模塊一客戶關系

第三版素養目標：1.培養學生客戶導向，維護人民根本利益，追求長期客戶關系；2.建立市場意識，以滿足不斷變化的客戶需求。知識目標：1.了解市場與客戶的關系，市場營銷與客戶的關系；2.了解客戶消費行為及過程，掌握客戶消費行為類型；3.掌握客戶關系管理的核心要義。能力目標：1.能夠通過市場分析，預測客戶需求變化；2.能夠主動尋找潛在的市場問題，快速有效解決客戶問題。案例：華為的客戶關系管理CONTENTS1市場與客戶的關系2市場營銷與客戶的關系3客戶消費行為分析4客戶關系管理1市場與客戶的關系市場的定義“中國是個很大的市場”？狹義上的市場是指買賣雙方進行商品交換的場所。廣義的市場是指某種商品的現實購買者和潛在購買者的總和,提供商品的賣方可供交換的商品人格化-買方構成市場的三個基本條件

人口購買動機（欲望）購買力市場=人口×購買力×購買動機（欲望）例**市小汽車市場

=60萬人口×20%的人有購買力×50%的人有購買動機①人口是基本要素，一般地人口多現實和潛在的消費需求越大。②購買力水平的高低是決定市場容量的大小，如發達與不發達地區。③購買動機是將購買力轉化為購買行為的催化劑。市場構成三要素

市場的分類

未來市場潛在市場現實市場1.從市場出現的先后順序劃分市場現實市場是指對企業經營的某種商品有需要、有支付能力、又有購買欲望的現時顧客。潛在市場是指有可能轉化為現實市場的市場。未來市場是指暫時尚未形成或只處于萌芽狀態，但在一定條件下必將形成發展成為現實市場的市場。消費市場關鍵詞此部分內容作為文字排版占位顯示

（建議使用主題字體）組織市場關鍵詞此部分內容作為文字排版占位顯示

（建議使用主題字體）2.根據顧客的性質劃分消費者市場(又稱為消費品市場)是指為了個人或家庭消費需要而購買或租用商品或勞務的市場。組織市場是指購買者由各類組織所組成的市場。組織市場又可分為生產者市場、中間商市場和政府市場。市場的分類市場的分類

競爭性市場寡頭壟斷市場純粹壟斷市場3.從經濟學角度劃分市場模式是一種不存在競爭或基本不存在競爭的市場，在這種市場上，一個行業只有一家企業進行產品的生產和經營，沒有或基本沒有其他的替代者。是由少數幾家大企業控制的市場。壟斷性競爭市場。是最常見的一種企業市場模式。它是指在一行業中有許多企業生產和銷售同一種產品，且每個企業的產量只占總產量的一小部分，有少量較大的企業占有一定份額的市場。是指一個行業中有非常多的獨立生產者，每個企業都很小，他們都以相同的方式向市場提供同類的、標準化的產品。2市場營銷與客戶的關系市場營銷的定義“滿足別人并獲得利潤”所謂市場營銷(Marketing),又稱作市場學、市場行銷或行銷學,就是識別并滿足人類和社會的需要。123市場營銷的含義市場營銷分為宏觀和微觀兩個層次

活動、行為營銷活動管理動態市場Marketing

學科市場營銷學市場學市場營銷是計劃和執行關于商品、服務和創意的設計、定價、促銷和分銷，以創造符合個人和組織目標的交換的一種過程。

——AmericanMarketingAssociation（1985）市場營銷活動的核心是交換市場營銷與推銷、銷售的含義不同早期市場營銷的研究主要局限于商品的流通領域新時代的市場營銷不僅僅是商品流通這一領域,還包括前期的市場調研和商品售后、客戶管理等多方面。

市場營銷與客戶的關系1.市場營銷的第一目的是創造、獲取和維持顧客所謂客戶觀念,是指企業注重收集每一個客戶以往的交易信息、人口統計信息、心理活動信息、媒體習慣信息以及分銷偏好信息等,根據由此確認的不同客戶的價值,分別為每個客戶提供各自不同的產品或服務,傳播不同的信息,提高客戶忠誠度,增加每一個客戶的購買量,從而確保企業利潤的增長。

市場營銷與客戶的關系2.客戶觀念是市場營銷觀念演變與發展六大觀念中的重要內容標題文本預設標題文本預設關鍵詞關鍵詞關鍵詞關鍵詞關鍵詞關鍵詞6大觀念生產觀念

社會市場營銷觀念市場營銷觀念推銷觀念產品觀念客戶觀念市場營銷與客戶的關系2.客戶觀念是市場營銷觀念演變與發展六大觀念中的重要內容3客戶消費行為分析了解客戶消費行為1.消費決策2.消費角色●首倡者，首先提出購買某個產品或服務的人；●影響者，其觀點或建議對決策有影響的人；●決策者，對購買決策的某個方面（包括是否買、買什么、如何買、何處買）作出決定的人；●購買者，實際去購買的人；●使用者，消費或使用產品或服務的人。購買角色首倡者影響者決策者購買者使用者爺爺同事媽媽爸爸孩子營銷人員了解上述五種角色的意義？購買角色首倡者影響者決策者購買者使用者爺爺同事媽媽爸爸孩子“開心洗發水”“暑期促銷”確認問題信息收集方案評估購買決策購后行為3.消費過程對于消費者購買決策過程，需要說明的有兩點：一是消費者購買產品或服務時．在一般情況下，要經歷購買決策過程的全部五個步驟．但并不是所有的消費者決策都會按次序經歷這個過程的所有步驟。二是圖中的購買決策過程，是假定消費者最終決定購買產品或服務。事實上，消費者在購買決策過程的任何步驟上都可能決定不購買．決策過程就在那個步驟上停止。3.消費過程3.消費過程（1）需要確認購買行為始于購買者對某個問題或需要的確認。市場營銷人員或企業要確定激發某種需要的環境，即找出可引起對某類產品感興趣的常見刺激因素。1）缺貨2）不滿意3）新需要4）相關產品的購買5）新產品6）營銷因素充滿需求的消費者使營銷商馬不停蹄搜索信息來源市場相關群體公眾傳播媒介個人經驗確認問題信息收集1234親友、家庭等個人來源信息來源商業來源廣告、推銷介紹、包裝、說明書等公共來源非商業化信息接觸與使用過程中獲得經驗來源3.消費過程（2）信息搜尋1)信息來源人際來源商業來源大眾來源經驗來源（1）個人來源*：家庭、朋友、鄰居、熟人等。認定和評價作用。（2）商品來源*：廣告、推銷員、經銷商、包裝、展覽等。告知。（3）公共來源：大眾媒體、消費者評比機構等。（4）經驗來源：產品的操作、檢查和使用等。3.消費過程

2）受眾選擇“3S”論選擇性注意選擇性理解選擇性記憶“從現在起，每喝一瓶農夫山泉，你就為孩子們的渴望捐出了一分錢”。“一瓶水，一分錢。每喝一瓶水，你就為水源地的孩子捐出一分錢”消費者如何評價選擇全部的品牌AB

CDEF…………知曉的品牌A

B

C

D

…………考慮的品牌A

…………

J備選的品牌ABC購買的品牌？不知曉的品牌Z……不考慮的品牌K……不選的品牌D……確認問題信息收集方案評估

[我們以選擇度假地的例子來說明]假定你要去旅游，選擇已局限在四個度假地：A、B、C、D。并假定你主要對四種屬素感興趣：購物、歷史景點、飲食和價格。這樣你就可以就不同度假地的每種屬性進行評價，確定出品牌屬性集。例如，對A度假地，按10分制的話，購物為10，歷史景點為8，飲食為6，價格為4（略貴）。同理，可確定出其它度假地的品牌信念集（如下表）。

