電大行政管理《公共關(guān)系學(xué)》復(fù)習(xí)資料?《公共關(guān)系學(xué)》是電大行政管理專業(yè)的一門重要課程，旨在使學(xué)生了解公共關(guān)系的基本原理、方法和技巧，掌握公共關(guān)系活動(dòng)的策劃、實(shí)施與評(píng)估等知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用公共關(guān)系理論解決實(shí)際問(wèn)題的能力。該課程對(duì)于提升學(xué)生在行政管理工作中的溝通協(xié)調(diào)、形象塑造和關(guān)系管理等方面具有重要意義。二、重點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)梳理（一）公共關(guān)系的概念與構(gòu)成要素1.概念公共關(guān)系是指社會(huì)組織通過(guò)信息傳播手段，與公眾建立良好關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一種管理職能與活動(dòng)。它強(qiáng)調(diào)社會(huì)組織與公眾之間的相互依存、相互影響關(guān)系，以及通過(guò)有效的溝通和互動(dòng)來(lái)維護(hù)和發(fā)展這種關(guān)系。2.構(gòu)成要素社會(huì)組織：是公共關(guān)系的主體，包括政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)、非營(yíng)利組織等各類組織形式。社會(huì)組織具有明確的目標(biāo)、相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)和一定的資源，是開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的發(fā)起者和執(zhí)行者。公眾：是公共關(guān)系的客體，指與社會(huì)組織存在著直接或間接利益關(guān)系的個(gè)人、群體或組織。公眾具有多樣性、群體性、變化性等特點(diǎn)，不同類型的公眾對(duì)社會(huì)組織的態(tài)度和行為會(huì)有所不同。傳播：是公共關(guān)系的手段，通過(guò)各種傳播媒介和渠道，如人際傳播、大眾傳播等，社會(huì)組織向公眾傳遞信息，同時(shí)接收公眾的反饋信息，實(shí)現(xiàn)雙向溝通。傳播的效果直接影響著公共關(guān)系活動(dòng)的成敗。（二）公共關(guān)系的職能1.信息收集與反饋社會(huì)組織要通過(guò)各種途徑收集與組織相關(guān)的各類信息，包括公眾需求、意見(jiàn)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等。同時(shí)，及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行分析和處理，將反饋信息用于調(diào)整組織的決策和行為，以更好地適應(yīng)公眾需求和環(huán)境變化。2.咨詢建議為組織的高層決策提供有關(guān)公共關(guān)系方面的專業(yè)咨詢和建議，幫助組織制定科學(xué)合理的發(fā)展戰(zhàn)略和決策方案。考慮公共關(guān)系因素對(duì)組織決策的影響，確保組織決策既能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，又能維護(hù)良好的公眾形象和關(guān)系。3.傳播推廣通過(guò)多種傳播方式，向公眾宣傳組織的宗旨、目標(biāo)、產(chǎn)品或服務(wù)等，提高組織的知名度和美譽(yù)度。塑造組織良好的形象，增強(qiáng)公眾對(duì)組織的認(rèn)知、理解和信任，促進(jìn)組織與公眾之間的溝通與合作。4.協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，促進(jìn)信息流通和工作協(xié)同，形成良好的內(nèi)部環(huán)境。同時(shí)，協(xié)調(diào)組織與外部公眾之間的關(guān)系，妥善處理各種矛盾和沖突，維護(hù)組織與公眾之間的和諧穩(wěn)定關(guān)系。5.危機(jī)管理制定危機(jī)管理預(yù)案，在組織面臨突發(fā)危機(jī)事件時(shí)，迅速采取有效的應(yīng)對(duì)措施。及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，控制危機(jī)的傳播范圍和影響程度，化解危機(jī)，重塑組織形象，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為提升組織聲譽(yù)的契機(jī)。