教育教學秩序，保障師生和學校的合法權益，營造和諧穩定的校園環境，特制定本制度。

（二）適用范圍本制度適用于對學校教育教學、管理服務、師德師風等方面存在的問題提出的投訴。包括但不限于教學質量、教師行為、校園安全、后勤服務、招生就業等相關事宜。

（三）基本原則1.公平公正原則在處理投訴過程中，堅持公平、公正的態度，依據事實和相關規定進行調查和處理，確保對投訴人和被投訴人一視同仁，不偏袒任何一方。2.及時高效原則對投訴事項及時受理、快速調查、盡快反饋處理結果，避免拖延，提高處理效率，減少對正常教育教學秩序的影響。3.實事求是原則以事實為依據，全面、客觀地收集相關證據，準確認定投訴事項的性質和責任，確保處理結果真實可靠。4.教育與改進原則將投訴處理作為發現問題、改進工作的契機，通過對投訴事項的分析和處理，促進學校管理水平和教育教學質量的提升，防止類似問題再次發生。

二、投訴受理（一）受理渠道1.投訴電話設立專門的投訴電話，并向全校師生、家長及社會公布，確保投訴渠道暢通。投訴電話應安排專人負責接聽，記錄投訴信息。2.投訴郵箱開設投訴專用郵箱，接收以電子郵件形式提交的投訴。郵箱應定期清理，確保投訴信息不被遺漏。3.投訴信箱在學校顯著位置設置投訴信箱，方便師生、家長及其他人員投遞書面投訴材料。投訴信箱應定期開啟，取出投訴信件。4.現場投訴設立專門的投訴接待室，接受來訪人員的現場投訴。投訴接待室應安排專人負責接待，認真聽取投訴人的訴求，并做好記錄。

（二）受理條件1.投訴事項屬于本制度適用范圍。2.投訴人應提供明確的投訴對象、具體的投訴事項及相關證據材料（如有）。3.投訴事項應具有明確的訴求，如要求解決問題、追究責任、給予賠償等。

（三）受理流程1.當接到投訴后，受理人員應及時記錄投訴人的基本信息、投訴事項、投訴時間等內容。記錄應清晰、準確、完整，并由受理人員簽字確認。2.對于符合受理條件的投訴，受理人員應向投訴人告知投訴已被受理，并告知其處理流程和預計反饋時間。3.對于不符合受理條件的投訴，受理人員應向投訴人說明原因，如投訴事項不屬于本制度適用范圍、投訴人未提供足夠的證據材料等，并建議投訴人通過其他合適的途徑解決問題。

三、投訴調查（一）成立調查小組1.根據投訴事項的性質和復雜程度，成立相應的調查小組。調查小組應由學校相關部門的人員組成，成員應具備專業知識和經驗，能夠勝任調查工作。2.調查小組設組長一名，負責全面組織和協調調查工作。組長應由學校中層以上管理人員擔任。

（二）調查方法1.查閱資料調查小組可以查閱與投訴事項相關的文件、檔案、記錄等資料，了解事件的背景和相關情況。2.談話調查與投訴人、被投訴人及其他相關人員進行談話，聽取各方的陳述和意見，了解事件的經過和細節。談話應做好記錄，并由被談話人簽字確認。3.實地走訪根據需要，調查小組可以到事件發生的現場進行實地走訪，查看相關設施、設備等情況，獲取第一手資料。4.證據收集調查小組應收集與投訴事項相關的各種證據，如書證、物證、證人證言、視聽資料等。證據應真實、合法、有效，并能夠證明投訴事項的事實。

（三）調查要求1.調查人員應客觀、公正地開展調查工作，不得偏袒任何一方。在調查過程中，應充分聽取各方的意見，全面收集證據，確保調查結果真實可靠。2.調查人員應嚴格遵守保密紀律，不得泄露調查過程中涉及的機密信息和個人隱私。3.調查工作應在規定的時間內完成，一般情況下，簡單投訴事項的調查應在[X]個工作日內完成，復雜投訴事項的調查應在[X]個工作日內完成。如有特殊情況需要延長調查時間的，應向投訴人說明原因，并告知預計完成時間。

四、投訴處理（一）提出處理意見1.調查小組在完成調查工作后，應根據調查結果，提出對投訴事項的處理意見。處理意見應明確、具體，包括是否支持投訴人的訴求、對被投訴人的處理建議等。2.處理意見應經調查小組集體討論決定，并形成書面報告。報告應包括投訴事項的基本情況、調查過程、調查結果、處理意見等內容。