（3）方案評價度假地屬性購物歷史景點飲食價格ABCD108648983681054378消費者關于度假地的品牌信念權重40%30%20%10%期望值8.07.87.34.7選：A（3）方案評價營銷人員應如何“說服”消費者，接受他們推薦的產品?①向消費者提供或建議評選標準；②突出本企業品牌在評選標準上的優點；③針對不同消費者的決定性評審標準，設計出投其所好的語言，并對消費者所重視的屬性予以強調，以影咱其評審決策；④通過“比較性廣告”，設法改變消費者對競爭產品的信念，或設法改變其“理想產品”的標準。課堂討論（4）消費決策

孩子的力量家庭

孩子

家庭影響力3.消費過程（5）消費后的行為1）消費后滿意、重復消費與品牌忠誠2）消費后后失調（1）影響不協調程度的因素績效與期望之間的差距、差距對個人的重要性、差距能夠修正的程度及購買費用價格通常會影響不協調的程度產品的獲得產品的使用/消費產品的滿意/不滿意品牌忠誠度產品處置消費者抱怨行為

消費后過程模型出現不滿意采取法律行為尋求賠償不采取行動采取行動采取私下行動采取公開行動提醒朋友該產品或賣主的情況決定停止購買產品、品牌或抵制賣主向廠商、私人或政府投訴直接向廠商尋求賠償消費者處理不滿意所采取的方式2）消費后失調（1）影響不協調程度的因素（2）消費者處理不滿意的方式不滿較為不利的態度不采取行動采取行動向商店或制造商投訴向私人或政府機構投訴不再購買該品牌或不再光顧該店告誡親友采取法律行動消費者不滿時的反應公開反應如從銷售者尋求補償；無行動私下反應如口頭溝通第三方反應如采取法律行為不滿意出現消費者抱怨行為反應模型溫馨貼士---南風法則“南風”法則也稱為“溫暖”法則，源于法國作家拉封丹寫過的一則寓言：北風和南風比威力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風首先來一個冷風凜冽寒冷刺骨，結果行人把大衣裹得緊緊的。南風則徐徐吹動，頓時風和日麗，行人因為覺得春意上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風獲得了勝利。

——溫暖勝于嚴寒管理學借鑒：領導者在管理中運用“南風”法則，就是要尊重和關心下屬，以下屬為本，多點人情味，使下屬真正感覺到領導者給予的溫暖，從而去掉包袱，激發工作的積極性。3.消費過程（3）消費后處置“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”----哈佛大學李維特教授消費過程的主要步驟認識需要收集信息備選產品評估購買決策購后行為他人態度意外因素二、消費者的消費行為類型1.根據消費者做決策時的特點，分四種類型1）經濟型消費者2）被動型消費者3）認知型消費者4）情緒型消費者2.根據消費者的卷入程度1）例行反應行為2）有限度解決問題行為3）廣泛解決問題行為

二、消費者的消費行為類型

2.根據消費者的卷入程度消費者卷入的方式：

購買卷入產品卷入情感投入二、消費者的消費行為類型可口可樂的失誤

亞特蘭大1886達拉斯1975青春、激情、夢想口味挑戰1981首席執行官突破口沾沾自喜可樂配方1982年可口可樂開始實施代號為“堪薩斯計劃”的劃時代營銷行動。200050%以上可口可樂掏出400萬美元進行了一次口味大測試。61%：39%

1985年4月23日，新可樂取代傳統可樂上市。一場營銷噩夢恰恰是從4月23日上午的那個新聞發布會開端了.81%美國人，70%品嘗，圣經，憲法“可口可樂亂彈琴”，美國的象征，美國人的老朋友歌詞作者，皮卡德因，（老可口可樂最好喝）1985年7月1l日，可口可樂決定恢復傳統配方的生產。“民族精神不可更該”分析：可口可樂的錯誤，在于只計算了產品的口感成份，卻忽略了萬萬不該忽略的品牌情感成份。消費者對可口可樂積極的品牌態度影響了消費者的行為。可口可樂的失誤

1920明星代言上海街頭廣告可口可樂成為體面婚宴飲料的首選1928年上海的可口可樂售賣亭1930可口可樂在街上售賣1930天津廠外圖1930上海灘送貨銷售團隊1988海南的可口可樂建設2.2消費者的購買行為類型2.根據消費者的卷入程度1）例行反應行為2）有限度解決問題行為3）廣泛解決問題行為

3.根據消費者卷入程度及品牌之間的差異阿薩爾購買行為類型（1）復雜的購買行為（2）減少失調的購買行為（3）習慣性的購買行為（4）尋求多樣化購買行為二、消費者的消費行為類型阿薩爾購買行為類型復雜的購買行為ComplexBuyingBehavior減少失調的購買行為Dissonance-ReducingBuyingBehavior尋找多樣化的購買行為Variety-SeekingBehavior習慣性的購買行為HabitualBuyingBehavior品牌間差異很大品牌間差異很小高度介入低度介入阿薩爾購買行為類型4客戶關系管理一、客戶關系管理的起源二、客戶關系管理產生的原因三、實施客戶關系管理為企業帶來的優勢四、客戶關系管理的概念五、客戶關系管理的分類六、客戶關系管理的功能一、客戶關系管理的起源010203041.當今時代的四大特點

有形資產價值向無形資產價值的轉移企業競爭力的轉變大規模的廣告傳播已不適合信息技術成為經濟活動的載體010203042.客戶關系管理的背景理論基礎來源于西方的市場營銷理論成本控制和利潤最大化成為企業管理最重要標準生產能力過剩資本市場的發展一、客戶關系管理的起源二、客戶關系管理產生的原因二、客戶關系管理產生的原因需求的拉動技術的推動管理理念的更新一、客戶關系管理的起源二、客戶關系管理產生的原因三、實施客戶關系管理為企業帶來的優勢1.全面提升企業的核心競爭能力

在新的經濟模式下,企業應當在管理客戶關系方向做得更好,客戶關系管理將成為一個企業核心的競爭能力。通過使用正確的工具、技術,CRM可以為所有企業提供“看得見的優勢”。客戶研究與客戶挖掘客戶響應與交易記錄客戶追蹤與客戶評價2.提升客戶關系管理水平3.重塑企業營銷功能企業經營從以生產設備為支點變為以顧客為支點,營銷變為企業活動的重要因素。4.提升銷售業績CRM的實施成果經得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等指標的檢測IT管理的加強和成本的降低公司整體效率的提高和成本的降低客戶追蹤與客戶評價5.降低成本提高效率