（三）公共關(guān)系的基本原則1.真實(shí)性原則公共關(guān)系活動(dòng)中所傳播的信息必須真實(shí)可靠，不能虛假夸大或隱瞞事實(shí)。只有基于真實(shí)的信息，才能贏得公眾的信任，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好關(guān)系。2.平等互利原則社會(huì)組織與公眾之間應(yīng)建立平等的關(guān)系，尊重公眾的權(quán)利和利益。在開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，要確保雙方都能從合作中獲得利益，實(shí)現(xiàn)互利共贏。3.全員公關(guān)原則組織內(nèi)全體成員都應(yīng)具備公共關(guān)系意識(shí)，將公共關(guān)系理念貫穿于日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。每個(gè)人的言行舉止都代表著組織形象，共同為塑造和維護(hù)組織良好形象而努力。4.開(kāi)拓創(chuàng)新原則公共關(guān)系領(lǐng)域不斷發(fā)展變化，組織要敢于創(chuàng)新，不斷探索新的公共關(guān)系活動(dòng)形式、傳播渠道和溝通方式。適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和公眾需求的變化，提高公共關(guān)系活動(dòng)的效果和競(jìng)爭(zhēng)力。5.注重效益原則開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)要注重投入與產(chǎn)出的效益，以最小的成本獲取最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。合理規(guī)劃資源，提高公共關(guān)系活動(dòng)的效率和質(zhì)量，確保組織的公共關(guān)系工作能夠?yàn)榻M織發(fā)展做出實(shí)際貢獻(xiàn)。（四）公共關(guān)系的工作程序1.公共關(guān)系調(diào)查調(diào)查目的：明確調(diào)查要解決的問(wèn)題，如了解公眾對(duì)組織的認(rèn)知度、美譽(yù)度、組織形象現(xiàn)狀等。調(diào)查內(nèi)容：包括組織基本情況、公眾意見(jiàn)和態(tài)度、傳播效果等方面。調(diào)查方法：常見(jiàn)的有問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法、觀察法、文獻(xiàn)研究法等。通過(guò)科學(xué)合理地選擇調(diào)查方法，收集全面準(zhǔn)確的信息資料。調(diào)查數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)和分析，找出存在的問(wèn)題和潛在的機(jī)會(huì)，為制定公共關(guān)系策略提供依據(jù)。2.公共關(guān)系策劃目標(biāo)設(shè)定：根據(jù)組織的總體目標(biāo)和公共關(guān)系調(diào)查結(jié)果，確定具體、明確、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、有時(shí)限的公共關(guān)系目標(biāo)，如提高知名度、改善美譽(yù)度等。主題設(shè)計(jì)：圍繞公共關(guān)系目標(biāo)，設(shè)計(jì)具有吸引力和感染力的活動(dòng)主題，使公共關(guān)系活動(dòng)更具針對(duì)性和特色。活動(dòng)方案制定：策劃具體的公共關(guān)系活動(dòng)形式，如新聞發(fā)布會(huì)、公益活動(dòng)、慶典活動(dòng)等，并詳細(xì)規(guī)劃活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、流程安排、傳播渠道等內(nèi)容。預(yù)算編制：對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)所需的費(fèi)用進(jìn)行合理估算，包括人員費(fèi)用、場(chǎng)地租賃、宣傳費(fèi)用、物資采購(gòu)等，確保活動(dòng)在預(yù)算范圍內(nèi)順利進(jìn)行。3.公共關(guān)系實(shí)施人員組織與培訓(xùn)：組建專業(yè)的公共關(guān)系執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，明確各成員的職責(zé)和分工。