（二）審核與批準1.調查小組提交的處理報告應報學校相關領導審核。學校領導應根據學校的相關規定和實際情況，對處理報告進行認真審核，提出審核意見。2.經學校領導審核批準后的處理意見為最終處理結果。學校領導應在處理報告上簽署意見，并加蓋學校公章。

（三）反饋處理結果1.學校應及時將處理結果反饋給投訴人。反饋方式可以采用電話、郵件、書面回復等形式，確保投訴人能夠及時了解處理結果。2.在反饋處理結果時，應向投訴人說明處理依據和理由，并告知投訴人如對處理結果有異議，可以在規定的時間內提出申訴。

（四）處理結果執行1.對于需要對被投訴人進行處理的，學校應按照處理意見及時執行。處理措施可以包括批評教育、警告、記過、撤職、辭退等，具體處理措施應根據被投訴人的過錯程度和學校的相關規定確定。2.對于需要整改的問題，學校應明確責任部門和責任人，制定整改措施和整改期限，并跟蹤整改落實情況，確保問題得到徹底解決。

五、投訴申訴（一）申訴條件投訴人如對學校的處理結果有異議，可以在收到處理結果反饋后的[X]個工作日內提出申訴。申訴應符合以下條件：1.申訴人應為原投訴人或其法定代理人。2.申訴事項應與原投訴事項相關。3.申訴人應提供新的證據材料或合理的申訴理由，證明原處理結果存在錯誤或不當之處。

（二）申訴受理1.學校應設立專門的申訴受理機構，負責受理投訴人的申訴。申訴受理機構可以由學校紀檢監察部門或其他相關部門組成。2.申訴受理機構收到申訴材料后，應及時進行審查。對于符合申訴條件的，應予以受理，并向申訴人發出受理通知；對于不符合申訴條件的，應向申訴人說明理由，不予受理。

（三）申訴調查與處理1.申訴受理機構受理申訴后，應按照本制度關于投訴調查的規定，對申訴事項進行調查。調查過程中，應充分聽取申訴人的意見，全面收集相關證據。2.申訴調查結束后，申訴受理機構應根據調查結果，提出對申訴事項的處理意見。處理意見應報學校相關領導審核批準。3.學校應及時將申訴處理結果反饋給申訴人。申訴處理結果為最終處理結果，申訴人應接受處理結果。

六、投訴檔案管理（一）檔案內容投訴檔案應包括以下內容：1.投訴受理登記表，記錄投訴人的基本信息、投訴事項、投訴時間、受理時間等內容。2.投訴調查過程中形成的各種證據材料，如談話記錄、實地走訪記錄、書證、物證、視聽資料等。3.調查小組提交的處理報告，包括投訴事項的基本情況、調查過程、調查結果、處理意見等內容。4.學校領導對處理報告的審核意見和批準文件。5.處理結果反饋記錄，包括反饋方式、反饋時間、投訴人對處理結果的意見等內容。6.投訴人的申訴材料、申訴受理通知、申訴調查記錄、申訴處理報告等相關材料。

（二）檔案整理與保管1.投訴檔案應由專人負責整理和保管。整理后的檔案應按照時間順序和類別進行分類歸檔，確保檔案資料的完整性和系統性。2.投訴檔案應妥善保管，保管期限一般為[X]年。保管期限屆滿后，經學校相關領導批準，可以按照檔案管理規定進行銷毀。

七、監督與考核（一）監督機制1.學校應建立健全投訴處理監督機制，定期對投訴處理工作進行檢查和評估。檢查和評估內容包括投訴受理、調查、處理、反饋等各個環節的工作質量和效率，以及投訴處理結果的執行情況等。2.學校紀檢監察部門應加強對投訴處理工作的監督，對在投訴處理過程中存在的違規違紀行為，應及時進行調查處理，嚴肅追究相關人員的責任。

（二）考核指標1.投訴受理及時率，即及時受理投訴的數量與投訴總量的比例。及時受理率應不低于[X]%。2.投訴處理按時完成率，即按時完成投訴處理的數量與投訴總量的比例。按時完成率應不低于[X]%。3.投訴處理滿意度，即投訴人對投訴處理結果滿意或基本滿意的數量與投訴總量的比例。滿意度應不低于[X]%。

（三）考核結果應用1.將投訴處理工作的考核結果納入學校各部門和個人的績效考核體系，與部門和個人的績效獎金、評先評優等掛鉤。2.對于投訴處理工作成績突出的部門和個人，學校應給予表彰和獎勵；對于投訴處理工作不力，導致投訴問題頻發，影響學校聲譽的部門和個人，學校應進行批評教育，并視情節輕重給予相應的處罰。

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