6.利用整合信息提供卓越服務，提高客戶忠誠度利用客戶資料,可以針對顧客需求完善對顧客的服務,提高客戶的滿意度;再通過整理分析客戶的歷史交易資料,可以強化與客戶的關系、提高客戶再次光顧的次數或購買數量。一、客戶關系管理的起源二、客戶關系管理產生的原因三、實施客戶關系管理為企業帶來的優勢四、客戶關系管理的概念01四、客戶關系管理的概念CRM是英文CustomerRelationshipManagement的簡寫,一般譯作“客戶關系管理”,也有譯作“顧客關系管理”。在實際中,Customer譯作“客戶”所表示的意義更為廣泛,它包括過去購買或正在購買的消費者,以及還沒有購買但今后可能產生購買行為的“潛在消費者”,所指更為準確。第一類這類概念的主要特征是基本上都從戰略和理念的宏觀層面對客戶關系管理進行界定,往往缺少明確的實施方案的思考和揭示。第二類這類概念的主要特征是從企業業務管理模式、經營機制的角度進行定義。第三類這類主要是從微觀的信息技術、軟件及其應用的層面對客戶關系管理進行的定義,在與企業的實際情況和發展的結合中往往存在一定的偏差。1.客戶關系管理的定義商務模式是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素;管理理念是CRM成功的關鍵,它是CRM實施應用的基礎;技術系統是CRM成功實施的手段和方法。2.客戶關系管理的內涵CRM內涵之一新管理理念(1)客戶價值的理念(2)市場經營的理念(3)業務運作的理念(4)技術應用的理念030401022.客戶關系管理的內涵1.CRM內涵之二新商務模式(1)

市場營銷(2)銷售實現(3)客戶服務(4)決策分析030401022.客戶關系管理的內涵1.CRM內涵之三新技術系統(2)應用軟件系統(2)方法和手段02011.2.客戶關系管理的內涵3.客戶關系管理體系結構和流程客戶關系管理體系結構圖3.客戶關系管理體系結構和流程關系客戶關系管理流程一、客戶關系管理的起源二、客戶關系管理產生的原因三、實施客戶關系管理為企業帶來的優勢四、客戶關系管理的概念五、客戶關系管理的分類01五、客戶關系管理的分類客戶目標應用集成度系統功能132以全球企業或者大型企業為目標客戶的企業級CRM

以200人以上、跨地區經營的企業為目標客戶的中端CRM

以200人以下的企業為目標客戶的中小企業CRM。1.按客戶目標分類一般將CRM分為三類132CRM專項應用CRM整合應用

CRM企業集成應用2.按應用集成度分類132操作型CRM合作型CRM分析型CRM3.按系統功能分類一、客戶關系管理的起源二、客戶關系管理產生的原因三、實施客戶關系管理為企業帶來的優勢四、客戶關系管理的概念五、客戶關系管理的分類六、客戶關系管理的功能01

六、客戶關系管理的功能部門級CRM協同級CRM企業CRM營銷自動化銷售自動化(SFA)客戶服務和支持部門1.部門級CRM營銷自動化模塊通常包含以下功能:(1)戰役管理,端到端的組織和營銷執行過程;(2)業務分析工具,通過對數據的有效分析、判斷、解釋、挖掘,為組織提供有效的市場趨勢判斷,從而為相應的細分市場及營銷活動提供有力的幫助。1)活動管理,對企業的所有市場活動進行管理;2)活動跟蹤,跟蹤市場活動的情況;3)反饋管理,及時得到市場活動的反饋信息;4)活動評價,對市場活動的效果進行度量;5)客戶分析,對客戶的構成、客戶的地理信息和客戶行為進行分析。同時,為將傳統營銷流程與傳播環節結合起來以形成新的流程,MA還要包括以下功能:

協同級CRM的需求信息的及時傳遞銷售渠道的優化2.協同級CRM協同級CRM的第一項功能是必須通過采用先進的信息技術,將電話、傳真、Web、無線接入等多種交流渠道進行高度集成,使企業的客戶無論通過何種渠道,在何種地點、何種時間,都能夠以自己喜歡的方式通暢地與企業進行交流。協同級CRM采用合理的信息基礎架構,消除了各類信息之間的屏障,建立起統一的CRM信息資源庫。協同級CRM還應具有強大的工作流引擎,從而確保跨部門的工作能夠自動、動態、無縫地鏈接。協同級CRM可以將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起,通過充分挖掘客戶商業行為的個性和規律,來不斷尋找和拓展客戶的盈利點和盈利空間。2.協同級CRM協同級CRM的功能利用企業原有的信息系統集成各種信息來源支持其他IT系統的實現3.企業級CRM1.企業級CRM的需求3.企業級CRM2.企業級CRM框架THANKYOUFORWATCHING左春雨老師第三版

客戶關系管理第三版模塊二客戶區分目錄CONTENTS01市場細分與市場定位02客戶細分與定位03客戶畫像04客戶生命周期素養目標：1.培養學生注重以人為本，在細分客戶工作中重視保護客戶個人隱私，注意保護消費者權益；2.培養學生樹立社會整體福祉觀，在進行客戶細分與客戶畫像過程中，不能僅考慮經濟利益，要關注社會責任。知識目標：1.了解市場細分與客戶細分之間的關系；2.明確客戶細分對于客戶關系管理的作用；3.掌握客戶關系生命周期相關理論。能力目標：1.能夠運用市場細分的方法篩選出目標客戶；2.能夠應用客戶細分、客戶畫像進行客戶關系管理；3.能夠運用客戶畫像等相關理論進行智能客戶細分。學習目標以客戶為中心再定義！從千人千面到一人多面，從細化到泛化，客戶細分到底該咋做？案例分析目錄CONTENTS01市場細分與市場定位市場細分數據庫營銷精細營銷帶來利益市場細分就是指按照消費者欲望與需求把一個總體市場劃分成若干個具有共同特征的子市場的過程

單元一市場細分與市場定位一、市場細分．．．．．．

．．．．．．．．高．低．．．中

．青．．中．．．老．．．．．．完全沒有市場細分完全細分化按收入進行市場細分按年齡進行市場細分按收入-年齡市場細分

一、市場細分

1.市場細分的依據

地理變量

心理變量

人口變量

行為變量一、市場細分

1.市場細分的依據市場細分變量——地理因素熱帶、亞熱帶、寒冷地帶氣候………城市、郊區、鄉村人口密度特大城市、大城市、中城市、小城市城市的規模東部（地區）市場、西部（地區）市場地區細分市場細分變量1.市場細分的依據一、市場細分

市場細分變量——人文因素一、市場細分

1.市場細分的依據市場細分變量——心理因素………隨和、孤獨、內向、外向個性簡樸型、時髦型、嬉皮型、享受型生活方式上上、上下、中上、中中、中下、下上、下下

社會階層

細分市場細分變量1.市場細分的依據一、市場細分

市場細分變量——行為因素熱情、積極、不關心、否定、敵視對產品持有態度常用者、不常用者、一般使用者使用率質量、經濟、服務、舒適、耐用……追求的利益………無、一般、強烈、絕對………品牌忠誠度從未用過、曾用過、首次使用、經常使用、有可能使用……使用者狀況普通時機、特殊時機使用時機細分市場細分變量1.市場細分的依據一、市場細分

2.市場細分的意義一、市場細分

意義有利于發掘市場機會,開拓新市場有利于企業提高經濟效益有利于選擇目標市場和制定市場營銷策略有利于集中人力、物力投入目標市場3.市場細分的程序一、市場細分

確定營銷目標麥卡錫“七步法”列出需求情況初步細分市場篩選為細分市場定名復核選定目標市場，設計營銷策略4.市場細分的方法一、市場細分

按一個因素細分完全細分按兩個因素細分完全無細分按系列因素細分1.市場定位戰略二、市場定位

質量差別化產品差別化價格差別化款式差別化功能差別化顧客群體差別化使用場合差別化分銷渠道差別化廣告等促銷方式的差別化服務差別化企業形象差別化2.市場定位的步驟二、市場定位