對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉活動(dòng)方案和要求，掌握相關(guān)的溝通技巧和應(yīng)急處理方法。傳播渠道選擇與運(yùn)用：根據(jù)活動(dòng)特點(diǎn)和目標(biāo)公眾的特點(diǎn)，選擇合適的傳播渠道進(jìn)行信息傳播。如通過(guò)報(bào)紙、雜志、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳播媒介，以及人際傳播、組織傳播等方式，確保信息能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞給目標(biāo)公眾。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)管理：在公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中，要做好現(xiàn)場(chǎng)的組織、協(xié)調(diào)和管理工作。確保活動(dòng)流程順暢，人員安全，及時(shí)處理突發(fā)情況，保證活動(dòng)按照預(yù)定方案順利進(jìn)行。效果監(jiān)測(cè)與調(diào)整：在活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中，要密切關(guān)注傳播效果和公眾反饋，及時(shí)收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果，對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行必要的調(diào)整和優(yōu)化，確保活動(dòng)能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。4.公共關(guān)系評(píng)估評(píng)估指標(biāo)設(shè)定：確定用于評(píng)估公共關(guān)系活動(dòng)效果的具體指標(biāo)，如知名度提升率、美譽(yù)度變化值、媒體報(bào)道數(shù)量和質(zhì)量、公眾參與度等。評(píng)估方法選擇：采用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法進(jìn)行評(píng)估。如通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等定量方法獲取客觀數(shù)據(jù)，通過(guò)觀察、訪談、公眾反饋等定性方法了解公眾的主觀感受和意見(jiàn)。評(píng)估報(bào)告撰寫：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，撰寫詳細(xì)的評(píng)估報(bào)告，總結(jié)活動(dòng)的成效與不足，提出改進(jìn)建議和未來(lái)公共關(guān)系工作的方向。評(píng)估報(bào)告是對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的全面總結(jié)和反饋，為組織后續(xù)的公共關(guān)系工作提供重要參考。（五）公共關(guān)系的傳播模式與媒介1.傳播模式拉斯韋爾模式：即"5W"模式，包括誰(shuí)（Who）、說(shuō)什么（SaysWhat）、通過(guò)什么渠道（InWhichChannel）、對(duì)誰(shuí)說(shuō)（ToWhom）、取得什么效果（WithWhatEffect）。該模式清晰地描述了傳播過(guò)程的基本要素，為研究傳播活動(dòng)提供了基本框架。香農(nóng)韋弗模式：強(qiáng)調(diào)了傳播過(guò)程中的信息編碼、譯碼、噪音等因素，揭示了傳播過(guò)程的復(fù)雜性和信息傳遞過(guò)程中可能出現(xiàn)的干擾。施拉姆模式：突出了傳播過(guò)程中傳受雙方的互動(dòng)關(guān)系，認(rèn)為傳播是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，傳受雙方不斷調(diào)整自己的傳播行為以適應(yīng)對(duì)方。2.傳播媒介人際傳播：是個(gè)人與個(gè)人之間的信息傳播活動(dòng)，具有靈活性、情感性、互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)。常見(jiàn)形式有面對(duì)面交談、電話溝通、書信往來(lái)等。組織傳播：組織內(nèi)部成員之間或組織與外部相關(guān)組織之間的信息傳播。