準確地選擇相對競爭優勢顯示獨特的競爭優勢確認本企業的競爭優勢這一步驟的中心任務是要回答以下三大問題：一是競爭對手的產品定位如何?二是目標市場上足夠數量的顧客欲望滿足程度如何以及確實還需要什么?三是針對競爭者的市場定位和潛在顧客的真正需要的利益要求，企業應該做什么以及企業能夠做什么?3.市場定位的方法二、市場定位

階層定位區域定位職業定位年齡定位個性定位目錄CONTENTS01市場細分與市場定位02客戶細分與定位企業的盈利和發展取決于客戶的價值水平、客戶滿意度和客戶忠誠度等因素。單元二客戶細分與定位1.客戶細分的概念和目的一、

客戶細分

客戶有狹義和廣義之分。狹義的客戶是指產品和服務的最終使用者或接受者。廣義的客戶要結合過程模型來理解,任何一個過程輸出的接受者都是客戶。概念要知道哪些是企業最有價值的客戶,哪些是企業的忠誠客戶,哪些是企業的潛在客戶,哪些客戶的成長性最好,哪些客戶最容易流失,企業就必須對自己的客戶進行細分只有這樣,企業才能根據客戶的不同特點進行有針對性的營銷,贏得、擴大和保持高價值的客戶群,吸引和培養潛力較大的客戶群。客戶細分使企業所擁有的高價值的客戶資源顯性化,并能夠就相應的客戶關系對企業未來盈利影響進行量化分析,為企業決策提供依據。。一、

客戶細分

1.客戶細分的概念和目的123目的2.客戶細分的方式和客戶主要類型一、

客戶細分

（1）根據客戶與企業的關系進行細分一般客戶企業客戶內部客戶渠道分銷商和代銷商2.客戶細分的方式和客戶主要類型一、

客戶細分

（2）根據客戶的價值進行細分2.客戶細分的方式和客戶主要類型一、客戶細分

（3）從企業產品服務的角度看客戶細分屈從型關懷型適應型冷漠型3.

CRM與客戶細分一、

客戶細分

在CRM中,企業使用的是基于客戶的數據倉庫,從而使它與傳統的運營型數據庫區別開來。客戶細分是客戶關系管理的基礎,也是實施客戶關系管理的關鍵一環,企業要從戰略的角度出發,做好客戶細分,有了良好而準確的客戶細分,客戶關系管理就有了成功的基石。4.客戶細分指標與客戶順序模型一、

客戶細分

(1)客戶的分類指標客戶對產品質量事故的承受力客戶重復購買率客戶對本企業和對手企業商品或品牌的關注程度客戶對商品或服務價格的敏感度客戶購買行為的選擇時間（2）客戶分類依據一、客戶細分

4.客戶細分指標與客戶順序模型客戶經營狀況指標營業收入指標資信狀況指標市場份額指標資信級別24個月內資金回收狀況最長付款周期(天)資信評價A90%~100%45最好B75%~90%75較好C60%~75%105一般D30%~60%255差E0~30%>270無信譽企業資信狀況指標資信評價表一、客戶細分

4.客戶細分指標與客戶順序模型233412特級客戶經營狀況良好有穩定的盈利三級客戶——經營狀況較差,有虧損,并且沒有好轉的趨勢。一級客戶——經營狀況一般,保持收支平衡或略有盈利;二級客戶——經營狀況一般,有虧損,但是總體業績呈上升趨勢;4.客戶細分指標與客戶順序模型一、

客戶細分

(3)類型組合的客戶分類法和運作策略。一、客戶細分

4.客戶細分指標與客戶順序模型1）結合客戶忠誠度與信用等級進行分類低信用等級—低忠誠度客戶低信用等級—高忠誠度的客戶。高信用等級—高忠誠度的客戶。高信用等級—低忠誠度的客戶。客戶信用等級—忠誠度矩陣按客戶信用等級—忠誠度分類的最具價值客戶順序模型(3)類型組合的客戶分類法和運作策略。一、客戶細分

4.客戶細分指標與客戶順序模型2）結合客戶忠誠度與客戶規模的分類小規模—低忠誠度的客戶。小規模—高忠誠度的客戶。大規模—高忠誠度的客戶。大規模—低忠誠度的客戶。客戶規模—忠誠度矩陣按客戶規模—忠誠度分類的最具價值客戶順序模型(3)類型組合的客戶分類法和運作策略。一、

客戶細分

4.客戶細分指標與客戶順序模型3）客戶忠誠度、客戶規模與客戶信用等級三者相結合的分類方法第一種,高信用等級—大規模—高忠誠度;第二種,高信用等級—大規模—低忠誠度;第三種,高信用等級—小規模—高忠誠度;第四種,高信用等級—小規模—低忠誠度;第五種,低信用等級—大規模—高忠誠度;第六種,低信用等級—大規模—低忠誠度;第七種,低信用等級—小規模—高忠誠度;第八種,低信用等級—小規模—低忠誠度。最具價值客戶順序模型二、客戶定位

企業的客戶定位,簡言之就是要最準確地發現客戶的有效需求,然后致力于解決該類型客戶的需要。01030204第一步準確識別誰是你的客戶第二步區分客戶群中的不同客戶第三步與會對企業有長遠利益和值得去發展一對一關系的客戶進行高質量的互動。第四步提供個性化的服務、產品或滿足客戶的特殊需要,提高其購買力并加強客戶關系。三、客戶區分1.客戶ABC分類法ABC分類法又稱巴雷托分析法，它是根據事物在技術或經濟方面的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區別地確定管理方式的一種分析方法。A類約占10%～15%B類約占15%～25%余下為C類A類為最重要的成熟客戶。三、客戶區分客戶ABCD四類法11.客戶ABC分類法三、客戶區分客戶ABCD四類法21.客戶ABC分類法三、客戶區分2.RFM模型是三維度分析方法目錄CONTENTS01市場細分與市場定位02客戶細分與定位03客戶畫像

單元三

客戶畫像

單元三

客戶畫像二、客戶畫像，客戶分層，客戶分群間的關系客戶分層：通過衡量客戶價值來進行客戶分層，定義出一般價值客戶，重要價值客戶。客戶分群：也是客戶畫像中各類標簽組合，生成一類又一類客戶群體。客戶分層屬于客戶畫像的一部分，客戶分群也可以理解說是客戶分層的進一步精細劃分。

單元三

客戶畫像三、客戶畫像的意義（1）基于客戶畫像分析，洞察企業，以數據驅動運營，做好風險預警和需求挖掘，避免流失和提高粘性，以達成續約和應用擴展。（2）掌握了客戶畫像之后，對企業的精細化營銷有著極大的作用。據客戶標簽，分析出用戶屬性，從中篩選出目標用戶以及目標用戶畫像能夠輻射到的其他用戶范圍，并依次制定每天每月的相關營銷動作（3）提升客戶成功經理(CSM)的能力。CSM能力不足，不懂客戶業務，不懂企業，不懂管理，所以服務不好客戶。不斷的制作和應用客戶畫像，以固化思維和行為模式，是CSM快速掌握企業服務技巧的方式之一。

單元三

客戶畫像四、客戶畫像的定位與價值1.數據分析類2.業務應用類

單元三

客戶畫像五、客戶主數據，數據倉庫，客戶畫像間的關系基礎數據、分析數據數據倉庫為客戶畫像的核心數據源

單元三

客戶畫像六、建立用戶畫像1.個人資訊2.專業資訊3.價值觀／喜歡／不喜歡的4.目標以及挑戰5.客戶在哪里6.是否有不想要的客戶目錄CONTENTS01市場細分與市場定位02客戶細分與定位03客戶畫像04客戶生命周期

單元四

客戶生命周期一、客戶生命周期概述2.專業資訊3.價值觀／喜歡／不喜歡的4.目標以及挑戰5.客戶在哪里6.是否有不想要的客戶一、客戶生命周期概述目錄DIRECTORY一客戶生命周期概述二客戶生命周期各階段的CRM策略

單元四

客戶生命周期一、客戶生命周期概述美國人Dwyer等人于1987年發表的文章Developingbuyer-sellerrelationships中指出，買賣雙方的關系存在生命周期的特點，并提出了客戶關系生命周期的概念。Dwyer認為，企業與客戶之間的關系是分階段發展的，不同階段客戶的行為特征存在著明顯的差異，為公司創造的利潤貢獻度也不同。客戶關系生命周期理論的提出什么是客戶關系生命周期客戶關系生命周期是從動態的角度研究客戶關系的基礎，是指一個客戶開始對企業進行了解或企業欲對某一客戶進行開發開始，直到客戶與企業的業務完全終止且與之相關的事宜完全處理結束的這段時間。企業的客戶關系會經歷成長、成熟、飽和、衰退以致終止業務關系的過程。人們把客戶關系從開拓至終止的全過程稱為客戶關系的生命周期（CustomerRelationshipLifeCycle)。1.客戶生命周期的概念使客戶能長期購買本公司的產品。向客戶出售更多、更容易升級的產品。對客戶已有產品,增添新功能,或者說提升產品的購買價值。2.客戶生命周期的意義1236.1.3

客戶關系生命周期的不同階段3.客戶關系生命周期的不同階段壹客戶關系建立期貳客戶關系加強期叁肆客戶關系維持期客戶關系恢復期3.客戶關系生命周期的不同階段4.客戶生命周期的不同階段4.客戶生命周期的不同階段壹潛在客戶

貳有意向者叁肆真正客戶歷史客戶

5.客戶生命周期的重要事件二、客戶生命周期各階段的CRM策略壹說服客戶貳刺激客戶1.客戶關系建立階段的CRM企業應想方設法盡快完成從客戶關系的建立階段向客戶關系維系階段的過渡,從而把客戶關系推向更高的層次。

2.客戶關系加強階段的CRM客戶關系維持階段的主要目的是提高客戶滿意度,盡量延長維系階段的長度。3.客戶關系維持階段的CRM謝謝

!左春雨

出品模塊三客戶忠誠左春雨第三版【學習目標】素養目標：1.樹立民族品牌意識，培養學生民族自豪感與自信心；2.樹立“服務至上”職業理念，弘揚中國傳統文化，在傳承中提升文化自信。知識目標：1.掌握客戶互動的關鍵要素和客戶出現不滿意的根本原因；2.了解客戶滿意與客戶忠誠之間的關系；3.掌握客戶讓渡價值、客戶終身價值相關概念。能力目標：1.能夠應用客戶關系管理相關策略，提高客戶滿意度和忠誠度；2.能夠識別投訴客戶類型，并應用相關處理技巧快速有效解決問題。海底撈服務至上的背后——他是如何將顧客的心牢牢的抓在了手里案例Contents目錄單元一客戶互動單元二客戶滿意客戶忠誠單元三單元四客戶投訴單元一{客戶互動}一、什么是客戶互動客戶互動是為了在市場上為客戶提供能夠為其帶來優異價值的產品和服務，企業需要充分利用信息的潛在內涵和各種互動技巧，努力在客戶的購買流程中發展與客戶的合作關系。1.營銷環境的變化2.營銷觀念的變化3.企業核心價值認知的改變4.與信息技術相結合的營銷方式的轉變5.信息技術推動的管理方式轉變二、驅動客戶互動的因素三、客戶管理1.員工的有效性2.流程的有效性3.有效的信息技術4.員工、信息技術、流程與互動效果的關聯案例分析作為企業的管理者，經常會遇到這樣的情況：某一天，你的某個客戶忽然對你說，他決定終止和你企業的合作，轉為經營某競爭對手企業品牌的產品；你企業的一個業務員辭職，接著他負責的幾個客戶都相繼結束了和你公司的合作；你的已經合作三年的一個客戶最近居然連續三個月沒有進貨了……四、客戶流失案例分析在激烈的市場競爭中，客戶是企業生存和發展的基礎，市場競爭的實質就是爭奪客戶資源。即使是滿意的客戶，也有可能隨時“背叛”你，而“投靠”你的競爭對手，所以，絕對不能僅僅滿足于能夠吸引多少客戶。

在企業的營銷活動中，重點是新客戶還是老客戶呢？四、客戶流失問題討論1000%100%老客戶宣傳的效果是廣告所帶來效果的10倍1000%100%吸引一個新客戶所需要花費的成本是保持一個老客戶所需成本的5—10倍四、客戶流失向新客戶推銷產品的成功率是15%，而向現有客戶推銷產品的成功率是50%；向新客戶進行推銷的花費是向現有客戶推銷花費的6倍；如果企業對服務過失給予快速關注，70%對服務不滿的客戶還會繼續與其進行商業合作。問題討論四、客戶流失結論從客戶盈利性的角度考慮，把營銷重點放在獲利較為豐厚的老客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業也能夠實現大部分營利目標。因此，客戶關系管理應側重于維持現有客戶。問題討論四、客戶流失客戶流失的含義客戶流失是指購買意圖和行為都發生了轉變的客戶。即客戶由于種種原因而轉向購買其他企業產品或服務的現象。1客戶流失原因分析客戶遭遇新的誘惑質量不穩定

缺乏創新服務意識淡薄員工跳槽帶走客戶短期行為作梗123456顧客流失案例史密斯女士是個60歲左右的單身女性，她每周都在附近的杰克超市花50美元購買一些日常的生活用品。顧客流失案例

近來她對杰克超市的服務越來越不滿意：超市拒絕提供給她一些并不過分的購物方便，付賬時收銀員總是與別人聊天，用信用卡付賬時居然還要查她的身份證。顧客流失案例當她為考驗超市的服務態度，購買了很多東西時，收銀員卻連“歡迎光臨，感謝惠顧”都不說。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，終于決定離開杰克超市。顧客流失案例

每周50美元的銷售額

一個長期居住此地的顧客的銷售額：50美元×52周（每年）×10年（約數）

她對生活圈子中10至20人的口碑宣傳

對其中至少一半人的消費產生的影響

這些人對于周圍至少5個人的再影響

受影響的人中會有四分之一不再來進行消費

這四分之一的顧客10年的銷售額以下就是史密斯女士的離開可能帶來的損失實施全面質量管理區分原因對癥下藥關注客戶流失率計算降低流失率所需的費用增進與客戶的溝通2

控制客戶流失的對策

客戶流失率=客戶流失數／消費人數×100％單元二{客戶滿意}奧利弗：顧客滿意感是顧客需要得到滿足后的一種心理反應，是顧客對產品的服務和特征、或產品和服務本身滿足自己需要程度的一種判斷。一顧客滿意度的概念一顧客滿意度的概念一顧客滿意度的概念客戶滿意度指數（customersatisfactionindex,CSI）是目前國內外質量領域和經濟領域的一個非常熱門而又前沿的話題。客戶滿意度成為各國宏觀質量指標評價體系中的一項重要指標。CSI是一項可靠的宏觀經濟指標CSI是一個有效的宏觀調控指標CSI是一個有用的企業管理工具CSI是一個對經濟和市場進行研究的新工具一顧客滿意度的概念計分（5分制）客戶保留率（一年后）5非常滿意92%~97%4滿意80%~85%3中立60%~65%2不滿意15%~20%1非常不滿意0%~5%客戶滿意與客戶保留的關系一顧客滿意度的概念顧客滿意感的重要性：1.顧客滿意與否會影響他們對企業的口碑宣傳2.顧客滿意感有利于企業的長遠發展顧客滿意感是顧客與企業建立、保持、發展長期關系的前提。通過顧客滿意度調查，真實了解顧客的滿意程度，并根據總體滿意程度，估計企業今后可能的績效一顧客滿意度的概念