包括正式組織傳播和非正式組織傳播，如組織內(nèi)部會(huì)議、文件傳達(dá)、組織宣傳冊(cè)發(fā)放等。大眾傳播：通過(guò)大眾傳播媒介向廣大受眾進(jìn)行信息傳播的方式。主要媒介有報(bào)紙、雜志、電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等。大眾傳播具有傳播速度快、覆蓋面廣、影響力大等特點(diǎn)。（六）公共關(guān)系專題活動(dòng)1.新聞發(fā)布會(huì)概念：社會(huì)組織就某一重要事件、政策或活動(dòng)等向新聞媒體發(fā)布信息，并回答記者提問(wèn)的一種公共關(guān)系活動(dòng)形式。策劃要點(diǎn)：確定合適的主題和時(shí)間，邀請(qǐng)相關(guān)媒體記者參加。準(zhǔn)備詳細(xì)準(zhǔn)確的新聞資料，安排專業(yè)的發(fā)言人，制定應(yīng)對(duì)記者提問(wèn)的策略，確保發(fā)布會(huì)能夠順利進(jìn)行，信息準(zhǔn)確、及時(shí)地傳播出去。2.慶典活動(dòng)類型：包括開(kāi)業(yè)慶典、周年慶典、節(jié)日慶典等。策劃要點(diǎn)：根據(jù)不同類型的慶典活動(dòng)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)獨(dú)特的活動(dòng)形式和內(nèi)容。注重營(yíng)造熱烈、歡快的氛圍，邀請(qǐng)嘉賓參與，通過(guò)文藝表演、剪彩儀式、嘉賓致辭等環(huán)節(jié)，展示組織的成就和形象，增強(qiáng)公眾對(duì)組織的好感和認(rèn)同感。3.贊助活動(dòng)概念：社會(huì)組織通過(guò)提供資金、物資或服務(wù)等方式，支持某一活動(dòng)、項(xiàng)目或組織，以獲得相應(yīng)的回報(bào)和社會(huì)效益。策劃要點(diǎn)：選擇與組織目標(biāo)、形象相符的贊助對(duì)象和項(xiàng)目。制定合理的贊助預(yù)算和回報(bào)計(jì)劃，評(píng)估贊助活動(dòng)的效果和影響力，確保贊助活動(dòng)能夠?yàn)榻M織帶來(lái)積極的宣傳效果和社會(huì)效益。4.公益活動(dòng)概念：社會(huì)組織為社會(huì)公益事業(yè)做出貢獻(xiàn)的活動(dòng)，如慈善捐贈(zèng)、環(huán)保活動(dòng)、志愿者服務(wù)等。策劃要點(diǎn)：明確公益活動(dòng)的主題和目標(biāo)，選擇合適的公益項(xiàng)目和實(shí)施方式。動(dòng)員組織內(nèi)部成員和社會(huì)公眾參與，注重活動(dòng)的持續(xù)性和影響力，通過(guò)公益活動(dòng)提升組織的社會(huì)形象和美譽(yù)度。三、常見(jiàn)題型及解題技巧（一）單項(xiàng)選擇題這類題目通常是給出一個(gè)問(wèn)題，然后提供四個(gè)選項(xiàng)，要求選擇一個(gè)正確答案。解題技巧如下：1.仔細(xì)閱讀題目，明確題目所問(wèn)的核心內(nèi)容。2.對(duì)每個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行分析，判斷其是否符合相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。可以通過(guò)回憶課堂所學(xué)、查閱教材等方式來(lái)確定選項(xiàng)的正確性。3.對(duì)于不確定的選項(xiàng)，可以采用排除法。排除明顯錯(cuò)誤或不符合題意的選項(xiàng)，增加答對(duì)的概率。例如，如果選項(xiàng)中出現(xiàn)與公共關(guān)系基本原則明顯相悖的內(nèi)容，如違背真實(shí)性原則等，就可以直接排除。（二）多項(xiàng)選擇題多項(xiàng)選擇題要求從多個(gè)選項(xiàng)中選出兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案。解題時(shí)要注意：1.認(rèn)真審題，明確題目要求是選擇正確的還是錯(cuò)誤的選項(xiàng)，以及需要選擇的選項(xiàng)數(shù)量。2.對(duì)每個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行逐一分析，判斷其是否符合相關(guān)知識(shí)要點(diǎn)。多項(xiàng)選擇題的選項(xiàng)可能涉及不同的知識(shí)點(diǎn)，需要全面考慮。3.