一份來自公交車的啟示

設想一下，烈日炎炎的夏日，當你經過一路狂

奔，氣喘吁吁地在車門關上的最后一剎那，登上

一輛早已擁擠不堪的公交車時，洋溢在你心里的

是何等的慶幸和滿足！

而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒有在起始站“爭先恐后”的戰斗中搶到一個意想之中的座位時，又是何等的失落和沮喪！一顧客滿意度的概念同樣的結果----都是搭上沒有座位的公交車，卻因為過程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么？

期望不一樣!一顧客滿意度的概念啟示：客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時間成本。

客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜，因為你一路狂奔、因為你氣喘吁吁，所以你知道“搭”上這趟車有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。一顧客滿意度的概念期望實績期望實績之差顧客滿意感1980年，奧立佛提出了“期望——實績”模型，認為：在消費過程中或消費之后，顧客會根據自己的期望，評估產品和服務的實績。如果實績低于期望，顧客就會不滿；如果實績符合或超過期望，顧客就會滿意一顧客滿意度的概念C＝b/aC----客戶滿意度b----客戶的感知值A----客戶的期望值客戶滿意度（C）=客戶的感知值（B）/客戶的期望值（A）（perceivedperformance）/（expectation）解釋：（1）當C>1時表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；（2）當C=1時表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；（3）當C<1時表明顧客的感受為“不滿意”。一顧客滿意度的概念客戶滿意期望與客戶感知比較后的感受一顧客滿意度的概念想一想？1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨是否一定表明顧客很滿意？2：規定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，能一定確保顧客很滿意嗎？

一顧客滿意度的概念一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。

我也是一個絕對不會再上門的顧客。二顧客不滿意的原因

顧客不滿意是指顧客購買后對產品或服務的實際感受低于顧客在購買前或購買過程中，所形成的對產品或服務的預期期望。顧客不滿意的結果是造成較高的顧客流失率,而顧客流失率的提高會給企業造成極大的損失。相反,顧客滿意會提高顧客的保留率,進而帶動企業利潤的增長和經營業。二顧客不滿意的原因使一個顧客感到不滿意的總體差距是期望和實際經歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距；客戶投訴單元三左春雨2025客戶投訴的心理狀態分析0102客戶投訴的處理步驟0304目錄一般投訴處理05處理投訴的要求處理客戶投訴的原則重大投訴處理0607企業向消費者道歉技巧0809重大投訴中的有關問題10重大投訴的處理技巧群體性投訴的處理一客戶投訴的心理狀態分析2009年上半年投訴情況分析1、投訴中個人客戶占很大比例，與轎車客戶增長較快有一定關系；2、因轎車客戶群體決定，轎車客戶投訴比例增長較快；一、客戶投訴的心理狀態分析1、對于服務站服務質量的投訴占到89%；2、出現網絡投訴情況，并且隨著轎車用戶的增多，網絡投訴客戶還會增加，應該引起我們的重視，因為網絡投訴在特定的群體中影響較大；一、客戶投訴的心理狀態分析葫蘆島寶順：因配件運作問題導致維修超期引起投訴發生過的嚴重投訴情況遼寧興銳：技術違規操作、高收費、維修工對于自身言論不負責平頂山旭東：技術違規操作、服務不到位······思考：為什么會有這么多的投訴？問題出在了哪里？一、客戶投訴的心理狀態分析一、客戶投訴的心理狀態分析客戶投訴時的六種主要心理狀態發泄心理尊重心理補救心理認同心理表現心理報復心理123456二處理投訴的要求二、處理投訴的要求境遇不同的客戶會回來不回來不抱怨的客戶9%91%抱怨沒有得到解決的客戶19%81%抱怨過，問題得到解決54%46%抱怨被迅速解決的客戶82%18%即便不滿意，但仍然回頭購買商品（服務）的客戶比例？尊重客戶態度積極及時處理專業、規范二、處理投訴的要求三客戶投訴的處理步驟1.了解客戶投訴的原因產品質量存在缺陷服務質量宣傳誤導企業管理不善投訴管理缺失銷售時遺留的問題銷售員的承諾未履行尋求平衡心理（買貴了）銷售員對購買產品的權利義務向客戶交待不清楚Ⅰ.銷售環節的原因1.

了解客戶投訴的原因服務態度服務人員不夠熱情說明解釋工作不清楚服務人員缺乏耐心

……

時間過長長時間無服務人員接待長時間未安排維修長時間等待結算

……維修質量首次修復結果不理想同一問題多次出現問題長時間沒有解決未對客戶車輛進行防護出廠時車輛不干凈

……服務承諾沒有履行未按約定時間交車結算金額超出預期未使用原廠配件未按客戶要求作業

……Ⅱ.服務環節的原因1.

了解客戶投訴的原因Ⅲ.來自客戶本身的原因客戶不正確的理解保修條款服務產品的說明僥幸心理

……對產品操作不當對產品的性能不了解未按操作規范使用……期望值過高希望產品不出問題對維修時間要求較高節省費用……1.

了解客戶投訴的原因案例分析：

用戶于5月24日從經銷商處提一輛豪華版黑色酷熊，并在提車當天向服務站反映兩大燈有進水現象，同時服務站承諾向廠家反映此問題。然而，在第二天(里程為87公里)又發現開空調有異響故障。用戶在5月29日下午16：00左右向服務站主動回訪人員反映了該故障，用戶感覺回訪人員沒有對問題進行記錄，因為回訪時間較短。回訪人員當時預約用戶5月30日進站參加服務活動和檢查車輛。用戶5月30日上午10：30左右進站，但無心參與活動，只想解決車輛問題，經售后經理和售前經理安排，該車于12：00之后才進行維修。此時引起客戶抱怨的原因是什么？服務站的處理有何不當之處？1.

了解客戶投訴的原因

經維修技師鑒定，開空調異響為壓縮機故障，維修技師在吃完中午飯后給予更換壓縮機，但在拆卸壓縮機過程中，不慎將空調系統中的R134a濺到用戶貴重衣服上。在更換兩前大燈時，前臺工作人承諾由于只有一個大燈的配件，因此只能更換一個大燈；而維修工去庫房領取大燈配件時卻帶回兩個大燈配件，因此讓用戶產生服務站不愿意給予更換的質疑。在拆前保險杠更換大燈時，另一位維修工的蠻力操作和回應用戶語言（車不是用來開，用來推啊；還說新車到銷售店驗車時，比這個還更加猛）引起用戶不滿和對該4S店技術水平質疑。案例分析（續）：此時客戶的抱怨是否在升級？是什么原因引起的？1.了解客戶投訴的原因

更換完大燈后，由于用戶對安裝后的新大燈和前杠間隙大而不滿，并要求重新將舊大燈安裝上時，卻發現舊大燈由于維修工操作不當出現了裂痕。直到下午17：00左右，維修項目才結束。但回家后，用戶卻發現開空調異響故障未排除且發現空調制冷效果差和兩大燈光照高度高低不一樣的故障。案例分析（續）：一而再，再而三的出現讓用戶不滿的地方，如果你是客戶你會如何想？？在整個事件的過程當中，客戶的抱怨是怎么樣一步步變成了投訴的？1.了解客戶投訴的原因2.

正確看待客戶投訴

(1)投訴是一種“關系調整的機會”。

(2)投訴使企業能夠擴大對客戶了解的范圍。

1、投訴的含義抱怨：客戶因對產品或服務質量不滿意而引發的不滿情緒，并通過口頭或書面方式向長城售后進行申訴；投訴：客戶因對產品或服務質量不滿意而引發的不滿情緒，并通過口頭或書面方式向長城售后、新聞媒體、政府機關或相應社會團體進行申訴并明確提出了相關要求。2.正確看待客戶投訴

如何正確的看待投訴抱怨投訴對于結果的要求不同2.

正確看待客戶投訴

語言？客戶投訴時是什么樣子？肢體？情緒？2.

正確看待客戶投訴

客戶投訴時在想什么？（投訴客戶的期望）希望有人聆聽希望被認同、被尊重希望得到認真的對待希望有反應，有行動希望得到補償

……2.正確看待客戶投訴

2、客戶投訴的危害影響企業的正常工作降低服務站的利潤服務站增加客戶心理和經濟負擔客戶產生負面影響影響品牌形象長城公司2.正確看待客戶投訴

好的服務體驗會告訴3-4

人不好的服務體驗會告訴12人不好的服務體驗只有4%

的人會告訴你一個負面印象需要12個正面印象才可以挽回2.

正確看待客戶投訴

顧客投訴可能導致什么影響或結果？ 轉機投訴 危機 災難面對顧客投訴，我們應該做什么？爭取客戶信任，贏得顧客的認同展現品牌的積極形象3.態度誠懇,耐心傾聽客戶投訴請思考：面對顧客投訴時，我們扮演什么樣的角色？受氣筒清道夫心理醫生3.態度誠懇,耐心傾聽客戶投訴

訴怨對我們是一次機會，并不是威脅投訴是顧客的基本權利，應尊重的面對它對待客戶投訴應具備同理心，爭取客戶的認同與信任客戶投訴的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否則至少應讓客戶覺得有所獲利投訴處理沒有標準答案，我們應不斷學習，才能提升處理投訴能力3.態度誠懇,耐心傾聽客戶投訴

注意客戶反復重復的話注意客戶的建議和反問注意客戶的反應4.把握客戶的真正意圖5.做好記錄,歸納客戶投訴的基本信息(1)發生了什么事情;(2)事情是何時發生的;(3)有關的商品是什么,價格多少,設計如何;(4)當時的業務人員是誰;(5)客戶真正不滿的原因何在;(6)客戶希望以何種方式解決;(7)客戶是否通情達理;(8)這位客戶是否為企業的老主顧。6.回應客戶,對投訴內容表示理解首先向客戶表明自己的身份,當然視情況也可以在傾聽客戶投訴前就表明。拉近與客戶的心理距離,處理投訴就要容易得多。注意,對于不善言辭或者沒有興趣談其他問題而一心就想解決投訴的人來說,不要輕易轉移話題,否則客戶可能會覺得你在回避問題。7.及時答復或協商處理首先向客戶適當表示歉意。對于投訴的問題,能夠立即答復的,應馬上給予答復,并征求客戶的意見。如果需要進一步了解情況的,應向客戶說明,并與客戶協商答復的時間。101同時感謝客戶的投訴。1018.處理結果上報上報時可以進行必要的分類、分析。四處理客戶投訴的原則四、處理處理客戶投訴的原則不予客戶爭辯客戶永遠都正確耐心傾聽客戶的抱怨要站在客戶立場上將心比心迅速采取行動留檔分析123456Ⅰ.基本原則第一時間處理客戶投訴首問負責制

接受到客戶抱怨或投訴信息的服務站必須自始而終的有效解決或配合客戶服務部徹底處理問題并促成客戶的滿意；因服務站自身原因導致客戶出現抱怨或投訴，服務站必須全責徹底處理客戶抱怨或投訴，并最終確保達到客戶的滿意。四、處理處理客戶投訴的原則Ⅱ.處理原則先處理心情，再處理事情不回避，第一時間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍取得授權必要時讓上級參與，運用團隊解決問題不作過度的承諾爭取雙贏必要時，堅持原則四、處理處理客戶投訴的原則五一般投訴處理5.1一般投訴的處理技巧態度誠懇耐心傾聽認真道歉科學分析積極解決5.2接待投訴客戶的技巧平抑怒氣法委婉否認法轉化法承認錯誤法轉移法5.3

回復客戶的技巧立即答復延期答復轉移答復5.4為客戶投訴提供方便企業應使用以下方法使客戶方便地說出自己的真實想法:(1)使用投訴問卷或免費電話。(2)隨機尋找一些客戶,詢問他們的想法。(3)以客戶的身份去向客戶了解情況。(4)傾聽。傾聽時不要帶著對抗的態度,要向客戶征求建議,詢問在客戶眼中你做得怎么樣,詢問與其他公司相比較,你們的差距在哪里,客戶對你的期望又是什么?5.5處理客戶投訴的注意點對于客戶投訴的地點與層級,要注意避免在公開場所。受理投訴堅持誰受理誰負責,實行“首訴負責制”企業對待客戶投訴切忌躲、拖、哄、嚇六重大投訴處理一般投訴轉為重大投訴VIP投訴者的投訴激烈的投訴和要價高的投訴單擊編輯標題單擊編輯標題單擊編輯標題6.1重大投訴的識別6.1重大投訴的識別VIP主要包括以下三種類型的客戶社會名流政府官員傳媒記者一般投訴升級的原因主要如下:(1)投訴無門,遭遇“踢皮球”;(2)每次投訴都要重復一遍投訴問題,不勝其煩;(3)跑了好幾趟,仍然沒有解決問題;(4)一人一個說法,矛盾百出,令人疑竇叢生;(5)不受尊重,不當回事,喪失信心;(6)效率太低,喪失耐心。6.1重大投訴的識別6.2

處理重大投訴的原則0102善待投訴者投訴是個體力活以法律為基礎以合理為標準以滿意為目標七重大投訴的處理技巧01020304單擊編輯標題單擊編輯標題單擊編輯標題單擊編輯標題及時轉換情境性別差異化及時換人音量控制7.1情緒激動的客戶7.2“醉翁之意不在酒”的客戶