不要漏選，對(duì)于不確定的選項(xiàng)，如果沒(méi)有十足的把握排除，盡量保留，確保答案的完整性。（三）判斷說(shuō)明題先判斷題目表述的對(duì)錯(cuò)，然后說(shuō)明理由。答題時(shí)：1.準(zhǔn)確判斷，不要模棱兩可。判斷依據(jù)要明確，通常根據(jù)所學(xué)的公共關(guān)系理論知識(shí)。2.說(shuō)明理由要充分，結(jié)合具體的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行闡述。例如，如果判斷一個(gè)關(guān)于公共關(guān)系傳播媒介的說(shuō)法錯(cuò)誤，要詳細(xì)說(shuō)明正確的觀點(diǎn)以及為什么原說(shuō)法不正確。（四）簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)答題要求簡(jiǎn)要回答問(wèn)題的要點(diǎn)。回答時(shí)：1.緊扣問(wèn)題，不要偏離主題。按照題目要求的知識(shí)點(diǎn)范圍進(jìn)行回答。2.條理清晰，分點(diǎn)列出答案要點(diǎn)。例如，回答公共關(guān)系的職能時(shí)，可以分別列出信息收集與反饋、咨詢建議、傳播推廣、協(xié)調(diào)溝通、危機(jī)管理等職能要點(diǎn)，每個(gè)要點(diǎn)簡(jiǎn)要闡述。3.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，不要過(guò)于冗長(zhǎng)和復(fù)雜，能夠準(zhǔn)確表達(dá)關(guān)鍵信息即可。（五）論述題論述題需要對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行深入分析和闡述。答題時(shí)：1.明確論點(diǎn)，根據(jù)題目要求確定論述的核心觀點(diǎn)。2.展開(kāi)論述，運(yùn)用相關(guān)的理論知識(shí)和實(shí)際案例進(jìn)行論證。可以從不同角度進(jìn)行分析，如原因、影響、解決措施等。例如，論述公共關(guān)系在組織危機(jī)管理中的作用時(shí)，可以分析公共關(guān)系如何通過(guò)信息傳播、協(xié)調(diào)溝通等方面來(lái)化解危機(jī)，結(jié)合具體的危機(jī)事件案例進(jìn)行說(shuō)明。3.邏輯嚴(yán)密，論述過(guò)程要有清晰的層次和脈絡(luò)，使答案具有說(shuō)服力。4.結(jié)尾可以適當(dāng)總結(jié)自己的觀點(diǎn)，使論述更加完整。四、復(fù)習(xí)方法建議（一）系統(tǒng)學(xué)習(xí)教材認(rèn)真閱讀教材，全面掌握各個(gè)章節(jié)的知識(shí)點(diǎn)。按照公共關(guān)系的概念、構(gòu)成要素、職能、原則、工作程序、傳播模式與媒介、專題活動(dòng)等內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)梳理，構(gòu)建知識(shí)框架，明確各知識(shí)點(diǎn)之間的聯(lián)系。（二）做筆記與總結(jié)在學(xué)習(xí)過(guò)程中，做好筆記。記錄重點(diǎn)概念、原理、公式、案例等內(nèi)容，便于復(fù)習(xí)回顧。同時(shí)，定期對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，將知識(shí)點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)，形成自己的知識(shí)體系。例如，可以制作思維導(dǎo)圖，將公共關(guān)系的各個(gè)方面以圖形的方式呈現(xiàn)，更加直觀地理解和記憶。（三）多做練習(xí)題通過(guò)做練習(xí)題來(lái)鞏固所學(xué)知識(shí)，熟悉各種題型的解題方法和技巧。可以參考教材后的練習(xí)題、網(wǎng)上搜索相關(guān)的復(fù)習(xí)資料和模擬試題等。做完題目后，認(rèn)真對(duì)照答案進(jìn)行分析，找出自己的薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地進(jìn)行強(qiáng)化復(fù)習(xí)。（四）案例分析結(jié)合實(shí)際案例來(lái)理解公共關(guān)系的理論知識(shí)。分析案例中組織的公共關(guān)系活動(dòng)，包括活動(dòng)背景、目標(biāo)、策劃、實(shí)施過(guò)程和效果等方面。思考案例中運(yùn)用了哪些公共關(guān)系原理和方法，以及從中可以得到哪些啟