“醉翁之意不在酒”投訴的特點夸大其詞要求企業負責人出面商談投訴處理遲遲不提投訴要求7.2“醉翁之意不在酒”的客戶

“醉翁之意不在酒”投訴的特點夸大其詞要求企業負責人出面商談投訴處理遲遲不提投訴要求最初接到投訴時不要被嚇倒。標題02一定要讓投訴者先提解決方案標題03從程序上爭取主動標題04設置程序障礙,處理投訴者提出的非分要求標題017.2“醉翁之意不在酒”的客戶視情況與投訴者的上級溝通標題05處理技巧賠償標準(1)企業賠償首先是以消費者的實際損失為限度。(2)客戶提出間接損失處理。(3)雙倍賠償(4)從企業違約的角度要求賠償(1)未造成嚴重后果的精神損害賠償要求,法院“一般不予支持”。(2)獲賠精神損害賠償,適用于特定的手段和情節。(3)精神損害賠償數額受六個因素影響。作為企業,對于客戶的索賠要求,一般首先認定是正當、合理的。精神損害賠償敲詐勒索問題7.3超出正常索賠要求的客戶八企業向消費者道歉技巧8.1依法賠禮道歉的范疇0102030405對消費者進行侮辱誹謗搜查消費者的身體及其攜帶物品侵犯消費者的人身自由捏造事實公然丑化消費者的人格以書面口頭等形式宣揚消費者的隱私06企業依法須承擔“賠禮道歉”法律責任的情況侵犯消費者姓名權肖像權榮譽權登報公開道歉上門道歉口頭道歉書面道歉8.2賠禮道歉的的形式、技巧九群體性投訴的處理取得政府、傳媒和消費者協會的支持監控事態發展各個擊破危機預警避免群體性事件心為上,獎勵配合九、群體性投訴的處理十重大投訴中的有關問題與消費者協會合作法律顧問在投訴處理中的角色企業高層什么時候出面單擊編輯標題單擊編輯標題單擊編輯標題十、重大投訴中的有關問題拓展部分1客戶投訴處理的基本流程

客戶投訴處理的目標客戶投訴處理的流程1、客戶投訴處理的流程投訴處理的人員要求總經理站長/前臺接待主管/客戶關系經理全體員工（服務顧問、CS回訪員）第一接待人處理責任人最終決策者客戶投訴受理投訴情況調查制定處理方案客戶抱怨及投訴信息（電話、信函、網絡、媒體等）第一接受信息人前臺接待主管/客戶關系部經理/站長服務站相關人員服務站相關人員情況解釋前臺接待主管/客戶關系部經理/站長客戶核準實施處理方案客戶跟蹤責任判定NOYESNOYES流程：處理客戶投訴的基本步驟：問候傾聽平息處理結束跟蹤客戶滿意不滿抱怨投訴2、客戶投訴處理的目標危機不要讓客戶投訴事件轉變成危機事件前兆階段爆發階段持續階段平息階段即使平息也會存在一定影響時間危機事件發展的四個階段：應該在前兆階段就著手處理，避免事態的擴大化影響程度拓展部分2客戶投訴的處理技巧不同客戶的投訴的處理方法客戶投訴的日常管理客戶投訴的處理方法1、客戶投訴處理的技巧維護品牌形象維護企業有形、無形的利益維護顧客滿意度與忠誠度極力控制投訴情況并避免擴大投訴處理應有的態度產品質量銷售過度承諾Ⅰ.客觀因素產生的投訴例：王先生剛買的一輛酷熊車，行駛700公里，還未上牌照（其他手續已經辦完),發現行駛困難。經檢查變速箱檔位開關損壞，更換后問題解決，但是王先生執意要求換車……討論：如何處理？正確看待問題相信我們的產品，沒有100%無瑕疵的產品銷售給我們創造了機會明確原則、了解情況表示理解、說明利益利用親朋、適當承諾經濟補償、跟蹤慰問方法把客戶帶至安靜的地方認真傾聽，不要打斷客戶的講話表示歉意認同客戶的情感尋找解決方案Ⅱ.主觀因素產生的投訴人員的服務態度維修的時間和質量內部協調和溝通不暢··············請看下面的案例。。。。。我會動用我電視臺的朋友宣傳你們車的“質量”，我會拉著橫幅去鬧市區，我會在所有論壇發帖子！！同事問過我這車怎樣，我極力倡導他們不要買長城的車，甚至是國產車！！

李先生5月購一臺炫麗車，開至800多公里時發現空調制冷效果差、收音機不存臺。6月7日服務站工作人員預約用戶6月8日早上8：00進站檢查處理車輛問題，但用戶到站后卻由于服務站負責人和三包員今天（6月8日）未上班不能開展車輛維修業務；服務站工作人員告知客戶：不差錢的話還是不要買國產車，哈弗，皮卡小毛病也多，我們自己都不買長城汽車，長城維修政策也有很多問題，配件運送效率低等事件服務站客戶討論：投訴如何產生？如何處理？正確地看待問題只要我們齊心協力、及時提醒、相互彌補、工作就會變得順暢巧妙地使用“W”提問方式引導客戶利用周圍人員消除投訴掌握原則，給予適當的補償方法做什么(What)：對象、目標、做什么、內容、范圍、重點；為什么(Why)：為什么、原因：何人(Who)：誰、主人公、誰負責、誰去干、針對誰；何時(When)：時間方面的要求；何地(Where)：使用范圍；5W2H的引導方法如何(How)：怎樣、方法、計劃、如何去做；多少（Howmuch）：程度、控制、效果、所需投入；①轉移法不做正面的答復，以反問的方式提醒客戶雙方的責任②延時法

以請示上級等借口為由，爭取時間③否認法對所陳述的事有明顯的差異時，應采取否認法④預防法在預估事情可能將要發生變化時給予提醒Ⅲ.應對四法：Ⅳ.服務補救：什么是服務補救？服務補救是服務企業在出現服務失誤時所做出的一種即時性和主動性的反應，通過這種管理模式更有利于提高顧客滿意和忠誠度。客戶滿意員工滿意從服務補救中學習正確的觀念服務補救的原則：提供代步車提供折價或優惠折扣工時費提供贈品免費保養……方法一、提供免費增值的服務定期電話回訪或親訪關懷卡及生日卡的寄送定期實施CSI調查定期實施顧客流失率調查投訴處理后的追蹤舉辦車主聯誼活動·······方法二、服務后的延續“看上去很美”貼合客戶實際盡量減小成本服務補救內容的選擇：價值100元的保養＞價值200元的四輪定位＋動平衡2、不同客戶投訴處理方法★主導型客戶

特點：

往往只重結果，而不關心過程，通常沒有耐心

行為特征：

競爭欲望強烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結果

用詞特征：

快，馬上，現在，今天，現在就做正確不正確清楚、具體、擊中實質漫不經心、浪費時間有準備、安排有序沒有組織、丟三落四抓住問題、不跑題閑聊提供的事實有邏輯性模糊不清、漏洞百出問具體問題辦事帶有個人色彩注重事實使對方無法把握局勢給出選擇替對方做決定對待方法：主導型客戶案例分析:客戶投訴并要求：１、免費更換保險杠，不再接受漆面脫落的補漆處理方法；２、因自己的車輛是新購車輛，但因服務站原因，使得現在的車輛根本不象是新車，服務站必須進行補償，應該為其更換新的倒車鏡、機蓋；３、如達不到以上要求，現在就打電話到消協，并通知媒體過來拍照爆光；一保內客戶因保險杠漆面脫落在服務站進行補漆處理，在使用過程發現在因維修工操作不當，使得噴漆過程中有許多漆點落到引擎蓋、倒車鏡上面，白點非常明顯，補漆的地方出現色差：討論：貴站是否遇到過這樣的客戶，是如何處理的？★社交型客戶

特點：

樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認可其觀點

行為特征：健談甚至喋喋不休